Jesse a Rich chatují o chatbotech s Nickem Juliou, zakladatelem MindHeros.com, konkrétně o chatbotech v
- Chatbot vs. Livechat
- Akvizice olova
- Zákaznická podpora
- Po nákupu
Následovat - Facebook Messenger Ads
Jesse: Šťastný pátek, Richi.
Richard: Den, kdy je zpět. Jsme tady, den podcastů.
Jesse: Všude, kde lidé poslouchají, je pátek podcastový den. Možná je pátek. Možná není.
Richard: Možná středa, možná pondělí, čtvrtek večer. Ale vzpomeňte si jen na pátek.
Jesse: Takže jsme v našem pátečním režimu, všichni. A dnes jsme velmi nadšení. Myslím, že kdybych začínal v internetovém světě znovu, ještě neměl práci, neměl webové stránky a podobně, myslím, že bych ze sebe pravděpodobně udělal konzultanta chatbota. Zkuste přidat chatboty do různých podniků a stránek, protože si myslím, že tam je obrovská příležitost. Opravdu bych si přál, abych měl více času se na to soustředit, protože to vidím, ale každý den by mi došel čas. Takže možná, kdyby dnes někdo měl stejný pocit jako: „Stále slýchám o chatbotech, opravdu se chci dozvědět více.“ Proto jsme dnes přivedli hosta. Pojďme si přivést našeho hosta Nicka Julii z MindHeros. Jak to jde, Nicku?
Nick: Hej, díky kluci.
Richard: Jsem rád, že tě mám. Taky jsem super nadšená. Stejně jako Jesse mě velmi zaujali chatboti, ale také miluji svět hlasu a připadají mi velmi podobné, protože ve skutečnosti je to jen konverzační obchod, konverzační marketing. Opravdu se těším, až si vyberu váš mozek a uslyším více o vašich postřehech. Zní to, jako byste to dělali nějakou dobu, když to začalo. Proč nám nedáš trochu pozadí, jak jsi se k tomu dostal, a my půjdeme od toho?
Nick: Ano, je to tak. Začal jsem opravdu přesně, když Facebook Messenger otevřel messenger API všem, což bylo myslím koncem roku 2016. Necituj mě, ale…
Jesse: Páni, to je úžasné, teď je teprve rok 2019. Tohle už opravdu dávno neexistuje.
Nick: Ano, celý koncept ano, ale když se to stalo opravdu efektivní pro lidi, myslím, že to bylo, když Facebook začal tyto věci zdvojnásobovat. Začal jsem tehdy a vlastně jsem si hned vzal lekci od Andrewa Warnera. Nevím, jestli ho vaše publikum možná zná z podcastu Mixergy.
Richard: Jo. Měli jsme ho v jiné show.
Nick: Dobře, miláčku. Takže jsem byl vlastně na jeho první hodině messenger marketingu a nevěděl jsem, s kým budu pracovat. A právě se to ukázalo
Jesse: Velmi pěkné. Vlastně jsem ho nedávno slyšel mluvit na jedné z konferencí. A pak měl malou akci, kde jste s ním mohli jít pít bourbon. A byl jsem jako "V pořádku, Rich, FYI". Poslal jsem tuto zprávu, ale pak jsem to nestihl. Ale já jsem jako "Dobře, dostal jsi mě."
Nick: Pár připomenutí jako „Hej, dnes večer přijď na skotskou.“
Jesse: Ano, je to tak. Dnes večer ve skotské, říkám si: „Ráno opravdu nemám náladu na X“, ale zdá se mi to jako dobrý nápad. Takže stejně…
Richard: Dokázal jsi to?
Nick: Omlouvám se, že?
Richard: Dokázal jsi to, Nicku?
Nick: Má je občas, když jsou nějaké akce a tak, tak jsem na pár z nich byl.
Jesse: Dobře. Vidíš, viděl jsi odvolání.
Nick: Byli jsme tam všichni, ale…
Jesse: Jo, nedivím se.
Nick: Jen si dělám srandu.
Jesse: Dobře, takže teď jste se spojili s Andrewem Warnerem, který dělal chatboty, vzali jste si kurz a teď učíte kurzy. Nyní tedy známe vaši pokročilou úroveň. Budeme se muset pokusit to rozdělit na několik užitečných tipů pro lidi, kteří s tím začínají
Nick: Jo. Takže myslím, jak jste se dotkli věcí s hlasem. Myslím, že lidé jsou s tím obecně hned více obeznámeni. Je to skoro jako Alexa a (samozřejmě, že se teď mysl vypne), ale ve Facebook Messengeru. Navíc všechny věci, které můžeme udělat, o kterých byste si mysleli, že můžete udělat, jako v tradiční textové zprávě nebo ve službě Facebook Messenger. Je to jen automatická verze zpráv, které byste posílali přátelům, ale která vám může pomoci při podnikání.
Jesse: To se mi líbí, máme rádi podnikání.
Richard: Jo. Jaký je rozdíl mezi tím a živým chatem? Protože jsem si všiml, že některé živé chaty mají rád
Nick: Jo. Takže byste měli bezpodmínečně používat chatboty s živou osobou. To je 100 %. Pokud je to možné, měl by tam někdo být, protože roboti jsou v určitých věcech skvělí. Nejsou skvělí ve zvládání složitých situací a to je místo, pokud máte živého člověka, který dokáže zasáhnout, když je potřeba. Je to pro vás obrovská výhoda. Ale oproti pouhému živému chatu na vašem webu může robot věci automatizovat. Takže začínáme zvládat všechny malé kousky a kousky, se kterými se nechcete zabývat. "Kde je moje objednávka?" je asi jedna z největších otázek
Jesse: Ne, děkuji. Pokud prodáváte jako dvě věci týdně, jistě, můžete to zvládnout, ale jakmile začnete dělat nějaký objem, nechcete to řešit.
