Какво трябва и какво не трябва да правите при картографиране на пътя на вашия купувач

20 мин. Четене

Вероятно сте срещали концепцията за „картографиране на пътя на клиента“. Това е широко признат и ценен инструмент, използван в стратегиите за маркетинг и продажби. Използва се за получаване на представа за клиентското изживяване и съответното му подобряване. Но от какво точно се състои?

Картографирането на пътуването на клиента включва процеса на визуално илюстриране на всяка допирна точка и взаимодействие, което клиентът има с вашия бизнес, от началния етап на информираност през покупката и след покупка етапа.

Като начертаете това пътуване, можете да идентифицирате болезнени точки, области за подобрение и възможности за предоставяне на изключителни преживявания на всяка стъпка.

Така че, ако все още не сте изследвали силата на картографирането на пътя на клиента, време е да се потопите в него и да отключите потенциала на вашия бизнес!

Какво представлява пътуването на клиента?

Пътуването на клиента е целият процес, през който преминава купувачът, когато взаимодейства с вашата марка, от първоначалната осведоменост до крайната покупка и след това. Той включва всички допирни точки, както онлайн, така и офлайн, които клиентът може да срещне по пътя си.

Пътуването на клиента понякога се нарича пътуване на купувача. Така че, ако се чудите каква е разликата между пътуването на купувача и пътуването на клиента, сега знаете, че това е основно едно и също нещо.

Има пет основни етапа на пътя на купувача:

Awareness: клиентът става наясно с вашата марка и това, което предлагате.
разглеждане: клиентът започва да проучва и сравнява различни варианти.
покупка: клиентът решава да направи покупка от вашата марка.
Задържане: поддържане на клиента доволен и връщане за повторен бизнес.
застъпничество: клиентът става лоялен фен и популяризира бизнеса пред своите приятели и семейство.

На всеки етап емоциите, мотивацията и поведението на клиента може да се различават, което прави решаващо разбирането на тяхното пътуване, за да се ангажирате ефективно с тях.

Пътешествието на B2B купувача срещу B2C пътуването на купувача

Може би се чудите как бизнес-към-бизнес пътят на купувача се различава от бизнес-към-потребител пътуване на купувача. Докато много от общите принципи и допирни точки са сходни, има някои ключови разлики, които трябва да имате предвид.

Първо, B2B купувачите често имат по-дълъг и по-сложен процес на покупка от B2C потребителите. Това е така, защото B2B покупките обикновено включват по-големи суми пари и изискват множество хора, взимащи решения в рамките на организацията.

Освен това B2B купувачите са склонни да се фокусират повече върху намирането на решения, които ще бъдат от полза за техния бизнес по отношение на ефективност, спестяване на разходи или потенциал за растеж. Те могат също да дадат приоритет на строителството дългосрочен отношения с доставчици, а не един път транзакции.

От друга страна, B2C купувачите обикновено са мотивирани от лични нужди или желания, когато правят покупка. Пътуването им обикновено е по-кратко и по-лесно, тъй като те вземат решения въз основа на фактори като цена, удобство и емоционална привлекателност.

Какво е картографиране на пътя на купувача?

Картографирането на пътя на купувача е процес на визуално представяне на стъпките, които клиентът предприема, когато взаимодейства с вашия бизнес, от първоначалния контакт до след покупката. Той помага да се идентифицират точките на съприкосновение и точките на болка, което ви позволява да разберете по-добре преживяването на клиента и да направите подобрения.

Картографирането на пътя на вашия купувач може да бъде невероятно мощен инструмент за подобряване на цялостния успех на вашия бизнес. Има обаче някои неща, които трябва и не трябва да имате предвид.

Как да картографирате пътя на клиента си

Не можете да подобрите нещо, ако го нямате. Така че, ако никога не сте създавали карта на пътуването на клиента, време е да го направите.

