Jak vytvořit věrnostní program, který funguje: Návrh systému pro udržení zákazníků

Publikováno 4 měsíci by Anastasia Prokofjevová

Ať už zakládáte zbrusu nový podnik nebo již léta provozujete úspěšný internetový obchod, udržení zákazníků je součástí koncertu.

Bez věrných zákazníků nebudou značky prosperovat a přežít online. Naštěstí existuje několik způsobů, jak nalákat zákazníky, aby se stali věrnými ambasadory značky, jeden z nich je poměrně jednoduchý – věrnostní programy.

Naučte se navrhnout věrnostní program, který bude fungovat pro vaši firmu a zajistí, že se zákazníci budou vracet pro více.

Význam věrnostních programů

Zajímá vás výhody věrnostních a odměnových programů? Jste na správném místě! Nejprve si ale rozeberme, co přesně věrnostní program je.

V jádru firmy je implementován věrnostní program, který má zákazníky nalákat, aby u nich pokračovali v nakupování. Jednoduše řečeno, je to program, který odměňuje zákazníky za jejich věrnost.

Věrnostní programy nabízejí zákazníkům speciální slevy, kódy kuponů, volnosti a další výhody, které je povzbudí k dalšímu nákupu.

Zvyšte celoživotní hodnotu zákazníka

Celoživotní hodnota zákazníka (CLV) je definována jako výše příjmů, které zákazník přinese značce v průběhu času. Když značky nastaví solidní věrnostní program, zvýší CLV tím, že přiměje zákazníky, aby se vraceli a vytvořili s nimi trvalé vztahy.

Když se zákazníci cítí oceňováni a oceňováni prostřednictvím exkluzivních slev a odměn, je pravděpodobnější, že budou nadále nakupovat od této značky, místo aby vyhledávali konkurenty.

Odlište se od konkurence

Jak tedy může věrnostní program značku odlišit od konkurence? Jsme rádi, že ses zeptal.

Když nakupující nakoupí a má pozitivní zkušenost, je pravděpodobnější, že se vrátí a nakoupí znovu. Pokud však nakoupí a obdrží slevový kód nebo speciální nabídku, je ještě pravděpodobnější, že nakoupí znovu!

Věrnostní programy tak zlepšují míru udržení značky a odlišují ji od konkurence.

Splňte očekávání zákazníků

Dalším kritickým faktorem je, že spotřebitelé očekávají, že značky budou nabízet věrnostní program. Věrnostní karty, bodové systémy a další odměny se staly standardem v mnoha odvětvích.

Podle tohoto přehled, věrnostní programy ovlivnily nákupní rozhodování v průměru téměř 8 z 10 spotřebitelů v USA.

Nakupující mají určitá očekávání i od věrnostních programů. Šest z 10 spotřebitelů v USA hledali slevy za zapojení se do věrnostních programů. Tato funkce byla hodnocena jako nejlepší s 58% ziskem bodů a odměnami. Přibližně třetina amerických spotřebitelů ocenila exkluzivní přístup k produktům.

Hlavní rysy, které jsou podle spotřebitelů ve věrnostních programech považovány za žádoucí

Pochopení základů navrhování efektivního věrnostního programu

Než začnete vytvářet zákaznický věrnostní program, existuje několik věcí, které musíte upřednostnit při strategickém plánování toho, co je důležité.

Vezměte si Orientace na zákazníka Přístup

Bez pochopení skutečných přání a potřeb vaší zákaznické základny nemůžete vytvořit efektivní věrnostní program. Možná si myslíte, že bude stačit nabízet standardní slevy nebo kupónové kódy, ale je zde mnohem více příležitostí pro personalizaci.

Nabídnutím jedinečných slev a výhod založených na jejich nákupním chování se můžete zdokonalit ve specifikách toho, co chtějí vaši zákazníci prokázat vaši hodnotu jako firmy, a ukázat, jak dobře rozumíte jejich potřebám.

