Jak zvýšit prodej zlepšením zákaznické cesty v elektronickém obchodu

Publikováno 10 měsíci by Anastasia Prokofjevová

Zeptejte se sami sebe: víte, jak vaši zákazníci skončí ve vašem obchodě?

Pokud ne, neděláte to správně.

Zákazníci se ve vašem internetovém obchodě neobjevují připraveni utratit peníze pouhým štěstím. Jejich cesta k nákupu se skládá z různých fází a pro podniky v různých oblastech se může hodně lišit. Pochopení této cesty je klíčem k přilákání, zapojení a udržení zákazníků jako profesionál.

Pokud chcete zvýšit své šance na přeměnu návštěvníků na věrné zákazníky, musíte pochopit, co je to cesta zákazníka, jak funguje a jak ji optimalizovat.

V tomto obsáhlém článku prozkoumáme vše, co potřebujete vědět o zlepšování cesty zákazníka v elektronickém obchodu, od mapování cesty zákazníka po analýzy a vše mezi tím.

Co je to cesta zákazníka?

Cesta zákazníka (také známá jako cesta kupujícího) označuje cestu zákazníka od počátečního povědomí ke konečnému nákupu a dále. Je to celý proces, kterým zákazník prochází při interakci s vaší značkou, včetně seznámení se s vaší značkou, procházení vašich webových stránek, průzkumu vašich produktů, nákupu a po nákupu interakce jako např služby zákazníkům.

Stručně řečeno, cesta kupujícího jsou kroky, které zákazník podnikne, než učiní rozhodnutí o nákupu. Vzpomeňte si, kdy jste si naposledy něco koupili. Pravděpodobně jste postupovali podle postupu podobného tomuto:

Uvědomíte si, že máte problém a potřebujete řešení. Na cestě zákazníka se tomu říká povědomí etapa.
Po pochopení problému jste prozkoumali některá možná řešení. Tomu říkáme pozornost fázi, protože to je bod, kde začnete zvažovat možnosti a nakupovat.
Po zúžení seznamu na jedno nebo dvě řešení hledáte nejlepší místo, kde je koupit. Toto je rozhodnutí etapa.

Toto je cesta kupujícího, jak to bylo poprvé popsán v roce 1978. V té době to byl poměrně jednoduchý koncept. Zákazníci vstoupili na cestu z fáze povědomí a opustili ji ve fázi rozhodnutí. Očekávalo se, že celá cesta bude lineární a zákazníci se budou pohybovat přímou cestou z jedné fáze do druhé.

Jaké jsou fáze cesty zákazníka?

Ve srovnání s výše popsanou cestou zákazníka je cesta moderního kupujícího velmi odlišná.

Proč, můžete se zeptat?

Vaši zákazníci mají přístup ke znalostem světa na dosah ruky. Nemají žádný skutečný důvod sledovat lineární cestu popsanou výše. Mohou zahájit proces nákupu, strávit několik týdnů zvažováním řešení a pak se rozhodnout nekupovat vůbec nic – všichni jsme tam byli.

Přestože na této cestě stále existují tři samostatné fáze – povědomí, zvažování a rozhodnutí (nebo nákup), zákazníci jimi procházejí postupně, nelineární móda. Vaši kupující mohou velmi dobře začít hledat řešení, projít si recenze na Amazonu a poté, co je vyruší nový e-mail nebo oznámení TikTok, to v polovině vzdát.

Navíc to už možná víte prodej stávajícímu zákazníkovi je levnější než přilákání nového. To znamená, že by bylo nepraktické nezvažovat udržení zákazníků na cestě kupujícího.

I když je každá cesta zákazníka jedinečná, existuje několik společných fází, kterými prochází většina moderních zákazníků. Tyto fáze zahrnují povědomí, zvažování, nákup, udržení a obhajobu:

V povědomí fázi se zákazníci seznámí s vaší značkou a produkty.
V pozornost fázi, vyhodnocují vaše nabídky a porovnávají je s alternativami.
V nákup fázi, učiní nákupní rozhodnutí.
V zadržení fázi, vracejí se k opakovaným nákupům a interagují s vaší značkou.
V obhajoba fázi, doporučí vaši značku ostatním a stanou se věrnými fanoušky.

Porozumění cestě zákazníka je zásadní pro jakékoli podnikání v oblasti elektronického obchodu, protože vám pomáhá identifikovat příležitosti ke zlepšení zákaznické zkušenosti. Optimalizací zákaznické cesty můžete zvýšit zákaznickou spokojenost, loajalitu a v konečném důsledku i tržby.

