Управляването на успешен магазин за електронна търговия е като жонглиране с пламтящи факли – трябва да хванете продукта, да усъвършенствате доставката и, о, да, да не изпускате топката върху обслужването на клиенти. Защото нека си признаем, дори най-добрият продукт не може да ви спаси от лоши отзиви, ако обслужването на клиентите ви е катастрофа.
Има море от конкуренция в електронната търговия в мрежата; да направите един продукт лесен за закупуване понякога не е достатъчно, за да отличите бизнеса. Клиентите също се нуждаят от достъп до надеждна услуга за поддръжка, за да отговорят на въпросите си и да разрешат всякакви проблеми с продукта.
Ако искате да превърнете клиентите си във верни фенове, вместо
Какво е обслужване на клиенти?
Първият въпрос, който всеки бизнес за електронна търговия трябва да си зададе, е „Какво е обслужване на клиенти и какво включва то?“
В основата си обслужването на клиенти е свързано с предоставяне на услуги и поддръжка на онези, които купуват продукт или услуга от бизнес.
Тази отговорност се разпростира върху всички фирми, независимо дали във физически или онлайн магазин. Като бизнес за електронна търговия имате уникална възможност да свържете се с вашите клиенти и им осигурете безпроблемно пазаруване; обслужването на клиенти е ключова част от това.
Обслужването на клиенти има много страни — помощ при решаването на проблеми, споделяне на препоръки и дори добавяне на допълнително лично отношение.
Обслужването на клиенти пряко влияе върху лоялността и задържането на клиентите. Когато клиентите се чувстват обгрижени и подкрепени от даден бизнес, е по-вероятно да станат постоянни клиенти и да насочат други към бизнеса.
Какво прави доброто обслужване на клиентите?
И така, какво е добро обслужване на клиентите в електронната търговия и какви са принципите, които допринасят за успешното взаимодействие с клиентите?
Реално погледнато пазаруването в онлайн магазин е значително по-различно от пазаруването
Не е достатъчно да имате обслужване на клиенти; тя също трябва да бъде ефективна и задоволителна. Всъщност а доклад на Emplifi установи, че 87% от фирмите смятат, че предоставят адекватно обслужване на клиентите, докато само 11% от клиентите са съгласни.
Това показва, че фирмите трябва да се съсредоточат върху това, което клиентите действително искат, вместо да оценяват обслужването на клиентите единствено от собствената си гледна точка.
Според потребителите доброто обслужване на клиенти включва информирани представители, лесно намиране на информация без помощ, разрешаване на проблеми с едно взаимодействие и неповтаряне при прехвърляне.
Ключови аспекти на доброто обслужване на клиентите според потребителите (Източник: Statista)
Как да подобрим обслужването на клиентите в електронната търговия
Нека да разгледаме някои най-добри практики за обслужване на клиенти в електронната търговия, които могат да помогнат на бизнеса подобряване на удовлетвореността на клиентите.
Осигурете множество опции за обслужване на клиенти
Дигиталната ера въведе множество методи за бизнеса и клиентите за посрещане на нуждите от обслужване на клиенти. Телефонните линии, чатовете на живо, имейлите и дори чатботовете могат да разрешат много проблеми. Важно е обаче да се признае, че няма
Един клиент може да предпочете да разговаря онлайн, докато други искат да говорят с агент на живо по телефона. Това означава, че бизнесът за електронна търговия трябва да бъде подготвен да посрещне клиенти от всякакъв тип използвайки своя идеален метод за комуникация.
Проучванията показват също, че купувачите разчитат на различни канали за обслужване на клиенти:
- 61% от анкетираните в САЩ смятат, че a чатът с агент е най-лесният канал за комуникация за използване за обслужване на клиенти
- 44% от потребителите в САЩ предпочитат свържете се с обслужването на клиенти по телефона
- 28% от потребителите в САЩ използват социални медии за обслужване на клиенти.
Ето защо най-ефективната стратегия е a
Въпреки това, тъй като операциите се мащабират, бизнесът за електронна търговия трябва да гарантира, че обслужването на клиентите им се мащабира нагоре, за да се справи с допълнителния трафик.
Добрата новина е, че правилният софтуер може да направи работа
Управление на клиентски чатове с помощта на приложението Live Chat
оферта Самообслужване Опции за поддръжка на клиенти
Докато a
Много клиенти предпочитат метода за обслужване на клиенти с най-малко съпротивление, като например база данни със знания, където могат да отидат, за да отговорят на въпросите си.
