Ať už jde o ústní podání, přímý prodej nebo sofistikované automatizovaná reklamní kampaň, každý úspěšný prodej začíná úspěšným marketingem.
Než se vaši zákazníci budou moci napít, někdo jim někde musí ukázat studnu. Takže pokud nevidíte druh prodeje, který chcete,
Klíčem ke skvělému marketingu jsou dvě jednoduché otázky: kdo jsou vaši zákazníci a proč nakupují?
Tisíce
Chcete-li lépe prodávat, musíte se naučit lépe prodávat. Chcete-li to provést, musíte se ponořit hluboko do definování svého publika. Zde přichází na řadu zákaznické profily.
71 % společností, které překračují cíle v oblasti příjmů a vedení, zdokumentovalo profily zákazníků.
Zákaznické profily identifikují, kdo jsou vaši cíloví zákazníci, co je zajímá a kde je najít. V tomto příspěvku vám ukážeme, proč jsou profily zákazníků důležité a jak si vytvořit svůj vlastní
Co je to zákaznický profil?
V marketingu je zákaznický profil fiktivní biografií vašeho cílového zákazníka (zákazníků).
Berte to jako stručný dokument vysvětlující který, co, a proč vašich ideálních zákazníků.
An
Ve většině případů, čím větší je váš produktový katalog, tím více profilů budete muset zacílit. Například an
Kde na druhou stranu obchod jako Amazon může mít stovky, dokonce tisíce cílených profilů.
Obecně řečeno, profily zákazníků jsou založeny na dvou věcech:
1. Demografické údaje
Faktické informace o zákazníkovi, které definuje který vaši kupující jsou.
To zahrnuje údaje, jako jsou jejich:
- věk
- Lokalita
- Rod
- Příjem
- Vzdělávací zázemí a kariéra
- Technologické využití (oblíbená sociální síť, telefon,
použití notebooku, apod.).
2. Psychografické údaje
Pokud demografické údaje vysvětlují, „kdo“ je váš kupující, psychologické údaje vysvětlují „proč“ kupují.
Tyto informace mohou zahrnovat preference, koníčky, utrácení a hodnoty vašeho kupujícího.
Jaký je jejich životní styl? Jaké názory zastávají? Všechny tyto informace spadají pod psychografii.
Pokud se ponoříte hlouběji, psychografické informace mohou zahrnovat také podrobnosti, jako jsou:
- Preferovaný způsob komunikace
- Motivace pro používání produktu
- Sny a touhy.
Toto jsou informace, které potřebujete, abyste pochopili, kdo kupuje to, co prodáváte.
Jak již bylo řečeno, existuje také limit toho, co potřebujete vědět. Ujistěte se, že informace, které shromažďujete, jsou relevantní na to, co prodáváte.
Pokud například prodáváte boxerské rukavice, pravděpodobně nepotřebujete vědět, jakou značku krmiva pro psy preferují vaši zákazníci. Ale pokud prodáváte, řekněme
Zákaznické profily vám pomohou oslovit a komunikovat se správným publikem. Pokud je vaše cílová skupina
Proč vytvářet profily zákazníků?
Existuje spousta důkazů, které ukazují, že používání zákaznických profilů vám může pomoci vydělat více peněz a lépe sloužit vašim zákazníkům.
Podle HubSpot, pomocí marketingových profilů vytváří webové stránky
Další studie společnosti Cintell zjistila, že podniky se zdokumentovanými profily často překračovaly své cíle v oblasti příjmů.
Konkrétně existují 4 hlavní důvody, proč byste měli vytvářet profily zákazníků.
1. Získáte lepší konverze
Tohle je docela jednoduché: pokud víte, co se vašim zákazníkům líbí, můžete jim poslat obsah a nabídky, se kterými se zapojí.
Cílený obsah a propagace vám mohou pomoci převést více návštěvníků na odběratele, sledující a zákazníky.
Skytap například zavedl cílenou strategii obsahového marketingu a viděl a 124% nárůst počtu potenciálních zákazníků a 97% nárůst počtu potenciálních zákazníků online.
Informace z profilů zákazníků můžete použít k zasílání personalizovaných e-mailů a přímých zpráv, které následně zlepší kvalitu vašich potenciálních zákazníků a generují lepší zákazníky.
2. Budete vyvíjet a prodávat lepší produkty
Přemýšlejte o tom, kolikrát jste šli koupit dárek pro svou kamarádku, mámu, pratetu Brendu atd. Pokud jste byli této osobě blízko, bylo pravděpodobně mnohem jednodušší vybrat ten správný dárek. Zákaznické profily fungují stejně.
S pomocí profilů je mnohem jednodušší stavět a nabízet ty správné produkty, protože už víte, co chtějí a potřebují.