Nick: Právo. Takže stejně jako u živého chatu byste to museli outsourcovat nebo něco udělat. Kvalita odpovědi je někdy nekonzistentní. Tedy ve věcech, které jsou trochu zkažené resp
Jesse: Dobře. V pořádku. To dává smysl, základy. Takže chcete lidem pomoci s e-maily s objednávkami. "Kdy máš otevřeno?" Jaké jsou některé další základní otázky, které chlap zvládne?
Nick: Upřímně, vzpomeňte si na cokoli, co máte v sekci FAQ. To je věc, která je docela snadná. Jako odpověď jednou větou nebo tak. Nebo můžete lidi odkázat na své přepravní zásady, pokud se jedná o větší věci. Nemusíme je absolutně držet v messengeru. Můžeme odkazovat na váš web a poskytnout další cesty zákaznického servisu. Zákaznický servis je však pouze jedním z toho, co robot dokáže.
Jesse: Ok.
Richard: Takže v situaci, jako když jste řekli: "Kde je moje objednávka?". To zní, jako by pravděpodobně došlo k nějaké integraci, kterou by bylo nutné nastavit. Protože předpokládám, že pokud říkáte, že by to mohlo být automatizované, „Kde je moje objednávka?“. Jste na úplném minimu a budete muset říct "Jaké je číslo vaší objednávky?" Bylo by to jako první odpověď zpět přes robota a pokusili byste se dostat o něco dále, než se do toho zapojí živá osoba, nebo byste museli mít nějakou integraci se stavem objednávky?
Nick: Jo. je to tak. Legrační na tom je, jako kdybych já... nebyl legrační. Příjemné na tom je, že pokud se někdo přihlásí a objedná, potřebujete k tomu aplikaci třetí strany, ale ve skutečnosti můžete sledovat jeho zásilku a dělat všechny ty věci, aniž by zadával číslo objednávky. Ale pokud se někdo nepřihlásil a neprošel celým procesem, máte pravdu. Musíme se zeptat na číslo objednávky a pak pravděpodobně použijete Zapier nebo něco podobného. Pošlete to třetí, nechte si něco poslat zpět zákazníkovi. Ten může být trochu pokročilejší, ale záleží. Někdy to může být tak jednoduché, jako je poslat je na stavovou stránku v integraci dopravy.
Richard: Vzhledem k tomu, že většina uživatelů Ecwid... i když je jich poměrně hodně, kteří jsou na své cestě daleko
Nick: Jo, správná otázka, pravděpodobně tam měla začít. Takže pokud jsem to teď pro někoho začínal, rád bych začal na konci cesty, protože si myslím, že tam můžeme mít největší dopad. Většina z těchto lidí pravděpodobně již, a myslím, že máte dynamické nastavení přesměrování produktových reklam s Facebookem.
Jesse: my ano.
Nick: Testovací reklamy na Messengeru bych také rozdělil. Výhodou použití messengeru je, že byste v podstatě tvořili. Nejprve byste potřebovali bota a musíte si nastavit aplikaci pro posílání zpráv. Použil by se stejný retargeting. Takže máte jen pixel, segmentujete své publikum na základě lidí, kteří si něco přidali do košíku, ale neplatili správně. Můžete to udělat. Jo. Takže to je základní. Ale nyní místo toho, abyste je posílali přímo na stránku produktu, kde je v podstatě zakoupen nebo ne, posíláte je chatbotovi. A obvykle to vypadá, že reklama má nějakou slevu. Takže vaše první zpráva je „Hej, klikněte sem a získejte slevu 10 %“ nebo cokoliv jiného. A jakmile interagují a stisknou toto tlačítko, jsou nyní předplatiteli messengeru. Myslete na ně, stejně jako jako odběratel e-mailu. Takže máte tyto lidi zachycené na seznamu, kde s nimi můžete dál mluvit a dělat jim marketing. To je první velká výhoda. Není to ber nebo nech být věc. Hned je máme na seznamu.
Jesse: OK. A jak se tedy dostali na ten seznam? Řekl jsi, že opustili vozík. A teď tam pálí pixely, které to v nich dělají. Jsou tam nějaké kroky. Takže pro lidi, kteří poslouchají, pokud jste nikdy nedělali dynamické reklamy na produkty, možná to budete chtít udělat jako první. Ale protože tady spojujeme pár věcí dohromady. Takže se přihlásili, přihlásili se, až když to uvidí v Messengeru a řeknou „ano“, chtějí tuto slevu nebo už se přihlásili jiným způsobem?
Nick: Ne. Takže reklama je úplně stejná, jako byste viděli, tradiční
Jesse: Jasně. "Nech mě na pokoji." A pak jsou přihlášeni.
Richard: Jo, přesně tak. Takže tento segment potřebujete ven. Ale vy teď vytváříte tento seznam, jakmile provedou jakoukoli akci uvnitř messengeru.
Jesse: Rozumím. OK. Možná jsme v předchozích dílech mluvili trochu o chatbotech, ale tohle je pro mě novinka, na kterou jsem předtím nepomyslel. Ve skutečnosti o to nežádáte
Nick: Jo. Stejný typ otázky, proč byste chtěli vytvořit seznam e-mailů? Tradiční představa s
Jesse: Za měsíc.