Разбира се, базата от знания може да не разреши някои по-сложни проблеми, но може да бъде отличен начин за справяне с много по-прости и често срещани проблеми. Например, ако клиент трябва да знае как да промени адреса си за доставка, той може просто да потърси в базата знания и да намери
Други
Освен това предлагането
Ако имате магазин Ecwid, можете да добавите
Пример за база знания от Nike
Стремете се към ефективно време за реакция
Един от най-важните фактори за ефективно обслужване на клиенти е времето за реакция.
Повече от всякога клиентите очакват техните нужди и затруднения да бъдат адресирани удобно и бързо. Всеки път, когато се свържат с отдела за обслужване на клиенти, те очакват бърз отговор с практически съвети или помощ.
Един бизнес за електронна търговия може да предложи много канали за обслужване на клиенти, но това става безполезно, ако тези канали не могат да бъдат обслужени бързо.
Разбира се, качеството също е решаваща част от обслужването на клиентите. Най-ефективните операции за обслужване на клиенти ще предложат адекватен баланс между навременен отговор и постоянно качество.
Концентрирането твърде много върху скоростта може да доведе до неефективно обслужване на клиентите, докато прекарването на твърде много време върху лесни трудности може да доведе до по-бавни реакции. Всеки бизнес трябва да има адекватен екип за обслужване на клиенти, който може да се погрижи и за двете страни на уравнението.
Ето няколко идеи, които да помогнат за по-бързото решаване на проблемите на клиентите, без да се губи страхотното качество на услугата:
- Използвайте готови отговори: Създаване
предварително написани шаблони за често задавани въпроси или общи проблеми, които вашият екип за обслужване на клиенти може да използва, за да отговори бързо на клиентите. Това ще им спести време и ще осигури последователност в отговорите. - Обучете своя екип: Уверете се, че вашите представители за обслужване на клиенти са
Добре обученият при обработката на различни видове заявки и проблеми на клиенти. Осигурете им непрекъснато обучение и ресурси за подобряване на техните умения и знания. - Използвайте чатботове: Чатботовете са автоматизирани програми, които могат да обработват клиентски заявки в реално време. Те могат да бъдат програмирани да предоставят бързи и ефективни отговори, освобождавайки вашия екип за обслужване на клиенти за по-сложни задачи.
Ако използвате Ecwid от Lightspeed, можете лесно да добавите чатботове към вашия онлайн магазин с помощта на приложения като SalesSmartly Chat и някои вече споменати приложения като Chatway, Деску, и Чапорт.
Чатбот на уебсайта на Warber Parker
Персонализирайте обслужването на клиентите
Някои клиенти може да имат нужда от агент, с когото могат да се свържат за експертен съвет относно покупки или технически проблеми. Това не само помага да се установи бизнесът като запознат със собствения си продукт, но също така помага да се създаде задържане.
Клиент, който получава лично внимание, ще е по-вероятно да се върне за допълнителни покупки и да препоръча сайта на други.
Чатът на живо е чудесен начин за предоставяне на персонализирана помощ. Много клиенти предпочитат
Има много опции за чат на живо за магазините на Ecwid: просто потърсете „чат на живо“ в Пазар на приложения Ecwid и изберете приложението, което ви подхожда най-добре.
Мощен начин за предоставяне на персонализирана поддръжка е чрез използване на клиентските данни, които вече са на ваше разположение.
Например Ecwid предоставя a Клиентски табло за управление, където можете да преглеждате и управлявате информация за клиента, като данни за контакт, история на покупките, клиентска група и др. Използвайки тази информация, можете да персонализирате обслужването на клиентите си, например като препоръчвате продукти въз основа на предишни покупки.
Прегледът на минали поръчки на клиент може да помогне за създаването на по-персонализирани оферти
Използвайте рецензии, за да подобрите обслужването на клиентите
отзиви на клиентите са един от най-добрите източници за подобряване на обслужването на клиенти за бизнеса с електронна търговия.
Клиентите могат да загубят интерес към дадена марка доста бързо, ако тяхната обратна връзка бъде игнорирана. Но ето добрата новина – 77% от хората се чувстват по-положително към марките които слушат техния принос и действат според него.
Ако управлявате магазин Ecwid, започнете да събирайте отзиви от клиенти отнема само няколко кликвания. Освен това можете да преглеждате информация за клиента, като техния имейл, когато четете нови непубликувани отзиви. Това ви позволява бързо да се свържете с клиента, за да адресирате проблемите в прегледа.
Осъществявайте достъп до контактите на клиентите директно от прегледа, което улеснява достигането при необходимост
Проследявайте и подобрявайте обслужването на клиентите си
Предприятията за електронна търговия трябва да помнят, че обслужването на клиенти не е отдел в застой. Винаги има място за положителна промяна и подобрение.
