Odvětví elektronického obchodování rychle roste. Díky
I když to může otevřít dveře mnoha novým obchodním příležitostem, znamená to také, že o pozornost spotřebitelů bude mnohem větší konkurence. Pro značky je stále dražší řídit návštěvnost svých internetových obchodů, natož převádět online nakupující
V důsledku toho se většina podniků elektronického obchodu přeorientuje na udržení zákazníků. Zvýšení udržení zákazníků o 5 % má velkou šanci zvýšit své zisky o 25 % až 95 % protože spotřebitelé si již uvědomují hodnotu vaší značky.
V tomto článku se podíváme na sedm vysoce účinných strategií udržení zákazníků, které můžete okamžitě implementovat. Pojďme se ponořit!
Co je udržení zákazníků v elektronickém obchodu?
Udržení zákazníka je proces
Proč je udržení zákazníků pro elektronický obchod důležité?
Upřednostňování udržení zákazníků a snaha poskytovat hodnotnou zákaznickou zkušenost má následující výhody:
Vyšší průměrná hodnota objednávky
Průměrná hodnota objednávky (AOV) se týká výpočtu průměrné částky, kterou zákazník utratí při nákupu ve vašem obchodě.
Někdo se může ptát, jaká je korelace mezi průměrnou hodnotou objednávky a zákazníkem
Pochopení a hodnocení vaší společnosti průměrné hodnoty zakázky nastavuje měřítko pro chování spotřebitelů a pomáhá vám při výběru vhodných cenových strategií ke snížení opotřebení.
Průměrná hodnota online nákupních objednávek v USA je obecně vyšší na počítačích než na mobilních zařízeních (Zdroj: Statista)
Zvýšené zisky
Jakmile budete mít loajální zákaznickou základnu, upselling resp
Zábavný fakt: vracející se zákazníci jsou známí utratit o 67 % více než nové. Proto vyšší spokojenost zákazníků znamená opakující se příjmy a rostoucí zisky v průběhu času.
Více Word of Mouth
Jednou z nejlevnějších a nejúčinnějších marketingových strategií je ústní podání. Vaši zákazníci jsou ve skutečnosti vašimi influencery číslo jedna.
Lidé lidem důvěřují. Takže když jsou vaši zákazníci s vašimi produkty spokojeni, sdílejí to se svými přáteli a rodinou nebo publikují recenze produktu online, aby je viděl celý svět. Je to zdarma, mocné a nejlepší způsob, jak si udržet a přitáhnout
Lidé si mnohem častěji koupí produkt se skvělými zákaznickými recenzemi
Více Nákladově efektivní
Inflace samozřejmě zvýšila cenu za proklik u reklam v placeném vyhledávání, zatímco konverze klesly. Akvizice zákazníků (přilákání nových zákazníků) je nyní pětkrát dražší než udržení stávajících zákazníků.
Zůstat v obchodu se stávajícími zákazníky přizpůsobením jejich zkušeností, pochopením jejich potřeb a poskytováním vynikajících zákaznických služeb je levnější než nábor nových zákazníků.
Jak vypočítáte míru udržení a jaký je průměr?
Vzorec pro výpočet míry udržení zákazníků je velmi jednoduchý. Nejprve vydělte celkový počet zákazníků z řad nových zákazníků získaným počtem zákazníků na začátku období. Mělo by to vypadat následovně:
Míra udržení zákazníků = (celkový počet zákazníků na konci období — počet získaných nových zákazníků) / počet zákazníků na začátku období
Míra udržení zákazníků v elektronickém obchodu je kolem 38 %, ale tech giganti, jako je Amazon, dokázali dosáhnout téměř 90 %, vzhledem k jeho proslulé popularitě.
Primární výhodou elektronického obchodu je jeho výhoda oproti jiným průmyslovým odvětvím v tom, že digitálně formuje nabídky a rychle se přizpůsobuje trendům – šetří čas zákazníků, nabízí snadný nákup a udržuje zájem kupujících.
Průměrné udržení zákazníků podle odvětví (zdroj: Explodující témata)
7 chytrých strategií pro udržení zákazníků elektronického obchodu
I když neexistuje pouze jeden způsob, jak přiblížit udržení zákazníků v elektronickém obchodu, doporučujeme vám podívat se na následující strategie:
Založte si věrnostní program Gamified
Všichni víme, že hry jsou super návykové. Ještě více, když můžeme vyhrát zákaznické kredity nebo slevy na naše oblíbené značky a produkty. A vaši zákazníci to cítí stejně.
Gamifikovaný věrnostní programy v elektronickém obchodování udržujte své zákazníky v kontaktu a udělejte z jinak nudného nakupování vzrušující a obohacující. Hostingem přilákáte vyšší zapojení, návštěvnost stránek a opakované nákupy
Značky, které gamifikují své věrnostní programy jako součást svých strategií zapojení zákazníků zvýšili věrnost značce o 22 %se 47% nárůstem zapojení. Tato čísla jsou známkou toho, že je možná čas přijmout gamifikaci věrnostní programy.
