Vidět někoho nakupovat ve vašem internetovém obchodě je dechberoucí. Ale to neznamená, že tomu můžete říkat den.
Jde o to, že v průměru 30 % online nákupů skončí na vráceném zboží (ve srovnání s 8 % v kamenných obchodech). Jedna ze tří zakoupených položek se vám může potenciálně vrátit. Jejda.
Návratnost podle odvětví
proč se to děje? Za prvé, zákazníci postrádají fyzický kontakt s vašimi produkty při placení. Musí zapojit fantazii, která může být pěkně zavádějící. To vede ke kolizi mezi očekáváním a realitou.
Za druhé, online nakupování je mnohem impulzivnější než nakupování
Co můžete udělat, je prozkoumat důvody vrácení zboží ve vašem internetovém obchodě a minimalizovat pravděpodobnost, že se tyto důvody objeví. Pokud se chystáte zahájit podnikání nebo jste právě začali, sledujte tato data od prvního dne.
Také se ujistěte, že máte a dobrá návratová politika a usnadněte si jej vyhledání ve vašem internetovém obchodě. V ideálním případě byste ji měli mít propojenou u pokladny. Obchodníci Ecwid to mohou nastavit Nastavení → Obecné → Právní stránky.
Zaškrtněte povinné zaškrtávací políčko u Smluvních podmínek
Hlavní důvody pro vrácení v online obchodech
Jak můžete hádat, důvody pro návrat se velmi liší. Ale rozdělíme je do dvou kategorií: legitimní a podvodné vrácení.
Legitimní návraty
Oblíbené důvody pro legitimní vrácení jsou:
- Nesprávná velikost nebo produkt
- Produkt neodpovídal popisu
- Produkt nesplnil očekávání
- Prázdninová sezóna se vrací
- Výrobek poškozený.
Zde jsou některá opatření, která mohou pomoci tyto problémy minimalizovat.
Nechte své produkty slušet. Rozdělení zboží na malé, střední a velké nestačí. Promyslete si podrobný popis každé velikosti. Nejlepší je zobrazit přesné rozměry vašich produktů.
V případě, že prodáváte oblečení, které si sami nevyrábíte, ujistěte se, že vaše tabulka velikostí funguje pro různé položky, a pokud ne, přidejte pro každou z nich samostatnou tabulku velikostí.
Pokud vaše tabulka velikostí není dostatečně obsáhlá, mohou zákazníci jednoduše opustit obchod bez nákupu, nebo si naopak objednat více velikostí a vrátit ty, které neseděly.
Někdy za to nemůže vaše tabulka velikostí. Zákazníci se mohou mýlit v tom, jakou velikost potřebují.
Jedná se o to, kognitivní předsudky stát nám v cestě, abychom byli o sobě objektivní. Lidé někdy chtějí věřit, že nosí určitou velikost. Nebo se jejich dojem ze stylu, který preferují, může velmi lišit od toho, co skutečně nosí.
Existuje trik, který lidem pomůže být objektivnější. Zkuste je požádat, aby se nespojovali s neosobní tabulkou velikostí, ale s nějakými skutečnými lidmi.
Asos ukazuje, jakou velikost model nosí
Další skvělá věc na Asosu jsou jejich videa z defilé. Umožňují vám pochopit, jak předmět vypadá ze všech úhlů, spolu s ostatními produkty a v pohybu.
Videa jsou velkým pomocníkem nejen pro oděvní průmysl. Ať už prodáváte cokoli, mnohem více o produktu prozradí video. K popisům produktů v Ecwidu můžete přidat videa.
Zobrazit podrobné popisy a fotografie. Když přemýšlíte o tom, jak podrobné by měly být, snažte se kompenzovat nedostatek dotyku. Ukažte textury, pohledy z různých úhlů a popište materiály, nejen je pojmenujte.
arcipole udržuje textury zaostřené
Někteří zákazníci váš produkt nikdy předtím nepoužili, takže mohou být zmateni. Důvtipní obchodníci říkají, že někdy může zákazník tvrdit, že je například prasklý zip, a obchodník pak zjistí, že to bylo v pořádku. Zákazník prostě nemohl přijít na to, jak to rozpohybovat. Mějte to na paměti a vysvětlete to ve svých videích a popisech produktů.
Podívejte se, jak toto video vysvětluje, jak produkt používat a zdůrazňuje jeho nejlepší vlastnosti.
Buďte objektivní. Je snadné udělat něco navíc s chválením kvality vašeho produktu, ale to může být také důvod k vrácení. Zkontrolujte své produktové stránky, zda neobsahují zavádějící informace. Získejte také zpětnou vazbu od zákazníků, kteří vrátili váš produkt, protože nebyl takový, jaký očekávali. Možná zjistíte, že musíte upravit i své zasílání zpráv a marketingové aktivity.
Dělejte průzkumy. Nástroje jako SurveyMonkey jsou užitečné k tomu, abyste se svých zákazníků zeptali více na jejich preference a snížili počet
Postarejte se o balení. Pokud prodáváte křehké produkty, je nutné je nejen pečlivě zabalit, ale také poskytnout zákazníkovi snadný způsob, jak je zabalit zpět, aby se produkt cestou zpět nerozbil. Zvažte přidání pokynů, jak zabalit váš produkt pro vrácení, a udělejte to jako podmínku pro přijetí vrácení.