Всеки бизнес за електронна търговия трябва да следи ключови показатели за ефективност на тяхното обслужване на клиенти, като например:
- време за реакция
- проблемите са разрешени
- клиенти, които се връщат със същия проблем
- често срещани оплаквания
- най-натоварените часове и др.
Един ключов показател за наблюдение на удовлетвореността на клиентите е NPS или Net Promoter Score. Той измерва лоялността на клиентите, като ги пита каква е вероятността да препоръчат вашия продукт или услуга на други по скала от 0 до 10. Различни инструменти, като Qualaroo, ProProfs и Zonka, проследяват NPS.
Ако имате магазин Ecwid, можете да добавите проучване за удовлетвореността на клиентите към него, като използвате Лесно проучване за обратна връзка с клиенти ап.
Тези статистики показват къде нещата работят добре и къде има място за подобрение. Следенето на ключови показатели подпомага вземането на бъдещи решения или корекции.
Започнете да подобрявате обслужването на клиенти в електронната търговия
За да може всеки бизнес за електронна търговия наистина да процъфтява на конкурентния онлайн пазар, ефикасното обслужване на клиентите е задължително. Този отдел никога не трябва да се пренебрегва; може да бъде от решаващо значение за задържането на клиенти и репутация на марката.
Ако обмисляте да стартирате първия си магазин за електронна търговия или да стартирате друг, Ecwid от Lightspeed е идеалният партньор, който да имате на своя страна. Той не само ви дава мощен онлайн магазин, но също така се свързва безпроблемно с платформи за обслужване на клиенти, което прави изключително лесно да продавате онлайн и едновременно с това да поддържате клиентите си доволни.
Често задавани въпроси: Обслужване на клиенти на електронната търговия
Вижте някои от най-често задаваните въпроси относно обслужването на клиенти в електронната търговия.
Каква е целта на обслужването на клиенти за електронна търговия?
Целта на обслужването на клиенти е да предложи канал за комуникация между клиентите и бизнеса за разрешаване на проблеми, задаване на въпроси и справяне с всякакви трудности.
Независимо дали клиент купува продукт или услуга от онлайн или физически магазин, той трябва някъде да се обърне за консултация относно този продукт или услуга.
Защо обслужването на клиенти е важно?
Обслужването на клиентите е важно, за да се гарантира, че клиентите продължават да бъдат доволни от продукта или услугата, които купуват от даден бизнес.
Въпреки това, той отива много по-далеч от това. Въпреки че незабавното обслужване на клиенти позволява на купувача да задава въпроси или да се справя с трудности, то също така насърчава доверието в марката. Ако клиентите не могат да се свържат с някого, за да се справят с тези проблеми, ще бъде по-малко вероятно да купят отново или да препоръчат марката на други.
Заслужава ли си аутсорсингът за обслужване на клиенти за електронна търговия?
Някои марки за електронна търговия може да нямат персонал, който да се справи със значителен вътрешно обслужване на клиенти. Това може да накара фирмите да обмислят да изнесат своя отдел за обслужване на клиенти.
Въпреки че това може да бъде ефективно, има някои предупреждения. Ако външният екип за обслужване на клиенти не е такъв
Ако бизнес за електронна търговия обмисля да възложи своите нужди от обслужване на клиенти на външни изпълнители, той трябва да гарантира, че работи с реномирана компания, която напълно разбира продукта или услугата. Освен това, външният екип трябва да бъде образован и способен да адресира практически всякакви проблеми.
- Обслужване на клиенти в електронната търговия: най-добрите практики
- Какво е обслужване на клиенти и как да започнете
- Удовлетвореност на клиентите: значение, примери, как да се измери
- Персонализиране на електронната търговия: съвети, трикове и предимства
- Как да се справим с отрицателната обратна връзка
- Изкуството на положителната комуникация в обслужването на клиенти
- Как AI променя обслужването на клиентите
Самообслужване: Достъпен начин за мащабиране на поддръжката на клиенти- Изграждане на силни взаимоотношения с клиенти
- Какъв софтуер за успех на клиента ви е необходим за бизнеса
- Инструменти за обслужване на клиенти, от които се нуждае всеки бизнес:
Многоканалните Поддръжка, проактивни чатове и още - Жалби на клиенти: примери и ефективни решения
- Как да предоставите изключителна поддръжка на клиенти чрез Facebook Messenger
- CRM системи за електронна търговия: Как да рационализираме взаимодействието с клиентите
