Podvody s elektronickým obchodem: Jak chránit svůj obchod před podvody s nakupováním na internetu

„Zákazník má vždy pravdu“ je pravidlo, které se mnozí z nás naučili nazpaměť. To však nemusí být nutně pravda, zejména pokud jde o podvodníky.

Zatímco se všemi zákazníky by se mělo zacházet s respektem, existuje spousta podvodníků, kteří využívají majitelů firem, kteří se snaží poskytovat kvalitní služby. Proto by si každý internetový prodejce měl být vědom běžných varovných signálů a podniknout kroky k minimalizaci jejich rizik.

Některé podvodné metody pocházejí z osobně nakupování, zatímco jiné jsou pouze pro internetové obchody. Mezi nejčastější podvody patří zneužití refundace a podvody s kreditními kartami.

Čtěte dále a dozvíte se více o nejoblíbenějších typech podvodů a o tom, jak zabránit podvodům v elektronickém obchodu ve vašem internetovém obchodě.

Co je podvod?

Podvod je jakýkoli typ podvodu nebo zkreslení, který se používá k nezákonnému získání něčeho cenného. V souvislosti s online nakupováním může mít podvod mnoho podob. Podvod může vypadat jako použití odcizených informací o kreditní kartě k neoprávněným nákupům, vydávání se za legitimního zákazníka vracejícího zboží, které nebylo nikdy zakoupeno, a mnoho dalšího.

Každý majitel malého podniku by měl být schopen identifikovat nejčastější typy nákupních podvodů a vědět, jak ochránit svůj obchod, aby se nestal obětí. Čtěte dále a zjistěte, jak zabránit podvodům v elektronickém obchodu.

Podvody s přeplatkem

Jedním z nejčastějších typů podvodů při online nakupování je přeplatek.

K přeplatku dochází, když zákazník zaplatí za položku více, než je dohodnutá cena, někdy podvodnou kreditní kartou, a poté požádá o vrácení rozdílu.

Existují tři způsoby, jak rozpoznat tyto podvodníky:

• Neobdrželi jste žádné peníze. Zákazník tvrdí, že peníze jsou zadrženy, dokud nevrátíte extra platbu.
• Účtenka vypadá podezřelé — oni vám může poslat falešný.
• Zákazník chce, abyste mu poslali peníze na konkrétní bankovní účet nebo použili bankovní převod.

Jak tomu zabránit

Tato situace obvykle vede k tomu, že si s podvodníkem osobně popovídáte. Jakmile jste se o tomto typu podvodu dozvěděli, je těžké přehlédnout příznaky. Zde je to, co můžete udělat, abyste ochránili svou firmu před podvody s přeplatky:

Používejte důvěryhodné poskytovatele plateb

Za prvé, buďte vždy podezřívaví ke všem platbám, které jsou vyšší než dohodnutá cena. Pokud zákazník požaduje vrácení přeplatku, nezapomeňte potvrdit, že prostředky byly skutečně převedeny na váš účet.

Zadruhé se ujistěte, že přijímáte platby pouze prostřednictvím renomovaných platebních metod, jako je Stripe, Lightspeed platby, PayPal atd.

Pokud prodáváte s Ecwid od Lightspeed, můžete si vybrat 100+ důvěryhodných poskytovatelů plateb z celého světa. Můžete si vybrat pohodlného a bezpečného poskytovatele plateb dostupného ve vašem regionu na základě vašich preferencí a umístění.

Pokud máte podezření na podvod, nikdy byste neměli posílat peníze zpět zákazníkovi, zejména nepoužívejte kryptoměny, bankovní převod nebo předplacené karty. Bude pro vás téměř nemožné získat peníze zpět.

Omezte zaměstnance odpovědné za platební operace

Pokud jste solopreneur, toto se vás netýká.

Pokud však máte a spoluzakladatel, zaměstnanec nebo dokonce přítel nebo rodinný příslušník, který vám pomáhá s péčí o zákazníky, ujistěte se, že každý, kdo má přístup k platbám, je obeznámen s metodami ochrany proti podvodům.

Vyměňovat

V dnešní době si můžete koupit falešnou kopii téměř cokoliv – často za zlomek ceny. Proto je často docela těžké rozeznat rozdíl.

