Самообслужване: Достъпен начин за мащабиране на поддръжката на клиенти

15 мин. Четене

„Хората не купуват продукти, те купуват преживявания.“ Този цитат е основен в търговията. Независимо дали става въпрос за дрехи или онлайн пазаруване, опитът се е превърнал в конкурентен продукт, който бизнесът предлага.

Клиентското изживяване е доста обширна тема, обхващаща различни аспекти. Следователно осигуряването на страхотно клиентско изживяване е многоизмерно усилие. Един от начините да се доближите до него е като гарантирате, че вашите клиенти могат бързо и без усилие да разрешават проблемите си.

Отличната поддръжка на клиенти означава много неща: бързи реакции, проактивни агенти, отстъпки и много други. Това също така включва възможността на клиентите да решават проблемите си сами, когато пожелаят.

Мащабиране на обслужване на клиенти

Проблемът с мащабирането на обслужването на клиенти е, че обикновено увеличава разходите за бизнеса.

Трябва да има обучение, инструменти и технологии на място за да бъде в крак с търсенето. Искате да сте сигурни, че гласът на всеки клиент се чува и всеки проблем е бързо разрешен, но в същото време не искате да наемате армия от агенти за поддръжка.

Рентабилен скалирането е деликатен танц между качеството и липсата на фалит. Добър начин да започнете с това е да оптимизирате съществуващите процеси и разумно да инвестирате в автоматизация, като се уверите, че човешкото докосване не се губи в разбъркването.

Един от начините да увеличите подкрепата си е да внедрите самообслужване.

Предоставяйки на клиентите инструментите и ресурсите, от които се нуждаят, за да намерят самостоятелно отговори на въпросите си, фирмите могат да подобрят поддръжката си, без да инвестират много в разширяване на броя на служителите на екипа.

С други думи, помагате на клиентите си да си помогнат сами.

Самообслужване опции, като например бази знания, често задавани въпроси, чатботове и интерактивни уроци, предлагат поддръжка 24/7, така че клиентите да имат достъп до информация, когато им е удобно и да избегнат цялата суматоха, свързана с взаимодействията с екип за поддръжка.

Потребителите искат да могат да решават проблемите си сами (Източник: Доклад за отлично обслужване на клиенти на Deloitte)

Самообслужване не е просто инструмент или набор от инструменти. Това трябва да бъде част от вашата стратегия за обслужване на клиенти, тъй като е в съответствие с ориентираност към клиента на бизнеса.

Какво е Самообслужване?

Самообслужване е за овластяване на клиентите да намират решения на проблемите си, когато им е удобно.

Самообслужване предоставя на клиентите достъп до различни инструменти и ресурси, като бази от знания, често задавани въпроси, чатботове и ръководства с инструкции. Този подход позволява на клиентите да намират решения и отговори на своите запитвания, без да се нуждаят от директна помощ от агенти за поддръжка.

Предимствата на Самообслужване

Самообслужване предлага много предимства както за клиентите, така и за бизнеса.

За клиентите това означава удобство, тъй като те могат да намерят отговори и да разрешат проблеми бързо и независимо, често 24/7. Освен това им дава възможност да контролират взаимодействието си и намалява разочарованието от чакането на помощ.

От страна на бизнеса, самообслужване подобрява оперативната ефективност, намалява разходите за поддръжка и освобождава човешки ресурси, за да се съсредоточи върху по-сложни задачи. Той също така насърчава събирането на данни и прозрения, като помага на компаниите да разберат по-добре нуждите на клиентите.

В крайна сметка, самообслужване е печеливш, подобряване на удовлетвореността на клиентите като същевременно оптимизирате бизнес операциите.

Нека разгледаме по-отблизо ползите от самообслужване.

Спестяване на разходи

Както бе споменато по-рано, самообслужване опциите са рентабилен. Те намаляват обема на входящите запитвания за поддръжка и необходимостта от голям екип за поддръжка на клиенти, което води до значителни спестявания на разходи във времето.

