Práce v zákaznickém servisu je náročná práce, která vyžaduje spoustu interpersonálních dovedností.
Po tom všem, zákaznický servis je o řešení problémů, že? Vaši klienti vás nebudou kontaktovat, protože si chtějí hezky popovídat. Budou chtít, abyste jim něco vysvětlili, něco opravili nebo udělali. Někteří z nich budou naštvaní; ostatní se budou zlobit.
Proto agent zákaznického servisu potřebuje hodně intuice a empatie, aby vyřešil své problémy a vyhnul se nepříjemným situacím.
Problémem je, zákazníci někdy požadují něco, co pro ně nemůžete udělat. Může to být proti politice nebo dokonce proti zdravému rozumu. V takových situacích to budete muset přiznat a doufat, že nepropuknou hněvem.
Naštěstí existuje jeden univerzální způsob, jak se vyhnout konfliktům, udržet zákazníky spokojené a dodávat výjimečný zákaznický servis.
Je to pozitivní komunikace, schopnost předávat zprávy, i ty negativní, pozitivně.
Jak zvládnout pozitivní jazyk v zákaznickém servisu
Komunikace není jen o slovech a výměně informací. Slova jsou klíčovou součástí sdělení, ale záleží také na tónu, který používáme, a řeči těla.
Proč jsou řeč těla a tón těla tak důležité?
Je pravděpodobnější, že příjemce bude důvěřovat neverbálním formám komunikace než doslovnému významu slov.
Podle Studie Alberta Mehrabianalidé důvěřují spíše tónu a gestům (38 % a 55 %) než slovům (7 %). To je známé jako
1. Řeč těla (55 %)
Představte si, že jste nakoupili s dodávkou, ale ukázalo se, že vaši objednávku poslali někomu jinému. Čekali byste vrácení peněz a omluvu, že?
A teď si představte, že jsou tam dva prodavači a oba se vám omlouvají. První z nich stojí před vámi a říká: "Je mi to moc líto." Udržují oční kontakt. Jejich výrazy obličeje ukazují, že se zapojili do rozhovoru. Používají otevřená gesta. Myslím, že bys omluvu přijal.
Ale co by se stalo, kdyby ten druhý řekl: „Je mi to moc líto, co se stalo“, ale byli by rozvalení na židli a zároveň by si psali SMS? Nevím jak vy, ale já bych byl blázen, kdybych něco takového viděl.
Lidé by raději analyzovali vaše gesta než slova. Zde je proto několik tipů, jak ovládat své tělo a vysílat pozitivní signály zákazníkům:
- Vždy se usmívejte, když zdravíte nebo mluvíte se zákazníky. I když mluvíte po telefonu a zákazníci vás nevidí, je to obrovský rozdíl v tónu vašeho hlasu a uslyší vás, jak se usmíváte.
- Pokud prodáte
osobně, naučit se udržovat oční kontakt. - Když mluvíte se zákazníkem, sedněte nebo stůjte rovně.
- Nepřekřižujte ruce ani nohy.
- Nezapomeňte uvolnit ramena.
Nejkritičtější a nejtěžší částí je vždy snažit se myslet pozitivně. Negativní myšlenky přicházejí řečí těla!
2. Tón hlasu (38 %)
Podle Studie vertikální odezvy, 65 % zákazníků preferuje ležérní tón před formálním.
Mnohem více se cení použití přátelského tónu v neutrálních situacích. Díky tomu je celá zkušenost se zákaznickým servisem osobnější a zlepšuje se vztah s publikem.
I když musíte říct něco, co by zákazníka nemuselo potěšit, váš tón vám pomůže zákazníka přesvědčit, že vás to mrzí, a uklidnit ho.
Samozřejmě musíme posoudit, kdy je ležérnost příliš ležérní.
Místo používání slangových slov je bezpečné se jich držet přirozený jazyk. Také pamatujte přizpůsobte svůj tón situaci. Není dobrý nápad zahajovat neformální chat, když stěžuje si zákazník. Pokud je případ citlivý, pokud je váš zákazník naštvaný, pokud se musíte omluvit nebo odmítnout zákaznickou žádost, měli byste jít spíše formálně.
3. Pozitivní slova zákaznického servisu (7 %)
Je jednoduché být pozitivní, když dokážete zpracovat požadavky zákazníků. Věci se zkomplikují, když vás zákazník požádá o něco, co nemůžete udělat, protože:
- Nevíte jak na to.
- Není vám to dovoleno.
- Je dočasně nemožné to udělat.
V takové situaci je budete muset informovat, že jejich požadavek nelze splnit — a musíte to vyřešit pozitivně, aby se váš zákazník nezlobil.
Nejdůležitějším pravidlem verbální komunikace je k zapomeňte na „ne“, „nemohu“ a „ne“ protože to jsou nejhorší slova, která lze zákazníkovi říci.
Pokud musíte svému zákazníkovi sdělit, že červené šaty nejsou k dispozici, jako kdyby si je chtěl prohlédnout v jiné barvě. Pokud chtějí, aby byl červený, můžete najít podobný model a navrhnout jeho kontrolu. Jde o to, abyste zákazníkovi ukázali, že jste ochotný pomoci.
Je to obrovský rozdíl!
Pozitivní a negativní slova v zákaznickém servisu
Komunikujte se zákazníky efektivně
Na pozitivní komunikaci je skvělé, že ji zvládne každý člověk. Pokud chcete poskytovat lepší služby zákazníkům, musíte dodržovat několik pravidel. Takové věci, jako je pozorný, aktivní poslech, nechat řečníka domluvit, jsou nezbytné pro každou konverzaci, nejen mezi zákazníkem a zástupcem.
Je také velmi důležité používat správná slova a vyhýbat se těmto otravným negativním slovům, abyste zněli, jako byste svému mluvčímu chtěli pomoci. Vždy byste měli znít užitečně, takže pokud nemůžete udělat to, o co vás zákazník žádá, navrhněte alternativní řešení.
Používejte správný tón hlasu a pokud to není nutné, snažte se vyhnout přílišné formálnosti (nikdo nerad mluví s roboty) a ovládejte své tělo. Lidé věnují neverbální komunikaci více pozornosti, než si myslíte!
přečtěte si také: Jak zacházet s negativní zpětnou vazbou: Praktický průvodce
- Zákaznický servis v elektronickém obchodu: Nejlepší postupy
- Co je péče o klienty a jak začít
- Spokojenost zákazníka: důležitost, příklady, jak měřit
- Personalizace elektronického obchodu: Tipy, triky a výhody
- Jak zacházet s negativní zpětnou vazbou
- Umění pozitivní komunikace v zákaznických službách
- Jak AI mění služby zákazníkům
Samoobsluha: Cenově dostupný způsob, jak rozšířit zákaznickou podporu- Budování silných vztahů se zákazníky
- Jaký software pro úspěch zákazníků potřebujete pro podnikání