Nick: Jo, každý za odeslanou zprávu. Obvykle je to pravda. Myslím tím, že sazba se liší tuny, ale…
Jesse: A tu statistiku jsem už slyšel, takže to chci jen objasnit.
Nick: Jo. A tak to, co jsme viděli u Messengeru, je, podívejte se, že otevřené sazby jsou obecně o tuny vyšší jako u těchto prvních zpráv, které odešlete. Je to asi 80 %. Pokud to srovnáte s vaším
Richard: Představoval bych si, že hodně z toho je opravdu sednout si, vyndat tabuli a říct „Jaké zkušenosti mají moji zákazníci právě teď?“ Právě šli na web, dělám hypotetickou, i když zrovna nemám tabuli. Tak prostě šli na web. Vracím se k vaší původní věci. Dostali se na stránku produktu. Ale na stránce „Děkuji“ se neobjevily. Jinými slovy, nic nekoupili. A teď mám nastavení dynamického retargetingu, protože to už jsme udělali a teď udělám reklamu, aby se zobrazila před osobou, která se dostala na stránku produktu, ale produkt si nekoupila. Pokud se tedy snažím přemýšlet z pohledu zákazníka ve světě
Nick: Jo. Pak ta opravdu skvělá část s Messengerem. Je tam pár kusů toho. Takže říkáte „OK, ano, zamysleme se nad tím, proč zákazník nakonec nenakoupil u nás.“ A máš pravdu. Náklady na dopravu jako neočekávané věci. Možná nějaká důvěra. Skvělé na Messengeru je, že se můžeme jen zeptat. A můžeme předložit několik různých možností, nejpravděpodobnější, nebo někoho požádat, aby napsal svou odpověď, a byli byste překvapeni, kolik odpovědí a jak šťastní jsou s vámi lidé. Byla tam legrační studie, že není
Richard: Huh. To je úžasné. To je ale dobrá poznámka. Chci, než budete pokračovat, řeknete, že se jen zeptáte „Proč jste si nekoupili?“ Přímo k věci, možná ne tak drsné, ale jen něco v tomto smyslu. "Hele, všimni si tě tady, byl jsi na našem webu, viděl jsi, že jsi nekoupil." Máme moc rádi zpětnou vazbu. Chceme zlepšit to, co se děje pro naše zákazníky. Můžeš nám uvést důvod, proč jsi nekoupil?" Bylo slyšet všechno. Mohli by říct: „Byl jsem v práci a musel jsem jít“ nebo cokoli jiného. A ve skutečnosti je nejen potenciálně přesouváte zpět do nákupního procesu, ale bez ohledu na to vám mohou poskytnout více informací, abyste mohli věci na vašem webu změnit, nebo vám dávají otázky, které byste měli položit, abyste je mohli vložit do svého robota. ty často kladené otázky, o kterých jsi mluvil.
Nick: Ano, 100%. Tím to nekončí. V závislosti na jejich odpovědi je můžeme uložit, aby je obchodník mohl vidět, což je obvykle velmi snadné z libovolného… Potřebujete platformu chatbota, ale ty možná můžeme přidat nebo si o nich promluvit později, ale ať dají jakoukoli odpověď, můžete také poslat že se vám líbí dokument Google. Pokud je to místo, kam chcete uložit všechny své věci nebo je svázat s vaším CRM. Je tam spousta věcí. Nemusí stát sám o sobě. Můžete to zjistit později. "Podívejte, toto je problém našeho nákupního procesu obecně a tady je to, co teď říká mnoho zákazníků."
Jesse: Myslím, že je to skvělé. Jo.
Richard: Co s tím... Pokračuj, dokonči svou myšlenku zde. Tohle trochu půjde
Nick: Myslím a pak v závislosti na odpovědi. Pokud přijdete a řeknete, že doprava byla trochu vysoká. No, možná to ten bot skutečně zvládne a řekne „Dobře, ve skutečnosti máme slevu na 5% slevu“ nebo co to je. Ale když řeknete něco jako „Neviděl jsem symbol důvěry“ nebo jako, že jsme mluvili o něčem ještě víc. "Nenašel jsem úplně ten správný produkt pro mě." Nyní to můžeme automaticky předat živé osobě, pokud to není jednoduchá situace, kdy může okamžitě reagovat na tyto námitky a překážky prodeje.
Richard: Jo, to je skvělá pointa. Vlastně se to řekne. To je skvělé. To jsou dobré věci. Buď je někdo již na vašem webu a chystá se nakoupit, nebo nakoupil a snaží se najít svou objednávku. Jak je to vlastně se získáváním zákazníků? Existuje mnoho lidí, kteří jej používají způsobem, kdy někdo může skutečně získávat potenciální zákazníky nebo získávat zákazníky?
Nick: Jo. Takže to je další místo, kde začít. Horní část trychtýře, spodní část trychtýře a proces je pravděpodobně velmi podobný. Pokud máte vlastní publikum, myslím tím, že bychom se pravděpodobně vrátili k používání reklamy na Facebooku. Pokud již máte z vašeho webu tuny návštěvnosti. Existují věci, které můžeme dělat na místě, ale pokud mluvíme jen o reklamách. Něco dáš. Může to být kupon. Nemusí být. To je pravděpodobně nejjednodušší nastavení, ale můžete také vytvořit kvízy, které uživateli sdělí trochu více o sobě a o tom, jak by pro něj produkt fungoval. Opravdu musíte dobře znát svého zákazníka, aby byly účinné jako olověné magnety, nebo můžete darovat něco jiného, co má hodnotu. Udělali bychom to samé. Vrátili bychom je zpět do krabice, aby viděli reklamu, na kterou kliknou. A my je dostaneme zpět do messengeru a doručíme vše, co jste slíbili. Přímo tam však můžete také požádat zákazníka o jeho e-mailovou adresu, a to buď před nebo po poskytnutí čehokoli, co vede magnet. Můžete také poslat lidi z vašeho messenger bota do svého e-mailového seznamu, mít je na obou místech, což byste stejně měli dělat. Není to jen o robotovi.
