Представете си този сценарий: вложили сте сърцето си в изграждането на марката си, само за да намерите язвителна рецензия онлайн. Лесно е да разберете защо много собственици на бизнес се страхуват от отрицателна обратна връзка, но какво ще стане, ако ви кажем, че това не е задължително да е кошмар?
Когато се третира правилно, отрицателната обратна връзка може да бъде мощен инструмент за управление на репутацията на марката.
Днес ще проучим как отрицателните отзиви могат да служат като възможности, а не като пречки. Ще откриете защо тези отзиви не винаги са лоша новина и как дори могат да укрепят репутацията на вашия бизнес.
Разбиране на въздействието на отрицателната обратна връзка
Отрицателните отзиви могат да изглеждат плашещи, особено когато давате най-доброто от себе си. Но преди да настъпи паника, не забравяйте, че дори най-успешните компании имат своя справедлив дял от критики.
Една единствена отрицателна рецензия не определя вашия бизнес; по-скоро това е възможност за растеж и връзка.
Психологията зад отрицателната обратна връзка
Защо отрицателните отзиви имат толкова голяма тежест? Това е проста човешка психология.
Проучванията показват, че хората са склонни да запомнят негативните преживявания по-ярко, отколкото положителните. Това е известно като пристрастие към негативизма, където негативните събития оказват по-голямо влияние върху емоционалното ни състояние от положителните.
Проучванията също така разкриват влиянието на негативните пристрастия върху пазаруването, с 96% от клиентите активно търсят отрицателни отзиви.
Въпреки това, 88% от потребителите са по-склонни да пренебрегнат отрицателна рецензия ако видят, че бизнесът е реагирал и е адресирал проблема по подходящ начин.
За бизнеса това означава, че обръщането към отрицателната обратна връзка с емпатия и разбиране може да остави трайно впечатление у клиентите и дори да превърне скептиците в лоялни защитници.
Няколко отрицателни отзива не са катастрофални — 85% от респондентите смятат средния рейтинг със звезди за ключов фактор, когато оценяват бизнес чрез отзиви (Източник: Statista)
Навигация във възприятията на клиентите
Отрицателната обратна връзка не е свързана само с думите в рецензията, но и с възприятието, което създава.
Клиентите искат да знаят, че са чути и ценени. Пренебрегването или отхвърлянето на техните опасения може да навреди на репутацията на вашата марка. Разглеждането на проблеми може да подобри репутацията ви, показвайки, че ви е грижа за опита на вашите клиенти.
Изследванията доказват, че отрицателните отзиви могат да повлияят положително на възприемането на вашата марка:
- 46% от купувачите са внимавайте с продукти с перфектен
пет звезди рейтинг. - 88% от потребителите са по-склонни да купуват от компания, която отговаря на всички нейни отрицателни и положителни отзиви.
Как рецензиите влияят върху класирането на вашия сайт
Въпреки че не искате отрицателни отзиви, тъй като те могат да обезсърчат потребителите да купуват, има и по-малко очевидна причина, поради която те могат да повлияят на вашия бизнес.
Отрицателните отзиви могат да повлияят на трафика, който получавате от Google, тъй като оценките със звезди се показват в резултатите от търсенето. Google събира тези оценки от онлайн рецензии на собствената си платформа, Google My Business, както и от
Ако оценката ви е ниска или все още нямате оценки, вместо това в резултатите от търсенето може да се покажат други уебсайтове. Вашите обяви може да не се открояват и потребителите на Google може да не кликнат върху вашия сайт. Всеки път, когато това се случи, това може да означава пропуснати възможности, тъй като клиентите може да изберат конкурент с (добри) оценки със звезди.
Тази липса на
Как да проследите отрицателните отзиви
Когато имате само няколко клиенти, ръчното проследяване на отзивите може да бъде управлявано. Ето няколко начина да го направите:
- Проверявайте основните уебсайтове за рецензии всеки ден, като Trustpilot, Google My Business или Yelp.
- Настройте Google Alerts за името на вашата компания като ключова дума.
- Често търсете името на вашата марка в социалните медии и проверявайте марковия си хаштаг в Instagram, ако имате такъв.
- Разгледайте YouTube за потенциални видео ревюта на вашите продукти.
Недостатъкът на този метод е, че рецензиите може да не са винаги в индекса на Google, така че можете да прекарате известно време в търсене и пак да пропуснете няколко.
Когато спечелите повече клиенти, ще видите увеличение на оценките и броя на платформите, където се появяват. Проследяването на отзивите може да се окаже трудно.
