Jak napsat efektivní zásady vrácení pro online obchody

22 min čtení

Přiznejme si to: bez ohledu na to, jak rozumné jsou vaše ceny nebo skvělé produkty, někteří zákazníci je budou chtít vrátit. Proto musíte mít politiku vracení. Stanoví očekávání pro vaše zákazníky a nastíní, co mohou očekávat, pokud potřebují vrátit produkt.

V tomto článku vás provedeme základy tvorby zásad vrácení zboží, včetně toho, jaké informace je třeba zdůraznit. Zjistíte, jak vytvořit svou politiku jako vstřícný k zákazníkům to vše při zvýšení prodeje.

Bonus: Zahrnuli jsme šablonu pro vytvoření efektivních zásad vrácení!

Co je návratová politika?

Zásady vrácení jsou soubor pokynů, na které se mohou zákazníci odvolat, když potřebují vrátit produkt. Vysvětluje podmínky, za kterých budete vy, majitel obchodu, přijímat vratky.

Zásady vrácení obvykle obsahují následující informace:

Seznam možností vrácení a vrácení peněz.
Postup pro vrácení zakoupeného produktu.
Postup pro vrácení poškozené, vadné nebo nesprávné položky.
Seznam nevratné položek.
Seznam nevratné případy.
Poplatky a náklady spojené s vrácením.

Vaše zásady vracení zboží by měly být jasné a snadno srozumitelné, aby zákazníci věděli, co mohou očekávat, než udělají nákup.

Dobrá politika vracení může zvrátit špatnou zákaznickou zkušenost. Hrajte správně a můžete to dokonce proměnit v aktivum značky.

Proč vaše firma potřebuje zásady vracení zboží

Vrácení zboží je součástí online nakupování. Pokud máte internetový obchod, který prodává produkty, vrácení zboží je nevyhnutelné. Ale proč přesně potřebujete politiku vrácení? Koneckonců, nemůžete na domovské stránce vašeho e-shopu uvést „Nevrací se“? Nebo je přijměte na a případ od případu základ?

Zásady vracení zboží jsou důležitou součástí nákupního zážitku a řízení podniku. Zde je důvod, proč to potřebujete:

Buduje důvěru u zákazníků

Zásady vracení dokazují, že jako majitel obchodu důvěřujete svým produktům. Také to ukazuje, že jste ochotni stát si za svými produkty a převzít odpovědnost, pokud se něco pokazí. To pomáhá budovat důvěru u potenciálních zákazníků a povzbuzuje je k nákupu u vás.

Nastavuje očekávání zákazníků

Zásady vracení stanoví očekávání zákazníků tím, že upřesňují podmínky, za kterých jako majitel obchodu přijmete vrácení zboží. To pomáhá předcházet pozdějším nedorozuměním a zklamaným zákazníkům.

Snižuje riziko podvodu

Zásady vracení mohou pomoci snížit riziko podvodu tím, že objasní, na co se vztahuje a na co se nevztahuje. Ve svých zásadách pro vrácení můžete například uvést, že zákazníci mohou vrátit produkty pouze v případě, že jsou vadné.

Je to vyžadováno zákonem

Jedním z hlavních důvodů pro návratovou politiku je legální. V mnoha zemích jste ze zákona povinni přijmout vrácení většiny zboží v přiměřené lhůtě (např. 15-60 dny).

Například, v Austrálii, nápisy „žádné vrácení“, „žádné vrácení peněz“ atd. jsou nezákonné. Ve Spojeném království zákon uvádí že online nakupující „mají právo zrušit svou objednávku po omezenou dobu, i když zboží není vadné“.

Zákon Spojeného království navíc uvádí: „Zákazníkům musíte nabídnout vrácení peněz, pokud vám do 14 dnů od obdržení zboží sdělí, že chtějí zrušit. Jakmile vám to řeknou, mají dalších 14 dní na vrácení zboží.“

Zásady vrácení zajistí, že jste na správné straně zákona.

Zákazníci očekávají, že budete mít zásady vrácení

Mnoho nakupujících od vás odmítne nakoupit, pokud nenabízíte snadné vrácení. To platí zejména pro internetové obchody, protože zákazníci si nemohou produkty před nákupem vyzkoušet ani otestovat.

