Как да изградите ефективна стратегия за задържане на клиенти за вашия онлайн магазин

За свръхконкурентен индустрия като електронната търговия, където цената на кликванията и реализациите непрекъснато нараства, привличането на нови клиенти става все по-трудно. Да не говорим за скъпо.

На всичкото отгоре, на Covid-19 кризата промени завинаги поведението на потребителите, създавайки нови предизвикателства и превръщайки задържането на стари клиенти не само във въпрос на избор, а в необходимост.

As Gartner го казва „the Covid-19 кризата измести фокуса на търговците от привличането на клиенти към задържането и растежа на клиентите.

Но дори и да изключите пандемията от уравнението, стратегията за задържане на клиенти е от съществено значение за електронната търговия. защо е така Тъй като периодичните приходи от лоялни клиенти могат да увеличат средния общ приход на компания за електронна търговия с до 40%.

Освен това редовен поток от приходи от повторете покупките позволява на предприятията за електронна търговия да планират своя растеж и разпределение на ресурсите по по-ефективен начин.

Помислете за това: кога за последен път полагахте усилия да ангажирайте се отново вашите стари клиенти или се опитахте да изградите лоялност към марката? не помниш ли? Ако това сте вие, тогава може би е време да започнете да прилагате тактиките по-долу, за да ускорите стратегията си за задържане на клиенти в електронната търговия и увеличете приходите си по пътя.

Но първо, нека разберем какво всъщност означава задържане на клиенти.

Какъв е процентът на задържане на клиенти?

Задържането на клиенти показва колко клиенти са останали лоялни към вашия бизнес за определен период от време. Обикновено се изразява като процент на задържане на клиенти (CRR), който се изчислява по следната формула:

Степен на задържане на клиенти = [(E — N) / B] * 100

B = Клиенти в началото на период от време
E = Клиенти в края на същия период от време
N = Нови клиенти, добавени през периода от време

CRR варира според отраслите. Не можете да сравните CRR на марка за красота с тази на марка за игри. Продуктите са различни и затова скоростта, с която клиентите купуват обратно от вашия магазин, ще варира драстично. И така, сравнете вашия CRR с вашия референтни показатели в индустриятаи ако числото ви не се подрежда добре, опитайте някои от съветите по-долу, за да го увеличите.

Съвети за изграждане на страхотна стратегия за задържане на клиенти в електронната търговия

Сграда a безотказно стратегията за задържане на клиенти в електронната търговия е лесна, ако знаете правилните тактики и инструменти. Така че нека разгледаме по-отблизо някои.

Изпращайте персонализирани имейли до клиенти

Персонализирането е ключът към поддържане на връзка с вашите клиенти, и ги насърчавате да купуват обратно от вас. Трябва да изградите лична връзка с клиентите си чрез всички канали за ангажиране, с които разполагате. Тогава най-интуитивната платформа е чрез имейл.

Към момента 53% от поколението Z и 49% от милениалите смятат, че получават „твърде много“ имейли от марки. Ако искате да се откъснете от тази норма и да намалите шума в пощенската кутия, трябва да впрегнете силата на персонализираните имейли.

В персонализиран имейл вие приспособявате съобщенията, времето и насочването според уникалните нужди на всеки получател. Това от своя страна спомага за привличането на повече хора да отварят имейлите си и стимулира желаните действия.

Искате ли да знаете най-добрата част? Вашите клиенти вече имат известно ниво на доверие във вашата компания за електронна търговия. Ако ги накарате да се почувстват специални чрез ексклузивни оферти и персонализирано съдържание, можете да ги накарате да купуват обратно по-лесно, отколкото произволно, първи път посетителите.

И ако сте в състояние да им предоставите по-добри услуги, можете бавно засилете връзките си с тях и подобрете своя маркетинг ROI (възвръщаемост на инвестицията).

Така че, продължете и добавете личен щрих към вашите имейли.

Но как? Няколко идеи, които можете да смесите и комбинирате:

• Включете името на получателя в темата, поздрава и основното съдържание.
• Изпрати специфични за местоположението съдържание (препоръчайте близки магазини, местни сделки и т.н.).
• Сегментирайте вашите абонати възможно най-точно и след това създайте целеви съобщения за всеки сегмент.

Нуждаете се от пример?

Groove използва поведенчески данни от абонати, за да сегментира техния списък с имейли и да изглади изживяването им при включване. Абонати, които са се абонирали за бюлетина на Groove, но оттогава не отговарят, получават имейли като този от Groove:

Изображение чрез Бразда

Копието на имейла и CTA са фокусирани върху измерване на настроенията на потребителите чрез поддръжка на клиенти.

