Измама при електронна търговия: Как да защитите магазина си от измами при онлайн пазаруване

„Клиентът винаги е прав“ е правило, което много от нас са научили наизуст. Това обаче не е непременно вярно, особено когато става въпрос за измамници.

Въпреки че всички клиенти трябва да се третират с уважение, има много измамници, които се възползват от собствениците на фирми, които се опитват да осигурят качествена услуга. Ето защо всеки онлайн продавач трябва да е наясно с често срещаните червени знамена и да предприеме стъпки за минимизиране на рисковете.

Някои методи на измама произлизат от лично пазаруване, докато други са само за онлайн магазини. Най-често срещаните измами включват злоупотреба с възстановяване на средства и измами с кредитни карти.

Прочетете, за да научите повече за най-популярните видове измами и как да предотвратите измами при електронна търговия във вашия онлайн магазин.

Какво е измама?

Измамата е всеки вид измама или невярно представяне, което се използва за незаконно получаване на нещо ценно. В контекста на онлайн пазаруването измамата може да приеме много форми. Измамата може да изглежда като използване на информация за открадната кредитна карта за извършване на неоторизирани покупки, представяне за законен клиент, връщащ стока, която никога не е била купувана, и много други.

Всеки собственик на малък бизнес трябва да може да идентифицира най-често срещаните видове измами при пазаруване и да знае как да защити магазина си от това да стане жертва. Прочетете, за да разберете как да предотвратите измами при електронната търговия.

Измами с надплащане

Един от най-често срещаните видове измами в онлайн пазаруването е надплащането.

Надплащане се случва, когато клиент плати повече от договорената цена за артикул, понякога с измамна кредитна карта, и след това поиска възстановяване на разликата.

Има три начина да разпознаете тези измамници:

• Не сте получили пари. Клиентът твърди, че парите се задържат, докато не върнете допълнителното плащане.
• Касовата бележка изглежда подозрителни — те може да ви изпрати фалшива.
• Клиентът иска да изпратите парите на конкретна банкова сметка или да използвате банков превод.

Как да го предотвратим

Ситуация като тази обикновено води до чат с измамника лично. Поради това е трудно да пропуснете знаците, след като сте научили за този вид измама. Ето какво можете да направите, за да защитите бизнеса си от измами с надплащане:

Използвайте доверени доставчици на плащания

Първо, винаги бъдете подозрителни към плащания, които са по-високи от договорената цена. Ако клиент поиска възстановяване на надплащане, не забравяйте да потвърдите, че средствата действително са били преведени към вашата сметка.

Второ, уверете се, че приемате плащания само чрез реномирани методи за плащане, като Stripe, Плащания със светлинна скорост, PayPal и др.

Ако продавате с Ecwid от Lightspeed, можете да избирате 100+ доверени доставчици на плащания от цял ​​свят. Можете да изберете удобен и сигурен доставчик на плащания, наличен във вашия регион, въз основа на вашите предпочитания и местоположение.

Ако подозирате измама, никога не трябва да изпращате парите обратно на клиента, особено без да използвате криптовалути, банков превод или предплатени карти. Ще бъде почти невъзможно да си върнете парите.

Ограничете членовете на персонала, отговарящи за платежните операции

Ако сте самостоятелен предприемач, това не се отнася за вас.

Въпреки това, ако имате a съосновател, служител или дори приятел или член на семейството, който ви помага с обслужването на клиентите, уверете се, че всеки, който има достъп до плащания, е запознат с методите за защита от измама.

Замяната

В днешно време можете да си купите фалшиво копие на почти всичко - често за част от цената. Поради това често е доста трудно да се направи разлика.

Размяната е, когато някой върне продукт, но вместо да ви даде продукта, който е купил, ви дава по-евтин или по-стар продукт. Тази схема може да бъде особено опасна за продавачите на скъпи стоки.