Některé vynikající gamifikované věrnostní programy, které můžete nabídnout, jsou
Například Starbucks má strukturovaný program odměn a jeho členové mohou vyhrát exkluzivní ceny hraním her:
Pokud prodáváte online pomocí Ecwid by Lightspeed, můžete svůj marketing obohatit pomocí aplikací z Ecwid App Market, jako je např. Scratch & Win Promotions or Sleva Spin Wheel of Fortune.
Usnadněte komunikaci pro zákaznickou podporu
Jedním z hlavních důvodů vysoké míry odchodu zákazníků je nenabízení
Představte si toto: zákazník si koupí notebook ve vašem obchodě a potřebuje okamžitou pomoc ohledně nabíjení zařízení. Na koho se obracejí?
Vzhledem k naléhavosti není e-mail ideálním komunikačním kanálem. Místo toho mohou zavolat a rychle vyřešit.
Proto, aby byla komunikace bezproblémová, musíte nastavit omnichannel zákaznický servis kolem různých kontaktních bodů. Omnichannel platforma usnadňuje vašemu zákazníkovi vás najít a získat odpovědi na jejich dotazy v preferovaném kanálu, ať už prostřednictvím e-mailů, telefonních hovorů, sociálních médií nebo aplikací pro zasílání zpráv.
Míra udržení zákazníků s vícekanálovým zákaznickým servisem a bez něj (Zdroj: Invesp)
V případě složitých produktů, jako je software, drahý hardware nebo položky, které vyžadují návod k nastavení, zřízení call centra je dokonalým prostředkem k uspokojení zákazníků tím, že rozumí jejich obavám a nabízí bezproblémovou podporu 24/7 s osobním lidským přístupem.
Check out způsoby, jak poskytnout
Personalizujte komunikaci napříč všemi kanály
Vaši zákazníci nemusí pocházet pouze z jedné demografické skupiny, jako je věková skupina, lokalita nebo pohlaví. I když jsou, zájmy každého zákazníka se budou vždy lišit od toho druhého. Pokud tedy posíláte obecné prodejní zprávy s nulou PersonalizaceVaši zákazníci ztratí zájem o vaši firmu dříve, než si uvědomíte.
V elektronickém obchodování je zásadní umožnit zákazníkům identifikovat se s vaší značkou a mít k ní vztah, aby s vámi mohli nadále obchodovat. Poskytování individuální komunikace a zákaznických zkušeností je zaručenou metodou, jak udržet zákazníky spokojené a loajální.
Zde je návod, jak můžete zahrnout personalizovanou komunikaci napříč každým kanálem:
- Pro e-maily posílejte osobní e-maily které se nezastaví jen poté, co je oslovíte jejich jmény. Nabídněte doporučení produktů analýzou jejich historie nákupů nebo posílejte přizpůsobené nabídky k narozeninám nebo výročím.
- Nabídka inovativních služeb, jako např
vyzkoušet a koupit služby v oblasti oděvů nebo doplňků, poskytování konzultací atd. - Zacilte na zákazníky s opuštěnými vozíky a poskytněte jim přizpůsobené nabídky k uzavření prodeje zasláním kódů kuponů prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Viděli jste zákazníka, který si prohlížel produkt? Zde je příklad elektronického obchodu, který zasílá personalizované upomínky a slevový kód na prohlížené položky, které jsou nyní opět skladem:
Ruggable zákazníkům připomíná akce na položky v jejich košíku
Pokud prodáváte online s Ecwid by Lightspeed, můžete posílat personalizované nabídky pomocí automatizované marketingové e-maily a newslettery elektronického obchodu.
Implementujte smyčku zpětné vazby od zákazníků
Jak byste učinil své nabídky
Zpětná vazba od zákazníků je jádrem udržení a zobrazuje transparentnost. Poskytuje vám jasnou představu o tom, zda budou vaši zákazníci nadále nakupovat ve vašem obchodě, nebo ne.
A neměli byste takovou zpětnou vazbu omezovat na hledání recenzí produktů. Nechte své zákazníky sdílet své zkušenosti s nakupováním a buďte otevření návrhům.
Nejúčinnější způsoby, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků jsou pomocí průzkumů, jako je skóre CSAT (spokojenost zákazníků) a NPS (skóre čistých propagátorů), dotazování na recenze produktů na vašem webu a žádosti o sdílení zkušeností s nakupováním. Nebo, pokud máte call centrum, můžete si na konci každého rozhovoru vyžádat zpětnou vazbu od zákazníků.
Vaše zpětné vazby od zákazníků po jejich obdržení nekončí. Chcete-li zajistit, aby byly podniknuty příslušné kroky, musíte je sdílet se svými týmy.
Například zpětná vazba získaná po telefonických rozhovorech může pomoci lépe vyškolit vaše pracovníky podpory. A zpětnou vazbu obdrženou ke konkrétním produktům lze sdílet s vývojovým týmem za účelem zvýraznění nedostatků produktu a minimalizace chyb.
