Вашият бизнес има ли предизвикателства с клиентите? Независимо дали се занимавате с
Вашите клиенти обаче са вашите най-големи шампиони в дигиталната сфера. Без тях вашата компания не би могла да оцелее. Жизненоважно е да се научите как да отговаряте на оплакванията на клиенти по продуктивен, уважителен и
В тази публикация разбиваме общи оплаквания на клиенти се вижда във всяка индустрия и бизнес модел. Ще придобиете представа как да реагирате и разрешите тези често срещани проблеми с полезен език и предприети стъпки за напред.
Крайният резултат? По-малко недоволство, повече шампиони на марката и безпроблемно клиентско изживяване за всеки, който взаимодейства с вашия бизнес.
Какво представляват оплакванията на клиентите?
Казано по-просто, оплакванията на клиентите са части от обратната връзка, която една компания получава от клиентите си относно своите продукти, услуги или външни предложения.
Оплакванията могат да бъдат всякакви - от начина, по който е оформлен вашият уебсайт до услугата, която вашият екип за поддръжка предоставя, как функционират продуктите ви или нещо толкова просто като публикация в социални медии.
От друга страна, оплакванията на клиенти могат да доведат до възможността да подобрите вътрешните си процеси. Може да хвърли светлина върху нещата, които трябва да бъдат коригирани, и често рисува ясна картина как един бизнес може да го направи.
Повечето потребители са се оплаквали на даден бизнес в даден момент и е важно да гледаме на тези оплаквания като на възможности. Беше установено, че просто 1 на 26 клиенти ще се оплачат на бизнеса, който купуват
Не бихте ли предпочели да подобрите дефектните си процеси и да подобрите задържането на клиенти, вместо да продължите да отхвърляте клиенти? Със сигурност бихме!
Всъщност инвестирането в клиентско изживяване има потенциала почти да удвои годишните ви приходи. Тази невероятна възможност предоставя на бизнеса шанс за растеж и
Често срещани примери за жалби на клиенти
Въпреки че може да мислите, че повечето оплаквания идват от гледна точка на обслужване на клиенти, това не винаги е така.
Някои фирми трябва да подобрят своето предложение за поддръжка, докато други го заключват, но опитът с уебсайта им липсва. Всеки бизнес има своите уникални предизвикателства, така че не забравяйте това, докато четете тези примери.
1. Лош продукт или услуга
Като бизнес за електронна търговия, опериращ в a конкурентен пазар, трябва да се стремите към лоялност към марката във всичко, което правите. Продавам a
Повечето потребители правят много проучвания, преди да направят покупка, и очакват да получат нивото на качество и майсторство, което рекламирате.
Резолюция: Ако клиент отдели време да се оплаче от качеството на вашия продукт, благодарете му за усилията. Те може никога да не направят друга покупка с вашия бизнес, но те все още помагат на вашата марка да се подобри.
Споделете обратната връзка в бъдещи продуктови срещи или със съответните екипи във вашата организация. Това може да доведе до подобряване задържане на клиенти и по-малко оттегляне, тъй като е много вероятно други клиенти да са имали същите проблеми.
2. Проблеми с представителите за поддръжка
Опитът на клиентите продължава да се изкачва до върха на пословичния тотем и е просто неприемливо да имате груби или безполезни представители за поддръжка, които се занимават с проблеми с обслужването на клиенти.
Всеки представител на поддръжката на клиенти трябва да бъде съпричастен, заинтересован и възможно най-полезен, когато се занимава с оплаквания и проблеми на клиенти. Това е предизвикателна работа, но да изглеждаш по-малко заинтересован може драстично да навреди на репутацията на компанията.
Резолюция: Обучете всеки представител на неговия език, тон и език на тялото (ако е на видео). Много фирми осигуряват непрекъснато обучение или назначават експерти по обслужване на клиенти, за да научат персонала си как да осигурят запомнящи се, подкрепящи преживявания дори за най-предизвикателните клиенти. Когато навигирате в ситуация, в която клиентът чувства, че липсва поддръжка, опитайте се да намерите прозорци на възможности за агента, за да научи как да
3. Часове за обслужване на клиенти и поддръжка
Ако вашият бизнес работи глобално, много клиенти няма да имат толкова много достъп до вашия чат на живо или агенти за поддръжка, ако са в различна часова зона.
Бързо и удобно обслужване на клиентите трябва да се предоставя във всяка часова зона, независимо къде оперира вашият бизнес. Ако клиент отвори билет за поддръжка и не чуе отговор в продължение на няколко часа, това е често срещана причина за оплакване.
Резолюция: Помислете за внедряване на AI чатботове на уебсайта си, които могат да осигурят бърза клиентска поддръжка за купувачите 24/7. Независимо дали вашите клиенти търсят информация за проследяване, препоръки за продукти или основна информация за магазина, AI виртуален асистент може да предостави тази информация и много повече. По този начин ще подобрите изживяването на марката и потенциално ще подобрите лоялността на клиентите.