Výměna je, když někdo vrátí produkt, ale místo toho, aby vám dal produkt, který koupil, dá vám levnější nebo starší produkt. Toto schéma může být nebezpečné zejména pro prodejce drahých věcí.

Dalším běžným typem podvodu je situace, kdy někdo vymění nový výrobek za nefunkční a pokusí se jej vrátit. Zejména pokud prodáváte domácí spotřebiče a elektroniku, měli byste si dát pozor především na tento podvod. Podvodníci nahradí nový produkt poškozeným a požádají o vrácení peněz.

Jak tomu zabránit

Není snadné bojovat s „swappery“. Zákazník může za poškozenou položku vinit vás nebo kurýrní službu. Tento podvod může být obtížné čelit, pokud nemáte důkaz, že byl v dobrém stavu, když opustil vaše ruce. Abyste tomu zabránili, je důležité předem přijmout některá opatření:

Zkontrolujte produkty před jejich odesláním klientům

Zaznamenejte si nejjemnější detaily svého produktu, abyste mohli identifikovat případné nedostatky nebo rozdíly v případě výměny produktu. Před odesláním objednávky se ujistěte, že vaše produkty nemají žádné vady nebo poškození. Pokud prodáváte elektroniku, vždy se před odesláním ujistěte, že funguje.

Uschovejte si také dokumentaci nebo doklad, že produkt byl v dobrém stavu, když opustil vaše ruce. To může zahrnovat fotografie nebo videa produktu, který je zabalen a/nebo odeslán.

Pokud jste si jisti, že jste odeslali a vysoce kvalitní produktu a váš zákazník tvrdí opak, můžete poskytnout dokumentaci, která to dokazuje, nebo porovnat sériová čísla na produktu a ve vaší evidenci. Nebo jim můžete vrátit peníze bez problémů, ale dát tuto osobu na svou černou listinu, aby už ve vašem obchodě nemohla nakupovat.

Pečlivě zabalte objednávky

Aby nedošlo k poškození výrobku během přepravy, dobře jej zabalte. To znamená používat vysoce kvalitní obalové materiály jako bublinková fólie, pěnové arašídy, popř eco-friendly možnosti jako je recyklovaná lepenka a biologicky odbouratelné arašídy. Ujistěte se, že je krabice dostatečně pevná, aby chránila obsah uvnitř.

Pokud zasíláte elektroniku nebo jiné položky, které lze snadno vyměnit, aniž byste o tom věděli, uveďte odolný proti neoprávněné manipulaci balení nebo jiným způsobem, který zajistí, že produkt nebude možné snadno vyměnit.

Record Stock

Pečlivě sledujte své zásoby. To vám pomůže identifikovat jakékoli nesrovnalosti, pokud je produkt vyměněn a vrácen do vašeho obchodu.

Používejte čárové kódy, univerzální kódy produktů, jako jsou UPC nebo GTIN, nebo si vymyslete vlastní kódy produktů, např. SKU. Na potvrzení objednávky můžete přidat číslo produktu, abyste mohli v případě vrácení potvrdit, že je produkt skutečně od vás.

Navíc se specifickými kódy může kdokoli zkontrolovat produkty autenticita – a doručovatel, pošta, vy i vaši zaměstnanci se můžete ujistit, že je to legitimní.

Pokud prodáváte online s Ecwid by Lightspeed, můžete zadat kódy produktů, kdy přidání atributů v detailu produktu. Můžete také zobrazit SKU ve vašem faktury.

Přečtěte si více: Jak mohou kódy GTIN podpořit váš elektronický obchod napříč platformami a tržišti

Vytvořte zásady vracení a poučte zaměstnance

Abyste předešli pozdějším nedorozuměním, mějte od začátku jasnou politiku vracení zboží. To by mělo zahrnovat, jaké typy produktů lze vrátit, jejich stav a také to, jak a kam je třeba vrátit. Je také dobré mít časový limit pro vrácení.

Vaše zásady vracení musí být jasné – ne nejen pro zákazníky, ale i pro zaměstnance, kteří zpracovávají refundace. Dejte jasné pokyny všem zúčastněným a přimějte je, aby je přísně dodržovali. Promyslete si celý postup, od určení oprávněnosti vrácení až po vrácení peněz zákazníkům, kteří dodrželi pravidla.

