Основни причини за връщания и как да ги сведете до минимум във вашия онлайн магазин

11 мин. Четене

Да видите някой да прави покупка във вашия онлайн магазин е спиращо дъха. Но това не означава, че можете да го отречете.

Работата е там, че средно 30% от онлайн покупките завършват с връщане (в сравнение с 8% във физическите магазини). Един от всеки три закупени артикула може потенциално да се върне при вас. опа

Процент на възвръщаемост по индустрия

Защо се случва? Първо, клиентите нямат физически контакт с вашите продукти, когато плащат. Те трябва да използват въображението си, което може да бъде доста подвеждащо. Това води до сблъсък между очакванията и реалността.

Второ, онлайн пазаруването е много по-импулсивно от пазаруването в магазина. Клиентите ще продължат да поръчват неща, от които не се нуждаят, само защото е толкова лесно да се купят с няколко кликвания, давайки на мозъка незабавна доза допамин. И вероятно не можете да промените това.

Това, което можете да направите, е да проучите причините за връщания във вашия онлайн магазин и да минимизирате шансовете тези причини да се появят. Ако сте на път да стартирате своя бизнес или току-що сте започнали, следете тези данни от първия ден.

Освен това се уверете, че имате добра политика за връщане и го направете лесен за намиране във вашия онлайн магазин. В идеалния случай трябва да го свържете при плащане. Търговците на Ecwid могат да го настроят в Настройки → Общи → Правни страници.

Поставете задължителна отметка в квадратчето за Правила и условия

Основни причини за връщане в онлайн магазини

Както можете да предположите, причините за връщанията варират значително. Но ние ще ги разделим на две категории: легитимни и измамни връщания.

Законни връщания

Популярни причини за законно връщане са:

Неправилен размер или продукт
Продуктът не отговаря на описанието
Продуктът не отговаря на очакванията
Ваканционният сезон се завръща
Продуктът е повреден.

Ето някои предпазни мерки, които могат да помогнат за минимизиране на тези проблеми.

Направете вашите продукти подходящи. Категоризирането на вашите стоки на малки, средни и големи не е достатъчно. Помислете за подробно описание на всеки размер. Най-добре е да показвате точните размери на вашите продукти.

В случай, че продавате облекло, което не правите сами, уверете се, че вашата таблица с размери работи за различни артикули, а ако не, добавете отделна таблица с размери за всеки от тях.

Ако вашата таблица с размери не е достатъчно изчерпателна, клиентите могат просто да напуснат магазина без покупка или, напротив, да поръчат няколко размера, за да върнат тези, които не са подходящи.

Понякога вината не е вашата таблица с размери. Клиентите може да грешат какъв размер им трябва.

Работата е, Когнитивни отклонения пречат ни да бъдем обективни за себе си. Хората понякога искат да вярват, че носят определен размер. Или тяхното впечатление от стила, който предпочитат, може да бъде много различно от това, което всъщност носят.

Има трик, който помага на хората да бъдат по-обективни. Опитайте се да ги помолите да се асоциират не с безлична таблица с размери, а с някои реални хора.

Asos показва какъв размер носи моделът

Друго страхотно нещо за Asos са техните видеоклипове за дефиле. Те ви позволяват да разберете как изглежда даден артикул от всеки ъгъл, заедно с други продукти и в движение.

Видеоклиповете са от голяма полза не само за шивашката индустрия. Каквото и да продавате, едно видео ще разкаже много повече за продукта. Можете да добавяте видеоклипове към описанията на вашите продукти в Ecwid.

Покажете подробни описания и снимки. Когато мислите колко детайлни трябва да бъдат те, опитайте се да компенсирате липсата на допир. Покажете текстури, изгледи от различни ъгли и опишете материалите, не просто ги назовавайте.

Архопол поддържа текстурите на фокус

Някои клиенти никога преди не са използвали вашия продукт, така че може да се объркат. Интелигентни търговци казват, че понякога клиент може да твърди, например, че ципът е счупен, а след това търговецът да разбере, че всичко е наред. Клиентът просто не можеше да разбере как да го накара да се движи. Имайте това предвид и го обяснете във вашите видеоклипове и описания на продуктите.

Вижте как този видеоклип обяснява как да използвате продукта и подчертава най-добрите му качества.

Бъдете обективни. Лесно е да изминете допълнителната миля, като хвалите качеството на продукта си, но това също може да е причината за връщане. Прегледайте продуктовите си страници за подвеждаща информация. Освен това съберете обратната връзка от клиенти, които са върнали вашия продукт, защото не е това, което са очаквали. Може да разберете, че трябва да коригирате и вашите съобщения и маркетингови дейности.