Fáze cesty zákazníka v elektronickém obchodu (zdroj obrázku: Omnisend)

â € <â € <

Příklad cesty kupujícího

Představme si, že provozujete internetový obchod prodávající notebooky. Vaše cílová skupina je cena-vědomý spotřebitelé, kteří dávají přednost průzkumu, než si něco koupí.

Zákazník se dostane na váš web vyhledáním „nové notebooky se systémem Windows“ na Googlu. Zde najdou blogový příspěvek o nedávno uvedených laptopech.

Pomocí tohoto příspěvku na blogu vytvoří seznam různých notebooků nabízených různými značkami. Protože toho o společnosti Dell hodně slyšeli, rozhodli se zaměřit své hledání na notebooky Dell. Zadávají „nové notebooky Dell Windows“ v prohlížeči a najděte seznam notebooků Dell. Podívají se na jejich ceny a najdou model Dell, který by pro ně byl ideální.

Nyní, když se rozhodli, potřebují ověření. Jejich další hledání je “Recenze notebooků Dell [model].” Tento dotaz ho zavede na váš blog, kde najdou důkladný Posouzení.

Nakonec, poté, co se rozhodli, že je to pro ně ten správný notebook, chtějí pro něj najít nejlepší nabídku. Zadávají „Kódy kuponů pro notebooky Dell [model].“

Po nalezení kódu kupónu hledají „Kupte si notebook Dell [model] online.“ Váš web se zobrazí jako jeden z výsledků. Rozpoznají název vašeho webu, protože již dříve měli s vaší značkou několik pozitivních interakcí. Díky pozitivní hodnotě značky, kterou jste si vybudovali, nakonec provedete prodej.

Po získání zákazníka byste si jej chtěli udržet. Uděláte to tak, že jim po několika týdnech pošlete e-mail s dotazem na jejich zkušenosti a nabídnete další tipy pro používání notebooku. To vede k spokojenost zákazníků a potenciální advokacii prostřednictvím slovo z úst doporučení.

Nezůstanete u toho, protože chcete ze svého zákazníka udělat věrného fanouška. I nadále budete pěstovat vztah prostřednictvím personalizovaných e-mailů a exkluzivních nabídek pro opakované nákupy. Poskytnutím vynikající cesty zákazníka získáte a jednou z kupujícího na věrného obhájce vaší značky.

Jak vidíte, cesta zákazníka není jen o uskutečnění prodeje; jde o vytváření pozitivních interakcí a budování Dlouhotrvající vztahy s vašimi zákazníky.

Příklad cesty zákazníka v maloobchodě (zdroj obrázku: Potěšení)

Proč je cesta zákazníka důležitá?

Porozumění vaší cestě zákazníka je zásadní pro úspěch vašeho podnikání. Spíše než agresivní propagací svých produktů můžete zákazníky efektivně přilákat tím, že je provedete každou fází jejich cesty.

Mezi další výhody zákaznické cesty patří:

Zvýšené povědomí o značce a její uznání: Díky bezproblémovému a pozitivnímu zážitku si zákazníci s větší pravděpodobností zapamatují a doporučí vaši značku ostatním. To vede ke zvýšení povědomí o značce a uznání.
Odlišení vaší značky od konkurence: V dnešním konkurenční trhJedinečná a pozitivní cesta zákazníka může pomoci odlišit vaši značku od konkurence. To vám může poskytnout konkurenční výhodu a přilákat více zákazníků.
Zvýšená celoživotní hodnota zákazníka: Zaměřením se na fáze udržení a obhajoby na cestě zákazníka můžete zvýšit celoživotní hodnotu svých zákazníků. Věrní zákazníci častěji nakupují a doporučují vaši značku ostatním, což vede ke zvýšení příjmů.
Optimalizace marketingových strategií: Cesta zákazníka vám pomůže pochopit, které marketingové kanály jsou nejúčinnější při získávání potenciálních zákazníků a jejich přeměně na věrné fanoušky.

Níže vám ukážeme, jak toho dosáhnout.

Co je mapa cesty zákazníka?

Mapa cesty zákazníka je vizuální reprezentací kroků, kterými vaši zákazníci procházejí při interakci s vaší značkou. To vám pomůže pochopit a sledovat celý proces od prvního kontaktu po nákup a dále.