Ето някои най-добри практики за картографиране на пътя на вашия клиент:

Създайте своя купувач

За да начертаете пътя на клиента, трябва да проучите и анализирате поведението, мотивацията и болезнените точки на вашите клиенти. Това е мястото, където личностите на купувачите идват на помощ.

Личността на купувача е измислен клиент, който въплъщава демографията и психографията на вашия среден клиент. Тази личност на клиента служи като постоянно напомняне да съгласувате всеки аспект от картата на вашето клиентско пътуване с правилната аудитория.

Идентифицирайте нуждите, мотивацията и болезнените точки на клиентите си, за да създадете своята персона на купувач (Изображение: Слово на живо)

Например, ако продавате висок клас продукти за грижа за кожата, вашият клиент може да бъде a 35-годишният жена с а пълен работен ден работа и две деца, които ценят грижа за себе си и лукс. Тази конкретна личност ще ви даде представа за нейните нужди, предизвикателства и цели.

Би помогнало да проведете някои потребителски проучвания, когато създавате вашия купувач. Например можете да анкетирате клиенти и да вземете интервюта.

За да съберете обратна връзка от потребители, които се интересуват от закупуването на вашите продукти и услуги, насочете се към тези, които или са се ангажирали с вашата компания, или възнамеряват да го направят. По този начин можете да получите точна информация за нуждите и предпочитанията на вашата целева аудитория.

Идентифицирайте своите допирни точки

След това ще трябва да идентифицирате всички допирни точки, където клиентите взаимодействат с вашата марка. За да направите това, поставете се на мястото на вашия клиент и помислете за всеки възможен начин, по който те биха могли да попаднат или да се ангажират с вашия бизнес.

99% от потребителите проучвайте покупки онлайн преди да отидете в магазин, поне през повечето време. Така че е много вероятно вашите потребители също да направят онлайн проучване. Все пак не забравяйте да използвате данните от вашите клиенти и пазарни проучвания. Това ще ви предостави списък с всички допирни точки, които вашите клиенти използват.

Например допирните точки на вашия клиент онлайн може да включват:

Търсене на продукти в Google
Посещение на вашия уебсайт
Четене на отзиви в социалните медии
Виждайки вашите Facebook реклами.

Що се отнася до офлайн контактна точка на клиента, това може да включва:

Посещение на вашия физически магазин
Посещение на вашия щанд на пазар или събитие
Обаждане до отдела за обслужване на клиенти.

Не забравяйте, че всяка точка на допир трябва да се оценява въз основа на нейното въздействие и значение за цялостното пътуване на клиента.

Идентифицирайте болезнените точки и възможности

След като идентифицирате всички допирни точки, е време да потърсите болезнени точки и възможности за всяка от тях. Това включва анализиране на обратната връзка и оплакванията на клиентите и използване на инструменти за анализ на поведението, за да идентифицирате области, в които вашата марка може да се подобри и да осигури по-добро изживяване.

Например, ако забележите, че много посетители на уебсайта спират на страницата за плащане, те може да са изправени пред болезнена точка, която трябва да бъде решена възможно най-скоро. Ако също така виждате нарастване на клиентските заявки в социалните медии, но бавно време за реакция от вашия екип за обслужване на клиенти, това може да е друга област за подобрение.

Документирайте пътя на клиента

След като идентифицирате всички допирни точки, е време да ги подредите и да начертаете пътя на клиента. Започнете с етапа на информираност и документирайте всяка стъпка, докато станете лоялен клиент.

Не забравяйте да включите емоциите, поведението и мотивацията на всеки етап. Това ще ви даде ясна представа за това как се чувстват вашите клиенти и от какво се нуждаят на всяка стъпка от пътуването.

Процесът на картографиране на пътуването на клиента остава спекулативен, докато не го приложите действително. Правейки това, вие ще придобиете представа от първа ръка за потенциала отпадания или препятствия, които клиентите могат да срещнат по време на пътуването си. Ако имате няколко персони, следвайте пътуването за всяка от тях.

