Pro
Kromě toho všeho,
As Gartner říká, „
Ale i když z rovnice vyloučíte pandemii, strategie udržení zákazníků je pro elektronický obchod nezbytná. proč tomu tak je? Protože opakující se příjmy od věrných zákazníků mohou zvýšit průměrné celkové příjmy e-commerce společnosti až o 40%.
Navíc pravidelný příjem z opakujte nákupy umožňuje podnikům elektronického obchodu efektivněji plánovat svůj růst a alokaci zdrojů.
Přemýšlejte o tom: kdy jste se o to naposledy snažili
Nejprve si ale ujasněme, co vlastně znamená udržení zákazníků.
Co je míra udržení zákazníků?
Udržení zákazníků udává, kolik zákazníků zůstalo vaší firmě loajální po určitou dobu. Obecně se vyjadřuje jako míra udržení zákazníka (CRR), která se vypočítává podle následujícího vzorce:
Míra udržení zákazníka = [(E – N) / B] * 100
B = Zákazníci na začátku časového období
E = Zákazníci na konci stejného časového období
N = Noví zákazníci přidání během časového období
CRR se liší podle odvětví. Nemůžete srovnávat CRR kosmetické značky s CRR herní značky. Produkty jsou různé, a proto se bude rychlost, za kterou zákazníci znovu nakupují z vašeho obchodu, drasticky lišit. Porovnejte tedy své CRR s vaším průmyslová měřítka, a pokud se vaše číslo nehromadí dobře, vyzkoušejte některé z níže uvedených tipů, jak ho rozšířit.
Tipy pro vytvoření skvělé strategie udržení zákazníků elektronického obchodu
Budování
Odesílejte personalizované e-maily zákazníkům
Personalizace je klíčem k zůstat v kontaktu se svými zákazníkya povzbuzovat je, aby od vás znovu nakoupili. Musíte si vybudovat osobní spojení se svými zákazníky prostřednictvím všech komunikačních kanálů, které máte k dispozici. Nejintuitivnější platformou je pak e-mail.
V současné době má 53 % generace Zers a 49 % mileniálů pocit, že dostává „příliš mnoho“ e-mailů od značek. Pokud se chcete odpoutat od této normy a zbavit se hluku ve schránce, musíte využít sílu personalizovaných e-mailů.
V personalizovaném e-mailu přizpůsobíte zasílání zpráv, načasování a cílení podle jedinečných potřeb každého příjemce. To zase pomáhá přilákat více lidí, aby otevřeli své e-maily a podpořili požadované akce.
Chcete vědět nejlepší část? Vaši zákazníci již mají určitou úroveň důvěry ve vaši společnost elektronického obchodu. Pokud se díky exkluzivním akcím a přizpůsobenému obsahu budou cítit výjimečně, můžete je přimět k opětovnému nákupu snadněji než náhodně,
A pokud jste schopni jim poskytnout lepší služby, můžete pomalu posílit své vazby s nimi a zlepšit své návratnost investic do marketingu (návratnost investice).
Takže pokračujte a přidejte do svých e-mailů osobní kontakt.
Ale jak? Několik nápadů, které můžete kombinovat:
- Do předmětu, oslovení a obsahu těla uveďte jméno příjemce.
- Odeslat
specifické pro lokalitu obsah (doporučte blízké obchody, místní nabídky atd.). - Segmentujte své odběratele co nejpřesněji a poté vytvořte cílená sdělení pro každý segment.
Potřebujete příklad?
Groove využívá údaje o chování od předplatitelů k segmentaci jejich e-mailového seznamu a k vyhlazení jejich zážitku z registrace. Předplatitelé, kteří se přihlásili k odběru newsletteru Groove, ale od té doby nereagují, dostávají od Groove e-maily jako je tento:
Obrázek přes Drážka
E-mailová kopie a výzva k akci se zaměřují na měření uživatelského sentimentu prostřednictvím zákaznické podpory.
Ale předplatitelé, kteří pravidelně komunikují s e-maily Groove, dostávají ve svých e-mailech ukázky produktů a tipy k použití s cílem udržet je spokojené, zapojené a loajální ke značce.
Takový
Například zákazník, který si zařadil produkt na seznam přání, může provést konverzi rychle, pokud mu bude zaslán atraktivní slevový kupón na danou položku. Podobně může návštěvník, který tráví spoustu času procházením jedné kategorie produktů, něco koupit, pokud dostane přátelský e-mail s doporučeními produktů z této kategorie.
Jak ale poznáte vhodnou dobu pro zasílání personalizovaných e-mailů? Nemůžete sledovat pohyb každého zákazníka na vašem webu jednotlivě, ale můžete sledovat jeho akce jako segment. Na základě toho můžete tvořit automatizované e-mailové pracovní postupy.
Ty jsou synchronizovány s vaším webem, CRM systémem a prodejními nástroji, aby se mohly automaticky spouštět, když uživatel provede určitou akci (přihlášení k odběru, dokončení první transakce, opuštění košíku, potvrzení objednávky, žádost o vrácení atd.).
Zapnutím vašich e-mailových pracovních postupů
Chcete zkratku? Pokud prodáváte online s Ecwid, můžete to povolit automatizované marketingové e-maily ve vašem obchodě. Jedná se o přizpůsobené e-maily zasílané vašim zákazníkům, když dokončí určité akce ve vašem obchodě, jako je přidání nového produktu do oblíbených nebo vytvoření dvou objednávek.
Nejlepší na tom je, že nemusíte psát kopii e-mailu, vytvářet a odesílat e-maily nebo ručně segmentovat zákazníky. Stačí povolit automatické e-maily a určit, zda k nim chcete přidat slevový kupón. E-maily budou automaticky odesílány ke správné osobě ve správný čas a udrží vaše zákazníky v kontaktu.