Pokud například zákazník často nakupuje produkty péče o pleť, můžete mu nabídnout bezplatný vzorek nového produktu nebo exkluzivní přístup k řadě limitované edice.

Věrnostní úroveň Private Client společnosti Farfetch poskytuje exkluzivní výhody, jako je módní concierge a osobní stylista. vysoká cena zákazníků

Nastavte jasné cíle

Pro spuštění a udržení efektivního věrnostního programu je zásadní mít jasné cíle. Některé společné cíle nebo cíle věrnostního programu mohou zahrnovat zvýšení příjmů, zvýšený počet opakovaných nákupů, vyšší průměrnou hodnotu objednávky, spokojenost zákazníka a celoživotní hodnotu zákazníka.

Stanovením jasných cílů včas, můžete správně měřit efektivitu svého programu a provádět potřebné úpravy.

Pokud je například vaším cílem zvýšit počet opakovaných nákupů, můžete sledovat, kolikrát se zákazník vrátí, aby provedl nákup, a zjistit, zda se od zavedení věrnostního programu zvýšil.

Vytvořte nabídku silné hodnoty

Proč by si zákazníci měli vybrat váš věrnostní program a vaše podnikání před věrnostním programem konkurence?

Jedno value proposition připravuje půdu pro přilákání zákazníků a jejich udržení na dlouhou trať. Tato zpráva by měla jasně vysvětlit, proč by se zákazníci měli držet vaší značky, co program nabízí a jak se lišíte od ostatních ryb v moři.

Můžete například nastavit víceúrovňový věrnostní program, který nabízí více výhod, když zákazníci posouvají výše. Řekněme, že za každý utracený 1 dolar získají jeden bod a mohou tyto body vyměnit za odměny nebo slevy. Jakmile dosáhnou vyšších úrovní, mohou získat přístup k exkluzivním výhodám, jako je doprava zdarma, včasný přístup k výprodejům nebo personalizované nabídky.

Hodnotová nabídka členství v Lululemon spočívá v důrazu na zážitkové výhody, jako jsou akce a bez účtenky výnosy, spíše než peněžní úspory

Běžné typy zákaznických věrnostních programů

Zákaznické věrnostní programy nejsou a jedna velikost pro všechny řešení. Například podnikový věrnostní program nemusí být vhodný pro malou místní firmu.

Proto má smysl prozkoumat některé běžné příklady a typy věrnostních programů, než se rozhodnete, který z nich nejlépe vyhovuje vašemu podnikání.

Firmy používají několik různých typů zákaznických věrnostních plánů k přilákání, zapojení a udržení nakupujících. Pojďme si zde probrat některé z nejlepších programů odměn.

Na základě bodů Programy

Jedním ze slavných příkladů věrnostních programů je Starbucks Rewards, a na základě bodů naprogramovat. Čím více peněz zákazníci Starbucks utratí, tím více hvězdiček (nebo bodů) shromáždí, které lze použít na budoucí objednávky, slevy a bezplatné produkty a zboží.

Starbucks Rewards je snadno srozumitelná a všestranná ve své nabídce, díky čemuž je oblíbenou volbou milovníků kávy po celém světě. Program lze snadno používat prostřednictvím mobilní aplikace Starbucks pro další spotřebitele koupit v a angažovanost.

Zákazníci Starbucks mohou odemknout další odměny pomocí konkrétních platebních metod

Víceúrovňové programy

Víceúrovňové programy jsou dalším způsobem, jak mohou značky odměnit věrné nakupující a udržet je déle v kontaktu.

Příkladem víceúrovňového programu je Sephora Beauty Insider, kde se zákazníci nadále posouvají na vyšší úrovně podle toho, kolik peněz utratí. Čím více utrácejí, tím blíže se blíží k odemknutí exkluzivních výhod a výhod na základě jejich nákupního chování.

Sephora Beauty Insider je geniální strategie pro udržení zákazníků, protože podporuje větší výdaje a dlouhodobý zapojení, aby zákazníci mohli nadále získávat věrnostní body a mít přístup k více produktům a pobídkám.