Непрекъснато преглеждайте и подобрявайте

Не забравяйте, че пътуването на клиента не е статично – то непрекъснато се развива. Ето защо е от съществено значение непрекъснато да преглеждате и подобрявате картата на пътуването на клиента. Това може да включва провеждане на редовни проучвания на клиенти, анализиране на данни и извършване на необходимите корекции, за да се осигури безпроблемно клиентско изживяване.

Редовният преглед на вашето клиентско пътуване, например на тримесечие, ще ви помогне да идентифицирате пропуски и възможности за по-нататъшно подобряване на вашето клиентско пътуване.

Примери за картографиране на пътя на клиента

За да ви помогнем да разберете по-добре концепцията, нека разгледаме някои примери за карта на пътуването на клиента от различни индустрии.

Пример за карта на пътуването на клиента за търговия на дребно

Карта на пътуването на клиента за магазин за търговия на дребно обхваща различни допирни точки, които клиентите срещат по време на пазаруването си. Тези допирни точки на клиента могат да включват разглеждане на продукти онлайн, посещение на физическия магазин, проучване на различни секции, пробване на дрехи в пробните и накрая извършване на покупка.

По време на това пътуване клиентите могат да имат както положителни, така и отрицателни преживявания. Точките на болка могат да възникнат от сблъскване с дълги опашки за касата или взаимодействие с недружелюбни членове на персонала, докато положителните аспекти могат да включват намиране на полезни препоръки за продукти, получаване на отлично обслужване на клиенти, или откриване на персонализирани оферти, съобразени с техните предпочитания.

Пример за карта на пътуването на клиента за пътуване

За една туристическа компания пътуването на клиента започва с проучване на дестинации, където клиентите проучват различни възможности и събират информация, за да вземат информирани решения.

След като желаната дестинация бъде избрана, следващата стъпка включва резервиране на полети и настаняване, като се гарантира, че всяка част от пътуването е добре планирано и съобразени с предпочитанията на клиента.

И накрая, пътуването завършва с чек-ин процес, при който пътуващите преминават през необходимите процедури, за да стигнат до местоназначението си.

По време на това пътуване може да има болезнени точки, които пътниците срещат. Те могат да включват ограничени опции за полети, ограничаване на гъвкавостта и удобството или неочаквани закъснения, които нарушават плановете за пътуване.

Пример за карта на пътуването на клиента за банкиране

Пътуването на клиентите на банката обхваща поредица от допирни точки, с които клиентите се сблъскват през целия си банков опит. Тези допирни точки с клиенти могат да включват дейности като откриване на акаунт онлайн, посещение на клон за лично помощ и използване на услуги за мобилно банкиране за удобни транзакции.

Въпреки това е важно да се идентифицират и адресират потенциални болкови точки, които клиентите могат да срещнат по време на тези допирни точки. Например, проблемни точки могат да възникнат от сложни процеси за настройка на акаунти или дълго чакане в клона.

Както можете да видите, всяка индустрия може да има различни допирни точки и точки на болка. Ето защо е от съществено значение да създадете точна карта на пътуването на клиента, специфична за вашия бизнес, и непрекъснато да я подобрявате въз основа на данни и обратна връзка от клиенти.

Разбира се, нашите примери са доста опростени версии на карти за пътуване на клиента. В идеалния случай вашата карта на пътуването на клиентите трябва да бъде подробна и да отчита не само спецификата на вашия бизнес, но и различните целеви клиенти.

За да улесните картографирането на вашето клиентско пътуване, можете да използвате шаблони – научете повече за това по-долу.

Какво трябва и какво не трябва да правите при картографиране на пътя на вашия клиент

Сега, след като схванахте идеята за картографиране на пътуването на клиента, нека се потопим в нещата, които трябва и не трябва да помните, когато създавате картата си.