Objevte všechny způsoby, jak shromažďujte zpětnou vazbu od zákazníků pro váš obchod Ecwid v našem centru nápovědy.
Vytvořte komunitu a staňte se životním stylem
Slovník definuje komunitu jako jednotnou skupinu
Komunitní přístup k nakupování povzbuzuje vaše zákazníky, aby se do vašeho obchodu vraceli. Je pravděpodobné, že jednotlivci, kteří mají vztah k vašemu poslání, budou v nadcházejících letech součástí vaší komunity. Vaše produkty se nakonec stanou součástí jejich životního stylu. Forbes vysvětluje, jak vám vytvoření silné komunity může pomoci zlepšit průměrnou hodnotu objednávky.
Víte, co je ještě skvělé na online komunitě? Členové vaší komunity se stanou ovlivňovateli, mluví o vaší firmě a propagují ji na sociálních sítích, což vede k většímu publiku, které se zajímá o vaše zboží.
Například Gymshark má online komunitu známou jako „Gymshark family“. Komunita umožňuje svým zákazníkům předvést fitness produkty Gymshark na svých webových stránkách a sociálních médiích, být součástí fitness akcí, získat exkluzivní přístup k nabídkám a další. Je to opravdu úžasné!
Komunitu můžete vybudovat tak, že zákazníkům představíte značkový hashtag, který jim umožní sdílet své zkušenosti na sociálních sítích. Případně je můžete požádat, aby se připojili k exkluzivní skupině na sociálních platformách, jako je Facebook, nebo aplikacím pro zasílání zpráv, jako je WhatsApp nebo Telegram, kde se mohou připojit a být informováni o exkluzivních výhodách.
Vytvořte hodnotný obsah
Ačkoli je propagace vašeho produktu pro zajištění konzistentního toku příjmů nezbytná, příliš mnoho z toho není dobré. Začněte vytvářet hodnotné, informační obsah abyste nepřeháněli propagační obsah, jako jsou doporučení produktů, slevy atd.
Trik spočívá ve správné kombinaci propagačního a informačního obsahu, který přitáhne zákazníky a poučí je o jejich nákupech, aniž by působili příliš nátlakově.
Zde je několik nápadů na obsah pro inspiraci:
- Pokud váš obchod prodává módní oblečení a doplňky, vytvořte si bezplatný lookbook. Spravovaný lookbook dává uživatelům představu
párování produktů a styling outfitů. - Blogy pomáhají zobrazovat vaši značku jako odborníka v této oblasti. Vytvořte si blog pro svůj web a upravujte příspěvky na základě zájmů cílových zákazníků. Pokud například váš obchod prodává rostliny, můžete si vytvořit blog o nejlepších pokojových rostlinách a tipech, jak o ně pečovat.
- Posílejte bulletiny týkající se trendových témat relevantních pro váš obchod a vaše zákazníky.
- Nabídněte přístup k prémiovému obsahu, jako jsou videa, rozhovory atd., od profesionálů v souvisejícím odvětví, jako jsou módní návrháři nebo návrháři interiérů.
Myntra má například exkluzivní „studio“ s rozmanitým obsahem pro zákazníky, kteří hledají nějakou módní inspiraci:
Předveďte svůj příběh značky
S
S online nakupováním však zákazníci ztratili lidské spojení a vnímají značky jako bytí
Můžete zvýraznit své příběh značky (v zákulisí toho, co, proč a kdo), mluvte o svých hodnotách a přidejte své boje a poslání prostřednictvím stránky o nás.
Příklad stránky „O nás“ od Allbirds
Případně můžete vytvořit sérii videí s podobným obsahem, která budete sdílet na svých produktových stránkách, profilech sociálních sítí nebo dokonce ve svých e-mailech. Tento formát je také mnohem poutavější než statický blok textu.
Bottom Line
Spokojenost zákazníků je klíčem k udržení. A jediný způsob, jak uspokojit své zákazníky, je naslouchat jim. Komunikujte se svými zákazníky, nabídněte jim individualizované zážitky, usnadněte jim kontakt s vámi a při každém prodeji je lépe poznejte.
Pamatujte, že strategie udržení musí jít nad rámec dávání
Po implementaci se ujistěte, že neustále monitorujete reakce na tyto strategie a optimalizujete je pro co nejlepší zapojení.
- 12 účinných strategií ke snížení opouštění košíku
- 8
Musíte mít Prvky skvělého e-mailu s opuštěným košíkem - 19 bezplatných nápadů na dárky pro zákazníky, kterými poděkujete svým zákazníkům
- 15 způsobů, jak mohou webová oznámení push zvýšit vaše konverze
- Jak vytvořit efektivní strategii udržení zákazníků
- 7 Smart Ecommerce strategie udržení zákazníků
- Stálezelené nápady na ocenění zákazníků