Pokud se váš doručovatel zabývá vracením zboží, vysvětlete mu, jak rozeznat originální produkt od falešného, ​​než vám produkt vrátíte zpět.

Šatní skříň

Šatní skříň je oblíbeným schématem v módním průmyslu, zejména mezi obchody, které prodávají večerní róby, doplňky nebo šperky. Zákazník si může objednat drahé šaty, vzít si je na večírek a pak je vrátit, jako by se nehodily.

I když se garderoba může zdát jako trestný čin bez obětí, ve skutečnosti způsobuje podnikům značné finanční škody.

Podle Národní maloobchodní nadace, za každou 1 miliardu dolarů tržeb průměrný maloobchodník získá 166 milionů dolarů ve vráceném zboží. Navíc za každých 100 USD za vrácené produkty přijdou maloobchodníci o 10.30 USD na vrácení podvodu.

Nejen, že podniky přijdou o peníze, když šatní šatní oblečení vrátí, ale také musí vynaložit čas a prostředky na vrácení zboží.

Jak tomu zabránit

Profesionální šatník může způsobit, že obnošené oblečení bude vypadat nepoužité, takže může být velmi obtížné je vystavit. To však neznamená, že byste měli nechat věci plynout.

Zavolejte zákazníkům zpět

Potvrďte objednávky na telefonu a zeptejte se, zda si zákazník vybral správnou velikost a barvu. Osobní pozornost může odradit podvodníky. Můžete jim také zavolat den po doručení a zkontrolovat, zda jsou s produktem spokojeni.

Použijte Anti-Šatník Tagy

Anti-gardrobing štítky nebo návratové štítky umožňují zákazníkovi vyzkoušet si kus oděvu, ale při nošení je těžké je skrýt. Jakmile je taková značka odstraněna, je těžké nebo nemožné ji vrátit zpět.

Ve svých zásadách vrácení uveďte, že štítek nesmí být odstraněn nebo poškozen, aby bylo možné produkty vrátit a vrátit peníze. Tímto způsobem odradíte šatníky a zároveň umožníte poctivým nakupujícím vrátit produkt, který nesedí.

Promyslete si zásady vracení peněz

Je pravděpodobné, že lidé budou znovu nakupovat v obchodě, který bez problémů přijal produkt zpět. Nicméně v roce 2021 60 % online prodejců celosvětově zaznamenaly nárůst zneužívání refundací.

Udělat ze své politiky vracení hračku neznamená nechat podvodníky, aby vás využili. Upřesněte podmínky pro vrácení a vrácení peněz: omezte dobu vrácení, poskytněte seznam dokumentů pro potvrzení nákupu a požádejte je o vyplnění formuláře pro vrácení peněz.

Můžete se také rozhodnout, kdo zaplatí náklady na dopravu v případě vrácení. Jedním ze skvělých způsobů, jak zabránit vracení zboží, je přenést náklady na dopravu na odpovědnost zákazníků. Placení poplatků za dopravu vytváří potíže pro podvodníky.

Podívejte se také na místní zákony a zjistěte, jakou ochranu máte jako vlastník firmy. Například, v EU, zákazníci se nemohou vrátit na zakázku nebo jasně personalizované produkty.

Předstírání, že objednávka nedorazila

Podvodníci mohou využívat i poštovní služby. Zákazník může obdržet objednávku, ale chovat se, jako by ji neobdržel, a poté požádat o vrácení peněz. Pokud obchod nemůže prokázat, že byl produkt doručen, musí vrátit peníze.

Jak tomu zabránit

Prokázat, že byl produkt doručen, není tak obtížné. Můžete:

Sledovat zásilky

Většina poštovních služeb poskytuje sledovací čísla. Pokud využíváte významného přepravce, můžete zkontrolovat, zda byla objednávka přijata na webových stránkách přepravce. Tímto způsobem vás nikdo nebude moci oklamat nebo předstírat, že objednávku nedostal.

Poskytnutí čísel pro sledování jejich objednávek vašim zákazníkům nejen pomáhá předcházet podvodům, ale také zlepšuje po nákupu zkušenosti z vašeho obchodu. Díky tomu je proces přepravy transparentní. Navíc budete mít méně „Kde je moje objednávka?“ otázky ve vaší schránce.