UXPressia analyzovala data na mapách cest zákazníků a seřadila vrstvy podle jejich oblíbenosti

Co je mapování cesty zákazníka?

Mapování cesty zákazníka zahrnuje vytváření vizuálních reprezentací celé cesty zákazníka, včetně různých kontaktních bodů, kde zákazníci interagují s vaší značkou. Navíc to znamená pochopení jejich emocí, chování a motivací v různých fázích.

Cílem procesu mapování cesty zákazníka je získat hluboké porozumění zákaznické zkušenosti, abyste ji mohli vylepšovat na každém kroku.

Chcete-li vytvořit mapu cesty zákazníka, můžete použít šablonu mapy cesty zákazníka nebo upravit svou vlastní. Některé klíčové prvky, které je třeba zahrnout do mapy cesty zákazníka, jsou osobnosti kupujících, kontaktní body, bolestivé body, příležitosti a cíle.

Personas zákazníka

Osobnosti zákazníků jsou fiktivní reprezentace vašich cílových zákazníků. Zahrnují demografické informace, chování, motivace a bolestivé body.

Vytváření osobností kupujících vám pomůže porozumět potřebám vašich zákazníků a přizpůsobit obsah tak, aby jim vyhovoval.

Zákaznické kontaktní body

Kontaktní body cesty zákazníka jsou všechny body, ve kterých zákazník interaguje s vaší značkou. To zahrnuje online i offline interakce, jako jsou sociální média, e-mailový marketing, zákaznický servis atd.

Zákaznické body bolesti

Body bolesti jsou překážky nebo frustrace, které mohou zákazníci na cestě zažít. Patří mezi ně cokoli od pomalého webu až po špatné služby zákazníkům.

příležitosti

Příležitosti jsou oblasti, kde se vaše značka může zlepšit a zlepšit zákaznickou zkušenost. Identifikace příležitostí vám pomůže upřednostnit vaše úsilí a zdroje.

Cíle

Cíle představují to, čeho chtějí vaši zákazníci dosáhnout v každé fázi zákaznické cesty. Ty mohou zahrnovat nalezení řešení, získání odpovědí na jejich otázky nebo získání podpory.

Nejlepší postupy pro mapování cesty zákazníka

Pokud jste ještě nevytvořili mapu cesty zákazníka, nyní je čas. Zde je několik doporučených postupů pro mapování cesty vašeho zákazníka:

Vytvořte si personu kupujícího

Prozkoumejte a analyzujte chování, motivaci a bolesti vašich zákazníků. Zde se hodí osoby kupujících. Osoba kupujícího je fiktivní zákazník, který představuje demografické a psychografické údaje průměrného zákazníka. Pomáhá sladit každý aspekt mapy cesty zákazníka se správným publikem.

Identifikujte potřeby a kontaktní body svých zákazníků

Chcete-li vytvořit komplexní mapu, identifikujte všechny kontaktní body, kde zákazníci interagují s vaší značkou. Vžijte se do jejich situace a zvažte všechny možné způsoby, jak by mohli narazit na vaši firmu nebo se s ní zapojit – online i offline.

Objevte body bolesti a příležitosti

Jakmile jsou kontaktní body identifikovány, hledejte bolestivé body a příležitosti. Analyzujte zpětnou vazbu a stížnosti zákazníků a použijte nástroje pro analýzu chování k nalezení oblastí pro zlepšení a lepší zkušenosti. Pokud například na sociálních sítích dochází k přílivu zákaznických dotazů s pomalou dobou odezvy, zaměřte se na zlepšení této oblasti.

Zdokumentujte cestu zákazníka

Namapujte kontaktní body, abyste nastínili cestu zákazníka. Začněte od povědomí a dokumentujte každý krok, dokud nedosáhnete loajality. V každé fázi zahrňte emoce, chování a motivace, abyste jasně pochopili potřeby zákazníků.

Průběžně kontrolovat a zlepšovat

Pochopte, že cesta zákazníka je dynamická, takže mapu cesty musíte pravidelně kontrolovat a vylepšovat. Provádějte zákaznické průzkumy, analyzujte data a provádějte nezbytné úpravy pro bezproblémový provoz.

Věnujte pozornost analýze cest zákazníka

Jakmile vytvoříte mapu cesty zákazníka, je nezbytné sledovat a analyzovat data, abyste identifikovali oblasti zlepšení. Analýza cesty zákazníka vám může pomoci porozumět chování zákazníků, preferencím a bolestivým bodům během celé cesty.

