Работата в обслужването на клиенти е трудна работа, която изисква много междуличностни умения.
В края на краищата, обслужването на клиенти е за разрешаване на проблеми, нали? Вашите клиенти няма да се свържат с вас, защото искат да си поговорят приятно. Те ще искат да им обясните нещо, да поправите нещо или да направите нещо за тях. Някои от тях ще бъдат разстроени; други ще се ядосат.
Ето защо агентът за обслужване на клиенти се нуждае от много интуиция и съпричастност, за да разреши проблемите си и да избегне неприятни ситуации.
Проблемът е че, клиентите понякога искат нещо, което не можете да направите за тях. Може да е против политиката или дори против здравия разум. В такива ситуации ще трябва да го признаете, надявайки се, че няма да се пръснат от яд.
За щастие има един универсален начин, който помага да се избегнат конфликти, да останат клиентите доволни и да се доставят изключително обслужване на клиентите.
Е позитивна комуникация, способността да предавате послания, дори негативни, положително.
Как да овладеете положителния език в обслужването на клиенти
Комуникацията не е само думи и обмен на информация. Думите са важна част от посланието, но тонът, който използваме, и езикът на тялото също имат значение.
Защо езикът на тялото и тонът са толкова важни?
По-вероятно е получателят да се довери на невербални форми на комуникация, отколкото на буквалното значение на думите.
Според Проучването на Алберт Мехрабиан, хората се доверяват на тона и жестовете (38% и 55%), а не на думите (7%). Известен е като
1. Езикът на тялото (55%)
Представете си, че сте направили покупка с доставка, но се е оказало, че са изпратили поръчката ви на друг. Бихте очаквали възстановяване и извинение, нали?
А сега си представете, че има двама продавачи в магазина и двамата ви се извиняват. Първият от тях стои пред вас и казва „Много съжалявам“. Те поддържат зрителния контакт. Израженията на лицата им показват, че са въвлечени в разговора. Използват отворени жестове. Предполагам, че ще приемете извинението.
Но какво би се случило, ако другият каже „Много съжалявам, че се случи“, но те щяха да се проснат на стол и да си пишат съобщения едновременно? Не знам какво ще кажете за вас, но аз бих се побъркал да видя нещо подобно.
Хората предпочитат да анализират вашите жестове, отколкото думи. Затова ето няколко съвета как да контролирате тялото си и да изпращате положителни сигнали към клиентите:
- Винаги се усмихвайте, когато поздравявате или говорите с клиенти. Дори ако говорите по телефона и клиентите не могат да ви видят, това прави огромна разлика в тона на гласа ви и те ще ви чуят да се усмихвате.
- Ако продавате
лично, научете се да поддържате зрителен контакт. - Седнете или се изправете прави, когато говорите с клиента.
- Не кръстосвайте ръцете или краката си.
- Не забравяйте да отпуснете раменете си.
Най-критичната и трудна част е винаги да се опитвате да мислите позитивно. Негативните мисли идват чрез езика на тялото!
2. Тон на гласа (38%)
Според Изследване на вертикалния отговор, 65% от клиентите предпочитат небрежния тон пред официалния.
Използването на приятелски тон в неутрални ситуации е много по-оценено. Това прави цялостното обслужване на клиентите по-лично и подобрява връзката с аудиторията.
Дори ако трябва да кажете нещо, което може да не се хареса на клиента, тонът ви ще ви помогне да убедите клиента, че съжалявате и да го успокоите.
Разбира се, трябва да преценим кога небрежността е твърде небрежна.
Вместо да използвате жаргонни думи, безопасно е да се придържате към тях естествен език. Освен това не забравяйте да съобразете тона си със ситуацията. Не е добра идея да започвате неофициален чат, когато клиентът се оплаква. Ако даден случай е деликатен, ако клиентът ви е разстроен, ако трябва да се извините или да отхвърлите искането на клиента, по-скоро трябва да отидете официално.
3. Положителни думи за обслужване на клиенти (7%)
Лесно е да бъдете позитивни, когато можете да обработвате заявките на клиентите. Нещата се усложняват, когато клиент ви помоли за нещо, което не можете да направите, защото:
- Не знаеш как да го направиш.
- Не ти е позволено да го правиш.
- Временно е невъзможно да се направи.
В такава ситуация ще трябва да ги информирате, че заявката им не може да бъде изпълнена — и трябва да я разрешите положително, така че клиентът ви да не се разстрои.
Най-важното правило на вербалната комуникация е да забравете „не“, „не мога“ и „недей“ тъй като това са най-лошите думи, които могат да се кажат на клиент.
Ако трябва да кажете на клиента си, че червена рокля не е налична, тъй като те искат да я проверят в различен цвят. Ако искат да е червено, можете да намерите подобен модел и да предложите да го проверите. Всичко е за това да покажете на клиента, че сте готов да помогне.
Това прави огромна разлика!
Положителни и отрицателни думи в обслужването на клиенти
Комуникирайте с клиентите ефективно
Страхотно нещо на положителната комуникация е, че всеки човек може да я овладее. Има няколко правила, които трябва да следвате, ако искате да предоставите по-добро обслужване на клиентите. Такива неща, като да бъдете внимателни, да слушате активно, да оставите вашия говорител да приключи, са от съществено значение за всеки разговор, не само между клиент и представител.
Също така е много важно да използвате правилните думи и да избягвате тези досадни отрицателни, така че да звучите така, сякаш искате да помогнете на вашия говорещ. Винаги трябва да звучите полезни, така че ако не можете да направите това, което клиентът ви моли, предложете алтернативно решение.
Използвайте правилния тон на гласа и ако не е необходимо, опитайте се да избягвате да бъдете твърде официални (никой не обича да говори с роботи) и контролирайте тялото си. Хората обръщат повече внимание на невербалната комуникация, отколкото предполагате!
Прочетете също: Как да се справим с отрицателната обратна връзка: Практическо ръководство
- Обслужване на клиенти в електронната търговия: най-добрите практики
- Какво е обслужване на клиенти и как да започнете
- Удовлетвореност на клиентите: значение, примери, как да се измери
- Персонализиране на електронната търговия: съвети, трикове и предимства
- Как да се справим с отрицателната обратна връзка
- Изкуството на положителната комуникация в обслужването на клиенти
- Как AI променя обслужването на клиентите
Самообслужване: Достъпен начин за мащабиране на поддръжката на клиенти- Изграждане на силни взаимоотношения с клиенти
- Какъв софтуер за успех на клиента ви е необходим за бизнеса