Zásady vracení zboží ovlivňují nejen rozhodnutí zákazníků nakoupit u vás, ale také to, zda u vás budou nakupovat znovu:

Auto průzkum, který provedl Pitney Bowes uvádí, že 54 % nakupujících pravděpodobně nekoupí produkt, který chtějí, pokud má prodejce špatnou nebo nejasnou politiku vracení zboží.
76 % nakupujících věří, že bezplatné vrácení je důležitým faktorem při nakupování online.
Podle průzkum od The Wilkes-Barre84 % respondentů uvedlo, že pozitivní zkušenost s vracením zboží je povzbudí k opětovnému nákupu u prodejce.

Podle Recenze napájení, bezplatné vrácení je pro online nakupující druhým nejdůležitějším faktorem

Údaje jsou jasné: existují právní a obchodní důvody pro vytvoření silné politiky vracení zboží. Pojďme zjistit, jak si takový vytvořit pro svůj vlastní obchod.

Jak napsat efektivní politiku vracení zboží

Je důležité myslet na zákazníky, kteří chtějí vrátit produkt, jako na potenciální budoucí kupce a bezplatný marketing. Měli byste se spíše snažit zlepšit jejich nákupní zkušenost ve vašem obchodě, než je považovat za problém.

Pamatujte na sílu ústního podání. Když poskytnete transparentní zásady vracení a spolupracujete se zákazníkem na řešení jeho problémů, může o své pozitivní zkušenosti říci svým přátelům a kolegům. Tím se rozšíří informace o vašem podnikání.

S ohledem na to se podívejme na to, jak byste měli napsat přesvědčivé zásady vracení zboží.

Udržujte své zásady vracení transparentní

Zákazníci by měli být schopni snadno najít vaše zásady vracení zboží. Umístěte na něj odkaz do záhlaví nebo zápatí svého webu a ujistěte se, že je viditelný na stránce produktu.

Nenuťte zákazníky vynakládat další úsilí při hledání vašich zásad vracení zboží. I když ne každý čte zásady pro vracení zboží, jejich uvedení na začátek snižuje pochybnosti kupujících.

Nakupující mohou například najít zásady vrácení zboží Amazon kliknutím na odkaz v patičce jejich webu:

A specifické pro produkt zásady jsou také uvedeny na každé stránce produktu:

Do e-mailů s potvrzením objednávky nezapomeňte uvést odkaz na zásady vrácení zboží elektronického obchodu. Díky tomu se vaši zákazníci cítí zabezpečit — oni vědět, že pokud se jim produkt nebude líbit, vždy ho mohou vrátit.

Můžete dokonce poskytnout příklady s obrázky pro své zákazníky pro případ, že by někdy potřebovali vrátit produkt.

Pokud mohou vaši zákazníci vrátit produkt různými způsoby, uveďte jak na to pro každou možnost. Například zásady vrácení zboží Ikea vysvětlují, jak vrátit produkt v obchodě, prostřednictvím odběrného místa nebo vyzvednutím:

Nekopírujte slepě své zásady vrácení z jiné firmy

Neměli byste kopírovat zásady vrácení zboží jiné firmy. Nejen, že to vypadá špatně, ale vaše politika vracení zboží by měla záviset na faktorech specifických pro vaši firmu. To zahrnuje typ odvětví, obchodní marže a dokonce obchodní filozofii.

Pokud například prodáváte oblečení online, budete muset své zásady vracení přizpůsobit svému konkrétnímu podnikání a cílovému publiku. Možná budete chtít akceptovat vrácení některých kategorií produktů a vyloučit jiné, jako je spodní prádlo.

Je dobré mít také podrobné pokyny k zásadám vracení pro různé kategorie produktů.

Například zásada cílového návratu obsahuje seznam výjimek pro návrat:

Existují různé šablony zásad vracení, které můžete použít pro svůj obchod namísto kopírování zásad jiných značek. Nezapomeňte však šablonu přizpůsobit svému podnikání.

Kromě poskytnutí adresy a postupů pro vrácení musíte specifikovat podmínky produktu, které budete akceptovat. Můžete mít například velmi podrobný postup pro vrácení poškozeného produktu, jedinečný seznam nevratné položky a tak dále.

Abychom vám usnadnili psaní zásad vrácení, připravili jsme šablonu, kterou můžete použít. Stáhněte si jej a nezapomeňte jej upravit podle potřeb vaší firmy.

Prodlužte si lhůtu pro vrácení

Většina internetových obchodů akceptuje vrácení zboží 30 nebo 60 dní po nákupu. I když je to dobré pro zlepšení důvěryhodnosti, pokud vaše lhůta pro vrácení trvá 90 dní, 120 dní, 365 dní nebo dokonce celý život, pravděpodobně zaznamenáte skok ve vašich tržbách.