Друг често срещан вид измама е, когато някой замени нов продукт с повреден и се опита да го върне. Особено ако продавате домакински уреди и електроника, трябва да внимавате особено за тази измама. Измамниците ще заменят нов продукт с повреден и ще поискат възстановяване на сумата.

Как да го предотвратим

Не е лесно да се бориш със „разменниците“. Клиент може да обвини вас или куриерската служба за повреден артикул. Тази измама може да бъде трудна за противодействие, ако нямате доказателство, че е била в добро състояние, когато е напуснала ръцете ви. За да избегнете това, важно е предварително да вземете някои предпазни мерки:

Проверете продуктите, преди да ги изпратите на клиенти

Запишете най-фините подробности за вашия продукт, така че да можете да идентифицирате всички недостатъци или разлики, ако продуктът бъде заменен. Уверете се, че вашите продукти нямат дефекти или повреди, преди да изпратите поръчка. Ако продавате електроника, винаги се уверявайте, че работи, преди да я изпратите.

Освен това пазете документация или доказателство, че продуктът е бил в добро състояние, когато е напуснал ръцете ви. Това може да включва снимки или видеоклипове на продукта, който се опакова и/или изпраща.

Ако сте сигурни, че сте изпратили a високо качество продукт и вашият клиент твърди обратното, можете да предоставите документацията, която го доказва, или да сравните серийните номера на продукта и във вашите записи. Или можете да му върнете сумата без проблеми, но да поставите този човек в своя черен списък, така че да не може повече да пазарува във вашия магазин.

Опаковайте поръчките старателно

За да предотвратите повреда на вашия продукт по време на транспортиране, опаковайте го добре. Това означава да използвате високо качество опаковъчни материали като фолио с мехурчета, фъстъци от пяна или еко-приятелски опции като рециклиран картон и биоразградими фъстъци. Уверете се, че кутията е достатъчно здрава, за да защити съдържанието вътре.

Ако изпращате електроника или други артикули, които лесно могат да бъдат заменени без ваше знание, включете защита от фалшификация, опаковка или някакъв друг начин да се гарантира, че продуктът не може лесно да бъде заменен.

Рекорден запас

Следете внимателно нивата на инвентара си. Това ще ви помогне да идентифицирате всякакви несъответствия, ако даден продукт бъде заменен и върнат във вашия магазин.

Използвайте баркодове, универсални продуктови кодове, като UPC или GTIN, или измислете свои собствени продуктови кодове, като напр. ИЕ. Можете да добавите номера на продукта към разписката за поръчка, за да можете да потвърдите, че продуктът наистина е от вас, в случай че бъде върнат.

Освен това с конкретни кодове всеки може да провери продуктите автентичност - а доставчикът, пощенската служба, вие и вашите служители могат да се уверят, че е законен.

Ако продавате онлайн с Ecwid от Lightspeed, можете да посочите продуктови кодове, когато добавяне на атрибути в подробностите за продукта. Можете също показване на SKU във вашия фактури.

Научете повече: Как GTIN могат да захранват вашия бизнес с електронна търговия между платформи и пазари

Създайте политика за връщане и инструктирайте служителите

За да избегнете объркване по-късно, имайте ясна политика за връщане от самото начало. Това трябва да включва какви видове продукти могат да бъдат върнати, тяхното състояние, както и как и къде трябва да бъдат изпратени връщанията. Също така е добра идея да имате ограничение във времето за връщане.

Вашата политика за връщане трябва да бъде ясно - не само за клиенти, но също и за служители, които обработват възстановяване на суми. Дайте ясни инструкции на всички участници и ги накарайте да ги спазват стриктно. Обмислете цялата процедура, от определяне на легитимността на връщането до възстановяване на сумата на клиенти, които са спазили правилата.

Ако вашият доставчик се занимава с връщания, обяснете му как да различи оригинален продукт от фалшив, преди да ви върне продукта обратно.