Můžete dokonce najít skutečné zákazníky, kteří odpovídají vašim profilům, abyste s nimi mohli spolupracovat na nových produktech a příležitostech. Pomohou vám identifikovat problémy a výzvy, pak můžete porazit svou konkurenci na plné čáře s novými řešeními pro vaše odvětví.
Je dokonce velká šance, že zůstanou zákazníky déle, protože vaše produkty a služby budou přizpůsobeny jejich potřebám.
Přečtěte si také: Jak vytvořit prototyp produktu
4. Pomáhá vám pochopit, kde vaši zákazníci tráví čas
Když pochopíte pozadí každého z vašich profilů, pomůže vám to pochopit, kde vaši zákazníci tráví většinu času online a jaké online kanály používají.
To vám zase pomůže optimalizovat vaše marketingové výdaje.
Pokud například vaše data ukazují, že vaši zákazníci dávají přednost Instagramu před Twitterem, můžete přesunout své marketingové výdaje a zaměřit se více na první.
Související: Jak zjistit, kde prodávat své produkty
Jak vytvořit profily zákazníků?
Zjistili jsme, jak důležité jsou profily zákazníků pro každého
Pochopte, že profily zákazníků mohou být tak základní nebo složité, jak chcete. Neexistují žádná tvrdá a rychlá pravidla.
Důležitější je, jak efektivní jsou při vytváření jasného obrazu toho, co přivádí různé typy zákazníků k vašim službám.
Pro začátek přemýšlejte o modelování profilů na základě vašeho dostupného kvalitativního a kvantitativního výzkumu zaměřeného na:
- Ovladače chování: Cíle zákazníků, čeho chtějí dosáhnout, jak vás našli.
- Překážky při nákupu: Váhání a obavy vašich zákazníků.
- myšlení: Vezměte v úvahu, zda zákazníci chtějí výhodné nabídky nebo lepší zážitek, když vstoupí na váš web.
Pokud to zní jako hrstka, nebojte se, ukážeme vám, jak přesně tato data získat pro vývoj vlastních profilů.
Krok č. 1: Proveďte průzkumy, abyste získali přehled o zákaznících
Nikdo nezná vaše zákazníky lépe než oni sami.
Proto je prvním krokem při vytváření zákaznických profilů provedení průzkumů.
V jednom průzkumu mezi obchodníky (pro B2B společnosti) se průzkumy umístily jako třetí nejdůležitější metoda pro vytváření profilů kupujících.
Vaším cílem je dostat se do hlavy zákazníka, abyste se ujistili, že profily jsou založeny na tom, co si myslí skuteční lidé.
Než začnete, je dobré rozdělit zákazníky do tří skupin:
- Skupina 1: Stávající zákazníci. Můžete je dále rozdělit na časté a
jednou zákazníků. - Skupina 2: Zákazníci, kteří se dostali na váš web, ale zatím si nic nezakoupili (zejména zákazníci s opuštěnými vozíky)
- Skupina 3: Zákazníci, kteří nikdy nenavštívili vaše stránky, ale spadají do vašeho cílového trhu
Existuje několik způsobů, jak oslovit různé zákaznické segmenty uvedené výše.
Pro stávající zákazníky, nejlepší způsob, jak je kontaktovat, je e-mailem. Pravděpodobně již máte jejich e-mailovou adresu v evidenci. Stačí jim poslat e-mail s odkazem na váš průzkum, jako je tento:
Pro návštěvníky webu, můžete k kladení otázek použít řadu různých nástrojů.
Můžete například vytvořit a
Qualaroo umožňuje, aby se na vašem webu v určený čas objevila jediná otázka. Funguje to obzvláště dobře, když chcete zjistit, proč vaši zákazníci nedokončují nákup.
Můžete také použít „Hello Bar“ v horní části stránky pro odkaz na svůj průzkum, například takto:
Pro
Chcete-li takové uživatele najít, přihlaste se na Facebook a přejděte na Vytvořit reklamy.
Zde přejděte na „Publikum“.
Dále klikněte na „Vytvořit publikum“ a vyberte „Vypadající publikum“:
Na další
Tím vytvoříte nové vlastní publikum, které odpovídá vašim stávajícím fanouškům na Facebooku. Pokud již máte ve svém internetovém obchodě nějakou návštěvnost, přidat Facebook pixel shromáždit Lookalike publikum, které odpovídá lidem, kteří na vašem webu nakupovali.
Poté jim můžete poslat odkaz na takový průzkum s pobídkou k účasti:
Naštěstí máte dnes při vytváření průzkumů větší výběr než kdy jindy. Zde je několik možností:
Zde je maso a brambory této sekce – skutečné otázky, které byste měli položit ve svém průzkumu.
Otázky se mohou pohybovat od 7 do 20. Navrhněte je a kategorizujte je tak, abyste získali poznatky na základě jejich chování, překážek nákupu a myšlení.