4. Единични опции за поддръжка
По същия начин, по който трябва да предлагате омниканална продажба за клиенти, вашите предложения за поддръжка също трябва да съществуват в различни платформи и канали. Ако клиент се нуждае от помощ и отиде на вашите страници или уебсайт в социалните медии, само за да открие, че може да се свърже с вас само по имейл, това вероятно ще доведе до оплаквания относно достъпността.
Резолюция: Създаване на омниканален клиент
5. Искания за функции или подобрения на продукта
Често заявките за функции не изглеждат като оплаквания на клиенти, но могат да дойдат със здравословно количество обратна връзка за продукта. Ако продуктът не отговаря на нуждите на конкретни клиенти по всякакъв начин, мнозина ще се свържат с поддръжката, търсейки ухо, което да наклонят.
В зависимост от това колко нишов е вашият продукт или услуга, заявките за функции може да не са приложими или дори да не са подходящи за вашата всеобхватна клиентска база, но е важно да изслушате всеки клиент, за да почувстват, че мнението му се цени.
Резолюция: Вашият екип за обслужване на клиенти може да не е в състояние да изпълни (или дори да докладва за) всяка заявка за функция, която е изпратил поради големи обеми, но вашият екип може да вземе предвид често срещаните заявки по време на разработването на продукта и актуализациите на функциите.
Как да обработваме професионално жалбите на клиенти
Вашият екип за обслужване на клиенти не разполага с честотната лента или енергията, за да разреши всяко едно клиентско оплакване, без значение колко голям или малък е вашият бизнес.
Въпреки това, има начини за професионален подход към оплакванията да накара клиентите да се почувстват видени и чути.
Признайте чувствата им
Ако клиент е отделил време да се свърже с поддръжката, признаването на неговия опит и благодарността му за усилията е важна стъпка във всяко взаимодействие с вашия екип. Това ще ги накара да се почувстват утвърдени и може да спаси връзката, която сте установили с тях.
Задавайте въпроси
Като вашите повторения слушайте опита на клиента, обучавайте ги да задават въпроси, да слушат активно и да предлагат съпричастност по пътя. Този подход ще потвърди техния опит и ще им покаже, че вашият бизнес е загрижен.
Търсете незабавно решение
Разрешаването на проблема първия път, когато агент говори с клиент, е критичен начин за спасяване на връзката. Ако вашият персонал може да предостави приложим план от това първо взаимодействие, това ще облекчи всяко триене или продължаващо недоволство от страна на клиента.
Последващи действия
След като проблемът бъде разрешен, не забравяйте да се свържете поне веднъж, за да се свържете с клиента. Обяснете как е приложена тяхната обратна връзка, благодарете им за усилията им и предоставете всички приложими следващи стъпки.
Разрешаване на жалби на клиенти
Разрешаването на оплаквания и обратна връзка от клиенти е по-голямо от един разговор или взаимодействие, но ето някои подходи и стратегии, които вашият бизнес може да предприеме, за да подобри.
Следете за модели
Достъп до всички отзиви на клиенти, за да търсите модели в проблемите или оплакванията, които клиентите докладват. Някои може да са
Споделете обратната връзка
Споделете получените оплаквания и обратна връзка с всички вътрешни екипи; от продукт до маркетинг, продажби и поддръжка. Ако вашият продукт не функционира така, както се рекламира, маркетингът и продажбите трябва да преоценят своя език и съобщения.
Ако поддръжката липсва, сервизните агенти трябва да бъдат информирани и обучени за подобряване на изживяването на клиента. Жалбите и обратната връзка на клиентите влияят на всеки вътрешен екип повече, отколкото предполагате!
Определете проблема(ите)
Достигането до корена на проблема ще помогне да се създаде план за действие и да се облекчат бъдещи проблеми. Прегледайте всички скорошни промени (актуализации на продукти, нов софтуер и т.н.) във вашия бизнес, които могат да повлияят на изживяването на клиентите и да накарат клиентите да се оплакват.
Направете план за действие
След идентифициране на проблемите, създаването на действащ план за адресиране и разрешаване на болките на клиента е жизненоважно за задържането. Дайте възможност на клиентите си чрез
Повишете нивото на вашето клиентско изживяване с Ecwid.
Опитът на клиентите никога не е бил по-уместен и критичен за успеха на всеки бизнес за електронна търговия. за щастие Ecwid прави предлагането на звездно клиентско изживяване просто и безпроблемно. Интегрирайте нашата платформа за продажба с широк набор от онлайн магазини, включително TikTok, Facebook, Etsy, Amazon и др.
Запишете се днес за да започнете да продавате продуктите си с Ecwid или да научите повече за продажбата чрез Академия Екуид.