98% от клиентите вземете предвид и разгледайте отзивите за продукти, когато вземате решения за покупка. Но няма изненада там! Вероятно също проверявате отзивите, когато пазарувате на пазар като Amazon или разглеждате страницата на магазин в социалните медии.
Най-общо казано, клиентите не се доверяват на фирми с отрицателни отзиви или още по-лошо… никакви отзиви. Ето защо събирането на обратна връзка от клиентите и работата с нея трябва да бъде постоянна
Прочетете, за да научите как да събирате обратна връзка по начини, които са удобни както за вас, така и за вашите клиенти. И вземете под внимание нашата разбивка относно използването на рецензии за укрепване на връзките ви с клиентите – дори отрицателните!
Защо обратната връзка с клиентите е важна?
Обратната връзка с клиентите е от решаващо значение за бизнеса, тъй като предоставя практически прозрения и гледни точки от най-важните хора: вашите клиенти.
Събирането на отзиви от клиенти ви позволява да придобиете по-задълбочено разбиране на техните нужди, предпочитания и болезнени точки, което може да ви помогне да подобрите вашите продукти или услуги.
Освен това обратната връзка с клиентите също е отличен начин за изграждане на доверие с потенциални клиенти. Когато видят положителни отзиви от доволни клиенти, е по-вероятно да се доверят на вашия бизнес и да направят покупка.
Как да събираме отзиви от клиенти
Всеки месец, 47% от потребителите на интернет по целия свят публикувайте отзиви за фирми. Клиентите обикновено са готови да споделят мненията си за продукт или услуга, за да помогнат на другите да вземат информирано решение въз основа на това какво е проработило и какво не за тях.
Показването на клиентски отзиви на вашия уебсайт изгражда доверие у потенциалните купувачи
За да впрегнете силата на отзивите на клиентите, всичко, което трябва да направите, е да улесните възможно най-много да ви кажат как се чувстват.
По-вероятно е клиентите да напишат отзив, ако процесът е лесен и отнема само няколко минути. Попълване на 15 различни формуляра или отговаряне на анкети с 50 въпроса? Труден пас.
Стреляйте, за да позволите на клиент да остави отзив по начин, който отнема не повече от две минути. Но как да помолите купувача да остави своите отзиви? Е, имате късмет, защото има много различни инструменти на ваше разположение, които да ви помогнат да преминете от 0 до 60 отзива за нула време. Тези инструменти варират в достъпа, работят чрез социални медии, имейли, SMS и приложения за съобщения.
Изпратете имейл няколко дни след доставката на поръчката
Можете да помолите клиент да остави отзив в имейл за потвърждение на поръчката. Въпреки това, те очевидно не могат да оставят смислена обратна връзка, преди действително да получат поръчката си. Толкова често те в крайна сметка го отлагат и накрая забравят, че дори сте ги помолили да напишат рецензия.
Ето защо е по-добре да изпратите заявка за обратна връзка
Ако управлявате магазин Ecwid, можете да настроите автоматизирани имейли за събиране на обратна връзка от клиенти. Те показват продукта, закупен от клиента, с бутон за оставяне на отзив. Когато клиентът щракне върху „Оставете обратна връзка“, ще се отвори нов имейл прозорец с предварително попълнения имейл на магазина. Всичко, което клиентите ви трябва да направят, е да напишат бърз преглед и да натиснат „Изпрати“.
Имейл с искане за обратна връзка, който можете да изпратите автоматично
По подразбиране този автоматичен имейл се изпраща четири седмици след промяната на статуса на поръчката на „Изпратена“. Ако доставката ви обикновено отнема повече или по-малко време, можете да актуализирате съответно времето за изпращане (не забравяйте да актуализирате статусите на поръчки също незабавно).
Pro съвет: Ако добавите a купон за отстъпка за следващата покупка клиентите ще бъдат по-склонни да напишат отзив.
Изпратете благодарствен SMS със заявка за клиентски преглед
Ако разполагате с телефонните номера на клиентите си, можете да им изпратите SMS или текстово съобщение чрез приложение за съобщения.
Има различни SMS маркетингови услуги, достъпни за бизнеса, но най-лесно (и безплатно) е да достигнете до клиенти чрез популярни услуги за съобщения, като напр. Facebook Messenger, WhatsApp, или Telegram.