Jesse: Rozumím. OK. Myslím, že je to docela zajímavé. V pořádku. Děláme reklamy na Facebooku. Takže tam všichni poslouchali a doufejme, že udělali nějaké reklamy na Facebooku, pokud jste to neudělali. Není to tak těžké, ale v reklamě na Facebooku používáte jako cíl tento chat nebo konverzaci přes messenger. Opravit? OK. Takže pomocí konverzace přes messenger zapomínám na přesný výraz, který používají v reklamě, Ad Manager, ale líbí se mi myšlenka, že musíte nabídnout něco hodnotného. Pokud nemáte dostatek místa pro malou marži, malý kupón ve vašem produktu, pravděpodobně byste měli své ceny trochu uvést na trh, abyste mohli nabízet kupóny. Tady je to součástí hry. Takže nabízíte kupón, což znamená, že je pravděpodobnější, že stejně koupí, protože nyní mají tento kupón. Ale teď jste je záludně přidali do svého seznamu. Takže se vrátím k předchozí konverzaci, proč to chceme udělat, když chci vytvořit tento seznam. Takže teď, když jsou na vašem seznamu, pokud si koupí, pak skvělé. To je úžasné. To byl váš původní cíl, ale nyní vytváříte tento velký seznam a poté s ním můžete komunikovat stejně jako e-mail.
Nick: Jo, přesně tak. A nemusíte ani nutně čekat. Takže pokud přijdou, něco jim nabídnete, půjdou do messengeru a pak je pošlete zpět na váš web, aby si to koupili. Je to trochu pokročilejší, ale ve skutečnosti ji můžeme spustit, pokud něco přidají do košíku a pak nenakoupí. Můžeme vlastně spustit opuštění karetních zpráv a Messengeru a dělat spoustu věcí na cestě a pokusit se o to
Jesse: Jo. Trik byl... Pravděpodobně špatné slovo, ale snažíte se dostat lidi na svůj seznam. Můžete však…
Richard: Řekl jsi také záludně.
Jesse: Záludně je oklamat. Tady tu část odřízneme. Snažíte se vytvořit seznam. Myslím, že to je bod, ke kterému jsem se snažil dostat, že tady máte cíl. Obchodníci mají za cíl vytvořit váš seznam. A důvod, proč chcete sestavit tento seznam, je ten, že právě to je cílem. A seznam posel je nový seznam e-mailů, chcete-li. Existuje tedy mnoho způsobů, jak jej postavit. A to je dobrá strategie, jak toho dosáhnout. Ne, to není trik.
Nick: Přesně tak, můžete
Jesse: Ano. Takže teď jsme si řekli trochu o třetích stranách. Pojďme se do toho trochu ponořit, protože lidé si myslí: „Já znám messenger. Mám svůj telefon." Můžete získat widget pro messenger, který můžete umístit na svůj web, ale v podstatě to není chatbot, to je jen messenger. To je v podstatě živý chat, chcete-li. Co nabízejí třetí strany kromě toho, že mají messenger sám o sobě?
Nick: Celá část seznamu, o které jsme mluvili, potřebujete platformu chatbota, třetí stranu, abyste mohli začít vytvářet svůj seznam.
Jesse: Dobře. Takže messenger sám o sobě. Pokud jste šli na Facebook a chytili jste kód widgetu pro malý messenger na svém webu, nevytváříte seznam. je to tak?
Nick: Docela hodně. Nic z toho se opravdu automatizovat nedá. Můžete se tedy vrátit do své doručené pošty na Facebooku a vše odeslat ručně, ale bylo by to jako posílat ruční e-mail všem na vašem seznamu.
Jesse: Dobře. Jo, to neděláš. Prosím, nedělejte to. OK. Rozumím. Takže tam přicházejí třetí strany, aby začaly sestavovat tento seznam.
Nick: Jo, přesně tak. A pak vám také umožňuje automatizovat některé z těchto věcí. Mluvili jsme o tom. Takže klikněte na 10% slevu a získejte můj kupón. OK, tady je váš kupon, správný messenger. Jinak jak to zase děláš? Neexistuje žádný způsob.
Jesse: Prostě byste to všechno napsali nebo to nechali lidi psát. Funkce, kterou jste zmínili, chat, ale možná si všimnete otázek ohledně dopravy. To je také... Řekněme, že se například kdokoli zeptá na cokoliv ohledně dopravy, chcete, aby chatboti přečetli odkaz na vaši stránku se zásadami dopravy minimálně. Takže je to docela snadné nastavit na platformě chatbotů?
Nick: Jo. Je to základní věc, je to docela snadné. Musíte být trochu opatrní, protože to, co se chystáte nastavit, se nazývá klíčové slovo. Pravděpodobně bychom odtamtud vzali jedno slovo a řekli přeprava. Takže pokud někdo zmíní přepravu nebo řekne „Kde je moje zásilka“, můžete napsat frázi. Můžeme aktivovat odeslání vašich dodacích podmínek dané osobě jako zprávu a možná odkaz na váš web. Ale co se stane, když někdo řekne: „Doručujete do Idaha nebo Číny? nebo kdekoli. Budete to řešit stejným způsobem jako „sledovat moji objednávku“. Jako "kde je moje zásilka." Takže tam se to trochu komplikuje. Pokusili jsme se je poslat na možná hlavní věc typu FAQ, kde se mohou pohybovat pomocí tlačítek. Snažíme se proto držet dál od klíčových slov na základní úrovni.