Но абонатите, които редовно се ангажират с имейлите на Groove, получават демонстрации на продукти и съвети за употреба в имейлите си, с цел да останат доволни, ангажирани и лоялни към марката.

Такъв хипер-насочена имейлите са длъжни да подобрят ангажираността и задържането на клиентите. И дори повече от това, персонализираните имейли също трябва да бъдат перфектно синхронизирани, за да отговарят на момента на нужда на потребителя.

Например, клиент, който е посочил продукт в списъка с желания, може да конвертира бързо, ако му бъде изпратен атрактивен купон за отстъпка за този артикул. По подобен начин посетител, който прекарва много време в разглеждане на една продуктова категория, може да закупи нещо, ако получи приятелски имейл с препоръки за продукти от тази категория.

Но как можете да разпознаете подходящи моменти за изпращане на персонализирани имейли? Не можете да наблюдавате движението на всеки клиент през вашия сайт поотделно, но можете да следите действията им като сегмент. Въз основа на това можете да създадете автоматизирани работни процеси по имейл.

Те се синхронизират с вашия уебсайт, CRM система и инструменти за продажби, така че да могат да се задействат автоматично, когато потребител извърши определено действие (абонира се, завърши първата транзакция, изостави количката, потвърди поръчка, поиска връщане и т.н.).

Като включите вашите имейл работни процеси автопилот, никога не пропускате възможност за реализация, което е целта на добрата стратегия за задържане на клиенти.

Искате ли пряк път? Ако продавате онлайн с Ecwid, можете да активирате автоматизирани маркетингови имейли във вашия магазин. Това са персонализирани имейли, изпратени до вашите клиенти, когато извършат определени действия във вашия магазин, като добавяне на нов продукт към своите любими или извършване на две поръчки.

Най-добрата част е, че не е необходимо да пишете копие на имейл, да създавате и изпращате имейли или да сегментирате клиентите си ръчно. Просто активирате автоматичните имейли и посочвате дали искате да добавите купон за отстъпка към тях. Имейлите ще се изпращат автоматично, достигайки до правилния човек в точното време и поддържайки ангажираността на клиентите ви.

Имейлът „Върнете се за бестселъри“ връща неактивните купувачи: той се изпраща на клиентите шест месеца след последната им поръчка

Осигурете опция за създаване на клиентски акаунти

Клиентските акаунти могат значително да подобрят вашата стратегия за задържане на клиенти.

Клиентите получават с едно кликване достъп до хронологията на поръчките им, което им позволява лесно да правят повторни покупки, да заявяват връщане и да проверяват състоянието на поръчките. Те също така могат бързо да получат достъп до любимите си продукти, специални отстъпки за членове и фактури.

Резултатът? Като премахвате болката от онлайн пазаруването, вие незабавно успокоявате клиентите. Вие ги насърчавате да се върнат отново във вашия магазин, след като им осигурите приятно пазаруване.

Когато се използва стратегически, тази тактика може да рационализира повечето от вашите показатели за електронна търговия от продажби до процент на отлив и след това.

Има обаче една уловка: създаването на клиентски акаунт може да се счита за доста голям ангажимент от първи път клиенти, които не искат да разкриват подробностите си на марка, която току-що са срещнали. Ако имат възможност, те биха предпочели да напуснат като гости, вместо да попълват подробни формуляри за контакт.

Но тъй като клиентските акаунти оказват такова влияние върху вашата стратегия за задържане на клиенти, би било грешка да ги пренебрегнете.

Решението? Всъщност са две.

Първо: Дайте своя първи път купувачите имат възможност да създадат акаунт, но само след като са направили първата поръчка. В имейла за потвърждение на поръчката им можете да им изпратите директна покана за активиране на техния акаунт. Това трябва да свърши работа.

Вторият и по-лесен вариант е да създайте клиентски акаунт автоматично. Например, ако имате магазин Ecwid, той може автоматично да създаде клиентски акаунт за имейл адреса на купувача, след като направи поръчка.

Вашите клиенти могат да влязат в своите акаунти по всяко време чрез своите лични влезте в профила си връзка, изпратена до входящата им поща. Това е удобно, тъй като купувачите не трябва да помнят никакви пароли, за да имат достъп до своя акаунт. Освен това влизането от влезте в профила си връзката е по-сигурен начин за влизане от използването на парола.