Existují různé důvody pro prodloužení lhůt pro vrácení. Například během pandemie koronaviru mnoho maloobchodníků prodloužena jejich lhůty pro vrácení a výměnu, aby spotřebitelé měli větší flexibilitu při získávání náhrad a ponechání jejich služby zákazníkům proces opakování se bezpečně vrátí.

Existuje však mnoho důvodů pro prodloužení lhůty pro vrácení. Jedním z nich je, že lidé jsou stále skeptičtí k nákupu produktů online, zejména velká vstupenka položky. Pokud prodáváte drahé produkty, zvažte rozšíření své zásady vracení zboží.

Rozšiřte své zásady tak dlouho, jak jen můžete, protože většina zákazníků si produkt ponechá. Chtějí jen tu extra jistotu, když vědí, že máte rozumnou politiku vracení zboží.

Udržujte jazyk jednoduchý

Napište si zásady vracení zboží, jako byste mluvili se svou cílovou skupinou. Udržujte věty krátké a výstižné.

Zákazníkovi by nemělo trvat déle než pár minut, než zjistíte, jak fungují vaše zásady vracení zboží. Nedělejte věci příliš komplikovanými právními žargony. Mohlo by to zmást nakupující a zvýšit pravděpodobnost, že váš web úplně opustí.

Když použijete termíny, které jsou snadno pochopitelné, bude pro vaše zákazníky snazší dodržovat vaše zásady.

Například politika vracení Walmartu od samého začátku uvádí, že „usnadňují vrácení“. Vše, co zákazníci musí udělat, je kliknout na tlačítko a zadat číslo transakce na účtence, aby našli své položky a zahájili proces vrácení.

Dalším příkladem je návratová politika Home Depot: než se ponoří do podrobností o procesu vrácení, shrnou je, aby ukázali, že vstřícný k zákazníkům jak je to možné.

Zásady jsou napsány jednoduchým jazykem bez jakéhokoli právního žargonu. Jednoduše říkají, že „návraty jsou bezplatné a snadné“.

Definujte očekávaný stav vrácené položky

Při psaní zásad vracení vaší společnosti výslovně řekněte, v jakém stavu očekáváte, že bude produkt při vrácení. Zahrňte také pokyny, jak očekáváte, že bude produkt zabalen, pokud tak učiníte.

Chcete mít přátelskou návratovou politiku. Ale zároveň to musí být spravedlivé. Nechcete, aby vám zákazníci vraceli rozbitý telefon nebo roztrhané oblečení. Neuvedení těchto informací pravděpodobně povede k tomu, že zákazníci zneužijí vaše zásady vracení zboží.

Například zásady vracení Best Buy jasně stanoví, že položky je třeba vrátit v a „jako nový stav."

Rozhodněte se, zda vrátit peníze v plné výši nebo kredit v obchodě

Někdy zákazníci chtějí vrátit produkt, protože dostali špatnou velikost nebo barvu. Můžete jim nabídnout možnost v obchodě kredit nebo vrácení peněz v plné výši.

Mnoho zákazníků požaduje vrácení peněz v plné výši a obchody často vracejí nákupy v plné výši. Nicméně stojí za to nabídnout v obchodě kredit. Banky si obvykle účtují malý poplatek za vrácení peněz, takže je lepší se tomu vyhnout.

Netlačte na v obchodě možnost úvěru. Místo toho se zdvořile zeptejte zákazníků, zda chtějí jít touto cestou, a vysvětlete jejich výhody. Můžete jim například nabídnout, že je zapíšete do svého věrnostní program pokud budou nadále nakupovat ve vašem obchodě.

V obchodě úvěr je také způsob, jak zvýšit prodej. Zákazníci častěji využívají v obchodě úvěr na nákup jiného produktu nebo dokonce na nákup více, než pokrývá jejich kredit v obchodě.

Další alternativou k vrácení peněz je nabídnout svým zákazníkům dárkovou kartu, která se rovná nebo je vyšší než cena vráceného produktu.

Uveďte veškeré poplatky spojené s vrácením zboží

Účtujete svým zákazníkům dopravu zpět? Nebo se staráte o vrácení a naskladnění? Musíte to jasně uvést ve svých zásadách.

