На всеки няколко месеца интернет се изпълва с новини за възмущение от промяна в правната политика на голяма компания. Винаги е една и съща история – компанията прави шокираща или двусмислено формулирана актуализация на една от своите политики, има обществена реакция, главният изпълнителен директор прави официално извинение и промените се отменят.
Неизбежно компанията губи клиенти, нейните акции понасят удари и тя носи алена буква в очите на обществеността за няколко месеца - поне докато друга компания не бъде ощипана за подобни престъпления срещу поверителността на потребителите.
И така, какво може да направи вашият бизнес, за да избегне подобна съдба?
По-долу сме очертали 6 примера за
1. Spotify
През август 2015 г. Spotify актуализира своята политика за поверителност да включва условия, които предполагат, че компанията ще има достъп до потребителски снимки, контакти и данни за местоположение и сензори. Актуализацията предизвика обществено недоволство, тъй като потребителите в социалните медии изразиха опасения, че подразбиращото се подобрение на услугата няма да си струва количеството предадени лични данни.
Компанията отчужди тогавашните си 75 милиона активни потребители с
Spotify не успя да изясни, че тези условия са
На следващия ден изпълнителният директор на компанията, Даниел Ек, публикува публично извинение на уебсайта на компанията в опит да отговори на притесненията на потребителите и да изясни позицията си. Той също така обеща да актуализира отново политиката по начин, който по-добре да отразява истинските намерения на компанията.
2. Instagram
През 2012 г. популярният
Един ден по-късно, след ан бурна реакция в социалните медии и в новините, изпълнителен директор на компанията излезе публично с извинение и обеща да премахне обидния език от правилата. Той цитира объркващия език, използван в термините, и погрешно тълкуване на техните намерения като причина за реакцията.
Изпълнителният директор на Instagram, Кевин Систром, не успя да изясни причините си за актуализиране на политиката за поверителност на компанията
Това не е било преди безпрецедентен брой потребители напуснаха Instagram за други
3. Dropbox
Dropbox, изключително популярната услуга за хостване на файлове, предизвика противоречия през юли 2011 г. с промяна в своята политика за поверителност че привидно предоставена собственост върху всички
Един ред от новата политика по-специално предизвика гнева на нетизените. Редът гласеше:
Ужасени потребители изтълкуваха това, че означава, с помощта на услугата Dropbox, те предоставяха на компанията правото да прави каквото поиска с работата, снимките, документите и изследванията, които са въвели в платформата. Освен това потребителите няма да имат възможност да си върнат собствеността или да получат компенсация.
В отговор на последвалото обществено възмущение компанията промени политиката си да добавите ред, който обяснява, че въпросният лиценз е с единствената цел техническо администриране и експлоатация на услугата.
4. Snapchat
Друг
За потребителите на приложението това беше особено отвратително нарушение на доверието и поверителността, тъй като основната привлекателност на Snapchat е фактът, че можете да изпращате снимки, които изчезват миг по-късно. Ако снимките могат да се съхраняват, възпроизвеждат и публикуват от компанията, това означава, че те изобщо не изчезват.
Само три дни по-късно и в отговор на общественото недоволство, Snapchat отиде в своя блог за да изясни своята позиция и формулировката на своите актуализации на политиката.
Компанията подчерта, че само е актуализирала политиките си, така че да четат начина, по който хората всъщност говорят. Snapchat твърдо поддържаше, че не е съхранявал и няма да съхранява потребителско съдържание, и направи всичко необходимо, за да гарантира, че потребителите им снимките и съобщенията са изтрити, след като са били видени или са изтекли.
5. Delta Air Lines
Delta Air Lines, една от най-големите авиокомпании в света, беше въвлечен в правен конфликт през 2012 г. заради мобилното си приложение Fly Delta. Приложението позволява на потребителите да се регистрират, да плащат такси за багаж и да резервират отново полети. За да изпълнява тези услуги, приложението трябва да събира лична информация от своите потребители. По това време обаче приложението не включваше политика за поверителност.
Калифорния прие законодателство през 2003 г., което изисква от разработчиците на мобилни приложения да поставят на видно място политика за поверителност - или връзка към политиката за поверителност - в рамките на приложението, която подробно описва каква лична информация се събира и как се използва. Този закон се нарича Закон за защита на Калифорния Online Privacy, или CalOPPA.
Въпреки че уебсайтът на Delta имаше политика за поверителност, в него не се споменаваше приложението Fly Delta и според експерти по поверителност то не беше разумно достъпно за потребителите на приложението. За щата Калифорния и неговите законодатели това беше пряко нарушение на CalOPPA. Всъщност главният прокурор на Калифорния Камала Харис реши да съди Delta от името на щата Калифорния за нарушение на CalOPPA.
Оттогава Delta добави специална политика за поверителност за своите мобилни приложения.
След повече от три години процеси и обжалвания делото беше изхвърлен в полза на Delta Air Lines. Председателят на съдебния състав прие, че Закон за дерегулация на авиокомпаниите от 1978 г, федерален закон, изпревари прилагането на CalOPPA към приложението Fly Delta – като по този начин даде на авиокомпаниите
6. Evernote
Evernote, a
Също така в правилата е посочено правото на потребителите да се откажат от предоставянето на такъв достъп на служителите на Evernote, но това дойде с цената на намаляване на качеството на услугата. Странно, по-късно в същата политика за поверителност беше посочено, че с използването на приложението потребителите вече са се включили в тази практика — и не могат да се откажат.