Jesse: Rozumím. To dává smysl. A už jsem si s chatboty hrál a myslím, že to byly některé z problémů. Bylo tam hodně problémů, ale rozhodně za tím vidím potřebu mít živého člověka. Nastavili jsme nějakou kontextovou otázku a pak by lidé byli frustrovaní odpovědí na tyto časy. chápu to.
Nick: Jo, myslím, že se to může proměnit v mizerný zážitek docela rychle, zvláště když si myslí, že něco z toho pohání člověk.
Jesse: Jo, to chápu.
Richard: Jo, to je místo, kde jsme přišli, kde jsme si všimli v jednom bodě, kde jsme to vlastně řekli. Nepamatuji si přesný název robota, ale pojmenovali jsme robota. A to vlastně trochu pomohlo. A mám jednu otázku, můžete na některých z těchto platforem zpozdit dobu odezvy, aby to nebylo super rychlé? Pokud je to ta zvláštní otázka, která je trochu mimo téma, nebo možná jak jste řekl: "Posíláte jinam?". Není to jen stránka se zásadami roztočení, ale je to vlastně otázka, na kterou by měl odpovědět živý člověk. Můžete zpozdit dobu odezvy chatbota, aby to někdo jiný mohl udělat za minutu nebo 30 sekund?
Nick: Jo. To je zajímavé. Vlastně jsem o takovém přístupu nepřemýšlel. Obvykle to, co děláme, je, že pokud robot něčemu nerozumí nebo na co nemůže reagovat, upozorníme živou osobu. Nebo prostě někomu řekněte: "Hej, omlouvám se, úplně jsem to nepochopil, informovali jsme tým, ale tady je to, s čím vám mohu pomoci." A to opět pravděpodobně vede zpět k FAQ nebo hlavní nabídce věcí.
Richard: Jak to tedy dělá? Páni. Třeba jak to informuje tým? Má spouštěč, který jim pošle e-mail, nebo spouštěč, který jim pošle text?
Nick: Ano. Přesně. Takže to může být e-mail. Nebo by to mohlo fungovat pro určité platformy. Může to také udělat přímo uvnitř messengeru. Řekněme, že jste přišli, jak jsem řekl „Loď do Číny“ a robot nezná odpověď. "Promiňte, právě jsme informovali příslušného člena týmu." Takže kdokoli, kdo je na platformě chatovací desky, může být informován mnoha chaty přímo v messengeru.
Jesse: Takže upozornit jejich posla?
Nick: Opravit.
Jesse: Rozumím. Může to poslat zprávu Slacku?
Nick: Je to trochu složitější, ale ano, můžete to nastavit.
Jesse: Dobře. Pokud to oznamuje jejich messenger, obávám se, že by již měli být v messengeru. Právě jsem šel na místo, kde to stále neuvidí, takže.
Nick: Promiň, asi bych to měl upřesnit. Ve skutečnosti upozorní osobního posla, nejen stránku obchodního posla. Bylo by to podobné, jako kdyby váš osobní profil dostal ping z platformy živého chatu pro váš obchod a řekl: „Hej, tento zákazník měl x otázek, jděte se na to podívat na naši platformu. Jdi jim odpovědět."
Jesse: Rozumím. Dobře. A je docela těžké ignorovat zprávy messengeru, protože váš telefon zvoní a vyskakuje na horní straně telefonu.
Nick: Jo. Ale máš pravdu. Jako kdekoli, kde ty věci řešíš, můžeme to tam dostat. Ale na základní úrovni, buď e-mail, nebo napsat do messengeru jsou řešení ihned po vybalení.
Jesse: Dobře. Je to messenger email. A zmínil jste třetí strany, ManyChat. Je to vaše preferovaná platforma právě teď?
Nick: Mnoho chat a Chatfuel nebo dva, které používáme nejvíce.
Jesse: Dobře. V pořádku. A chcete je trochu probrat? Nepracujete pro ManyChat nebo Chatfuel. Takže mluvte svobodně. Co, co by měli lidé hledat, když se dívají na třetí stranu?
Nick: Jo. Obě platformy jsou ve skutečnosti opravdu, jsou skvělé. Oba mají nějaké pro a proti. ManyChat je pravděpodobně o něco jednodušší, pokud jste obchodník, připadá vám to jako nástroj pro automatizaci marketingu, který jste již dříve používali. Chatfuel něco z toho přidává, ale pokud je vaše pozadí kódování, bude vám to pravděpodobně připadat o něco povědomější kvůli tomu, jak je to nastaveno. Oba nabízeli šablony na základní úrovni. Velmi bych varoval lidi, aby se na tyto šablony příliš nespoléhali. Je téměř snazší ji nastavit sami, protože ve chvíli, kdy zjistíte, co ta šablona sakra dělá, může to být někdy obtížné, pokud k ní není opravdu dobrá dokumentace. Ale jo, vystačíš si s oběma. Oba nabízejí docela hluboké vhledy do vašich členů publika a dokážou udělat téměř vše, o čem jsme zde mluvili. A pokud nemohou, mají také integrace, které s nimi spolupracují a které vám s tím mohou pomoci.
Jesse: Rozumím. Dobře. Teď to dává smysl. A tak když jsme mluvili o těchto třetích stranách, musíte spolupracovat s jednou z těchto třetích stran, abyste vytvořili seznam poslů. Takže pro každého, kdo poslouchá, pokud jste to nezachytili, musíte na vytvoření seznamu spolupracovat s třetí stranou. A to je cíl mezi mnoha dalšími věcmi, o kterých mluvíme.