Подобрена наличност

За разлика от агентите по поддръжката, клиентът самообслужване има да помага ден и нощ.

Самообслужване опциите са налични 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, което позволява на клиентите да имат достъп до информация и да получат помощ по всяко време, което им е удобно. Това удобство е особено ценно за глобални продукти или услуги, които работят в различни часови зони или с натоварени графици.

По-бързо разрешаване на проблеми

Тъй като самообслужване дава възможност на клиентите да решават проблеми сами, често по-бързо, отколкото да чакат помощ от агент по поддръжката, това води до по-бързо разрешаване на проблеми и повишена удовлетвореност на клиентите.

Чакането на отговор и невъзможността да разрешите проблем са едни от най-разочароващите неща за потребителите (Източник: HubSpot)

Намалено усилие на клиента

Усилието на клиента е нивото на трудност или количеството усилия, които клиентът трябва да положи, за да постигне желания резултат, когато например търси помощ.

Самообслужване намалява усилията за намиране на информация и получаване на помощ. Клиентите могат лесно да навигират в базите знания и често задаваните въпроси или да използват чатботове, елиминирайки различни пречки.

скалируемост

Самообслужване инструментите могат лесно да се мащабират, за да поемат нарастваща клиентска база. С разширяването на бизнеса, самообслужване остава последователна и ефективна опция за поддръжка, за разлика от наемането и обучението на допълнителен помощен персонал.

Управлявано от данни Прозрения

Независимо дали става въпрос за софтуер за база знания или инструмент за чатбот, такива инструменти генерират ценни данни за вашите клиенти: тяхното поведение, предпочитания, нужди, най-често срещаните проблеми и др. Тези данни могат по-късно да повлияят на подобряването на бизнеса и продукта.

Съгласуваност

Автоматизирана самообслужване осигурява последователна информация. Независимо дали става въпрос за база от знания или чатбот, управлението на знания насърчава агентите да обединяват информацията.

За разлика от човешките агенти, чиито отговори могат да се различават, самообслужване организира информацията и служи като единствен източник на информация.

Намалено опорно натоварване

Чрез обработване на повтарящи се заявки, самообслужване намалява натоварването на агентите по поддръжката. Това им позволява да се съсредоточат върху по-сложни въпроси, подобрявайки цялостната си производителност и удовлетворение от работата.

24/7 Наличност

Инструментите са налични денонощен, гарантиране на достъп на клиентите до съдействие по всяко време, включително извън редовното работно време.

Подобрен клиентски опит

A добре изпълнени самообслужване стратегията подобрява цялостното клиентско изживяване. Той е в съответствие с предпочитанията на съвременните клиенти, които ценят удобството и автономността.

Удовлетворението на клиентите силно влияе върху шанса клиентът да препоръча марка или да купи от нея отново (Източник: С радост)

Примери на Самообслужване Инструменти

Има няколко начина, по които можете бързо да подобрите живота на клиентите си безпроблемен.

Знание

Базата от знания е хранилище на информация, която служи като справочен инструмент за лица, търсещи отговори на конкретни въпроси или решения. Обикновено съдържа статии, ръководства, често задавани въпроси и други документи, предназначени да осигурят представа за определен предмет, продукт или услуга.

Базите знания са предназначени за лесна навигация и за бърз достъп на потребителите до информацията, от която се нуждаят. Независимо дали става въпрос за отстраняване на проблеми, или за научаване как да използвате продукт, или за разбиране на сложна концепция, базата от знания има всичко.

Организациите, използващи тези инструменти, могат да дадат възможност на клиентите, служителите и екипите за поддръжка да имат сами достъп до информация по всяко време, когато поискат, намалявайки необходимостта от един-на-един съдействие.