гардероб

Гардеробът е популярна схема в модната индустрия, особено сред магазините, които продават вечерни рокли, аксесоари или бижута. Клиентът може да поръча скъпа рокля, да я носи на парти и след това да я върне, сякаш не му става.

Докато гардеробът може да изглежда като престъпление без жертви, то всъщност причинява значителни финансови щети на бизнеса.

Според Национална фондация за търговия на дребно, за всеки 1 милиард долара продажби средният търговец на дребно получава 166 милиона долара възвръщаемост на стоки. Освен това за всеки $100 върнати продукти търговците на дребно губят $10.30 за измама с връщане.

Бизнесът не само губи пари, когато гардеробите връщат дрехи, но също така трябва да отделят време и ресурси за справяне с връщането.

Как да го предотвратим

Професионален гардероб може да направи носените дрехи да изглеждат неизползвани, така че може да бъде много трудно да ги изложите. Това обаче не означава, че трябва да оставите нещата да се плъзгат.

Обадете се обратно на клиентите

Потвърдете поръчките по телефона, за да попитате дали клиентът е избрал правилния размер и цвят. Личното внимание може да изплаши измамниците. Можете също така да им се обадите в деня след доставката, за да проверите дали са доволни от продукта.

употреба Анти-гардероб Маркирания

Антигардероб етикетите или етикетите за връщане позволяват на клиента да пробва дреха, но е трудно да се скрие, докато се носи. След като такъв етикет бъде премахнат, е трудно или невъзможно да бъде поставен обратно.

Посочете във вашата политика за връщане, че етикетът не трябва да бъде премахван или повреден, за да могат продуктите да отговарят на условията за връщане и възстановяване на средства. По този начин ще възпрете гардеробите, като същевременно ще позволите на честните купувачи да върнат продукт, който не е подходящ.

Обмислете своята политика за възстановяване на средства

Вероятно хората ще пазаруват отново в магазина, който е приел продукт обратно без проблем. Въпреки това през 2021 г. 60% от онлайн продавачите в световен мащаб съобщават за забелязване на нарастване на злоупотребите с възстановяване на средства.

Правенето на вашата политика за връщане лека, не означава да позволите на измамниците да се възползват от вас. Посочете условията за връщане и възстановяване на средства: ограничете периода за връщане, дайте списък с документи за потвърждение на покупката и ги помолете да попълнят формуляр за възстановяване на средства.

Можете също така да решите кой да плати разходите за доставка в случай на връщане. Един чудесен начин за възпиране на връщанията е като разходите за доставка са отговорност на клиентите. Плащането на таксите за доставка създава проблеми за измамниците.

Освен това проверете местните закони, за да видите какви защити имате като собственик на бизнес. например, в ЕС, клиентите не могат да се върнат направен по поръчка или ясно персонализирани продукти.

Преструвайки се, че поръчката не е пристигнала

Измамниците също могат да се възползват от пощенските услуги. Клиент може да получи поръчката, но да се държи така, сякаш не е, след което да поиска парите си обратно. Ако магазинът не може да докаже, че продуктът е доставен, той трябва да осигури възстановяване на сумата.

Как да го предотвратим

Не е толкова трудно да се докаже, че продуктът е доставен. Можете да:

Проследяване на пратки

Повечето пощенски услуги предоставят номера за проследяване. Ако използвате основен доставчик на доставки, можете да проверите дали поръчката е получена на уебсайта на превозвача. По този начин никой няма да може да ви измами или да се преструва, че не е получил поръчката.

Предоставянето на вашите клиенти на номера за проследяване на техните поръчки не само помага за предотвратяване на измами, но също така подобрява след покупка опит във вашия магазин. Това прави процеса на доставка прозрачен. Освен това ще имате по-малко „Къде е моята поръчка?“ въпроси във вашата пощенска кутия.

