Jak zacházet s negativní zpětnou vazbou: Praktický průvodce

Publikováno Před 2 týdnů by Anastasia Prokofjevová

Představte si tento scénář: nalili jste své srdce do budování své značky, ale na internetu jste našli žravou recenzi. Je snadné pochopit, proč se mnoho majitelů firem děsí negativní zpětné vazby, ale co kdybychom vám řekli, že to nemusí být noční můra?

Při správném zacházení může být negativní zpětná vazba mocným nástrojem pro řízení reputace značky.

Dnes prozkoumáme, jak mohou negativní recenze sloužit spíše jako příležitosti než jako překážky. Zjistíte, proč tyto recenze nejsou vždy špatné zprávy a jak mohou dokonce posílit pověst vaší firmy.

Pochopení dopadu negativní zpětné vazby

Negativní recenze se mohou zdát skličující, zvláště když děláte maximum. Než však propuká panika, pamatujte, že i ty nejúspěšnější společnosti mají svůj spravedlivý podíl na kritice.

Jediná negativní recenze nedefinuje vaši firmu; spíše je to příležitost k růstu a spojení.

Psychologie za negativní zpětnou vazbou

Proč mají negativní recenze takovou váhu? Je to jednoduchá lidská psychologie.

Studie ukazují, že lidé mají tendenci pamatovat si negativní zážitky živěji než pozitivní. Toto je známé jako negativní zaujatost, kde negativní události ovlivňují náš emoční stav výrazněji než ty pozitivní.

Průzkumy také odhalují dopad negativity na nakupování, s 96 % zákazníků aktivně vyhledává negativní recenze.

Nicméně, 88 % spotřebitelů má větší tendenci přehlížet negativní recenzi pokud vidí, že podnik zareagoval a problém náležitě vyřešil.

Pro podniky to znamená, že řešení negativní zpětné vazby s empatií a porozuměním může na zákazníky zanechat trvalý dojem a dokonce ze skeptiků udělat loajální obhájce.

Několik negativních recenzí není katastrofálních – 85 % respondentů považuje průměrné hodnocení hvězdičkami za klíčový faktor při hodnocení firmy prostřednictvím recenzí (Zdroj: Statista)

Procházení vnímání zákazníků

Negativní zpětná vazba není jen o slovech v recenzi, ale o vnímání, které vytváří.

Zákazníci chtějí vědět, že jsou slyšet a že si jich váží. Ignorování nebo odmítnutí jejich obav může poškodit pověst vaší značky. Řešení problémů může zlepšit vaši pověst a ukázat, že vám záleží na zkušenostech vašich zákazníků.

Výzkum dokazuje, že negativní recenze mohou pozitivně ovlivnit vnímání vaší značky:

46 % nakupujících je na pozoru před produkty s dokonalým petihvězdičkový hodnocení.
88 % spotřebitelů s větší pravděpodobností koupí od společnosti, která odpovídá na všechny její negativní i pozitivní recenze.

Jak recenze ovlivňují hodnocení vašich stránek

I když nechcete negativní recenze, protože mohou odradit spotřebitele od nákupu, existuje také méně zřejmý důvod, proč by mohly ovlivnit vaši firmu.

Negativní recenze mohou ovlivnit návštěvnost, kterou zaznamenáváte od Googlu, protože se ve výsledcích vyhledávání objevují hodnocení hvězdičkami. Google tato hodnocení shromažďuje z online recenzí na své vlastní platformě Moje firma na Googlu a také od třetí stranou místa.

Pokud je vaše hodnocení nízké nebo ještě nemáte žádné hodnocení, mohou se místo toho ve výsledcích vyhledávání zobrazit jiné weby. Vaše zápisy nemusí vyčnívat a uživatelé Google se na váš web nemusí proklikat. Pokaždé, když se to stane, může to znamenat ztracené příležitosti, protože zákazníci si mohou vybrat konkurenta s (dobrým) hodnocením hvězdičkami.