Pokud předem neuvedete všechny poplatky za vrácení, vaše zákazníky to rozčílí. Z jejich pohledu jste jim nejen poslali špatný produkt, ale také chcete, aby vám jej poslali zpět na své náklady.

Frustrovaní zákazníci mohou přejít na sociální sítě a stěžovat si na vaši firmu. Tomu se určitě chcete vyhnout. Vysvětlete ve svých zásadách vracení zboží, kdy očekáváte, že vaši zákazníci zaplatí, a kdy ne.

Zásady vracení zboží společnosti Sephora například uvádějí, že neplatíte žádné poplatky za zpáteční dopravu nebo manipulaci:

Poskytování dopravy zdarma navíc jen pomáhá udržet si zákazníky. Pokud si to můžete dovolit, placení za zpáteční dopravu dává zákazníkovi více než dostatečný důvod, aby se vrátil a nakupoval znovu.

Vytvořte stránku FAQ

Mít stránku s často kladenými dotazy jde dlouhou cestu. Umožňuje zákazníkům rychle najít odpovědi na jejich otázky.

S často kladenými dotazy se dobře pracuje související s návratem otázky, protože zákazníci mají často podobné otázky. Například:

"Jak dlouho trvá politika vrácení a výměny?"
"Jak podám žádost o vrácení?"
"Musím poslat produkt zpět sám?"
"Jak zkontroluji stav mého návratu?"
A tak dále.

Pro inspiraci se podívejte na často kladené otázky o zásadách vrácení SHEIN:

Aktivně propagujte své zásady vracení zboží

Nepište jen dobré zásady vracení zboží, ale propagujte je všude, kde můžete: na své domovské stránce, v nákupním košíku, na stránkách pokladny, v bulletinech a dokonce i ve svých offline propagacích.

Ujistěte se, že své zásady vracení zmíníte všude, kde to dává smysl. Budete překvapeni, kolik nových zákazníků můžete získat podporou svých zásad vracení zboží.

Podle Statista86 % dotázaných globálních spotřebitelů odpovědělo, že při rozhodování, kde nakupovat, hledali prodejce se snadnými zásadami vracení produktů. 81 % uvedlo, že by přešli k jinému prodejci, pokud by měli špatnou zkušenost s vracením zboží.

Postoje spotřebitelů k návratové politice maloobchodníků a její vliv na jejich nákupní rozhodování po celém světě

Aktivní propagací svých zásad vracení zboží můžete přilákat více zákazníků.

Mohli byste jít ještě dále tím, že do každého balíku, který odesíláte, vložíte vytištěnou kopii zásad pro vrácení.

Jak využít zásady vracení ke zvýšení prodeje

Některé společnosti úspěšně vybudovaly celý byznys kolem svých zásad vracení zboží. Zappos je jedním z nich. Jejich 365-day politika bezplatného vrácení jim dává výhodu nad konkurencí. Jsou na to tak hrdí, že to zvýrazňují pomocí banneru viditelného na všech stránkách svého webu:

Tato extrémně liberální politika vracení byla použita k tomu, aby zákazníci kupovali jejich produkty. Postupem času, jak dokumentuje Tony Hsieh (zakladatel Zapposu) v „Delivering Happiness“, se to stalo rozlišujícím faktorem a základem jejich obchodního étosu.

Jako malý podnik můžete také využít výhod zvýraznění svých zásad vracení zboží. To zlepší váš konverzní poměr a pozitivně ovlivní, jak lidé vnímají vaši značku.

Zde je několik tipů, jak na to:

Sdílejte reference zákazníků, kteří úspěšně vrátili produkty

Když zákazník vrátí zboží, využijte jeho zkušenosti ve svůj prospěch.

Jakmile zpracujete vrácení, nebojte se požádat o posudek. Požádejte o jejich posudek, jméno a fotografii. Můžete jej přidat na stránku „Zásady vracení zboží“.

Když kupující uvidí reference, je pravděpodobnější, že u vás nakoupí. Vždy prezentujte pozitivní zkušenosti svých zákazníků na svých firemních profilech na sociálních sítích.

Buďte ve svých zásadách liberální

Nabídka velkorysé politiky vracení může fungovat jako způsob, jak přilákat více zákazníků. Nezapomeňte si však spočítat náklady na výnosy, než se zavážete k příliš velkorysému.

Pro nakupující je „doprava a vrácení zdarma“ splněným snem. To znamená, že platí za to, co vidí. Pokud se jim to nelíbí, mohou to poslat zpět.

