Има много жизненоважни движещи се части за управлението на успешен магазин за електронна търговия, от създаването на качествен продукт до ефективното му изпращане до клиентите. Един от най-важните обаче
В края на краищата в мрежата има море от конкуренция в електронната търговия; да направите един продукт лесен за закупуване понякога не е достатъчно, за да отличите бизнеса. Клиентите също се нуждаят от достъп до работеща услуга за поддръжка, за да отговорят на въпросите си и да разрешат всякакви проблеми с продукта.
И така, първият въпрос, който всеки бизнес за електронна търговия трябва да си зададе, е какво е обслужване на клиенти и какво включва то?
Какво е обслужване на клиенти?
Преди да се задълбочим, нека първо дефинираме какво означава обслужване на клиенти.
В основата си обслужването на клиенти е да продължите да предоставяте услуги и поддръжка на тези, които купуват продукт или услуга от бизнес.
Тази отговорност се разпростира върху всички фирми, независимо дали работят във физически магазин или онлайн магазин. Като бизнес за електронна търговия имате уникална възможност да свържете се с вашите клиенти и им осигурете безпроблемно пазаруване; обслужването на клиенти е ключова част от това.
Какво е добро обслужване на клиенти?
И така, какво е добро обслужване на клиентите в електронната търговия и какви са принципите, които допринасят за успешното взаимодействие с клиентите? Реално погледнато пазаруването в онлайн магазин е значително по-различно от
Не е достатъчно само да имате обслужване на клиенти, тъй като то също трябва да бъде ефективно и задоволително. Всъщност а доклад на Emplifi установено, че 87% от фирмите смятат, че предоставят адекватно обслужване на клиентите, докато само 11% от клиентите са съгласни. Това показва, че бизнесът трябва да вземе предвид какво иска клиентът, а не чисто вътрешната си гледна точка относно обслужването на клиенти.
Нека да разгледаме някои от най-добрите практики за обслужване на клиенти в електронната търговия, които могат да помогнат на бизнеса подобрят удовлетвореността на своите клиенти.
Опции за клиентите
Дигиталната ера въведе множество методи за бизнеса и клиентите за посрещане на нуждите от обслужване на клиенти. Има телефонни линии, чатове на живо, имейл и дори чатботове, които могат да разрешат много проблеми. Важно е обаче да се признае, че няма
Един клиент може да предпочете да разговаря онлайн, докато други искат да говорят с агент на живо по телефона. Това означава, че бизнесът за електронна търговия трябва да бъде подготвен да посрещне клиенти от всякакъв тип върху техния идеален метод на комуникация.
Най-ефективната стратегия е a
Въпреки това, тъй като операциите се мащабират, бизнесът за електронна търговия трябва да гарантира, че обслужването на клиентите им се мащабира нагоре, за да се справи с допълнителния трафик.
Самообслужване за поддръжка на клиенти
Докато a
Разбира се, базата от знания може да не разреши някои от по-сложните проблеми, но може да бъде отличен начин за справяне с много от по-простите и често срещани проблеми.
Освен това наличието на чатботове или услуга за чат на живо, където клиентите могат лесно да задават своите въпроси, може да помогне за разрешаването на много проблеми, преди да се наложи да бъдат ескалирани по-високо.
Ефективно време за реакция
Един от най-важните фактори за ефективно обслужване на клиенти е времето за реакция.
Повече от всякога клиентите очакват техните нужди и затруднения да бъдат адресирани по удобен и навременен начин. Всеки път, когато клиент се свърже със сервизния отдел, той очаква бърз отговор с ефективен съвет или помощ.
Един бизнес за електронна търговия може да предложи множество канали за обслужване на клиенти, но това става безполезни, ако тези канали не могат да бъдат посетени бързо.
Разбира се, качеството също е решаваща част от обслужването на клиентите. Най-ефективните операции за обслужване на клиенти ще предложат адекватен баланс между навременен отговор и постоянно ниво на качество.
Концентрирането твърде много върху скоростта може да доведе до неефективно обслужване на клиентите, докато прекарването на твърде много време върху лесни трудности може да доведе до по-бавни реакции. Всеки бизнес трябва да гарантира, че разполага с адекватен екип за обслужване на клиенти, който може да се погрижи и за двете страни на уравнението.
Персонализирането е ключово
Някои клиенти може да имат нужда от агент, с когото могат да се свържат за експертен съвет относно покупки или технически проблеми. Това не само помага да се установи бизнесът като запознат със собствения си продукт, но също така помага да се създаде задържане.
Клиент, който получава лично внимание, ще е по-вероятно да се върне за допълнителни покупки и да препоръча сайта на други.