Направете анкети. Инструменти като SurveyMonkey са полезни, за да попитате клиентите си повече за техните предпочитания и да намалите очакване-реалност празнина.

Погрижете се за опаковката. Ако продавате чупливи продукти, е необходимо не само да ги опаковате внимателно, но и да осигурите лесен начин за клиента да ги опакова обратно, така че продуктът да не се счупи по пътя си обратно. Обмислете добавянето на насоки за това как да опаковате продукта си за връщане и направете това условие за приемане на връщането.

Улеснете връщането. Ето какво можете да направите, за да предоставите по-добра услуга:

Включете фиш за връщане с инструкции в опаковката.
Предложете фиш, който лесно може да бъде изтеглен, в случай че клиентите загубят своята печатна версия.
Ако не предлагате безплатно връщане, дайте кредит на магазина, подарък или компенсирайте разходите за доставка.

Празниците ще бъдат празници. Недостатъкът на сезона на подаръците е получаването на подаръци, от които не се нуждаете. Ако участвате в празнични разпродажби, очаквайте по-високи нива на възвръщаемост от обикновено. United Parcel Service Inc. обяви, че възвръщаемостта скача с 15% по време на празничните сезони. Някои търговци на дребно посочват 50% възвръщаемост.

След като празничният сезон приключи, управлението на тези възвръщаемости може да стане ваша задача №1. Уверете се, че вашият екип е обучен и политиката ви за връщане е ясна. 21,3% от търговците на дребно въведе по-строги политики за връщане през празничния сезон.

Съвет: използвайте Отчети на персонала за да получите допълнителна помощ при управлението на вашия магазин Ecwid през това натоварено време.

Сметки на персонала в Ecwid

Изводът: крайната ви цел е да направите клиентите щастливи, дори ако са върнали поръчката си. Те не само ще дойдат да купуват отново, но и ще разпространят информацията за вашите услуги и ще привлекат повече клиенти.

Измамни връщания

Много по-лесно е да си гадняр в интернет, отколкото в реалния живот. Измамните връщания съставляват 6% от всички. Вероятно някой клиент се опитва да ви измами точно сега.

Ето най-често срещаните лица за измами с връщане:

Суапъри поръчват нов продукт, за да заменят този, който притежават, който е повреден или стар.
Гардероби закупете продукт, използвайте го временно, след което го върнете за пълно възстановяване на сумата.
Приятелски измами твърдят, че никога не са правили покупка или че никога не са получавали стоката си.
Умишлени измами купуват артикули с фалшиви пари или откраднати кредитни или дебитни карти и ги връщат срещу възстановяване на сумата, което обикновено искат в брой.

Трудно е изобщо да се предотвратят измамни онлайн връщания. Вашата крайна цел е да откриете възможно най-много измамници и да направите връщанията неудобни за тях. Предприемете следните стъпки, ако виждате някакъв дисбаланс в операциите си.

Водете си бележки за серийните номера и други отделни знаци, за да сте сигурни, че върнатият артикул идва от вашия магазин. Това ще затрудни разменниците да заменят вашия продукт с по-стар.

Правете снимки при опаковането за да докаже, че артикулът е наред. Това има смисъл само за малки предприятия с по-нисък обем продажби.

Съкратете срока за връщане до 30 дни, приемайте връщания в оригинална опаковка и в оригинално състояние, обучете служителите си да откриват използвани артикули, поддържайте вашите разпоредби последователни.

Изискване на разписка и подпис. Ако някой твърди, че никога не е получил поръчката си, подписът може да ви спаси. Ако клиент ви каже, че никога не е правил поръчка, трябва да държите подробностите за поръчката под ръка.

Възстановяване на средства по кредитни карти, не в брой. Това ви помага да се предпазите от умишлена измама.

Двойна проверка висок звук заповеди. В едно от своите проучвания JP Morgan установи, че средната онлайн продажба се движи около $100, в зависимост от индустрията, докато средната измамна транзакция, от друга страна, е около $250.

Клиенти по телефона. Колкото по-лично гледате на клиента, толкова по-трудно ще бъде за него да изневери. Чуването на гласа ви може да накара клиента да промени решението си да ви измами.

Не забравяйте, че измамните клиенти могат да бъдат много шумни. Ако откажете да приемете връщането (разбира се, без да нарушавате правилата си за връщане) и клиентът реагира прекалено, това също може да е лош знак. Такива клиенти могат да оставят множество гневни съобщения във вашите профили в социалните медии, в уебсайтове за прегледи и навсякъде другаде в мрежата. Така че винаги оставайте учтиви, дори ако откриете измамник.

***

Кои са най-странните, най-смешните или най-трудните изживявания при връщане, които сте имали във вашия онлайн магазин?