Nick: Jo, přesně tak. To je způsob, jak můžeme vysílat zprávy. Pokud mluvíme o e-mailu, například vysílat vysílání nebo dokonce poté, co si někdo koupí uvítací sekvenci, jako „Ahoj, vítejte do rodiny“. Přímo z emailu. Velkou výhodou je, že je lidé vidí.
Jesse: To je důležité. Pokud chcete této osobě znovu prodat, což doufám, že uděláte.
Richard: Také jste zmínil, že vytváříte tyto seznamy, a řekl jste, že můžete segmentovat, takže bych to považoval za další věc, kterou
Nick: Ano je odpověď na to. Ale pokud začínáte, měli byste zkusit začít segmentovat, co lidé udělali uvnitř vašeho Messenger Bota. Takže klikli na kupón na 10% slevu? Můžete vytvořit segment těchto lidí. Nebyli? No, možná je budeme muset znovu sledovat v messengeru. Propojení vašeho webu s tím, co se děje na messengeru, je trochu těžší. Ale ano, určitě se to dá. Prostě to není něco z krabice.
Richard: Rozumím. Takže podle vašeho názoru jste si pravděpodobně řekl, že s tím chcete spojit živého člověka? Protože by si mohli všimnout těch malých spletitostí, jako je tato osoba, která právě koupila, viděl jsem, jak objednávka prochází, takže použiji trochu jinak. Ale pokud jde o skutečný marketing na vašem seznamu na messengeru, pokud opustíte aktivity, které dělali na messengeru, pravděpodobně této zkušenosti pomůžete. Navíc budete pravděpodobně o něco lepší v tom, že budete držet krok s podmínkami služeb Facebooku. Protože když začnete příliš mnoho věcí kombinovat, možná začnete dělat příliš mnoho marketingu. Cituji zde. Chápal jsem, co tím myslíš. Jako by to udělali v messengeru. Nesnažte se brzy kombinovat své webové stránky. Klikli na toto a messenger, viděli to uvítací video v messengeru. Za poslední tři dny na messengeru nic neotevřeli. Vymýšlím si pár věcí, ale konkrétně je zacílím a prodám je na základě toho, co tam udělali. Více než to, co dělali celkově.
Nick: Velký. Mohli bychom rychle udělat příklad. Řekněme, že máte čajovou společnost. První otázka tedy může znít: „Hej, dovolte nám, abychom vám pomohli najít to pravé tričko pro vás. Pokud si nejste jisti, jaký čaj chcete. Takže hledáte kofein, nebo ne?“ Právo. Pak bychom mohli tyto lidi segmentovat a poslat je na různé odpovědi, na různá místa a začít chápat preference zákazníků. Takže máme jeden štítek, který říká černý čaj, jeden zelený, jeden, který říká všechny tyhle věci. Takže můžeme segmentovat docela hluboko uvnitř messengeru.
Jesse: Dobře. A pak byste jim na základě toho mohli posílat informace. Ta odpověď, že? Jako dobře, tento druh čaje, zde je video o správné přípravě nebo snaze nechodit hned po tomto produktu, který byste si měli koupit, a zde je kupón.
Nick: Přesně tak.
Jesse: Protože to je to, co opravdu chcete dělat. Ale to není vhodný způsob, mohlo by vás to vyděsit.
Nick: Jo. Ale pokud máte blog o 10 nejlepších způsobech použití černého čaje nebo čeho to je, můžete na svůj web objevit něco s konkrétními věcmi, jako je to, o čem jsme právě mluvili, kvíz nebo vyhledávač nebo jen nějaké posudky, věci o černém čaj, který by lidé měli zájem vidět a vedl je po této cestě. A jakmile podnikne dostatek akcí a vyjádří dostatečný zájem o vašeho robota, což by v podstatě znamenalo segmentaci lidí, můžete nabídnout kupon, pokud si myslíte, že tato osoba je blíže konečnému rozhodnutí o koupi.
Jesse: Rozumím. Dobře. Takže teď si představte, že jsem někdo, kdo o chatbotech nikdy neslyšel, opravdu o chatbotech jen v podstatě slyšel. Jak složité je něco takového nastavit? Protože když jsme mluvili o spoustě různých věcí, viděl jsem zadní konec platforem chatbotů. Řekl bych, že jsou trochu komplikované. Jak těžké je tento proces nastavit pro někoho, pokud tomu skutečně věnoval několik hodin? Mohou to splnit?
Nick: Jo, nechal bych to základní. Nesnažte se tam dělat příliš mnoho. Nesnažte se příliš automatizovat. Všechny tyhle věci, o kterých jsme mluvili, jsou skvělé a skvělé, ale nechal bych živého člověka, který by se na to podíval a byl schopen odpovědět, pokud ne hned, v ideálním případě během několika hodin. Takže si nastavil pár věcí. Jedna bude uvítací zprávou. Pokud někdo vstoupí do vašeho robota, co uvidí? A váš příklad je dokonalý: "Hej, jsem jakýkoli robot, v podstatě pro vás mohu udělat toto." Nastavil bych tok zákaznických služeb. Potřeboval bych s něčím pomoct, že bych asi hned šel za živým člověkem a pak bych se nastavil k ostatním a to by byly jen vaše inzeráty. Messenger reklama, trochu toku, doručení kuponu nebo co to je. A udělal bych něco trochu jiného pro horní a dolní část. A poslední věc, kterou bych udělal, je výchozí odpověď. Takže co to je, když někdo něco řekne nebo udělá, bot nerozumí, jakou zprávu by měl někdo vidět. A to je obvykle jako: "Ahoj, dovolte mi, abych vás dostal k živé osobě, abych začal." Takže těch pět věcí.