Tento krok je zásadní pro nalezení oblastí zlepšení na vaší cestě stávajícího zákazníka a pro hlubší pochopení životního cyklu zákazníka. Proto stojí za to toto téma rozšířit — tak čtěte dál!

Co je analýza cesty zákazníka?

Již jsme diskutovali o důležitosti pravidelné kontroly a zlepšování map cest zákazníků. To nás přivádí k dalšímu bodu – jak víte, že je čas vylepšit vaši mapu cesty zákazníka? Zde přichází na řadu analýza cesty zákazníka.

Analýza cesty zákazníka je sada metrik a nástrojů, které vám pomohou sledovat, měřit a optimalizovat cestu zákazníka. Analýzou údajů o zákaznících, jako je chování na webu, demografické údaje a historie nákupů, můžete identifikovat vzorce a trendy, které vrhají světlo na to, jak zákazníci interagují s vaší značkou.

Metriky cesty zákazníka

Analýza cest zákazníků zahrnuje řadu metrik, které poskytují cenné informace o chování a preferencích zákazníků. Některé příklady těchto metrik:

míry konverze, které měří podíl návštěvníků, kteří provedou požadovanou akci,
míry okamžitého opuštění které udávají procento návštěvníků, kteří opustí web poté, co si prohlédli pouze jednu stránku,
čas na stránce, která měří průměrnou dobu, kterou návštěvníci stráví na stránce,
míra opuštění košíku, která odráží procento zákazníků, kteří si přidali položky do košíku, ale nedokončili nákup,
celoživotní hodnota zákazníka, která odhaduje celkové tržby, které zákazník generuje za celý svůj vztah s firmou,
skóre spokojenosti zákazníků které měří míru spokojenosti nebo nespokojenosti zákazníků s produktem nebo službou.

Tyto metriky společně přispívají ke komplexnímu pochopení cesty zákazníka a pomáhají podnikům optimalizovat jejich strategie pro lepší zákaznickou zkušenost a výsledky. Analýzou těchto metrik můžete identifikovat oblasti, kde zákazníci opouštějí cestu, a podniknout kroky ke zlepšení těchto fází.

Nástroje pro analýzu cesty zákazníka

Podobně jako u nástrojů pro mapování cesty zákazníka jsou k dispozici také různé analytické nástroje, které vám pomohou sledovat a analyzovat data související s cestou zákazníka. Mezi oblíbené možnosti patří:

Google Analytics — Jedná se o bezplatný nástroj pro analýzu webu, který nabízí přehled o návštěvnosti webu a chování uživatelů. Zahrnuje funkce, jako je sledování konverzí, demografická segmentace a nastavení cílů.
Kissmetrics — Tento nástroj se zaměřuje na poskytování informací o chování a udržení zákazníků. Nabízí funkce, jako je kohortová analýza, přehledy cesty a A/B testování.
Mixpanel — Jedná se o oblíbený nástroj pro analýzu uživatelů, který pomáhá sledovat interakce uživatelů s weby a aplikacemi. Primárně se používá pro sledování chování zákazníků.

Nezapomeňte také co nejlépe využít nástroje, které již používáte. Přehledy vaší platformy e-mailového marketingu vám mohou například poskytnout informace o zapojení zákazníků a interakci s vašimi e-mailovými kampaněmi. Váš CRM software může také nabízet data o zákaznických interakcích v průběhu prodejního procesu. Pokud jde o vaši platformu elektronického obchodu, může poskytnout informace o vzorcích a chování zákazníků při nákupu.

Kontrola statistik prodeje pro internetový obchod

Implementujte Customer Journey Orchestrace

Orchestrace cesty zákazníka je proces poskytování přizpůsobených a konzistentních zkušeností spotřebitelům napříč všemi kontaktními body zákazníků. Poté, co vytvoříte plán ideální cesty zákazníka, můžete použít automatizaci a personalizační nástroje poskytnout ten zážitek.

Některé příklady nástrojů pro orchestraci cesty zákazníka zahrnují e-mailový marketing, retargetingové reklamy, push notifikace a chatboty. Tyto nástroje hrají klíčovou roli při poskytování bezproblémového a relevantního zážitku v každé fázi cesty zákazníka.

E-mail marketing vám umožňuje komunikovat se zákazníky přímo prostřednictvím personalizovaných zpráv a udržovat je v kontaktu a informovat je. Přesměrování reklam pomoci ti znovu zapojit zákazníky, kteří projevili zájem o vaše produkty nebo služby, a připomněli jim, co jim možná uniklo.