Добрата новина е, че някои платформи за електронна търговия предлагат
Вземете Ecwid от Lightspeed, например. Предоставя ви стабилен онлайн магазин и ви позволява да събирате и управлявате отзивите на клиентите.
Рецензия, показана на продуктова страница в магазина Ecwid
Всичко, което трябва да направите, е да включите превключвателя, за да започнете да събирате отзиви във вашия онлайн магазин. Вашите клиенти ще получат имейл с искане за обратна връзка, което ги подканва да споделят опита си с вашия продукт.
След като клиент изпрати отзив за продукт, можете ръчно да го публикувате във вашия онлайн магазин, за да го видят всички.
Научете повече за събирането на отзиви във вашия магазин Ecwid:
Друг чудесен начин за управление на прегледите е да използвате услуга, която ги проследява вместо вас.
Платформи като Trustpilot, Google My Business и инструменти за наблюдение на социални медии проследяват отзиви и споменавания, като ви предоставят
Например Trustami ви позволява да събирате оценки и отзиви от над 20 платформи (като eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops и Google Shopping) и да управлявате всичко на едно място.
Магазините Ecwid са интегрирани с Trustami и други инструменти за преглед като TargetBay, Полезна тълпа, и още. Вижте още инструменти за оценка и рецензия в тази статия:
След като вече знаете как да проследявате отзивите, нека разберем как да се справяте с тях.
Превръщане на отрицателните отзиви в положителни резултати
Отрицателната обратна връзка може да изглежда като пречка, но в действителност това е възможност да покажете отдадеността на вашата марка към удовлетвореността на клиентите.
Вижте a
Определете дали прегледът е справедлив
Не губете надежда, ако забележите злонамерено съобщение и смятате, че прегледът е несправедлив. Можете да опитате да премахнете прегледа.
Обърнете се към платформата, но бъдете подготвени със солидни причини за искането си за премахване. Някои причини могат да включват неподходящ език, насочване към грешен преглед или непотвърдена транзакция.
Ако подозирате, че даден коментар в Amazon е фалшив или неуместен, можете да го докладвате
Приемете обратната връзка и покажете, че ви е грижа
Ако рецензията е справедлива, признаването на обратната връзка е първата стъпка към превръщането на негативната рецензия в положителен резултат.
Отговорете незабавно, благодарете на клиента за техния принос и се извинете за причиненото неудобство. Избягвайте да се защитавате или да се оправдавате; покажете съпричастност и разбиране към притесненията на клиента.
Идеалният отговор на отрицателна рецензия трябва:
- Покажете, че потвърждавате проблема и поднесете искрено извинение.
- Предложете ясен път към разрешаване на проблема, независимо дали става въпрос за възстановяване на средства, замяна или допълнителна поддръжка.
- Бъдете искрени и представителни.
- Грациозно подчертайте положителен аспект от вашия бизнес.
- Демонстрирайте учене от опита и ги уверете за предотвратяване на бъдещи проблеми.
В този пример магазинът разпознава проблема и предоставя решение
Грациозно се справяйте с нечестни или агресивни отзиви
Понякога отрицателна рецензия може да изглежда агресивна или несправедлива. В такава трудна ситуация:
- Не пренебрегвайте лош коментар. Въпреки че може да е изкушаващо да го оставите настрана, опитайте се да не напускате уебсайта, преди да разрешите проблема.
- Не го приемайте лично. Фокусирайте се върху подпомагането на клиентите си.
- Отделете малко време, преди да реагирате. Бързането може да доведе до емоционални или неподготвени реакции. Направете пауза, за да помислите и съберете колкото можете повече подробности за проблема. Например прегледайте минали комуникации с клиента или проверете подробностите за поръчката.
- Избягвайте да започвате публична дълга дискусия. Вашето съобщение в публичната платформа трябва да включва факти, кратко обяснение и покана за обсъждане на проблема с клиента по-подробно чрез директни съобщения. Стремете се да кажете нещо повече от просто „Съжалявам. Обадете ми се и можем да разрешим ситуацията. Опитайте се да обърнете внимание на всяка спомената точка относно обстоятелствата.
- Опитайте се да не бъдете отбранителни или прекалено извинителни. Вместо да обвинявате някого или многократно да се извинявате, съсредоточете се върху намирането на начин да предотвратите това да се случи отново.
Въпреки че марката не може да контролира митническите такси, те учтиво отговориха на отрицателната рецензия
Бъдете внимателни с автоматизацията
Автоматизацията може да бъде a
Балансът обаче е ключов; докато автоматизацията рационализира процесите, персонализираните отговори на обратната връзка показват на клиентите, че имат значение.