Jesse: Dobře. To se mi líbí a také ten živý člověk je podle mě super důležitý. Vlastně jsem na chvíli vypnul svého chatbota, protože to začalo být, lidé se o víkendu ptali a pak nedostali odpověď, takže to bylo super otravné.
Richard: Zejména proto, že na chvíli dostali odpovědi a pak je to robot.
Jesse: Jo. Hodiny se točí v pět hodin, nikdo už neodpovídá. A pak jsou jako, hej, hurá, čau, čau. Co se stalo? Dostávali tyto okamžité odpovědi a pak nic.
Nick: To je něco, co se s vámi dá řešit. Pokud chcete, můžeme nastavit úřední hodiny, ale opět je to trochu pokročilejší.
Jesse: Jaký je váš názor na používání chatbota, nazveme to jako živý chat na webu. Mluvili jsme tedy o různých robotech, ale nemuseli jsme nutně mluvit o tom, kde se objevují. Jste v podstatě, když máte nového klienta, nejprve si dejte tento chat widget na svůj web nebo ne, co si o tom myslíte?
Nick: Opravdu záleží na vašich cílech. A pak také kde máte provoz? Děláte už něco, co vám opravdu dobře funguje? Můžeme to udělat lépe s robotem? Co je sakra, že chceš automatizovat? A pak to lidé skutečně uvidí? Bude vám to záležet? Takže pokud máte na svém webu nějaký provoz a už používáte live chat, ano, rozhodně. Je to skvělý nápad, protože nyní zachycujete lidi na seznamu. Musíte být velmi opatrní při vyprávění lidem nebo budoucí komunikaci s těmito lidmi, protože to neočekávají. Ale pokud o tom mluvíte dopředu, pak ano, zachytíte ty lidi, alespoň máte, můžete je také segmentovat. Trochu více o jejich preferencích a můžete jej použít jako živý chat, takže jej nepotřebujete, pokud by mohl být náhradou.
Jesse: Rozumím. A tak jsem to zpočátku používal, protože to byla v podstatě náhrada živého chatu a pak jsem k tomu přidal trochu, přidal nějaký chat. Myslím, že možná existují zákazníci, kteří od toho měli divná očekávání. Jdu na to, určitě se do toho vrátím a hodlám to předělat, ale byl jsem trochu zvědavý na vaše myšlenky.
Nick: Část zákaznického servisu je upřímně to nejtěžší, jak se dostat do robota. Takže záleží na tom, co je x, musíte nastavit očekávání, pokud se to snažíte použít k tomu, nebo jen dostat lidi k živé osobě docela rychle.
Jesse: Dobře. Ne, myslím, že je to opravdu užitečné a dává to velký smysl. Jako chatboti nevyřeší všechny vaše problémy hned po vybalení, ale mohou pro vás udělat hodně. A možná zákaznická podpora, pokud nejste připraveni na živý chat, může být, to je těžké žvýkat. Nevíte, na jaké otázky se budou ptát, ale někdy také nejsou šťastní. Někdy jsou kvůli něčemu naštvaní a hodíte na ně chatbota, kvůli kterému se nutně nemusí cítit lépe.
Nick: Ne, máte naštvaného zákazníka, který je ještě naštvanější, že musí projít. Je to skoro jako menu telefonu. Ale jo, když už jsi nasranej, je ti to jedno. Jsi jako, no tak.
Jesse: Ano, ano. Ne, chápu. A myslím, že právě tam jsem asi udělal trochu chybu, když jsem se snažil dělat příliš mnoho. Nebo jsem se možná měl zaměřit na pět možností, které jste zmínil dříve, které jsou možná lepší pro obchodníky, a pokud se snažíte budovat návštěvnost a budovat prodeje, je třeba se zaměřit na další věci.
Nick: Pokud jde o živý chat na vašem webu, je to skvělé a, ale můžete zautomatizovat některé z nich, jak jsem zmínil, věc typu FAQ. Moje první vyskakovací okno by mohlo znít takto: „Ahoj, já jsem tento robot, zde je to, s čím mohu pomoci FAQ. Nebo potřebuješ mluvit s živou osobou?" A pak zvládá většinu těchto námitek, protože se okamžitě mohou dostat tam, kam chtějí.
Jesse: To dává dokonalý smysl.
Richard: K vašemu názoru, dosavadní zkušenosti lidí s chatem. A co tím myslím, je jako v historii chatu, je to docela dlouhá doba, ale ne s messengerem. Ale byl to zákaznický servis. Takže je to trochu složité, protože tam vždycky seděl člověk. Někdy to trvá dlouho a je vidět, že píšu a oni vlastně asi teď, teď se na vteřinu zastavili. Pravděpodobně si promluví s někým, jako by jejich zkušenost přišla prostřednictvím zákaznického servisu. Takže pokud to nebudete mít na paměti a snažíte se propagovat, zatímco oni si myslí, že se snaží získat zákaznický servis, mohlo by se to rychle obrátit proti nim. Viděl jsem.
Nick: Jo, to je perfektní pointa. To je to, co naše zprávy skutečně přizpůsobujeme. První věc, kterou někomu říkáme na základě toho, jak se dostal do robota. Takže pokud mluvíme o jako na webu, malé bublině messengeru nebo dokonce přímo z vaší stránky na Facebooku a oni vám pošlou zprávu, obvykle se to týká služeb zákazníkům.