Oznámení push vám umožňují doručovat včasné a cílené zprávy do zařízení zákazníků, což zajišťuje, že budou neustále informováni o vašich nejnovějších nabídkách. Chatbots, na druhé straně poskytují okamžitou pomoc a podporu, čímž zvyšují celkovou zákaznickou zkušenost.

Efektivním využitím těchto nástrojů pro orchestraci cest zákazníka můžete výrazně zvýšit šance na konverzi a podpořit dlouhodobý věrnost zákazníků.

Více zdrojů pro pozitivní zákaznickou zkušenost

Na blogu Ecwid máme spoustu užitečného obsahu pro majitele firem, včetně našeho vlastního podcastu Ecwid Ecommerce Show. Tyto zdroje vám mohou pomoci ponořit se hlouběji do mapování a analýzy cest zákazníků a také do dalších základních aspektů úspěšného podnikání. Například:

Nástroje zákaznického servisu, které potřebuje každá firma

V tomto podcastu diskutujeme o nejlepších nástrojích zákaznických služeb, které vám mohou pomoci vybudovat pevnější vztahy se zákazníky a zlepšit jejich celkovou zkušenost s vaší značkou.

Ecwid E-commerce show · Nástroje zákaznického servisu, které každá firma potřebuje: Vícekanálový Podpora, proaktivní chaty a další

Udržení zákazníků pomocí chytrého věrnostního programu

Udržení zákazníků je základním aspektem každého úspěšného podnikání. V tomto podcastu sdílíme způsoby, jak toho dosáhnout vytvořit věrnostní program díky tomu se zákazníci budou vracet pro více.

Ecwid E-commerce show · Udržení zákazníků pomocí chytrého věrnostního programu

Jak zvýšit loajalitu zákazníků pomocí e-mailového marketingu

V tomto příspěvku na blogu se ponoříme do síly e-mailového marketingu a jak jej lze využít k podpoře prodeje a podpoře loajality zákazníků.

Ecwid E-commerce show · Jak zvýšit prodej a loajalitu zákazníků pomocí e-mailového marketingu

Podívejte se na všechny epizody Ecwid Ecommerce Show zde.

Pojďme si shrnout vytvoření zákaznické cesty

Zlepšení zákaznické cesty v elektronickém obchodování je nezbytné nejen pro uzavření většího prodeje, ale také pro budování trvalých vztahů se zákazníky.

Můžete přilákat a udržet věrné zákazníky pochopením cesty zákazníka, vytvářením map cest zákazníků, používáním analýzy cest zákazníka, organizováním cesty zákazníka a optimalizací každé fáze cesty.

Shrňme některé z hlavních bodů, o kterých jsme hovořili výše:

Pochopení cesty zákazníka je zásadní pro optimalizaci zážitků z elektronického obchodování a podpora trvalých vztahů se zákazníky.
A cesta zákazníka map je vizuální reprezentace různých fází, kterými zákazník prochází při interakci se značkou.
Analytika cesty zákazníka je sada metrik a nástrojů pro sledování, měření a optimalizaci cesty zákazníka. Mezi klíčové metriky patří míry konverze, míra okamžitého opuštění, doba na stránce, míra opuštění košíku, celoživotní hodnota zákazníka a skóre spokojenosti zákazníka.
početný analytické nástroje jsou k dispozici pro sledování a analýzu údajů o cestě zákazníka, jako je např Google Analytics, Kissmetrics a Mixpanel.
Orchestrace cesty zákazníka zahrnuje poskytování přizpůsobených a konzistentních zkušeností napříč všemi kontaktními body. Mezi nástroje nezbytné v tomto procesu patří e-mailový marketing, retargetingové reklamy, push notifikace a chatboti.

Pamatujte, že cesta zákazníka není a jednou projekt, ale pokračující proces neustálého zlepšování. Průběžně sledujte, upravujte a testujte svou cestu zákazníka, abyste zajistili, že se bude vyvíjet podle potřeb a preferencí vašich zákazníků. Tímto způsobem budete mít konkurenční výhodu v prostředí elektronického obchodu a připravíte se na úspěch.

O autorovi

Anastasia Prokofieva je autorkou obsahu ve společnosti Ecwid. Píše o online marketingu a propagaci, aby podnikatelům usnadnila jejich každodenní rutinu a byla přínosnější. Má také slabost pro kočky, čokoládu a domácí výrobu kombuchy.