Направете: Изберете правилните шаблони за карта на пътуването на клиента

Шаблоните могат да бъдат полезен инструмент при създаването на вашата карта на пътуването на клиента. Те предоставят визуално представяне на пътуването на клиента и улесняват идентифицирането на болезнени точки и възможности.

Има различни налични шаблони за създаване на карта на пътуването на клиента. Те се различават по сложност, дизайн и подход. Някои шаблони за пътуване на клиента са по-добри за визуализиране на емоциите на клиента, докато други се фокусират върху допирни точки и точки на болка. От решаващо значение е да изберете шаблон, който най-добре отговаря на вашите бизнес нужди и цели.

Ето няколко примера за обичайни шаблони за карта на пътуването на клиента:

Шаблон за карта на пътуването на клиента в текущо състояние

Това е един от най-често срещаните типове карти за пътуване на клиента. Те ви помагат да видите и разберете през какво преминават вашите клиенти – техните действия, мисли и емоции, когато взаимодействат с вашата компания. Тази ценна информация се използва за непрекъснато подобряване на пътуването на клиента.

Изтеглете шаблон за карта на текущото състояние на клиентското изживяване по-долу.

Ден в живота Шаблон за карта на пътуването на клиента

Тези карти на пътуването на клиента показват през какво преминават вашите клиенти в ежедневните си дейности, включително техните действия, мисли и емоции, независимо дали включват или не вашата марка и др. Този тип карта на пътуването на клиентите предоставя по-широка перспектива в живота на вашите клиенти и помага да ги идентифицирате истинския живот болезнени точки.

Ден в живота картите за пътуване на клиента са чудесни за справяне с неудовлетворените нужди на клиентите, дори преди те да са наясно с тях. Използвайте този тип карта, когато проучвате нови стратегии за развитие на пазара.

Изтеглете шаблон за създаване на ден-в-живота пътуване на клиента по-долу.

Шаблон на карта за пътешествие на клиента на бъдещето състояние

Тези карти на пътуването на клиента предоставят представа за действията, мислите и емоциите, които вашите клиенти ще изпитат по време на бъдещите си взаимодействия с вашата компания. Когато използвате тази карта на пътуването на клиентите, помислете за текущите им взаимодействия с вашата марка.

Използвайте тези типове карти на пътя на клиентите, за да визуализирате своята визия и да установите стратегически цели, които движат вашия бизнес напред.

Изтеглете по-долу шаблон за карта за пътуване на клиент за бъдещо състояние.

Шаблон за карта на пътуването на клиента на услугата

Тези карти на пътуването на клиента започват с опростена версия на един от стиловете на карти, споменати по-горе. След това те добавят ключовите елементи, които допринасят за предоставянето на забележително изживяване, като хора, политики, технологии и процеси. Тези карти предоставят ценна информация за оптимизиране на изживяването на клиентите и повишаване на цялостното удовлетворение.

Плановете на услугите помагат да се разкрият факторите, движещи текущите пътувания на клиентите, и да се начертаят стъпки за бъдещи пътувания. Това ще ви помогне да вземете информирани решения за подобряване на вашите предложения.

Изтеглете по-долу шаблон за карта на план за обслужване на клиента.

Направете: Тествайте инструментите за картографиране на пътя на клиента

Има няколко цифрови инструмента, които да ви помогнат да създадете карта на пътуването на клиента. Тези инструменти могат да направят процеса по-ефективен и ефективен, като ви позволяват лесно да си сътрудничите с вашия екип, да персонализирате вашата карта и да интегрирате данни.

Някои популярни инструменти за картографиране на пътя на клиента включват:

UXPressia

Този инструмент включва различни шаблони за различни индустрии, което улеснява веднага да започнете да картографирате пътя на клиента.

Можете да потърсите шаблона, от който се нуждаете, на уебсайта на UXPressia

Смейли

Този инструмент предлага a лесен за употреба интерфейс за създаване на различни типове карти, включително чертежи на услуги и адаптивни карти за пътуване на клиенти и потребители.