Нека съобщението ви бъде кратко, но не забравяйте да включите името на вашия магазин или марка и връзка към страницата за събиране на отзиви. Не забравяйте да благодарите на клиентите, че отделихте време да оставят своите отзиви!
Ако управлявате магазин на Ecwid, можете да изпращате SMS известия с помощта на приложения от Ecwid App Market, като напр. SMS известия чрез Twilio.
Добавете QR код към всяка поръчка, за да събирате отзиви от клиенти
Клиентите могат бързо да сканират QR код със своя смартфон и да оставят отзив. Поставете QR код върху визитка или a
Ако продавате цифрови продукти, можете да добавите QR кодове и към тях. Например, вмъкнете го в края на рецепта или обучаващо видео.
Не забравяйте да включите кратка бележка към QR кода, например „Сканирайте QR код, за да ни уведомите дали сте харесали продукта.“ Кажете на клиентите си за използването на QR кодове за оставяне на обратна връзка на продуктовите страници и профилите на вашия бизнес в социалните медии.
Има различни генератори на QR кодове, които можете да използвате безплатно, като QR Code Generator, ForQRCode или QR Code Monkey.
Обадете се на клиентите си, за да съберете отзиви от тях
Този начин за събиране на обратна връзка от клиенти е доста смущаващ, но също така е ефективен. Ако обаче първото ви обаждане не даде резултат, по-добре е да изпратите съобщение, вместо да се обаждате отново.
Когато разговаряте с клиентите си, попитайте ги какво харесват във вашия продукт и обслужване на клиенти. Те могат да осигурят обратна връзка за подобряването на вашия магазин и да ви уведомят за трудности при извършване на поръчка.
Наблюдавайте онлайн отзивите на клиенти
Наблюдавайте онлайн платформи за обратна връзка с клиенти като TrustPilot, Yelp или дори Google Maps. Хората често оставят отзиви там, дори ако обратната връзка с клиентите не е тяхната основна цел за използване на платформата.
Други популярни платформи за обратна връзка с клиенти включват Angi, TripAdvisor, G2 и Consumer Reports.
Добра идея е да разглеждате тези платформи и да копирате отзиви от клиенти на уебсайта си или да правите екранни снимки на особено подробна или положителна рецензия, за да ги публикувате на уебсайта си. Включването на връзка към източника на рецензии също е добра идея, така че заинтересованите хора могат независимо да проверят тези рецензии като истински.
Pro Съвет: Ако искате да покажете отзиви от клиенти, събрани чрез имейли, уебсайтове за прегледи, SMS и т.н., на вашия Ecwid Instant Site, можете да използвате раздела Препоръки на клиенти.
Можете да избирате измежду различни оформления за вашия раздел „Отзиви от клиенти“.
Добавете секция за обратна връзка с клиенти към вашия уебсайт
Както споменахме във въведението, повечето купувачи четат отзивите на клиентите, преди да купят. Уверете се, че намирането на рецензии на вашия уебсайт е толкова лесно, колкото и оставянето им.
Kissed By a Bee добавя секция за преглед на клиенти към всяка продуктова страница в техния онлайн магазин
Ако използвате Ecwid, можете лесно събирайте и показвайте клиентски отзиви и оценки на продуктовите страници.
Има инструменти за обратна връзка с клиенти, които не само показват отзиви и позволяват коментари на клиенти на вашия сайт, но също така рационализират процеса, освобождавайки вашето време. Очаквайте преглед на най-популярните инструменти за събиране на отзиви в предстоящия раздел.
Използвайте софтуер за обратна връзка с клиенти
Ако искате да рационализирате процеса на обратна връзка с клиентите, помислете за инвестиране в софтуер за обратна връзка с клиенти. Този тип софтуер помага на фирмите да събират и анализират обратна връзка от клиенти от различни канали.
Използването на софтуер за обратна връзка с клиенти ви позволява да създадете верига за обратна връзка с клиенти, където събирате обратна връзка, анализирате я и след това предприемате действия за подобряване на вашия бизнес.
Продължете да четете, за да разгледате набор от инструменти за обратна връзка с клиенти, пригодени да отговорят на вашите бизнес нужди.