Přesné otázky, které pokládáte, se mohou v jednotlivých odvětvích měnit, ale konečný cíl zůstává stejný – získat užitečné informace, které poslouží vašim potřebám.
Zde je několik příkladů otázek, které můžete do průzkumu zahrnout:
Demografické otázky:
Toto jsou nejzákladnější otázky, které byste měli položit svým cílovým zákazníkům, jako například:
- Jsou svoji?
- Jak jsou staří?
- kde žijí?
- mají děti? Kolik? Jaký věk?
- Ve které zemi/městě vyrostli?
Otázky ohledně vzdělání:
Naše rané školní a vysokoškolské vzdělání nám pomáhá formovat se jako dospělí. Lidé mají obvykle tendenci odpovídat na tyto otázky upřímněji.
- Jaký stupeň vzdělání absolvovali?
- Které školy navštěvovali? Veřejné nebo soukromé?
- Co studovali?
- Byli ve škole oblíbení?
- Který
mimoškolní aktivit (pokud existují), kterých se účastnili?
Kariérní otázky:
Otázky týkající se pracovního života vašich potenciálních zákazníků o nich odhalují mnoho zajímavých podrobností.
- V jakém odvětví pracují?
- Jaká je jejich současná pracovní úroveň?
- Co bylo jejich první
plný úvazek práce? - Jak se dostali tam, kde jsou dnes?
- Byla jejich kariéra tradiční, nebo přešli z jiného odvětví?
Finanční otázky:
Finance vašich zákazníků vám řeknou, co si mohou dovolit a jak snadno se rozhodují o nákupu.
- Jak často kupujete zboží s vysokými cenami?
- Kolik stojí?
- Jsou zodpovědní za rozhodování o nákupu v domácnosti?
Mějte na paměti, že lidé mají tendenci odpovídat na finanční otázky nesprávně, a to i v anonymních online průzkumech. Někteří by to dokonce mohli považovat za narušení jejich soukromí. Podle toho zmírněte své výsledky (obvykle snížením uvedeného průměrného příjmu).
Krok č. 2. Rozhovor se zákazníky, abyste porozuměli psychografii
Provádění individuálních rozhovorů může poskytnout neocenitelné informace o nákupních zvycích vašeho potenciálního zákazníka a o tom, co je motivuje – informace, které v průzkumech snadno přehlédnete.
Může to být drahá záležitost, ale rozhodně stojí za to. Nejen, že vytvoříte lepší profily zákazníků, ale také porozumíte svým zákazníkům na základní úrovni.
Vaše stávající zákaznická základna je ideálním místem, kde začít s rozhovory, protože si již zakoupili váš produkt a vědí o vaší firmě.
Chcete-li dosáhnout lepších výsledků, rozdělte své respondenty do dvou skupin:
- „Dobří“ zákazníci kteří u vás nakoupili vícekrát
- „Špatní“ zákazníci kteří u vás jednou nakoupili a zanechali špatné recenze / zpětnou vazbu.
Překvapivě vám vaši „špatní“ zákazníci často řeknou o vašich problémech mnohem více než vaši „dobří“ zákazníci.
Hledejte také potenciální zákazníky, doporučení a sítě třetích stran, abyste na palubu dostali nějaké dotazované.
Když oslovíte potenciální účastníky pohovoru, zde je několik tipů, jak najmout účastníky pohovoru:
- Pobídka nabídky: Téměř vždy je těžké říci ne velké slevě v obchodě
- Ujasněte si, že se nejedná o prodejní hovor: Nikdo nemá rád, když se obtěžuje prodejními hovory
- Usnadněte jim říci ano: Nechte je vybrat si čas a místo
Zde je příklad e-mailu zaslaného společností Quora častému přispěvateli:
Zde je další příklad e-mailu pro vaše „špatné“ zákazníky, který je laskavý GrooveHQ:
I když tyto příklady mohou být z B2B podniků, dostanete myšlenku – buďte pokorní, upřímní a usnadněte si proces, aby se zpovídané osoby zapojily. Berte rozhovory jako rozhovory. Představte si profil zakladatele, který se jen snaží vést lepší firmu. Budete překvapeni, kolik lidí vám rádo pomůže, když oslovíte.
Zde je však několik tipů, kterými se můžete při pohovorech řídit:
- Před rozhovorem: E-mail s přehledem dotazovaného
3-5 otázky, než se setkáte. - Poslouchejte: Měli byste mluvit ⅙ až ¼ času. Pochopte, že jste ne tam, abyste prodali, jste tam, abyste pochopili problémy svých potenciálních zákazníků.
- Dělejte si poznámky: Nejlepší praxí je vést rozhovor se dvěma lidmi; první může pozorně naslouchat, zatímco druhý klade otázky.