Je to také férovější k zákazníkovi. Průzkumy ukazují že hlavním důvodem vrácení zboží online po celém světě je vadný, poškozený, špatná kvalita zboží nebo produkty, které nejsou přesně popsány online.

Pro prodejce se ale doprava zdarma a vrácení zboží rychle může stát logistickou noční můrou. Zjistit, kolik peněz ztratíte na vráceném prodeji, může být větší problém, než se zdá. Vaše ziskové marže nepochybně klesnou v krátkodobém horizontu.

To znamená, že podle a průzkum společnosti Power Reviews, 76 % respondentů se domnívá, že bezplatné vrácení zboží je důležitým faktorem při nakupování online.

mít vstřícný k zákazníkům politika vracení se scvrkává na to, jak dobře řídíte svou logistiku. Své ušlé zisky můžete získat zpět zlepšením zpětné logistiky. Tento proces se týká přesunu zboží od zákazníků zpět k prodejcům nebo výrobcům.

Proces vrácení není jen o vrácení položky zpět do skladu. Někdy musíte vrátit vrácenou položku na sklad, vrátit ji výrobci nebo ji prodat na sekundárním trhu (kanály, které poskytují prostředky k prodeji a nákupu vráceného nebo přebytečného zboží).

Mějte to na paměti, když vytváříte liberální politiku. Spočítejte si, kolik peněz ztrácíte při každém výnosu, svou průměrnou míru návratnosti a dopad, jaký má každý výnos na vaši marži.

Rychlé vrácení zboží

Zákazníci milují, když se věci dějí rychle, ať už jde o doručení nebo vrácení.

Pokud máte prostředky na to, abyste mohli vrátit peníze do několika dnů, měli byste to rozhodně udělat. Efektivita zanechá na vaše zákazníky dobrý dojem.

Skvělým příkladem je Warby Parker. S jejich „Home Vyzkoušení” vám umožní vyzkoušet pět snímků po dobu 5 dnů a vy si necháte ten, který se vám líbí. Navíc veškerá doprava a vrácení jsou zdarma.

Napište své zásady vrácení hvězd

Bez zásad vracení zboží nemůžete provozovat úspěšný e-shop. Namísto toho, abyste vracení zboží považovali za problém, berte to jako příležitost k vybudování vaší značky a protažení logistických svalů.

Použijte výše uvedené tipy k vytvoření zásady vrácení, která je zaměřené na zákazníka. Začněte podle těchto kroků:

Identifikujte svou návratnost. Toto je procento z celkového počtu objednávek vrácených zákazníky. Zde je vzorec: (náklady na vrácené objednávky / celkový prodej) x 100.
Mějte na paměti svou návratnost, abyste mohli vypočítat, zda můžete nabídnout mírnější návratovou politiku (řekněme, 90-180 dny).
Vyberte si několik obchodů, jejichž zásady vracení zboží a jejich stránky se vám líbí. Vyberte si z každé zásady užitečné informace.
Poraďte se s právníkem a vytvořte politiku, která zapouzdří filozofii vaší značky a pomůže zákazníkům. To bude záviset na zemi, ve které žijete, takže je důležité najít právníka, který rozumí vašemu oboru a dobře s vámi spolupracuje.

A pamatujte: politika vrácení je právní dokument. Použijte rady v tomto článku, které vás navedou správným směrem. Rozhodně byste se však měli poradit se svým právníkem, než se zavážete k politice vrácení.

Nyní víte, jak napsat efektivní politiku vracení zboží. Jakmile to zprovozníte na svých webových stránkách, ujistěte se, že to funguje pro vás i vaše zákazníky. Nejen, že to může posílit váš vztah s vašimi zákazníky, ale může také přilákat více kupujících. Začněte pracovat na nastavení spravedlivé a efektivní návratové politiky ještě dnes!

Chcete se dozvědět více o právních aspektech provozování internetového obchodu?

Prodávejte online

S Ecwid Ecommerce můžete snadno prodávat kdekoli a komukoli – přes internet a po celém světě.

Začínáme

Příprava ke spuštění

16. 2022

O autorovi

Jesse je marketingový manažer ve společnosti Ecwid a v e-commerce a internetovém marketingu se pohybuje od roku 2006. Má zkušenosti s PPC, SEO, optimalizací konverzí a rád spolupracuje s podnikateli, aby se jejich sny staly skutečností.