7 инструмента за обратна връзка с клиенти
Има различни инструменти за обратна връзка с клиенти, които можете да използвате, за да улесните процеса на събиране и управление на отзиви. Тези инструменти могат да бъдат интегрирани с вашата платформа за електронна търговия, за да автоматизирате процеса на събиране на обратна връзка и да показвате рецензии на вашия уебсайт.
Например, ако използвате Ecwid като ваша платформа за електронна търговия, можете да събирате и показвате отзиви във вашия магазин Ecwid, като използвате следните инструменти за обратна връзка с клиенти от Ecwid App Market:
HelpfulCrowd като инструмент за обратна връзка с клиенти
Полезна тълпа е платформа за обратна връзка с клиенти, която автоматично събира проверени отзиви за продукти, включително снимки и видео. Приложението също така позволява на посетителите да задават въпроси относно артикули на продуктовите страници.
Trustami като платформа за обратна връзка с клиенти
с Trustami, можете да събирате и управлявате оценки и отзиви от повече от 20 платформи за обратна връзка с клиенти, включително eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops и Google Shopping.
TargetBay като софтуер за обратна връзка с клиенти
с TargetBayПлатформа за обратна връзка с клиенти, можете да получите рецензии на продукти/снимки и да създадете форуми и секции за проверка на качеството, за да се свържете по-добре с клиентите. Можете също да добавите значки за доверие на TargetBay към вашия сайт.
Автоматизирани прегледи на клиенти с инструмент за обратна връзка с клиенти
- Автоматизирани прегледи на клиенти приложението изпраща a
Доволните клиенти се пренасочват към сайт за прегледи по ваш избор като Google, Facebook, Yelp и т.н. Недоволните клиенти се насочват да се свържат директно с вас чрез персонализиран формуляр за обратна връзка, за да адресират и разрешават проблемите бързо, предотвратявайки отрицателни отзиви за сайтове.
Smartarget Reviews като платформа за обратна връзка с клиенти
- Отзиви за Smartarget приложението ви позволява да събирате и демонстрирате отзиви на уебсайта си, персонализирани с предпочитаните от вас цветове и стил. Освен това можете да изберете обратната връзка, която искате да покажете, което ви позволява да скриете всички отрицателни отзиви.
WiserNotify като инструмент за обратна връзка с клиенти и социално доказателство
Подобно на други инструменти за обратна връзка с клиентите, WiserNotify приложението ви позволява да покажете отзивите на клиентите на уебсайта си. Освен това, той предлага набор от функции за социално доказателство, като например известия за покупки, за повишаване на доверието на бъдещите клиенти.
Trustpilot като софтуер за обратна връзка с клиенти
Trustpilot е друга популярна платформа за обратна връзка с клиенти, която ви позволява да събирате и управлявате отзиви за продукти от проверени клиенти. Можете също така да покажете значката за доверие на Trustpilot на уебсайта си, за да изградите доверие с потенциални клиенти.
Използване на TrustPilot приложение за вашия магазин Ecwid, можете да автоматизирате изпращането на покани до купувачите за отзиви за компании и продукти.
Като цяло използването на инструменти за обратна връзка с клиенти може да помогне за рационализиране на процеса на събиране и управление на отзиви. Тези инструменти не само ви улесняват да събирате обратна връзка, но също така предоставят професионална и надеждна платформа за клиентите да оставят своите отзиви.
Научете повече за начините за събирайте отзиви от клиенти във вашия магазин Ecwid в Помощния център.
Не забравяйте да изберете инструмент, който най-добре отговаря на вашите нужди и се интегрира добре с вашата платформа за електронна търговия за максимална ефективност. Така че не се колебайте да проучите различни опции и да намерите най-подходящия за вашия бизнес.
Трябва ли да направите проучване за обратна връзка с клиенти или интервю?
За да получите по-добра представа какво харесват и какво не харесват вашите клиенти във вашите продукти и услуги, можете да проведете анкети за обратна връзка с клиентите.
Често срещани въпроси за отзиви от клиенти
Използвайте платформи за проучвания като SurveyMonkey, TypeForm или Google Forms, за да създавате и споделяте анкети за обратна връзка с клиентите си чрез имейл, социални медии или на уебсайта си. Тези инструменти помагат при организирането на данни за подробен анализ на обратната връзка с клиентите.