Представете си, че никога не трябва да обяснявате едно и също нещо отново и отново на нови служители. С база от знания цялата информация е добре организирана, от политиките на компанията до най-добрите практики и материалите за въвеждане. Фирмените съобщения, актуализации и отчети вече се съхраняват на едно място, достъпни за всички служители, когато им е удобно.

Когато става въпрос за клиенти, те не трябва да чакат завинаги или да изпращат милиони имейли, за да получат отговори. Бързи поправки, ЧЗВ или в дълбочина ръководствата могат бързо да бъдат намерени в a база от знания. Освен това е отворен 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, така че те могат да решат проблемите си веднага и по всяко време, дори в събота в 2 часа сутринта.

Пример за база знания от Nike

Интерактивни уроци и ръководства

Интерактивните уроци и ръководства ви превеждат през всичко, което трябва да знаете, стъпка по стъпка. Те са фантастични инструменти, които превеждат клиент или потребител от „Нямам представа“ до „Разбрах това“ за нула време.

Те използват визуални елементи, анимации и ясни инструкции, за да помогнат на потребителите да се ориентират около нещо. Независимо дали това са първите стъпки в a редактиране на снимки софтуер или SaaS инструмент, интерактивните уроци са най-добрият начин да научите потребителите как да използват даден инструмент.

Най-вече защото предлагат увлекателен начин за подпомагане на клиентите при решаване на проблеми или усвояване на нови умения. За разлика от писмените инструкции, интерактивните уроци комбинират текст с визуални елементи, анимации и понякога дори тестове, за да създадат по-завладяващо учебно изживяване. Този мултимедиен подход използва различни стилове на учене, позволявайки на потребителите да усвояват информацията ефективно.

CeraVe предлага на клиентите тест, който служи като интерактивно ръководство за техните продукти

Chatbots

Чатботовете са друг инструмент, който си струва да обмислите, когато инвестирате самообслужване, независимо дали отговаря на ЧЗВ, предоставя информация за продукта или насочва потребителите през стъпките за отстраняване на неизправности.

Чатботовете са компютърни програми, предназначени да симулират човешки разговор и взаимодействие с потребителите. Те използват изкуствен интелект и обработка на естествен език, за да разберат и отговорят на текстови или гласови въвеждания по разговорен начин.

Те могат да бъдат интегрирани в уебсайтове, приложения за съобщения или други цифрови платформи, предоставяйки ефективен начин на клиентите да получат отговори на своите въпроси, да разрешат проблеми или да получат достъп до информация.

Чатботовете могат да се справят с широк набор от задачи, от отговаряне на често задавани въпроси до подпомагане с препоръки за продукти и дори улесняване на транзакции.

Чатботовете използват изкуствен интелект, за да отговорят на клиенти, търсещи помощ. Чатботове влизат в чата реално време, което е удобно за клиентите, тъй като те могат да получат помощ, когато имат нужда.

Чатботовете следват предварително дефинирани скриптове и алгоритми, така че са последователни в своите отговори и продължават да се учат от всяко взаимодействие. Това ги прави още по-полезни с времето.

Чатбот на уебсайта на Warber Parker

What If Самообслужване Не е достатъчно?

разбира се самообслужване няма да може да реши по-сложни проблеми на клиента. Поне не още.

Като се има предвид това, клиентите трябва да имат лесен начин за свързване с човешки агенти. Това ни води до предлагане на плавен преход между самообслужване и човешка подкрепа.

Сладкото място тук е свързано с две неща: предоставяне на автономията на клиентите да намират отговори сами и предлагане на ръка за помощ, когато имат нужда от нея.

Предлагането на леснодостъпни канали като чат на живо с агент, поддръжка по телефона или имейл гарантира, че клиентите няма да заседнат в разочароващи задънени улици. Вместо това те могат безпроблемно да преминат към човешка помощ, където обучени експерти могат да осигурят персонализирани решения и да навигират в сложността на техните уникални ситуации.