Pokud prodáváte online s Ecwid od Lightspeed, můžete přidat k objednávkám sledovací čísla aby vaši zákazníci mohli získat v reálném čase aktualizace o jejich nákupech na webu dopravce. Můžete také použít následná loď or TrackFree aplikace pro sledování všech vašich zásilek na jednom místě a automatické upozorňování zákazníků na aktualizace doručení prostřednictvím e-mailů nebo upozornění SMS.

Chargeback Fraud

Chargeback podvod, také známý jako přátelský podvod, ke kterému dochází, když oprávněný držitel karty zadá objednávku a poté předstírá, že jeho karta byla ukradena. Přátelský podvod může často vypadat věrohodně a čestně, takže je těžké říct, kdy k němu dochází.

K podvodnému zúčtování obvykle dojde poté, co byl produkt již odeslán. Internetový obchod obdrží žádost o vrácení peněz od „skutečného“ držitele karty, který říká, že to nebyl on, kdo koupil položku.

Pokud se banka postaví na stranu zákazníka, musíte peníze vrátit. Prodejce utrpí dvojnásobnou škodu, protože se ztratí produkt, a peníze musí být vyplaceny podvodníkovi.

Někdy dochází ke zpětným zúčtováním kvůli čestným chybám. Pokud například prodáváte produkty na základě předplatného, ​​někteří zákazníci mohou zadat objednávku předplatného namísto jednou koupit omylem. V tomto případě mohou požádat o zpětné zúčtování.

Abyste předešli nejasnostem, ujistěte se, že jste na stránce produktu jasně uvedli podmínky předplatného.

Pokud vy prodat na základě předplatného PRODUKTY s Ecwid by Lightpeed se všechny potřebné podrobnosti o nastavení opakované platby automaticky zobrazují na produktových stránkách položek předplatného.

Jak tomu zabránit

Nejlepší způsob, jak se vyhnout podvodům se zpětným zúčtováním, je mít přísná ověřovací opatření před provedením objednávky. Chcete-li zabránit podvodům se zpětným zúčtováním, postupujte podle těchto tipů:

Potvrďte objednávky před odesláním

Pokud zákazníci potvrdí objednávku telefonicky nebo e-mailem, nemohou tvrdit, že si ji nekoupili. Při potvrzování objednávky nezapomeňte jasně popsat platební podmínky.

Tento typ prevence podvodů však nejlépe funguje u menších obchodů nebo těch, které prodávají personalizované produkty. Pokud nemáte mnoho zaměstnanců, ale nabízíte obrovské zásoby, potvrzení každé objednávky zabere příliš mnoho času.

Naštěstí existují další způsoby, jak se vyhnout podvodům se zpětným zúčtováním.

Přijměte kryptoměny

Přijímání kryptoměn eliminuje podvody se zpětným zúčtováním. Jakmile klient zaplatí za váš produkt nebo službu, peníze jsou a zůstanou na vašem účtu. Platby kryptoměnami jsou konečné. Na rozdíl od plateb kreditní kartou nelze transakce stornovat.

Jakmile někdo zaplatí kryptoměnou, obvykle může dostat své peníze zpět, pouze pokud je osoba, které zaplatil, je pošle zpět. Pokud tedy máte podezření na podvod se zúčtováním, nebudete bankou nuceni k vrácení peněz.

Pokud prodáváte online s Ecwid od Lightspeed, můžete přijímat kryptoměny jako je Bitcoin, Ethereum, Dogecoin atd., ve vašem internetovém obchodě od zákazníků z celého světa.

Nákup pomocí odcizené karty

Podvodníci často platí za objednávky v internetových obchodech ukradenými kartami. V USA dochází k podvodům s kreditními kartami nejběžnější forma krádeží identity.

Jak tomu zabránit

Pokud přijímáte kreditní karty, ujistěte se, že vaše platební brána má následující boj proti podvodům technologie:

Ověření identity zákazníka prostřednictvím SMS (3D zabezpečený protokol)

3D protokol minimalizuje riziko podvodu s odcizenými kartami. Funguje to takto: k platbě za nákup v internetovém obchodě je přidán ještě jeden ověřovací krok. Obvykle se jedná o požadavek na poskytnutí kódu zaslaného na telefon zákazníka. Visa, Mastercard a American Express to používají jako způsob ochrany transakcí.