Някои примери за въпроси за обратна връзка от клиенти включват:
- Какво ви накара да изберете нашия продукт пред другите?
- Какво ви харесва най-много в нашия продукт?
- Как нашият продукт повлия положително на вашата [сфера, свързана с вашия продукт, като здраве/работа/коса]?
- Бихте ли препоръчали нашия продукт на други?
- Има ли нещо, което бихте променили в нашия продукт?
- Какви са някои предложения за подобряване на нашия продукт или обслужване на клиенти?
Не забравяйте да поддържате въпросите кратки и конкретни, така че клиентите да могат лесно да им отговорят, без да се претоварват. Можете също да предоставите
Въпросник за обратна връзка с клиенти може да ви помогне да съберете целенасочена и конкретна обратна връзка, която да насочва вашите решения за подобряване на вашия магазин. Така че, не се колебайте да попитате вашите клиенти за техните мисли и мнения!
Интервюта с клиенти за по-действена обратна връзка
Можете също да проведете интервюта с клиенти с избрани клиенти, за да спечелите още повече
Някои съвети за провеждане на интервюта с клиенти включват:
- Имайте ясна цел за интервюто и какво се надявате да научите от него. Например, наскоро пуснахте нов продукт и бихте искали да получите обратна връзка от потребителите за неговите функции.
- Поддържайте разговора
неограничена да насърчава клиентите да споделят честните си мисли и мнения. - Обърнете внимание на всички общи теми или предложения, които се появяват по време на интервютата. Те могат да осигурят ценна информация за подобрение.
- Изберете разнообразна група клиенти, за да получите набор от гледни точки. Това може да включва нови клиенти, лоялни клиенти и дори такива, които са имали негативен опит с вашия магазин.
Не забравяйте да запазите прозренията на клиентите, събрани по време на интервютата, за да рационализирате анализа на обратната връзка с клиентите по-късно.
Освен това благодарете на клиентите си за отделеното време и обратна връзка и проследете всички промени или подобрения, които правите въз основа на техния принос.
Трябва ли да възнаграждавате купувачите, когато оставят отзиви на клиенти?
Някои може да възразят, че възнаграждаването на клиентите за това, че са отделили време да прегледат вашия продукт, е добра тактика. Награждаването на клиенти за оставяне на обратна връзка определено е от полза в следните случаи:
- Когато току-що стартирате магазина си и има само няколко отзива
- Когато имате лоялни купувачи, които забравят да оставят отзиви на клиенти.
Препоръчваме да раздавате награди чрез a програма за точки или купон за отстъпка за следващата им покупка за насърчаване на лоялността.
В Ecwid можете да добавите отстъпка към вашите автоматизирани имейли с искане за обратна връзка
От друга страна: никога не публикувайте фалшиви отзиви! За много информирани потребители е очевидно, когато рецензията не е автентична, а стоковите снимки лесно се идентифицират с бързо търсене в Google. След като доверието бъде нарушено между вас и клиент, който е разбрал за вашия фалшив преглед, това не се поправя лесно.
Pro съвет: Ако предлагате отстъпка за преглед, посочете ясно, че търсите честни отзиви от клиенти, а не само положителни отзиви, и че те ще получат отстъпката, независимо какво казват.
Как да се справим с отрицателната обратна връзка
с 82% от купувачите специално за търсене на отрицателни отзиви от клиенти, когато мислите да направите покупка, определено се нуждаете от система за добро справяне с отрицателните отзиви. Един добър набор от насоки тук всъщност може да работи във ваша полза: 45% от купувачите е по-вероятно да посетят даден бизнес, ако той отговори на отрицателна рецензия и оправи нещата.
Изтриването на отрицателни отзиви изглежда като лесен изход, но може да изглежда подозрително, ако вашият магазин има само
Не сте сигурни как да отговорите на отрицателни отзиви от клиенти? Без грижи! Ако получите отрицателен коментар, има някои стъпки, които можете да предприемете, за да се поправите: първо, трябва да разберете дали това е интернет трол, истински проблем или недоразумение.
Как да се справим с тролинга
Троловете умишлено се опитват да провокират конфликт или спорове в онлайн общност. Те възнамеряват да накарат другите потребители да реагират емоционално, така че често публикуват обидни коментари. В този случай няма смисъл да започвате спор или изобщо да се ангажирате с тях.