Tento nedostatek prokliky může ovlivnit celkové hodnocení vašeho webu na Googlu, protože považuje zkušenosti zákazníků za hodnotící faktor.

Jak sledovat negativní recenze

Když máte jen několik zákazníků, ruční sledování recenzí se dá zvládnout. Zde je několik způsobů, jak to udělat:

Každý den kontrolujte hlavní webové stránky s recenzemi, jako je Trustpilot, Moje firma na Googlu nebo Yelp.
Nastavte Google Alerts pro název vaší společnosti jako klíčové slovo.
Často hledejte název své značky na sociálních sítích a kontrolujte svůj značkový hashtag na Instagramu, pokud jej máte.
Prozkoumejte na YouTube potenciální videorecenze vašich produktů.

Nevýhodou této metody je, že recenze nemusí být vždy v indexu Google, takže můžete strávit nějaký čas hledáním a přesto některé z nich přehlédnout.

Jak budete získávat více zákazníků, zaznamenáte nárůst hodnocení a počtu platforem, kde se objevují. Sledování recenzí může být složité.

Dobrou zprávou je, že některé platformy elektronického obchodu nabízejí vestavěný nástroje pro správu zákaznických recenzí.

Vzít Ecwid od Lightspeed, například. Poskytuje vám robustní internetový obchod a umožňuje shromažďovat a spravovat zpětnou vazbu od zákazníků.

Recenze zobrazená na stránce produktu v obchodě Ecwid

Jediné, co musíte udělat, je zapnout přepínač a začít sbírat recenze ve vašem internetovém obchodě. Vaši zákazníci obdrží e-mail s žádostí o zpětnou vazbu s výzvou, aby se podělili o své zkušenosti s vaším produktem.

Jakmile zákazník odešle recenzi na produkt, můžete ji ručně publikovat ve svém internetovém obchodě, aby ji viděli všichni.

Další informace o shromažďování recenzí ve vašem obchodě Ecwid:

Dalším skvělým způsobem, jak spravovat recenze, je použít službu, která je za vás sleduje.

Platformy jako Trustpilot, Google My Business a nástroje pro monitorování sociálních médií sledují recenze a zmínky a poskytují vám informace v reálném čase upozornění. Tyto nástroje vám pomohou zůstat proaktivní, umožní vám rychle reagovat a zabránit eskalaci problémů.

Trustami vám například umožňuje shromažďovat hodnocení a recenze z více než 20 platforem (jako je eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops a Google Shopping) a spravovat vše na jednom místě.

Obchody Ecwid jsou integrovány s Trustami a další kontrolní nástroje jako TargetBay, Užitečnýa další. Podívejte se na další nástroje pro hodnocení a kontrolu v tomto článku:

Nyní, když víte, jak sledovat recenze, pojďme zjistit, jak s nimi zacházet.

Přeměna negativních recenzí na pozitivní výsledky

Negativní zpětná vazba se může zdát jako překážka, ale ve skutečnosti je to příležitost předvést odhodlání vaší značky ke spokojenosti zákazníků.

Podívejte se na krok za krokem plánujte následovat, když vás negativní recenze zaskočí.

Zjistěte, zda je recenze spravedlivá

Neztrácejte naději, pokud narazíte na škodlivou zprávu a myslíte si, že recenze je nespravedlivá. Můžete se pokusit recenzi stáhnout.

Oslovte platformu, ale buďte připraveni s jasnými důvody pro vaši žádost o odstranění. Některé důvody mohou zahrnovat nevhodné výrazy, cílení na nesprávnou recenzi nebo neověřenou transakci.

Pokud máte podezření, že komentář na Amazonu je falešný nebo irelevantní, můžete jej nahlásit

Přijměte zpětnou vazbu a ukažte, že vám na ní záleží

Pokud je recenze spravedlivá, uznání zpětné vazby je prvním krokem k přeměně negativní recenze v pozitivní výsledek.