Ако продавате онлайн с Ecwid от Lightspeed, можете добавете номера за проследяване към поръчките така че вашите клиенти да могат да получат в реално време актуализации за техните покупки на уебсайта на превозвача. Можете също да използвате Вторичен кораб or TrackFree приложение за проследяване на всички ваши пратки на едно място, като автоматично уведомява клиентите за актуализации на доставката чрез имейли или SMS известия.

Измама със връщане на плащане

Измама със връщане на плащане, известна още като приятелска измама, която се случва, когато законен картодържател направи поръчка и след това се преструва, че картата му е открадната. Често приятелската измама може да изглежда правдоподобна и честна, така че е трудно да се каже кога се случва.

Обикновено измамите със връщане на плащане се случват, след като продуктът вече е бил изпратен. Онлайн магазин ще получи искане за възстановяване на сумата от „истинския“ картодържател, който казва, че не е той купил артикула.

Ако банката застане на страната на клиента, трябва да върнете парите обратно. Продавачът претърпява двойна щета, защото продуктът е изгубен и парите трябва да бъдат платени на измамника.

Понякога се случват сторнирания на плащане поради честни грешки. Например, ако продавате продукти на базата на абонамент, някои клиенти може да направят поръчка за абонамент вместо един път покупка по погрешка. В този случай те може да поискат връщане на плащане.

За да предотвратите объркване, уверете се, че сте посочили ясно условията за абонамент на продуктовата страница.

Ако вие продажба на базата на абонамент продукти с Ecwid от Lightspeed, всички необходими подробности за настройване на периодично плащане се показват автоматично на продуктовите страници на абонаментните артикули.

Как да го предотвратим

Най-добрият начин да избегнете измами със сторнирани плащания е като имате строги мерки за проверка, преди да изпълните поръчка. Следвайте тези съвети, за да предотвратите измами със връщане на плащане:

Потвърдете поръчките преди изпращане

Ако клиентите потвърдят поръчката си по телефон или имейл, те не могат да твърдят, че не са я купили. Уверете се, че сте описали ясно условията за плащане, когато потвърждавате поръчката.

Този тип предотвратяване на измами обаче работи най-добре с по-малки магазини или такива, които продават персонализирани продукти. Ако нямате много служители, но предлагате огромен инвентар, потвърждаването на всяка поръчка ще отнеме твърде много време.

За щастие има други начини, по които можете да избегнете измама със връщане на плащане.

Приемане на криптовалути

Приемането на криптовалути елиминира измамите с обратно плащане. След като клиент плати за вашия продукт или услуга, парите са и ще останат във вашата сметка. Плащанията в криптовалута са окончателни. За разлика от плащанията с кредитни карти, транзакциите не могат да бъдат отменени.

След като човек плати с криптовалута, той обикновено може да получи парите си обратно само ако лицето, на което е платил, ги изпрати обратно. Така че, ако подозирате измама със сторниране на плащане, няма да бъдете принудени от банка да възстановите сумата.

Ако продавате онлайн с Ecwid от Lightspeed, можете приемайте криптовалути като Bitcoin, Ethereum, Dogecoin и др., във вашия онлайн магазин от клиенти от цял ​​свят.

Покупка с открадната карта

Измамниците често плащат за поръчки в онлайн магазини с откраднати карти. В САЩ измамите с кредитни карти са най-често срещаната форма на кражба на самоличност.

Как да го предотвратим

Ако приемате кредитни карти, уверете се, че платежният ви портал има следното за борба с измамите технологии:

Удостоверяване на самоличността на клиента чрез SMS (3D защитен протокол)

3D протоколът минимизира риска от измами с откраднати карти. Ето как работи: към плащане за покупка в онлайн магазин се добавя още една стъпка за удостоверяване. Обикновено това е искане за предоставяне на код, изпратено до телефона на клиента. Visa, Mastercard и American Express използват това като начин за защита на транзакциите.