Systémy sledování a detekce podvodů (AntiFraud)

Systém sledování podvodů kontroluje transakce automaticky. Pokud to vypadá podezřele, systém vyžaduje ruční kontrolu nebo transakci zruší.

Transakce jsou kontrolovány mnoha způsoby, od IP adresy počítače až po statistiku plateb kartou. Cílem systému je potvrdit, že uživatel je skutečným držitelem karty, který běžně nakupuje v tomto internetovém obchodě.

Pokud například transakci provede v USA držitel karty z USA a součet objednávky nepřesáhne průměrnou hodnotu objednávky (AOV) obchodu, bude transakce schválena. Pokud se zákazník pokusí zaplatit za objednávku, která výrazně překračuje AOV, je transakce považována za podezřelou.

AntiFraud lze použít, i když nemáte poskytovatele plateb. Vytvořte portrét svého typického zákazníka: věk, AOV, místo. Pokud některé funkce neodpovídají vašemu portrétu vašeho typického zákazníka, je nejlepší se se zákazníkem spojit a potvrdit objednávku.

Hotovostní podvod

Spolu s ostatními platebními metodami můžete ve svém internetovém obchodě povolit platbu v hotovosti. Bohužel toho využívají i podvodníci.

Například podvodník vás může požádat, abyste se s nimi setkali na ulici (aby mohli v případě odhalení utéct). Zaplatí, spočítáte peníze a zjistíte, že to nestačí. Podvodník se omluví, vezme peníze zpět, údajně přidá chybějící bankovku a vrátí vám ji. Částka je samozřejmě opět špatná, protože podvodník už nějaké peníze vybral nebo je nahradil falešnými bankovkami.

Pokud znovu spočítáte peníze a odhalíte podvod, zákazník se pokusí co nejrychleji odejít. Ale pokud znovu nepočítáte peníze, bude téměř nemožné najít a obvinit podvodníka.

Jak tomu zabránit

Pokud se rozhodnete přijímat platby v hotovosti, musíte s nimi zacházet stejně vážně jako s platbami online:

Mějte přísné pokyny pro platby v hotovosti

Nejlepší je přijímat platby v hotovosti pouze za v obchodě vyzvednutí objednávky. Požádejte svůj tým, aby se vyhýbal setkávání na ulici, ve vstupních halách a na dalších místech, odkud může podvodník snadno utéct.

Pokud často přijímáte platby v hotovosti, zvažte také investici do detektoru padělaných peněz.

Jak nahlásit podvod

Nejčastějším podvodem zákazníků je zneužití platby za produkty, jako je přeplatek. Pozor na podezřelé objednávky. Máte-li jakékoli pochybnosti o transakci, shromážděte co nejvíce informací, abyste zjistili, zda je váš zákazník legitimní.

Možná vás také zajímá, jak nahlásit podvodníky. Pokud se domníváte, že jste se stali obětí podvodu, měli byste nejprve kontaktovat společnost vydávající kreditní kartu a nahlásit podvodnou činnost, například když se domníváte, že nákup byl proveden pomocí kradené karty. Měli byste také podat policejní oznámení nebo stížnost místním úřadům.

Abych to shrnul

Podvody se zákazníky mohou být nákladné a škodlivé nejen pro vaši firmu, ale pro maloobchod obecně. Maloobchodníci musí kompenzovat ztráty způsobené podvodníky, což může vést ke zvýšení cen a snižování nákladů. To zase může mít za následek dražší produkty nebo propouštění pracovních míst.

Naštěstí můžete pomocí několika jednoduchých opatření minimalizovat svá rizika a pomoci chránit své podnikání před podvodnými aktivitami. Pamatujte si informace, které jsme sdíleli v tomto článku, až budete mít příště útržkovitou objednávku, nepřiměřenou žádost o vrácení nebo jiné podezřelé chování.

• Ochrana osobních údajů v elektronickém obchodu: Nové trendy a osvědčené postupy pro rok 2024
• Stav zabezpečení plateb elektronického obchodu
• Jak používat protokol HTTPS a certifikáty SSL k ochraně vašeho online obchodu
• Podvody s elektronickým obchodem: Jak chránit svůj obchod před podvody s nakupováním na internetu
• Jak chránit svůj internetový obchod před kybernetickými hrozbami