- Zaměřte se na minulé chování: Vyhýbejte se hypotetickým a budoucím problémům, dokud nebudete mít pocit, že je to potřeba. Udržujte své otázky u skutečných situací a událostí.
- Zeptejte se na množství a rozsah: Pokuste se je přimět, aby uvedli číslo nebo odhadovaný rozsah, aby lépe porozuměli jejich potřebám (řekněme, jaké očekávají ceny produktů).
- Nepřekračujte: Uzavřete celý rozhovor včas a poskytněte rychlou zpětnou vazbu.
- Následovat: Poděkujte jim za rozhovor a poskytněte podrobné shrnutí zpětné vazby. Zeptejte se jich, jestli neznají někoho, s kým byste měli mluvit.
Pokud to dokážete, budete mít pokladnici subjektivních dat, abyste porozuměli svým zákazníkům.
Přečtěte si také: Jak pracovat s cílovými skupinami, abyste otestovali svůj specializovaný nebo podnikatelský nápad
Krok č. 3: Zálohujte pomocí analytických dat
Poslední krok je také nejjednodušší: vyhledejte data z vašeho analytického nástroje pro zálohování zjištění z kroku #1 a #2.
Pokud máte Google Analytics, můžete získat poměrně dost údajů o poloze vašich návštěvníků, jejich věku, využití technologií atd.
Chcete-li tyto údaje najít, přihlaste se do Google Analytics. Poté přejděte do části Publikum.
Zde najdete údaje o poloze, jazyku a technologii. Údaje o zájmech, věku a pohlaví můžete získat také v části „Demografické údaje“.
Vaše údaje o poloze mohou například vypadat takto:
Další nástroj, Quantacast, nemusí mít na vašem webu data, ale je velká šance, že má demografické údaje vašich konkurentů.
Chcete-li tato data najít, přejděte na Quantacast.com a klikněte na „Prozkoumat“. Dále do vyhledávacího pole, které se zobrazí, zadejte adresu URL svého konkurenta.
Je velká šance, že Quantacast nekvantifikoval profil vašeho konkurenta. Pokud k tomu dojde, přejděte k jinému konkurentovi, dokud nedosáhnete pozitivního výsledku.
Zde jsou například demografické údaje pro TMZ.com:
Použijte tato data k potvrzení svých zjištění z předchozích kroků. Pokud váš průzkum například ukázal, že 90 % vašich zákazníků je ženatých, vaše demografické údaje by měly odrážet, že vaši návštěvníci jsou starší (protože
Krok #4: Vytvořte profil zákazníka
V tomto posledním kroku použijete data, která jste dosud shromáždili, k vytvoření hrubého náčrtu
Nemusíte si s tím lámat hlavu – postačí vám jednoduchý dokument Word. Připojení jména a osobnosti ke každému profilu zákazníka (například „Skrovný Fred“ pro levného zákazníka) usnadňuje zapamatování.
Použijte nástroj pro tvorbu profilu na Xtensio vytvořit „vizuálnější“ profil.
Po registraci klikněte na „User Persona“ a začněte.
Upravte šablonu na základě vašich dat:
Váš konečný výsledek může vypadat nějak takto:
Gratulujeme – právě jste pro vás vytvořili zákaznický profil
Vaše další kroky
Zákaznické profily vám pomohou identifikovat vaše publikum a vyřešit jejich problémy.
Je důležité si uvědomit, že vaše profily se budou neustále vyvíjet a měnit, jak budete objevovat více informací o svých zákaznících a o tom, co je motivuje.
Nebuďte překvapeni, když s růstem vašeho podnikání objevíte zcela nové profily.
Zde jsou vaše další tři kroky:
- Vytvořte průzkum a rozešlete jej svým stávajícím zákazníkům
- Vyberte 10 každého ze svých nejlepších a nejhorších zákazníků a pozvěte je na pohovor
- Vytvořte hrubý náčrt zákazníka na základě zjištění z vašich rozhovorů a průzkumu.
- Co je marketingová strategie?
- Marketingové tipy elektronického obchodu pro začátečníky
- Jak mohou kódy GTIN GS1 podpořit váš elektronický obchod
- Jak spustit podcast pro váš obchod
- 26 Rozšíření Google Chrome pro elektronický obchod
- Jak vytvořit profily zákazníků
- Jak používat značky UTM k vylepšení marketingových kampaní
- Jak udělat SWOT analýzu
- Osvědčené postupy pro vstupní stránku
- A/B testování pro začátečníky
- Inspirativní prohlášení o poslání společnosti
- Nejlepší SMS služby pro elektronický obchod
- 12 nejlepších nástrojů digitálního marketingu
- Vysvětlení výkonnostního marketingu
- Jak se mohou malé a střední podniky orientovat v trendu rostoucích marketingových nákladů
- Odhalení tajemství dokonale konkurenčních trhů