Това, което можете да направите, е да задавате въпроси, за да разберете дали това е трол или клиент, който наистина се нуждае от помощ. Например: „Разбрахме ли правилно…?“, „Бихте ли разяснили…?“, „С какво точно се затруднихте?“
Ако няма реален проблем и си имате работа с трол, приемете строг тон и ги предупредете, че блокирате потребители, които открито обиждат без истинска причина. След това изтрийте техните съобщения и ги блокирайте, за да изключите негативността.
Как да реагираме на отрицателна обратна връзка от клиенти
Търпението, уважението и желанието да помогнете са основните принципи за справяне с отрицателната обратна връзка.
Понякога хората не могат да обяснят точно какъв е проблемът с вашия продукт или услуга. Ето защо започнете с изясняващи въпроси и отговаряйте на въпросите на клиентите едва след като разберете проблема им.
Например: кажете, че купувач е купил смартфон във вашия магазин. Обръщат се към вас и ви казват, че има вирус по телефона. След като зададете няколко въпроса, се оказва, че това всъщност е поредица от
Никога не трябва да пренебрегвате проблема на клиента, дори ако видите, че той не разбира как работи вашият продукт или услуга. Покажете, че сте готови да им помогнете. Отделете време и усилия, за да се опитате наистина да им помогнете да поправят каквото и да се случва, дори ако се окаже, че вината не е ваша.
Батерията не трябва:
„Не разбрахте правилно и натиснахте грешния бутон.“
Да се прави:
„Знам, че тази ситуация може да стане разочароваща или разстройваща. Нека опитаме да натиснем този бутон и да видим дали ще помогне”
Клиент може да има проблем с услугите, които използвате, например доставчици на доставки. В този случай решете проблема заедно и информирайте клиента си за неговия случай. Например „Свързахме се със службата за доставка, ето какво ни казаха“, „Да, поръчката беше изпратена на грешен адрес“ или „Ние ще се погрижим за това и ще се свържем с вас скоро.”
Уверете се, че клиентите не се съмняват във вашата компетентност и се доверяват на способността ви да оправяте нещата и дори недоволните купувачи могат да бъдат превърнати в лоялни клиенти.
Научете повече: Как да се справим с отрицателната обратна връзка: Практическо ръководство
За да обобщим: работете редовно с отзиви от клиенти
След като вече знаете как да събирате отзивите на клиентите, нека обобщим какво сте спечелили от тази статия:
- Награждаването на клиенти за оставяне на обратна връзка може да насърчи лоялността и да увеличи броя на отзивите.
- Бъдете честни с клиентите си относно търсенето на тяхната обратна връзка и изяснете, че цените тяхната честност преди всичко.
- Разгледайте различни инструменти за събиране и представяне на отзиви от клиенти; проучете задълбочено, за да изберете най-подходящия за вашия бизнес.
- Когато отговаряте на отрицателни отзиви на клиенти, винаги помнете да останете търпеливи, уважителни и полезни. Изяснете всички недоразумения и работете за разрешаване заедно.
- Никога не пренебрегвайте проблемите на клиентите и не прехвърляйте вината върху тях. Вместо това поемете отговорност и работете за решение.
Имайки предвид тези съвети, можете ефективно да управлявате отзивите на клиентите и да ги използвате, за да подобрите бизнеса си.
Просто събирането на отзиви от клиенти не е достатъчно; стремете се да го анализирате и да работите с него. Всеки преглед е възможност да направите своя онлайн магазин по-добър и по-привлекателен за клиентите. Не пропускайте тази възможност! В края на краищата, оставяйки онлайн отзиви, клиентите вече са отделили време, за да ви помогнат по пътя.
- 4 начина да използвате социално доказателство във вашия онлайн магазин
- 4 типа коментари за продукти, които никога не трябва да пренебрегвате
- Стимулирайте продажбите, като добавите отзиви за продукти на вашия уебсайт с едно кликване
- Как да събираме отзиви от клиенти и да ги използваме за изграждане на доверие
- Най-добрите инструменти за оценка, препоръки и рецензии за електронна търговия
- Най-добрите начини да получите отзиви за качествени продукти
- Как да поставите продукта си в блога за преглед на продукти
- Защо препоръките на клиентите са вашата суперсила в електронната търговия
