Как AI променя обслужването на клиентите и какво можете да направите, за да сте в крак

Публикувано Преди 1 година by Анастасия Прокофиева

С възхода на AI технологията обслужването на клиенти се трансформира с изключителна скорост. В днешно време AI може да автоматизира обикновени задачи за обслужване на клиенти, да предоставя персонализирани изживявания и да предоставя по-бързи и по-точни отговори.

Всеки бизнес трябва да дава приоритет изключително обслужване на клиентите, от малки местни магазини до големи мултинационални корпорации. Собствениците на фирми трябва да останат в крак с времето с полезни инструменти, като AI, за предоставяне на отлично обслужване на клиентите.

Но дали е възможно за AI захранван услуги, които да заменят вашия екип за обслужване на клиенти?

В тази публикация в блога ще разгледаме какво може и какво не може да направи AI, как променя обслужването на клиентите и какво можете да направите, за да сте в крак.

Какво означава AI?

Преди да преминем към тенденциите за използване на AI в обслужването на клиенти, нека разбием какво означава AI.

Когато споменаваме AI, известен още като изкуствен интелект, обикновено говорим за машинно обучение. Тези софтуерни алгоритми могат да научат и подобрят способността си да изпълняват задачи, докато изпълняват задачи и обработват данни.

Използвате инструменти, задвижвани от AI всеки ден, въпреки че може да не го осъзнавате. Например търсачките, онлайн пазарите и услугите за стрийминг на филми използват машинно обучение, за да подобрят опита на своите клиенти.

AI може да събира данни за клиенти и да създава мощни прозрения, да предоставя персонализирани изживявания и да подобрява производителността. Ето защо използването на AI е толкова полезно за бизнеса. AI също:

Спестява време. Чрез автоматизиране на прости, повтарящи се задачи (напр. отговаряне на въпроси като „Какъв е моят номер за проследяване?“), персоналът за поддръжка на клиенти може да отдели повече време за сложни проблеми.
Помага за задържане на клиенти. AI позволява по-бързи времена за разрешаване, което подобрява цялостното клиентско изживяване. Това от своя страна е от решаващо значение за насърчаване на клиентите да поръчват отново от вас.

Какво мислят специалистите по обслужване на клиенти за AI въз основа на проучването на Бутони за набиране

Отличното клиентско изживяване помага и за привличането на нови клиенти: 59% от потребителите казват, че биха препоръчали марка на приятел заради обслужването на клиентите.

Сега, след като разбираме какво означава AI в помощ на клиенти, нека да разгледаме някои от най-популярните тенденции.

Рационализирайте изживяването при пазаруване с Самообслужване Решения

По-често купувачите се свързват с отдела за обслужване на клиенти с прости въпроси. Повечето хора искат да знаят за актуализациите на доставката или правилата за връщане. Тези въпроси не е задължително да се обработват от a човешки — самообслужване решения като chatbots на уебсайтове могат да обработват основни заявки.

Чатботовете са компютърни програми, предназначени да симулират разговор. Чатботовете с изкуствен интелект могат да помогнат на клиентите да проследяват поръчките и веднага да получат отговори на основни въпроси. Те също могат да помогнат на хората да намерят това, което искат в онлайн магазин.

Използването на чатботове спестява време както на агентите за обслужване на клиенти, така и на клиентите. освен това 60% от клиентите предпочитат да решават проблеми, без да говорят със сервизен агент когато пазарувате онлайн.

Чатботовете са полезни най-вече когато:

Клиентът се нуждае от отговор прости въпроси възможно най-бързо;
Клиент не иска да говори на истински човек.

Въпреки че чатботовете могат да насочват купувачите със сложни въпроси към подходящите канали за обслужване на клиенти, фирмите не трябва да разчитат изключително на чатботове за обслужване на клиенти. За да осигурите добро обслужване на клиентите, осигурете както автоматизирани, така и базирани на човека решения. Последният трябва да бъде лесно достъпен клиенти - не човек обича да скача през обръчи, за да достигне човешки представител.

Осигурете персонализирано взаимодействие и препоръки

Персонализация в обслужването на клиенти означава предоставяне на продуктови препоръки и персонализирани оферти въз основа на предпочитанията на клиента.

Според Докладът на Zendesk за потребителските тенденции, докато персонализацията е търсена, много марки подценяват нейното значение. всъщност:

76% от клиентите очаквайте персонализация от марки;
62% от потребителите смятат, че компаниите може да е по-добре при персонализиране.

Ето къде AI захранван навлизат технологиите. AI задвижван чатботове или виртуални агенти могат да анализират минали покупки, интереси, демографски данни и поведение на клиентите, за да предоставят персонализирани препоръки в реално време.

Например системата за препоръки на Amazon е AI базиран. Той анализира историята на покупките на клиентите, записите за търсене и поведенческите данни, за да предвиди и предложи продукти, от които може да се интересуват. Техният персонализиран подход значително повиши ангажираността на клиентите и продажбите за Amazon.

Подобрете скоростта на задачите за обслужване на клиенти

AI може да помогне на бизнеса да анализира естеството на клиентските заявки, преди да ги възложи на агент за обслужване на клиенти. AI инструментите могат да анализират проблема, спешността и емоциите на клиента. След това те автоматично сортират клиентските заявки и ги присвояват на подходящия агент.