Custellence

Този софтуер за картографиране на пътешествията на клиентите помага на екипите да създават визуални представяния на пътуванията на клиентите. Той предлага различни шаблони и функции за сътрудничество.

LucidChart

Това е популярен инструмент за диаграми и визуализация, който включва функция за картографиране на пътуването на клиента. Идва с вградени функции за сътрудничество.

Създаване на карта на пътуването на клиента в Lucidchart

Който и инструмент да изберете, уверете се, че отговаря на вашите специфични нужди и ви помага да създадете подробна и ефективна карта на пътуването на клиента.

Не: Пренебрегвайте отзивите на клиентите

Една от най-големите грешки при картографирането на пътя на клиента е невземането под внимание на обратната връзка с клиентите. Мненията и преживяванията на вашите клиенти са от решаващо значение за разбирането на техните нужди, емоции и очаквания по време на пътуването им с вашата марка.

Уверете се, че редовно събирайте отзиви от клиенти чрез проучвания, прегледи и други канали. Използвайте тази информация, за да актуализирате и подобрявате непрекъснато вашата карта на пътуването на клиента.

Не: Прибързвайте процеса

Картографирането на пътуването на клиента отнема време и усилия. От решаващо значение е да не бързате с процеса или да пропускате важни стъпки. Отделете време за задълбочено проучване и събиране на данни, анализирайте ги и си сътрудничете с други членове на екипа, за да създадете точна и изчерпателна карта на пътя на клиента.

Не: Забравете да актуализирате

Картата на пътуването на клиента не е a един път задача. Това е непрекъснат процес, който изисква непрекъснати усилия и внимание.

Тъй като вашият бизнес се развива и поведението на клиентите се променя, от съществено значение е редовно да актуализирате и преразглеждате картата на пътуването на клиента, за да отразите точно тези промени. Правейки това, можете да гарантирате, че той остава уместен и ефективен при насочването на вашия бизнес към предоставяне на изключително изживяване на клиентите.

Не забравяйте, а добре изработени картата на пътуването на клиента надхвърля просто визуализиране на взаимодействията на клиента. Той служи като стратегически инструмент, който помага да се съгласуват усилията на вашия екип, да се насърчи сътрудничеството между отделите и да се приоритизират инициативи, които ще имат най-значително въздействие върху удовлетвореността на клиентите и лоялност.

Така че възприемете концепцията за непрекъснато усъвършенстване и направете актуализирането и преразглеждането на картата на пътуването на клиента редовна част от вашите бизнес практики. По този начин можете да гарантирате, че вашата организация остава пред кривата.

Нека да обобщим картографирането на вашето пътуване на купувача

Сега нека обобщим основните неща, които трябва и не трябва да правите при картографиране на пътя на купувача:

Използвайте различни видове карти на пътуването на клиентите, за да получите цялостно разбиране на вашите клиенти.
Обмислете използването на инструменти, за да направите процеса по-ефективен и ефективен.
Не пренебрегвайте обратната връзка с клиентите, тъй като тя е от решаващо значение за разбирането на техните нужди и очаквания.
Не бързайте с процеса и не пропускайте важни стъпки.
Не забравяйте редовно да актуализирате и преразглеждате картата на пътуването на клиента.

Като имате предвид тези съвети, можете да създадете подробна и точна карта на пътуването на клиентите, за да помогнете на бизнеса си да процъфтява чрез предоставяне на изключително изживяване на клиентите.

Продавайте онлайн

С Ecwid Ecommerce можете лесно да продавате навсякъде и на всеки - в интернет и по целия свят.

Как да започнем

Продажба онлайн

Декември 28, 2023

За автора

Анастасия Прокофиева е автор на съдържание в Ecwid. Тя пише за онлайн маркетинг и промоция, за да направи ежедневието на предприемачите по-лесно и по-възнаграждаващо. Тя също има слабост към котките, шоколада и правенето на комбуча у дома.