Два дни по-късно, сред какофония от реакция в социалните медии, главният изпълнителен директор на Evernote се извини публично, пое отговорност за грешките на компанията и обеща да се откаже от новите промени в политиката за поверителност.
Какво можем да научим от техните грешки?
Въпреки че гореспоменатите случаи включват
Вземете политика за поверителност
Ако уебсайтът или приложението на вашата компания събира потребителска информация от всякакъв вид, трябва имат политика за поверителност. Дори и да не събирате никаква лична информация в този момент, пак е най-добре да имате такава.
Delta Air Lines беше преследвана от щата Калифорния за това, че не е включила политика за поверителност в мобилното си приложение. За тяхно щастие имаше федерален закон, отнасящ се конкретно до авиокомпаниите, който замести CalOPPA и ги освободи от куката. Това няма да е така за вас и вашия бизнес.
Включването на политика за поверителност на вашия уебсайт или мобилно приложение може само да ви е от полза, но липсата на такава може да ви струва хиляди долари.
Научете повече: Как да напишете политика за поверителност за вашия
Използвайте език, който е лесен за разбиране
Почти всички случаи, посочени по-горе, бяха резултат от използването на език, който твърде лесно се тълкуваше погрешно. Тези погрешни тълкувания и последвалото недоволство на потребителите биха могли да бъдат избегнати, като просто се положат повече грижи, за да се гарантира, че използваният език е лесен за разбиране.
Ако е възможно, избягвайте използването на прекалено официален език във вашите правни политики. Legalese е труден за разбиране от много хора и може да създаде объркване или погрешни тълкувания. Прекалено официалният език също действа като своеобразна бариера, като привидно държи потребителя на една ръка разстояние.
Опитайте се да бъдете възможно най-разговорни. Вашите потребители ще се чувстват по-уверени в разбирането си на вашите политики, а също и че сте истински и открити с тях.
Политика за поверителност на Snapchat изрязва легалния език и използва много разговорен език, който е лесен за разбиране за средния потребител.
Бъдете прозрачни относно намеренията си
Друга клопка, често срещана сред повечето случаи, описани по-горе, беше липсата на прозрачност относно намеренията на компанията. Компаниите правилно уведомиха своите потребители, че има актуализации на политиките, но не направиха малко, за да обяснят причината за тези актуализации или ефектите, които промените ще имат.
Постарайте се да бъдете открити с вашите потребители. Уведомете ги за всякакви промени във вашите правни политики и обяснете защо са направени тези промени. Ако трябва да съберете повече лична информация, за да подобрите услугите си, просто бъдете отворени и ги уведомете. Те ще оценят вашата откровеност и е по-вероятно да ви дадат полза от съмнението.
Twitter посвети цяла публикация в блога за обяснение как и защо компанията е актуализирала своята политика за поверителност. Потребителите оценяват и се доверяват на това ниво на прозрачност.
Потърсете второ мнение
Когато работите върху нещо дълго време, е лесно да се приближите твърде много до него, за да забележите проблеми. В случаите, обсъдени по-горе, адвокатите най-вероятно са прекарали часове в разглеждане на тези политики, за да ги направят правилните.
Въпреки това, когато се стигна до натиск, документите съдържаха някои явни проблеми, които въпросните компании очевидно не бяха забелязали или предвидили. Ето защо е важно да получите второ — или дори трето — мнение относно предложените от вас промени. Те може да забележат нещо, което сте пропуснали, или да имат различно тълкуване на думите, които сте използвали.
От всички компании, които са претърпели негативна реакция на потребителите в резултат на актуализации на правните политики, Evernote е една от единствените, които предприемат подходящи стъпки, за да поправят своите грешки.
през 2017 г., Evernote пусна това, което по същество беше същата политика за поверителност като тази, която беше посрещната с такова недоволство предишната година. Този път обаче езикът беше много по-ясен и прозрачен. Компанията преработи документа, консултира се с групи за наблюдение и експерти по поверителността и в крайна сметка получи одобрението им, преди да пусне новата политика.
Evernote най-накрая си научи урока и направи нещата по правилния начин – но само след като претърпя много публичен спор и загуби безброй потребители. Избягвайте обратната реакция и правете нещата по правилния начин от самото начало.
***
Предоставянето на цялата необходима правна информация е важно за всеки бизнес. Ето защо създаването и използването на легални страници е безплатна функция в Ecwid. Активирайте вашата информация за доставка и плащане, политика за връщане, правила и условия, политика за поверителност в Настройки → Общи → Правни страници.
Искате ли да научите повече за правните аспекти на управлението на онлайн магазин?
- Правни документи за онлайн магазини: Защита и доверие
- Как да напишете политика за поверителност за вашия магазин за електронна търговия
- Как да напишем ефективна политика за връщане
- 25 места за намиране
Ниска цена Правен съвет - 6 основни провала на правната политика на Fortune 500s
- Разбиране на страницата с правила и условия
- Регистриране на вашия бизнес за електронна търговия
- Защита на марката: Как да регистрирате търговска марка