Например, можете автоматично да назначите вашите най-опитни агенти да се справят със сложни случаи и да оставите вашите по-нови представители да адресират по-прости билети.

Много инструменти, като рекламни платформи, автоматично идентифицират мнението на коментара

Освен това може да е полезно да имате представители, които са единствено отговорни за спешните и чувствителен към времето заявки. Бързото разрешаване на неблагоприятни заявки е от решаващо значение за задържането на клиентите. 42% от потребителите казват, че биха спрели да купуват от марка след два отрицателни сервизни опита.

Обработвайте отзивите на клиентите по-ефективно

Обработката на естествен език е централен компонент на AI захранван обслужване на клиенти. Взаимодействията с клиенти се събират, анализират и класифицират с помощта на алгоритми и машинно обучение. Бизнесът може да използва AI, за да разбере какво казват клиентите за продуктите, как реагират и от какво се нуждаят. Такива инструменти могат да помогнат за обработката на обратната връзка с клиентите.

Копирайтингът с изкуствен интелект може да бъде особено полезен. Може да ускори процеса на отговаряне на рецензии. Например Jasper използва инструмент за отговор на преглед, който анализира отзивите на клиентите и генерира отговори в зависимост от тяхното съдържание.

Пример за отговор на отрицателна обратна връзка, генерирана с AI

Бързото реагиране на обратна връзка, особено на отрицателна обратна връзка, е жизненоважно, за да останат клиентите доволни. В днешно време потребителите често споделят оплаквания или задават въпроси в социалните медии, което изисква марките да реагират по-бързо от всякога. Според Statista, 28% от глобалните потребители очакват да получат отговор след час, докато 37% искат отговор в рамките на същия ден.

Резултати от проучването „Какво е очакваното време за отговор на въпроси или оплаквания в социалните медии?“ (Източник: Statista)

Какво можете да направите, за да сте в крак с тенденциите в обслужването на клиенти

Използването на AI за увеличаване на обслужването на клиентите осигурява ползи за бизнеса и техните клиенти. Като такива, компаниите, които използват AI в обслужването на клиенти, е по-вероятно да останат конкурентоспособни.

Докато по-големите компании могат да инвестират повече в AI захранван системи за препоръчване на продукти, малките предприятия трябва да са в крак с тенденциите. Удобно, собствениците на бизнес могат да останат в крак с времето без да разбивате банката.

Ето няколко бързи начина да останете уместни и да осигурите страхотно обслужване на клиенти, дори с малък екип от представители:

Използвайте чатботове, за да отговаряте на често задавани въпроси относно продукти, възстановяване на средства, доставка и други теми. Ако управлявате магазин Ecwid, можете да избирате от няколко чатбота за поддръжка на клиенти, като Тидио, Чапорт, Деску, и още.
Анализирайте клиентските данни, за да предоставите персонализирани препоръки, съобразени с отделните купувачи. Например, можете да използвате Marsello за създаване на кампании за лоялност, SMS и имейл въз основа на поведението на клиентите при пазаруване.
Използвайте платформи за комуникация с клиенти, за да разберете поведението на вашите клиенти при покупка и да персонализирате комуникацията. Можете да интегрирате вашия магазин Ecwid с различни платформи.
Бъдете отворени да изпробвате нови инструменти, за да подобрите обслужването на клиентите си. Например, тествайте инструмент, разработен за намаляване на времето за изчакване или автоматизиране на повтарящи се задачи.
Наблюдавайте отзивите и отзивите на клиентите. Идентифицирайте области, които се нуждаят от подобрение. Има много начини за събирайте и модерирайте отзиви за вашия магазин Ecwid.
Създайте ефективна система за поддръжка на клиенти. Използвайте Екуид вградени Facebook чат на живо или интегрирайте a трета страна като платформа Zendesk.

Бизнеси от всякакъв размер трябва да използват AI захранван инструменти за предоставяне на по-добро обслужване на клиентите. AI помага на бизнеса да остане конкурентоспособен чрез оптимизиране на ежедневните задачи, наред с други предимства.

За повече съвети как да използвате AI за вашия бизнес вижте следната статия:

Облечи

AI технологията дава на клиентите удобството и скоростта, които желаят при обслужването на клиенти. Като собственици на бизнес трябва да започнем да ги използваме в наша полза. Ефективното обслужване на клиенти е от съществено значение за предприятията, за да поддържат своите клиенти доволни. AI може да осигури това бързо и в огромен мащаб.

Препоръчваме да предприемете малки стъпки към интегрирането на AI във вашия магазин, като например:

Проучване самообслужване решения, които най-добре отговарят на нуждите на вашите клиенти;
Предоставяне на персонализирани изживявания на купувачите;
Инвестиране в инструменти за увеличаване на скоростта на задачите за обслужване на клиенти.

Промяната може да изглежда плашеща, но няма време като настоящето! Поемете успеха на вашия бизнес с помощта на AI. Проверете какви инструменти са налични и намерете този, който работи за вас.

За автора

Анастасия Прокофиева е автор на съдържание в Ecwid. Тя пише за онлайн маркетинг и промоция, за да направи ежедневието на предприемачите по-лесно и по-възнаграждаващо. Тя също има слабост към котките, шоколада и правенето на комбуча у дома.