Odpovězte okamžitě, poděkujte zákazníkovi za příspěvek a omluvte se za způsobené nepříjemnosti. Vyhněte se defenzivě nebo omluvám; projevit empatii a pochopení vůči obavám zákazníka.

Ideální odpověď na negativní recenzi by měla:

Ukažte, že problém uznáváte, a upřímně se omluvte.
Nabídněte jasnou cestu k vyřešení, ať už jde o vrácení peněz, výměnu nebo další podporu.
Buďte upřímní a osobní.
Půvabně zvýrazněte pozitivní aspekt vašeho podnikání.
Ukažte, že se z této zkušenosti poučili, a přesvědčte je, že předcházejí budoucím problémům.

V tomto příkladu obchod rozpozná problém a poskytne řešení

Slušně zvládněte nespravedlivé nebo agresivní recenze

Někdy se může negativní recenze jevit jako agresivní nebo nespravedlivá. V takové zapeklité situaci:

Neignorujte špatný komentář. I když může být lákavé to odložit, snažte se neopustit web, než problém vyřešíte.
Neber to osobně. Zaměřte se na pomoc svým zákazníkům.
Udělejte si chvilku, než zareagujete. Spěch může vést k emocionálním nebo nepřipraveným reakcím. Pozastavte se, přemýšlejte o tom a shromážděte co nejvíce podrobností o problému. Prohlédněte si například minulou komunikaci se zákazníkem nebo zkontrolujte podrobnosti objednávky.
Vyhněte se veřejnému zahájení dlouhé diskuse. Vaše zpráva na veřejné platformě by měla obsahovat fakta, stručné vysvětlení a výzvu k podrobnějšímu projednání problému se zákazníkem prostřednictvím přímého zasílání zpráv. Snažte se říci více než jen: „Je mi líto. Zavolejte mi a můžeme situaci vyřešit." Pokuste se vyřešit každý zmíněný bod o okolnostech.
Snažte se nebýt defenzivní a přehnaně se omlouvat. Místo toho, abyste někoho obviňovali nebo se opakovaně omlouvali, zaměřte se na hledání způsobu, jak tomu zabránit.

I když značka nemůže kontrolovat celní poplatky, zdvořile odpověděli na negativní recenzi

Buďte opatrní s automatizací

Automatizace může být a game-changer při správě zpětné vazby ve velkém, jako jsou komentáře a zmínky na sociálních sítích. Můžete toho dosáhnout pomocí nástrojů platformy, jako je Facebook Messenger auto-odpověď nebo nástroje pro automatizaci sociálních médií jako NapoleonCat nebo Agorapulse.

Klíčová je však rovnováha; zatímco automatizace zefektivňuje procesy, personalizované reakce na zpětnou vazbu ukazují zákazníkům, že na nich záleží.

Je skvělé automatizovat odpovědi na komentáře s často kladenými otázkami, ale buďte opatrní s negativními komentáři – automatické odpovědi mohou působit neupřímně. Navíc neposkytují řešení právě tehdy, kdy je nejvíce potřeba.

Chcete-li se tomu vyhnout, držte se lidských odpovědí na negativní recenze a používejte automatizaci pro typy komentářů, které nevyžadují osobní přístup (například dotaz, jakou máte pracovní dobu nebo zda nabízíte dopravu zdarma).

Automatizace pomáhá spravovat některé komentáře na sociálních sítích, jako jsou žádosti o odkazy na nákup. Nejlepší je však vyřizovat negativní komentáře osobně.

Proměňte neúspěchy v řešení

Když zákazníci sdílejí negativní recenze, doufají, že jejich zpětnou vazbu využijete ke zlepšení.

Podělte se o kroky, které podnikáte, abyste předešli podobným problémům v budoucnu, abyste zákazníkům ukázali, že jste odhodláni k neustálému zlepšování.