Страхотно е да автоматизирате отговорите на коментари с често задавани въпроси, но внимавайте с отрицателните коментари – автоматизираните отговори може да изглеждат неискрени. Освен това те не предоставят решението точно когато е най-необходимо.
За да избегнете това, придържайте се към човешки отговори за отрицателни отзиви и използвайте автоматизация за типове коментари, които не изискват лично отношение (като да попитате какво е работното ви време или дали предлагате безплатна доставка).
Автоматизацията помага за управлението на някои коментари в социалните медии, като заявки за връзки за покупка. Въпреки това, най-добре е да се справите лично с негативните коментари.
Превърнете неуспехите в решения
Когато клиентите споделят отрицателни отзиви, те се надяват да видят, че ще използвате техните отзиви, за да направите подобрения.
Споделете стъпките, които предприемате, за да предотвратите подобни проблеми в бъдеще, за да покажете на клиентите, че сте ангажирани с непрекъснато подобряване.
След като се справите с проблема, продължете с клиентите, които са имали негативни преживявания, за да се уверите, че притесненията им са разгледани, и поискайте техните отзиви за всички въведени промени.
Дългосрочен Решения за минимизиране на отрицателната обратна връзка
Най-добрият начин да се справите с отрицателните отзиви е да ги предотвратите на първо място.
Ето няколко съвета за минимизиране на отрицателната обратна връзка:
Осигурете ясна информация за продукта и правила
Когато клиентите имат пълна информация за вашите продукти, те могат да вземат информирани решения за покупка и няма да бъдат разочаровани от това, което получават.
Задайте реалистични очаквания
Бъдете прозрачни относно времето за доставка, правилата за връщане и други важни подробности, за да избегнете всякакви изненади, които биха могли да доведат до отрицателни отзиви.
Поддържайте последователна комуникация
Комуникирайте с клиентите през целия процес на покупка. Това включва изпращане на имейли за потвърждение, номера за проследяване и бърз отговор на запитвания на клиенти.
Например в Ecwid можете да оставите клиентите си проследяване на техните поръчки с Apple Wallet, така че те винаги могат да бъдат информирани за състоянието на своите поръчки.
Насърчавайте положителните отзиви
Докато отрицателните отзиви са неизбежни, положителните също могат да бъдат култивирани. Насърчете доволните клиенти да оставят отзиви, като направите процеса лесен и възнаграждаващ.
Изпрати
Например в Ecwid можете да изпратите автоматизирана заявка за преглед с код за отстъпка при следваща покупка.
Можете също така да предложите отстъпка за преглед като стимул
Използвайте обратна връзка, за да подобрите продуктите и услугите
Използвайте обратната връзка като катализатор за подобрение, като идентифицирате области, в които вашият продукт или услуга не достигат. Внедрете промени въз основа на прозренията на клиентите и съобщете тези подобрения на вашата аудитория.
Наблюдавайте редовно платформите за преглед
Бъдете на върха на онлайн репутацията на вашата марка, като редовно проверявате и отговаряте на рецензии във всички платформи.
Редовно анализирайте обратната връзка, за да идентифицирате тенденциите и възможностите за подобряване. Споделете прозрения с вашия екип, за да насърчите култура на иновации и отзивчивост.
Облечи
Отрицателната обратна връзка не трябва да бъде злодеят във вашата бизнес история. Вместо това, той може да бъде мощен съюзник в стремежа ви към съвършенство.
Клиентите, които оставят отрицателна обратна връзка, често го правят, защото ги е грижа достатъчно, за да изразят притесненията си. Разглеждане на тези проблеми
За да опростите управлението на отзивите на клиентите, изберете платформа за електронна търговия, която предлага
Не забравяйте, че отрицателната обратна връзка е възможност да научите, подобрите и изградите по-силни взаимоотношения с вашите клиенти. Прегърнете го, отговорете обмислено и гледайте как бизнесът ви процъфтява.
- Обслужване на клиенти в електронната търговия: най-добрите практики
- Какво е обслужване на клиенти и как да започнете
- Удовлетвореност на клиентите: значение, примери, как да се измери
- Персонализиране на електронната търговия: съвети, трикове и предимства
- Как да се справим с отрицателната обратна връзка
- Изкуството на положителната комуникация в обслужването на клиенти
- Как AI променя обслужването на клиентите
Самообслужване: Достъпен начин за мащабиране на поддръжката на клиенти- Изграждане на силни взаимоотношения с клиенти
- Какъв софтуер за успех на клиента ви е необходим за бизнеса