Jesse: Rozumím. Takže s těmi lidmi zákaznické podpory, chcete je označit, nebo chcete použít více, hej, které jde v ideálním případě na živého člověka. Tak se nedostanete do problémů.
Nick: Tady jsme o tom mluvili, je to jako, zkusme to trochu zautomatizovat. Je to důvod zautomatizovat některé z nich jako u FAQ, protože vaše živé chaty tam nebudou 24/7. Takže pokud dokážeme odpovědět na některé z těchto otázek, lidé jsou šťastnější. Pokud je tak šest hodin a oni mohou jen říct: „Jaké jsou vaše zásady přepravy?“ Nebo na to klikněte a získejte to. Ale jo, docela rychle. Potřebují buď dostat krátkou odpověď od robota, nebo jít žít.
Jesse: Dobře. Jo. To se mi líbí. A pak jsem tě tam trochu odstřihl, budeš tam dávat marketingový tip.
Nick: Jo. Očekávání jsou jiná, pokud přicházejí z reklamy na Facebooku, protože ta je zaměřena na marketing. Pravděpodobně nemají starost o zákaznický servis. Možná, pokud skutečně opustili vozík. Takže to je něco, co musíte trochu zvážit. Možná budete chtít dát možnost živého chatu, protože váš pracovník zákaznického servisu pravděpodobně tuto námitku zvládne lépe než váš robot. Očekávání je jiné. To je to, na co se chceme zaměřit. Vytváření zpráv, které splňují tato očekávání.
Jesse: Dobře. To dává smysl. Takže se chci trochu vrátit k příkladu Facebooku, který jste zmínil, protože si myslím, že toto je ten, kde chcete-li větší návštěvnost, více prodejů, jak můžeme... Pojďme se podívat na nového obchodníka. Jsou jako "Dostávám nějaké prodeje, mám nějakou návštěvnost a tak." Ale chtějí udělat tuto strategii, o které jsme mluvili, chtějí mít reklamu na Facebooku, která jde do messengeru a pak doručí kupon nebo tak něco. Měli by tedy používat jiné reklamy, které by použili? Jaká by byla rada pro někoho, kdo s tím začíná, co by měly říkat jejich reklamy na Facebooku? Chcete kupón? Nebo jak můžeme získat, jak pomoci lidem si to představit? Aby to mohli udělat příští víkend.
Nick: Rozumím. Pokud mluvíme o retargetingu...
Jesse: Pravděpodobně ne retargeting, protože si představme, že chtějí hledat a které vyhledávání je těžší než remarketing. Chápu, pojďme s příkladem vyhledávání.
Nick: Dobře, perfektní. V podstatě jim chcete říct něco málo o vašem produktu. Trochu málo o vašem produktu, ale o výhodě, kterou získáte. Takže zaměření na zákazníka. Tady je X, Y, Z, jako, použijte tento čaj, v noci budete spát jako miminko. Je to hrozný kus kopie. Ale pro
Jesse: Rozumím. Dobře. Skutečným aktivem, o kterém zde mluvíme, je, že potřebujete obrázek. Dobře, potřebuješ obrázek na spoustu dalších věcí. Takže všichni, pokud o tom nemáte obrázek, je to problém. Chcete se jít vyfotit, vyfotit svůj produkt, mít ho v dobrém prostředí a všechno a pak trochu zkopírovat, který mluví o výhodách vašeho produktu. A pak ten messenger, který je zabudován do reklamy na Facebooku, a pak mít svého chatbota připraveného splnit tento slib. To opravdu není tolik kroků. Takže pokud posloucháte všechny tyhle věci a říkáte si: "Ach můj bože, to zní jako hodně." Opravdu to není tak těžké. Je to pár věcí, které potřebujete.
Nick: Jo, přesně tak. Musíte vytvořit svou reklamu na Facebooku. Poté přejdete na platformu chatbota a vytvoříte svou zprávu. A s ManyChat vám dají trochu kódu, který vložíte do správce reklam na Facebooku, a pak v podstatě žijete.
Jesse: Dobře. Vidíš, že to není tak těžké, Richi.
Richard: Ne, zní to dobře. Zní to, jako bychom měli tento víkend postavit chatbota? Jo. Možná je čas. Jsme skoro hotovi? Můžeme začít?
Jesse: Myslím, že jsme skoro hotovi. Jo, možná půjdeme. Dobře, založíme si účet. Nicku, máš místo, kde by si lidé mohli založit účet, už máš příklad chatbota, o který se chceš podělit?
Nick: Jo. Pokud všichni chtějí jít na MindHeros. Takže je to MindHeros.com/Ecwid. Něco pro vás tam budu mít.
Jesse: Dobře, skvělé. To se mi líbí. To vše můžeme vidět v akci, protože je to hodně slov. Někdy je těžké pochopit, co je sakra chatbot. Myslím, že by to lidé měli vidět naživo, přejděte na ten odkaz. Uvedeme v poznámkách k show a na stránce, přesvědčte se sami. Nicku, poseru se s tebou. Půjdu tam a zeptám se, kde je moje objednávka, a uvidím, co přijde. Uvidíme, jestli se dokážeš rozejít.
Richard: Dávám vám trochu hlavy nahoru.
Jesse: Pokusíme se zlomit vašeho chatbota, všichni ostatní teď poslouchají. Nedělej to. Jo. Richi, nějaké poslední otázky?
Richard: Ne, jsem nadšený. Chtěl jsem jen do práce.
Jesse: Jdeme na to. Nicku, díky, že jsi byl na pořadu. Važte si toho.