Jakmile problém vyřešíte, obraťte se na zákazníky, kteří měli negativní zkušenosti, abyste zajistili, že jejich obavy byly vyřešeny, a požádejte je o zpětnou vazbu k jakýmkoli implementovaným změnám.

Dlouhodobý Řešení pro minimalizaci negativní zpětné vazby

Nejlepším způsobem, jak se vypořádat s negativními recenzemi, je v první řadě zabránit jejich vzniku.

Zde je několik tipů, jak minimalizovat negativní zpětnou vazbu:

Poskytněte jasné informace o produktu a zásady

Když mají zákazníci úplné informace o vašich produktech, mohou se o nákupu informovaně rozhodovat a nebudou zklamáni tím, co dostanou.

Nastavte realistická očekávání

Buďte transparentní ohledně dodacích lhůt, zásad vrácení a dalších důležitých podrobností, abyste se vyhnuli překvapením, která by mohla vést k negativním recenzím.

Udržujte konzistentní komunikaci

Komunikujte se zákazníky během celého nákupního procesu. To zahrnuje zasílání potvrzovacích e-mailů, sledovacích čísel a rychlé reakce na dotazy zákazníků.

Například v Ecwidu můžete nechat své zákazníky sledovat jejich objednávky pomocí Apple Wallet, takže mohou mít vždy aktuální informace o stavu svých objednávek.

Podporujte pozitivní recenze

Zatímco negativní recenze jsou nevyhnutelné, pozitivní lze také pěstovat. Povzbuďte spokojené zákazníky, aby zanechali recenze tím, že celý proces zjednodušíte a bude přínosný.

Odeslat sledování e-maily po nákupu s jemnou žádostí o zpětnou vazbu. Zvažte nabízení pobídek za zanechání recenze.

Například v Ecwid můžete odeslat žádost o automatickou kontrolu se slevovým kódem na další nákup.

Jako pobídku můžete nabídnout i slevu za recenzi

Využijte zpětnou vazbu ke zlepšení produktů a služeb

Použijte zpětnou vazbu jako katalyzátor pro zlepšení tím, že identifikujete oblasti, kde váš produkt nebo služba zaostává. Implementujte změny na základě statistik zákazníků a sdělte tato vylepšení svému publiku.

Pravidelně sledujte kontrolní platformy

Udržujte si přehled o online pověsti své značky tím, že budete pravidelně kontrolovat recenze a odpovídat na ně na všech platformách.

Pravidelně analyzujte zpětnou vazbu, abyste identifikovali trendy a příležitosti ke zlepšení. Sdílejte poznatky se svým týmem, abyste podpořili kulturu inovací a schopnosti reagovat.

Zabalit

Negativní zpětná vazba nemusí být ve vašem obchodním příběhu záporná. Místo toho může být mocným spojencem ve vaší snaze o dokonalost.

Zákazníci, kteří zanechají negativní zpětnou vazbu, tak často činí, protože jim záleží na tom, aby vyjádřili své obavy. Řešení těchto problémů čelem prokazuje váš závazek ke zlepšování a spokojenosti zákazníků.

Chcete-li zjednodušit správu zákaznických recenzí, vyberte platformu elektronického obchodu, která nabízí vestavěný recenzní nástroje a integruje se s oblíbenými recenzními weby, jako je Ecwid od Lightspeed.

Pamatujte, že negativní zpětná vazba je příležitostí učit se, zlepšovat se a budovat pevnější vztahy se svými zákazníky. Přijměte to, reagujte uvážlivě a sledujte, jak vaše firma prosperuje.

O autorovi

Anastasia Prokofieva je autorkou obsahu ve společnosti Ecwid. Píše o online marketingu a propagaci, aby podnikatelům usnadnila jejich každodenní rutinu a byla přínosnější. Má také slabost pro kočky, čokoládu a domácí výrobu kombuchy.