E-mail „Vraťte se pro bestsellery“ přivádí zpět neaktivní kupující: je rozesílán zákazníkům šest měsíců po jejich poslední objednávce
Poskytněte možnost vytváření zákaznických účtů
Zákaznické účty mohou výrazně posílit vaši strategii udržení zákazníků.
Zákazníci dostanou
Výsledek? Tím, že se zbavíte bolesti online nakupování, okamžitě uvolníte zákazníky. Vyzýváte je, aby se do vašeho obchodu znovu vrátili poté, co jim poskytnete příjemný zážitek z nakupování.
Při strategickém použití může tato taktika zefektivnit většinu vašich metrik elektronického obchodu od prodeje po míru odchodu a dále.
Má to však háček: vytvoření zákaznického účtu lze považovat za poměrně velký závazek
Ale protože zákaznické účty mají takový dopad na vaši strategii udržení zákazníků, bylo by chybou je zanedbávat.
Řešení? Ve skutečnosti jsou dva.
Za prvé: Dej svůj
Druhá a jednodušší možnost je vytvořit zákaznický účet automaticky. Pokud máte například obchod Ecwid, může automaticky vytvořit zákaznický účet pro e-mailovou adresu kupujícího poté, co zadá objednávku.
Vaši zákazníci se mohou kdykoli přihlásit do svých účtů prostřednictvím svých osobních údajů
Poté, co zákazníci kliknou na odkaz Můj účet v obchodě Ecwid,
Poskytněte hvězdnou zákaznickou podporu
Nemůžete si udržet zákazníky, pokud je neobsluhujete efektivně před prodejem, během něj a po něm. Proaktivní zákaznická podpora podpoří vaši strategii udržení zákazníků elektronického obchodu více způsoby.
Jako co?
Když jste svým zákazníkům k dispozici 24×7, poskytujete jim skvělou zákaznickou zkušenost (CX), která podporuje loajalitu ke značce. Nejen to, ale zákazníci jsou často ochotni zaplatit prémii až 16 % výměnou za dobrý CX.
Zákazníci jsou ochotni zaplatit více za dobrý CX (obrázek přes PwC)
Pokud to zní jako dobrá věc, je to proto, že to tak je.
Někdy kompetentní a pohotoví služby zákazníkům je to jediné, co je potřeba k přeměně nespokojeného a naštvaného zákazníka na šťastného.
Můžete si vytvořit svůj web elektronického obchodu a
Pokud prodáváte s Ecwid, můžete nastavit a Živý chat Facebook Messenger ve vašem obchodě, abyste rychle odpovídali na dotazy zákazníků. Použití je jednoduché a všechny konverzace se ukládají do doručené pošty aplikace Facebook Messenger. To je užitečné, pokud se vás zákazník na něco zeptá, když jste offline: zpráva se zobrazí, jakmile budete opět online, takže ji nezmeškáte.
V živém chatu můžete zákazníkům pomoci s výběrem produktu nebo jim říct o speciálních nabídkách ve vašem obchodě
Jak jsme již řekli, staří zákazníci jsou pro firmu jako kapitál. Jejich loajalitu může mimo jiné upevnit prioritní zákaznická podpora. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je posouvat jejich požadavky na služby výše ve frontě pomocí robustní systémy jízdenek.
Tímto způsobem zlepšíte celkovou zkušenost vašich zákazníků s nakupováním, což zase posílí vaši strategii udržení zákazníků.
Využijte sílu retargetingových reklam
Vaše strategie udržení zákazníků elektronického obchodu se výrazně zvedne, pokud správně využijete retargetingové reklamy.
Retargetingové reklamy propagují produkty, akce nebo služby, které si uživatel nedávno prohlížel, nakupoval nebo o ně projevil zájem. Jsou účinnější než běžné reklamy, které mají sklon k „banneru“.
Stejně jako personalizované e-maily jsou také reklamy s retargetingem přizpůsobeny potřebám a zájmům každého uživatele, a proto mají obrovský konverzní potenciál.
Chcete-li vytvořit reklamy s retargetingem, které naplní vaši strategii udržení zákazníků, budete muset:
- Použijte naléhavost k vytvoření FOMO (strach z promeškání).
- Zahrňte do textu reklamy přesvědčivé příběhy o úspěchu zákazníků.
- Ukažte produkty, které doplňují nedávný nákup zákazníka.
- Udržujte pasivní zákazníky ve smyčce tím, že jim připomenete jejich minulé nákupy.
Přidejte do svých reklam zaměřených na nové cílení informace o speciálních nabídkách a povzbuďte zákazníky k nákupu
Jste připraveni vytvořit strategii udržení zákazníků elektronického obchodu?
Jak vidíte, pro značky elektronického obchodu je strategie udržení zákazníků
Pokud stále nejste inspirováni k formulaci strategie udržení zákazníků pro vaši společnost zabývající se elektronickým obchodem, zde je myšlenka na rozloučenou:
Nemít strategii udržení zákazníků znamená, že vaše značka elektronického obchodu přichází o velké úspory nákladů, návštěvnost z doporučení, opakované nákupy a další výhody věrnosti zákazníků.
Hledáte více?
- 12 účinných strategií ke snížení opouštění košíku
- 8
Musíte mít Prvky skvělého e-mailu s opuštěným košíkem - 19 bezplatných nápadů na dárky pro zákazníky, kterými poděkujete svým zákazníkům
- 15 způsobů, jak mohou webová oznámení push zvýšit vaše konverze
- Jak vytvořit efektivní strategii udržení zákazníků
- 7 Smart Ecommerce strategie udržení zákazníků
- Stálezelené nápady na ocenění zákazníků