Věrnostní program Beauty Insider společnosti Sephora se skládá ze tří úrovní

Placené věrnostní programy

Když má značka ve své zákaznické základně dostatečnou loajalitu zákazníků, jsou placené věrnostní programy efektivním způsobem, jak udržet zájem a loajalitu zákazníků.

Amazon Prime je dokonalým příkladem placené věrnosti, kdy zákazníci platí členský poplatek za exkluzivní výhody, jako je zdarma 2-day doprava, neomezené streamování médií, bezplatné hry a úložiště fotografií a mnoho dalšího.

Z obchodního hlediska nabízejí placené věrnostní programy okamžité příjmy pro firmu a udržují vysoce angažované zákazníky zajímající se o to, co nabízíte.

Rychlé, bezplatné a pohodlné možnosti dopravy jsou jednou z hlavních výhod Amazon Prime

Tento seznam věrnostních programů samozřejmě není vyčerpávající. V závislosti na typu podnikání a cíli můžete využít i jiné věrnostní programy. Podívejte se na podrobný seznam efektivních věrnostních programů v tomto článku:

Vytvoření věrnostního programu, který bude vyhovovat potřebám vaší firmy

Nyní, když rozumíte různým zákaznickým věrnostním programům, které můžete použít, můžete mít představu o tom, jaký typ byste chtěli se svou značkou využít. Při rozhodování o zákaznickém věrnostním programu nezapomeňte vzít v úvahu následující.

Cíle programu

Čeho chcete věrnostním programem dosáhnout? Doufáte ve zvýšení počtu opakovaných nákupů nebo zlepšení zapojení? Zatímco víceúrovňový program může zlepšit opakované nákupy, a na základě bodů program bude přesvědčivější, aby zlepšil zapojení a přilákal nové zákazníky.

Rozpočet a zdroje

Zvažte náklady na program a kolik času a energie bude trvat, než se rozjedete. Například nabízení věrnostních bodů zákazníkům za každý nákup může být snazší, pokud jako značka teprve začínáte a máte minimální zdroje na spuštění dokreslený věrnostního programu.

Zákaznická základna

Když pochopíte, co vaši zákazníci chtějí, můžete určit typ věrnostního programu, který s nimi bude nejlépe rezonovat. Pokud hledají okamžité uspokojení, a na základě bodů systém je ideální. Pokud jim jde o kvalitu produktů, stupňovité programy budou pravděpodobně lepčí a propagují dlouhodobý zapojení.

Věrnostní program Walmartu rezonuje se základní hodnotou jeho zákazníků spočívající v úspoře peněz a je v souladu s pozicí jeho značky jako nízká cena maloobchodník

S ohledem na všechny tyto aspekty můžete vytvořit ty nejlepší věrnostní programy šité na míru vašim obchodním potřebám.

Strategie pro udržení vztahu se zákazníky

Jakmile víte, jaký program budete sledovat, je čas začít vymýšlet detaily! Při vytváření strategie efektivního zákaznického věrnostního programu pro vaši firmu mějte na paměti následující.

Taktika zapojení

Udržujte zákazníky nadšené z vašeho věrnostního programu tím, že s nimi budete jednoduchými způsoby komunikovat. Publikujte na sociálních sítích, posílejte měsíční zpravodaje a propagujte program ve svém e-shopu. Nalákejte zákazníky, aby se zaregistrovali a získali přístup k odměnám, které nabízíte.

Personalizace

V tomto digitálním světě neexistuje v marketingu důležitější strategie než personalizace. Spotřebitelé očekávají nákupní zážitky, které využívají jejich chování k nabídce produktů a služeb, které jim přinesou smysluplný prospěch.

To platí i pro věrnostní programy. 43 % spotřebitelů považovali věrnostní programy s flexibilními odměnami za důležité pro personalizovaný zážitek ze společnosti nebo značky.