Отзиви на клиенти: Най-добрият източник за подобряване на обслужването на клиентите за бизнеса с електронна търговия
Ако бизнес за електронна търговия търси начини да подобри обслужването на клиентите си, едно от най-добрите места за проверка е това потребителски мнения. Клиентите искат да знаят, че са чути и техните затруднения или оплаквания са разгледани.
За клиентите може да бъде лесно да се отвърнат от марка, когато видят, че тяхната обратна връзка не се признава или не се предприемат действия. Според доклад на Microsoft, 77% от клиентите гледат на дадена марка по-благосклонно когато обратната връзка е поканена и приета.
Проследяване и подобряване
Предприятията за електронна търговия трябва да помнят, че обслужването на клиенти не е отдел в застой. Винаги има място за положителна промяна и подобрение.
Това означава, че всеки бизнес за електронна търговия трябва да следи ключови показатели за ефективност на обслужването на своите клиенти, като време за реакция, разрешени проблеми, клиенти, които се връщат със същия проблем, често срещани оплаквания, най-натоварени часове и т.н.
Тези статистики предлагат данни за това къде могат да бъдат направени значителни подобрения или къде възникват проблеми. Проследяването на важни показатели осигурява конкретна подкрепа за бъдещи решения или промени.
Завършвайки
За да може всеки бизнес за електронна търговия наистина да процъфтява на конкурентния онлайн пазар, ефикасното обслужване на клиентите е от ключово значение. Този отдел никога не трябва да се пренебрегва; може да бъде от решаващо значение за задържането на клиенти и репутация на марката. Всеки бизнес за електронна търговия трябва редовно да наблюдава слабите места и да търси методи за подобряване на обслужването на клиентите.
Ecwid: Вашият партньор в електронната търговия
Ако обмисляте да стартирате първия си магазин за електронна търговия или да стартирате друг, Ecwid е идеалният партньор. Нашата платформа за продажба може да бъде интегрирана с различни онлайн магазини, включително Instagram, TikTok, Facebook, Etsy и др. Още по-добре, нашата платформа предлага такъв
За да научите повече, вижте останалите ни публикации в блога или щракнете тук, за да започнете безплатно днес. Можете също така да разгледате Ecwid Academy, за да научите всичко, което трябва да знаете за управлението на успешен онлайн магазин, от настройването му до ефективна поддръжка за обслужване на клиенти.
Често задавани въпроси
Вижте някои от най-често задаваните въпроси относно обслужването на клиенти в електронната търговия.
Каква е целта на обслужването на клиенти за електронна търговия?
Целта на обслужването на клиенти е да предложи канал за комуникация между клиентите и бизнеса за разрешаване на проблеми, задаване на въпроси и справяне с всякакви трудности. Независимо дали клиент е закупил продукт или услуга от онлайн или физически магазин, той се нуждае от някъде, където може да се обърне за консултация относно този продукт или услуга.
Защо обслужването на клиенти е важно?
Обслужването на клиенти е важно, за да се гарантира, че клиентът продължава да е доволен от продукта или услугата, които е закупил от даден бизнес.
Въпреки това, той отива много по-далеч от това. Въпреки че незабавното обслужване на клиенти позволява на купувача да задава въпроси или да се справя с трудности, то също така насърчава доверието в марката. Ако клиентите не могат да се свържат с някого, за да се справят с тези проблеми, ще бъде по-малко вероятно да купят отново или да препоръчат марката на други.
Заслужава ли си аутсорсингът за обслужване на клиенти за електронна търговия?
Някои марки за електронна търговия може да нямат персонал, който да се справи със значителен вътрешно обслужване на клиенти. Това може да накара фирмите да обмислят да изнесат своя отдел за обслужване на клиенти.
Въпреки че това може да бъде ефективно, има някои предупреждения към него. Ако външният екип за обслужване на клиенти не е такъв
Ако бизнес за електронна търговия обмисля да аутсорсне своите нужди от обслужване на клиенти, той трябва да гарантира, че работи с реномирана компания, която напълно разбира продукта или услугата. Освен това, външният екип трябва да бъде образован и способен да адресира практически всякакви проблеми.
- Обслужване на клиенти в електронната търговия: най-добрите практики
- Какво е обслужване на клиенти и как да започнете
- Удовлетвореност на клиентите: значение, примери, как да се измери
- Персонализиране на електронната търговия: съвети, трикове и предимства
- Как да се справим с отрицателната обратна връзка
- Изкуството на положителната комуникация в обслужването на клиенти
- Как AI променя обслужването на клиентите
Самообслужване: Достъпен начин за мащабиране на поддръжката на клиенти- Изграждане на силни взаимоотношения с клиенти
- Какъв софтуер за успех на клиента ви е необходим за бизнеса