Usnadněte si návrat. Zde je to, co můžete udělat pro poskytování lepších služeb:
- Do obalu přiložte návratku s pokyny.
- Nabídněte snadno stažitelný lístek pro případ, že zákazníci ztratí svou tištěnou verzi.
- Pokud nenabízíte bezplatné vrácení, poskytněte kredit obchodu, dárek nebo kompenzujte náklady na dopravu.
Prázdniny budou prázdniny. Nevýhodou dárkové sezóny je získávání dárků, které nepotřebujete. Pokud se účastníte prázdninových výprodejů, počítejte s vyšší návratností než obvykle. Společnost United Parcel Service Inc. oznámila, že výnosy během prázdnin vyskočí o 15 %. Někteří prodejci uvádějí 50% návratnost.
Po skončení prázdnin se může správa těchto výnosů stát vaším úkolem číslo 1. Ujistěte se, že váš tým je vyškolený a vaše zásady vracení jsou jasné. 21,3 % maloobchodníků zavést přísnější návratové politiky v období prázdnin.
Tip: použijte Účty zaměstnanců získat další pomoc se správou vašeho obchodu Ecwid v této rušné době.
Zaměstnanecké účty v Ecwidu
Sečteno a podtrženo: vaším konečným cílem je udělat zákazníky šťastnými, i když svou objednávku vrátí. Nejen, že přijdou znovu nakoupit, ale také rozšíří povědomí o vašich službách a přilákají více zákazníků.
Podvodné výnosy
Na internetu je mnohem snazší být šprtem než v reálném životě. Podvodné výnosy tvoří 6 % všech. Je pravděpodobné, že se vás nějaký zákazník právě teď snaží podvést.
Zde jsou nejčastější osoby podvodného vracení:
- Swapeři objednat nový produkt, aby nahradil ten, který vlastní, který je poškozený nebo starý.
- Šatní skříně zakoupíte produkt, dočasně jej použijete a poté jej vrátíte, aby vám byly vráceny peníze.
- Přátelské podvody tvrdí, že nikdy nenakoupili nebo že své zboží nikdy neobdrželi.
- Úmyslné podvody nakupovat položky s padělanými penězi nebo odcizenými kreditními nebo debetními kartami a vracet je za účelem vrácení peněz, které obvykle chtějí v hotovosti.
Je těžké podvodným online vracením vůbec zabránit. Vaším konečným cílem je odhalit co nejvíce podvodníků a znepříjemnit jim návraty. Pokud ve svých operacích vidíte nějakou nerovnováhu, proveďte následující kroky.
Poznamenejte si sériová čísla a další jednotlivé značky, abyste se ujistili, že vrácená položka pochází z vašeho obchodu. To ztíží výměnu vašeho produktu za starší.
Fotografujte při balení prokázat, že položka byla v pořádku. To má smysl pouze pro malé podniky s
Zkraťte dobu vrácení do 30 dnů, přijímejte vrácení v originálním balení a v původním stavu, vyškolte své zaměstnance, aby detekovali použité věci, dodržujte své předpisy.
Vyžadovat potvrzení a podpis. Pokud někdo tvrdí, že svou objednávku nikdy neobdržel, může vám to zachránit podpis. Pokud vám zákazník řekne, že nikdy neudělal objednávku, měli byste mít podrobnosti objednávky po ruce.
Vrácení peněz na kreditní karty, nikoli v hotovosti. To vám pomůže zabránit úmyslnému podvodu.
Telefonní zákazníci. Čím osobněji se na zákazníka díváte, tím těžší pro něj bude podvádět. Slyšení vašeho hlasu může přimět zákazníka, aby si rozmyslel, že vás podvádí.
Pamatujte, že podvodní zákazníci mohou být velmi hlasití. Pokud odmítnete přijmout vrácení (samozřejmě aniž byste porušili své zásady vrácení) a zákazník reaguje přehnaně, může to být také špatné znamení. Takoví zákazníci mohou na vašich profilech na sociálních sítích, na webových stránkách s recenzemi a kdekoli jinde na webu zanechat mnoho naštvaných zpráv. Takže buďte vždy zdvořilí, i když odhalíte podvodníka.
***
Jaké jsou nejpodivnější, nejvtipnější nebo nejtěžší zážitky s návratem, které jste ve svém internetovém obchodě zažili?
- Jak prodávat online: Nejlepší průvodce pro majitele firem
- Jak prodávat online bez webových stránek
- 30 způsobů, jak uskutečnit svůj první online prodej
- 7 chyb, které vám brání v uskutečnění prvního prodeje
- Jak pracovat s cílovými skupinami, abyste si otestovali své místo
- Jak psát popisy produktů, které prodávají
- Tipy, jak zatraktivnit vaše produkty
- Hlavní důvody vracení a jak je minimalizovat
- Orientace na luxusním trhu: Jak vytvářet a prodávat
High-End Produkty - Jak si zaplatit, když vlastníte firmu
- 8 různých typů nakupujících a jak jim prodávat
- Mastering Sales Prospecting: The Ultimate Guide