Системи за наблюдение и откриване на измами (AntiFraud)

Система за наблюдение на измами проверява транзакциите автоматично. Ако изглежда подозрително, системата изисква ръчна проверка или анулира транзакцията.

Транзакциите се проверяват по много начини, от IP адреса на компютъра до статистиката за плащане на карта. Целта на системата е да потвърди, че потребителят е истински картодържател, който обикновено пазарува в този онлайн магазин.

Например, ако транзакция е извършена в САЩ от притежател на карта от САЩ и сумата на поръчката не надвишава средната стойност на поръчката (AOV) на магазин, тогава транзакцията ще бъде одобрена. Ако клиент се опита да плати за поръчка, която надвишава AOV със значителна сума, транзакцията се счита за подозрителна.

AntiFraud може да се използва дори ако нямате доставчик на плащания. Създайте портрет на вашия типичен клиент: възраст, AOV, местоположение. Ако някои характеристики не съвпадат с вашия портрет на вашия типичен клиент, най-добре е да се свържете с клиента и да потвърдите поръчката.

Парични измами

Наред с други методи на плащане, можете да разрешите плащане в брой във вашия онлайн магазин. За съжаление, измамниците също се възползват от това.

Например, измамник може да ви помоли да се срещнете с него на улицата (за да могат да избягат, ако бъдат разкрити). Те плащат, вие броите парите и забелязвате, че не стигат. Измамникът се извинява, взема пари обратно, уж добавя липсващата банкнота и ви я връща. Разбира се, сумата отново е грешна, защото измамникът вече е извадил пари или ги е заменил с фалшиви банкноти.

Ако преброите парите отново и откриете измамата, клиентът ще се опита да напусне възможно най-бързо. Но ако не преброите отново парите, ще бъде почти невъзможно да намерите и обвините измамника.

Как да го предотвратим

Ако решите да приемате плащания в брой, трябва да се отнасяте към тях със същата сериозност като към онлайн плащанията:

Имайте строги инструкции за плащания в брой

Най-добре е да приемате плащания в брой само за в магазина поръчки за пикап. Помолете екипа си да избягва срещи на улицата, във фоайета и други места, където е лесно за измамник да избяга.

Освен това, ако често приемате плащания в брой, помислете за инвестиране в детектор за фалшиви пари.

Как да докладвате за измама

Най-честата измама на клиенти е злоупотребата с плащането на продукти, като надплащане. Внимавайте за подозрителни поръчки. Ако имате някакви съмнения относно транзакция, не забравяйте да съберете възможно най-много информация, за да установите, че вашият клиент е легитимен.

Може също да се чудите как да докладвате за измамници. Ако смятате, че сте били жертва на измама, първо трябва да се свържете с компанията за кредитни карти, за да съобщите за измамната дейност, например ако смятате, че покупка е направена с открадната карта. Трябва също да подадете полицейски доклад или жалба до местните власти.

За да обобщим

Измамите на клиенти могат да бъдат скъпи и вредни не само за вашия бизнес, но и за индустрията на търговията на дребно като цяло. Търговците на дребно трябва да компенсират загубите, причинени от измамници, което може да доведе до повишаване на цените и намаляване на разходите. Това от своя страна може да доведе до по-скъпи продукти или съкращения на работни места.

За щастие, като вземете някои прости предпазни мерки, можете да минимизирате рисковете си и да защитите бизнеса си от измамнически дейности. Запомнете информацията, която споделихме в тази статия следващия път, когато имате схематична поръчка, неразумна заявка за връщане или друго подозрително поведение.

• Поверителност на данните в електронната търговия: Нововъзникващи тенденции и най-добри практики за 2024 г
• Състоянието на сигурността на плащанията при електронна търговия
• Как да използвате HTTPS протокол и SSL сертификати за защита на вашия онлайн магазин
• Измама при електронна търговия: Как да защитите магазина си от измами при онлайн пазаруване
• Как да защитите своя онлайн магазин от кибер заплахи