Всичко в бизнеса в наши дни е така ориентиран към клиента, така че лесното преминаване към човешка поддръжка разпознава предпочитанията на потребителите, което в крайна сметка води до по-голяма удовлетвореност на клиентите.

Има няколко аспекта, които трябва да имате предвид по тази тема:

Ясни пътеки

на първо място, самообслужване опциите трябва да са лесно достъпни и добре популяризиран към клиентите. Това включва наличието на a лесен за употреба интерфейс на уебсайт или приложение, видим самообслужване връзки и ясни инструкции как да използвате самопомощ ресурси.

Прогресивно разкриване

Самообслужване инструментите трябва постепенно да разкриват по-персонализирани опции за помощ. Започнете с основни ЧЗВ и бази от знания и след това предложете пътища за ескалация до чат на живо, поддръжка по телефона или имейл.

Starbucks предлага на клиентите си да проверят своите често задавани въпроси, преди да се свържат с агент по поддръжката

Интегриране на чат на живо

Някои инструменти за чат на живо могат безпроблемно да прехвърлят разговори от автоматизирани чатботове към човешки агенти, когато е необходимо. Клиентите трябва да могат да поискат съдействие на живо по всяко време на взаимодействието си с чатбот.

Потребителски данни

Добре е да събирате потребителски данни като история на взаимодействия, покупки и други битове. Предоставяне на тези данни на човешки агенти при преход от самообслужване позволява на агентите да разберат контекста на запитването на клиента и да предоставят по-персонализирана поддръжка.

Поддръжка на Omnichannel

Използвайте инструменти, които позволяват на клиентите да превключете между самообслужване и различни канали за поддръжка без да губят своите данни и контекст. Това гарантира, че клиентите не трябва да повтарят информация, когато преминават от самообслужване за човешка подкрепа.

Обратна връзка

Съберете отзиви от клиенти за техните самообслужване опит и прехода към човешка подкрепа. Използвайте тази обратна връзка, за да подобрявате непрекъснато процеса и да идентифицирате болезнените точки.

Мониторинг и анализ

Използвайте анализи за проследяване на пътуванията на клиентите и идентифициране на модели, от които клиентите често преминават самообслужване за човешка подкрепа. Тези данни могат да информират за подобрения в самообслужване съдържание и използваемост.

Към теб

Клиентският опит е продукт.

Създаването на изключителни клиентски изживявания е голямо усилие. Една част от тези усилия е да се гарантира, че клиентите могат бързо и без усилие да разрешават своите проблеми.

Страхотният опит в поддръжката на клиенти означава не само бързи реакции, проактивни агенти или отстъпки, но и овластяване на клиентите да намират решения, когато им е удобно. Предизвикателството обаче е в мащабирането на поддръжката на клиенти без увеличаване на разходите. Намирането на правилния баланс между качество и ефективност на разходите е деликатен танц. Но това е къде самообслужване се очертава като убедително решение.

Предоставяйки на клиентите инструменти за решаване на проблеми сами, фирмите могат да подобрят поддръжката си без разширяване на техния екип за поддръжка. по същество, самообслужване насърчава клиента самоупълномощаване, предлага достъп до бази знания, ЧЗВ, чатботове и интерактивни уроци, които предоставят 24/7 помощ.

Това е повече от инструмент—то трябва да бъде неразделна част от вашата стратегия за обслужване на клиенти, предназначена да повиши удовлетвореността на клиентите и да рационализира бизнес операциите.

Продавайте онлайн

С Ecwid Ecommerce можете лесно да продавате навсякъде и на всеки - в интернет и по целия свят.

Как да започнем

Продажба онлайн

Септември 15, 2023

За автора

Томаш работи със съдържание и SaaS продукти от 2015 г., в момента работи върху Знание. Когато не пише и не управлява съдържание, той прекарва свободното си време в каране на велосипеди, скално катерене, работа или слушане на винили.