Adidas svým členům věrnostního programu úrovně 3 nabízí bezplatné možnosti přizpůsobení obuvi

Zajistěte, aby se vaši zákazníci cítili jako součást vaší značky tím, že jim poskytnete odměny na míru, bez ohledu na to, kde se na cestě kupujícího nacházejí.

Můžete například konkrétním zákazníkům poskytnout doporučení konkrétních produktů na základě jejich nákupních zvyklostí.

Řekněme, že zákazník od vás čtyřikrát zakoupil konkrétní směs kávových zrn. Můžete zvážit poskytnutí slevy na jejich příští nákup této konkrétní směsi nebo doporučení slevy na nové směsi, které odpovídají jejich preferencím.

Přizpůsobit svůj věrnostní program každému zákazníkovi se může zdát nemožné, ale s Řízeno AI algoritmy, stává se to dosažitelným. Jedním z takových programů je Marsello, a pokud provozujete obchod Ecwid, můžete jej snadno nastavit pomocí Marsello app.

Poslechněte si náš podcast a ponořte se hlouběji do používání Napájení AI personalizované věrnostní programy:

Pravidelná komunikace

Udržujte svůj věrnostní program v popředí zájmu zákazníků tím, že jim budete poskytovat konzistentní komunikaci. Posílejte e-maily, které jim připomenou jejich bodový stav, nové příležitosti k odměnám nebo speciální akce, které se spouští.

gamifikace

Povzbuďte zákazníky, aby se účastnili vašeho věrnostního programu prostřednictvím strategií gamifikace, aby to bylo zábavné, jako herní svojí zkušenosti.

Můžete například tvořit soutěže v sociálních médiích v rámci programu, kde mohou zákazníci sbírat další věrnostní body plněním určitých úkolů, jako je zveřejňování příspěvků na sociálních sítích nebo interakce s vaší značkou.

Pokud prodáváte online s Ecwid a hledáte software pro věrnost zákazníků, Uvolnění aplikace vám může pomoci gamifikovat váš věrnostní program.

Aplikace Gratisfaction pomáhá gamifikovat váš věrnostní program

Další možností pro obchody Ecwid je Odměny za věrnost klokana. Kromě toho, že nabízí funkce gamifikace, tato aplikace vám umožňuje nastavit programy ambasadorů a úrovní.

Exkluzivní přístup

Nabídněte exkluzivní nabídky a přístup VIP zákazníkům a členům programu, abyste si vybudovali věrnost značce a přilákali ostatní, aby se připojili.

Díky včasnému přístupu k novým produktům nebo účasti pouze členové nákupní akce, vaše značka může podpořit poptávku podporovanou FOMO (strach z promeškání) ze strany zákazníků, kteří se ještě nezapojili do programu.

Věrnostní program IKEA Family neodměňuje zákazníky na základě útraty; místo toho nabízí exkluzivní zážitky, jako jsou bezplatné workshopy s vybavením spolu s dalšími výhodami

Zabalit

Pokud je věrnostní program proveden správně, může posílit loajalitu ke značce, zlepšit zapojení, zvýšit příjmy a vybudovat loajální, dlouhodobý zákaznickou základnu. Se zvýšeným zapojením budete shromažďovat cenná data o zákaznících, zlepšovat doporučení a úspěšně obstát v konkurenci.

Jste připraveni spustit na svém webu věrnostní program? Platforma elektronického obchodu Ecwid integruje se s různými online věrnostními programy, aby umožnila vaší firmě přilákat nové zákazníky a poskytnout cenné zkušenosti vašim stávajícím. Další informace o udržení zákazníků s Ecwid zde.

O autorovi

Anastasia Prokofieva je autorkou obsahu ve společnosti Ecwid. Píše o online marketingu a propagaci, aby podnikatelům usnadnila jejich každodenní rutinu a byla přínosnější. Má také slabost pro kočky, čokoládu a domácí výrobu kombuchy.