След като клиентите кликнат върху връзката Моят акаунт в магазин на Ecwid, влезте в профила си връзката се изпраща на техния имейл

Осигурете Stellar поддръжка на клиенти

Не можете да задържите клиенти, ако не ги обслужвате ефективно преди, по време и след продажбата. Проактивната поддръжка на клиенти ще подхрани вашата стратегия за задържане на клиенти в електронната търговия по повече от един начин.

Като например?

Когато сте на разположение за клиентите си 24 × 7, вие им осигурявате страхотно клиентско изживяване (CX), което насърчава лоялността към марката. Не само това, но клиентите често са готови да платят премия до 16% в замяна на добър CX.

Клиентите са готови да платят по-високо за добър CX (Изображение чрез PwC)

Ако това звучи като нещо добро, то е защото е така.

Понякога компетентно и бързо обслужване на клиенти е единственото нещо, което е необходимо, за да се превърне един недоволен, ядосан клиент в щастлив.

Можете да направите вашия уебсайт за електронна търговия a една спирка решение за всички ваши нужди на клиента чрез включване на чатбот или софтуерно решение за чат на живо в него. С помощта на този бот можете да обучавате нови клиенти за правилното използване на продукта, да разрешавате запитвания относно навигацията на сайта, да предоставяте актуализации за доставка и да помагате с всичко друго, което може да се появи в движение.

Ако продавате с Ecwid, можете да настроите a Чат на живо във Facebook Messenger във вашия магазин, за да отговаряте бързо на въпросите на купувачите. Използва се лесно и всички разговори се записват във входящата кутия на Facebook Messenger. Това е удобно, ако клиент ви зададе въпрос, когато сте офлайн: съобщението ще изскочи, когато отново сте онлайн, така че няма да го пропуснете.

В чат на живо можете да помогнете на клиентите да изберат продукт или да им кажете за специални оферти във вашия магазин

Както казахме преди, старите клиенти са като капитал за бизнес. Освен всичко друго, предоставянето на приоритетна клиентска поддръжка може да спомогне за укрепването на тяхната лоялност. Един от начините да направите това е чрез избутване на техните заявки за услуги по-високо в опашката с помощта на стабилни системи за билети.

По този начин вие подобрявате цялостното пазаруване на вашите клиенти, което от своя страна засилва вашата стратегия за задържане на клиенти.

Възползвайте се от силата на рекламите за пренасочване

Вашата стратегия за задържане на клиенти в електронната търговия ще получи голям тласък, ако използвате правилно рекламите за пренасочване.

Рекламите за пренасочване популяризират продукти, сделки или услуги, които потребителят наскоро е разглеждал, пазарувал или е проявил интерес към тях. Те са по-ефективни от обикновените реклами, които са склонни към „банер слепота”—а човешката склонност да игнорира банери, освен ако не носят разпознаваемо съдържание.

Точно като персонализираните имейли, рекламите за пренасочване също са съобразени с нуждите и интересите на всеки потребител и затова имат огромен потенциал за реализация.

За да създадете реклами за пренасочване, които захранват вашата стратегия за задържане на клиенти, ще трябва да:

• Използвайте спешност, за да създадете FOMO (страх от пропускане).
• Включете завладяващи истории за успех на клиенти в рекламния текст.
• Покажете продукти, които допълват скорошната покупка на клиента.
• Дръжте пасивните клиенти в течение, като им напомняте за техните минали покупки.

Добавете информация за специални оферти към рекламите си за пренасочване, за да насърчите клиентите да купуват

Готови ли сте да създадете стратегия за задържане на клиенти в електронната търговия?

Както можете да видите, за марките за електронна търговия стратегията за задържане на клиенти е не подлежи на обсъждане.

Ако все още не сте вдъхновени да формулирате стратегия за задържане на клиенти за вашата компания за електронна търговия, ето една прощална мисъл:

Липсата на стратегия за задържане на клиенти означава, че вашата марка за електронна търговия пропуска значителни спестявания на разходи, трафик от препоръчани клиенти, повторни покупки и други ползи за лоялност на клиентите.

Търсите ли още свързани с електронната търговия продажби или маркетингови съвети?

Включете един път клиенти в лоялни фенове с Ecwid
Научете повече

• 12 ефективни стратегии за намаляване на изоставянето на количката
• 8 Трябва да имате Елементи на имейл за страхотна изоставена количка
• 19 безплатни идеи за подаръци за клиенти, за да благодарите на клиентите си
• 15 начина, по които насочените уеб известия могат да увеличат вашите реализации
• Как да изградим ефективна стратегия за задържане на клиенти
• 7 интелигентни стратегии за задържане на клиенти в електронната търговия
• Evergreen идеи за оценка на клиентите