Må og lad være med at kortlægge din køberrejse

20 min læses

Chancerne er, at du er stødt på konceptet "kunderejsekortlægning". Det er et bredt anerkendt og værdifuldt værktøj, der bruges i marketing- og salgsstrategier. Det bruges til at få indsigt i kundeoplevelsen og forbedre den i overensstemmelse hermed. Men hvad består det egentlig af?

Kortlægning af kunderejser involverer processen med visuelt at illustrere alle berøringspunkter og interaktioner, som en kunde har med din virksomhed, fra den indledende bevidsthedsfase til køb og efter køb niveauer.

Ved at kortlægge denne rejse kan du identificere smertepunkter, områder til forbedring og muligheder for at levere exceptionelle oplevelser ved hvert trin.

Så hvis du ikke har udforsket kraften ved kunderejsekortlægning endnu, er det tid til at dykke ind og frigøre potentialet i din virksomhed!

Hvad er en kunderejse?

En kunderejse er hele den proces, som en køber gennemgår, når de interagerer med dit brand, fra den indledende bevidsthed til det endelige køb og videre. Det inkluderer alle berøringspunkter, både online og offline, som en kunde kan støde på undervejs.

En kunderejse kaldes nogle gange en køberrejse. Så hvis du undrer dig over, hvad forskellen er mellem en køberrejse versus en kunderejse, ved du nu, at det dybest set er det samme.

Der er fem hovedstadier i køberrejsen:

Awareness: Kunden bliver opmærksom på dit brand og hvad du har at tilbyde.
Betragtning: kunden begynder at undersøge og sammenligne forskellige muligheder.
Køb: Kunden beslutter sig for at foretage et køb fra dit brand.
Retention: at holde kunden tilfreds og vende tilbage til gentagende forretninger.
Forsvar: kunden bliver en loyal fan og promoverer virksomheden til deres venner og familie.

På hver fase kan kundens følelser, motivationer og adfærd være forskellige, hvilket gør det vigtigt at forstå deres rejse til at engagere sig effektivt med dem.

B2B-køberrejse VS B2C-køberrejse

Du kan undre dig over, hvordan forretning til forretning købers rejse adskiller sig fra business-to-consumer købers rejse. Mens mange af de generelle principper og berøringspunkter er ens, er der nogle vigtige forskelle at huske på.

For det første har B2B-købere ofte en længere og mere kompleks købsproces end B2C-forbrugere. Dette skyldes, at B2B-køb typisk involverer større beløb og kræver flere beslutningstagere inden for organisationen.

Derudover har B2B-købere en tendens til at fokusere mere på at finde løsninger, der vil gavne deres forretning i form af effektivitet, omkostningsbesparelser eller vækstpotentiale. De kan også prioritere at bygge langsigtet forhold til leverandører snarere end en gang transaktioner.

På den anden side motiveres B2C-købere normalt af personlige behov eller ønsker, når de foretager et køb. Deres rejse plejer at være kortere og simpelere, da de tager beslutninger baseret på faktorer som pris, bekvemmelighed og emotionel appel.

Hvad er Buyer Journey Mapping?

Kortlægning af køberrejser er processen med visuelt at repræsentere de trin, en kunde tager, når han interagerer med din virksomhed, fra den første kontakt til efter køb. Det hjælper med at identificere berøringspunkter og smertepunkter, så du bedre kan forstå kundeoplevelsen og foretage forbedringer.

Kortlægning af din købers rejse kan være et utroligt effektivt værktøj til at forbedre din virksomheds samlede succes. Der er dog visse dos og don'ts at huske på.

Sådan kortlægger du din kunderejse

Du kan ikke forbedre noget, hvis du ikke har det. Så hvis du aldrig har oprettet et kunderejsekort, er det tid til at gøre det.

Her er nogle bedste fremgangsmåder til at kortlægge din kundes rejse:

Opret din køberpersona

For at kortlægge kundens rejse skal du research og analysere dine kunders adfærd, motivationer og smertepunkter. Det er her, køberpersonaer er nyttige.

En køberpersona er en fiktiv kunde, der repræsenterer din gennemsnitlige kundes demografi og psykografi. Denne kundepersona fungerer som en konstant påmindelse om at tilpasse alle aspekter af din kunderejsekort med den rigtige målgruppe.

Identificer dine kunders behov, motivationer og smertepunkter for at skabe din køberpersona (billede: WordStream)

For eksempel hvis du sælger high-end hudplejeprodukter, kan din kundeperson være en 35-årige kvinde med en fuld tid job og to børn, der værdsætter Selvpleje og luksus. Denne specifikke persona vil give dig indsigt i hendes behov, udfordringer og mål.

Det ville hjælpe at udføre nogle brugerundersøgelser, når du opretter din køberpersona. Du kan f.eks. spørge kunder og tage interviews.

For at indsamle feedback fra forbrugere, der er interesserede i at købe dine produkter og tjenester, skal du målrette mod dem, der enten har engageret sig i din virksomhed eller har til hensigt at gøre det. På denne måde kan du få præcise oplysninger om din målgruppes behov og præferencer.

Identificer dine berøringspunkter

Dernæst skal du identificere alle berøringspunkter, hvor kunderne interagerer med dit brand. For at gøre dette skal du sætte dig selv i din kundes sted og tænke over alle mulige måder, hvorpå de kan støde på eller interagere med din virksomhed.

99 % af forbrugerne research køb online før du går til en butik, i det mindste det meste af tiden. Så det er ret sandsynligt, at dine forbrugere også laver noget online research. Glem dog ikke at bruge dataene fra din kunde- og markedsundersøgelse. Dette giver dig en liste over alle de kontaktpunkter, dine kunder bruger.

Din kundes kontaktpunkter online kan f.eks. omfatte:

Søger efter produkter på Google
Besøg din hjemmeside
Læs anmeldelser på sociale medier
At se dine Facebook-annoncer.

Med hensyn til et offline kundekontaktpunkt kan dette omfatte:

Besøg din fysiske butik
Besøg din stand på et marked eller begivenhed
Ringer til din kundeservice.

Husk, at hvert berøringspunkt skal evalueres ud fra dets indvirkning og betydning for den overordnede kunderejse.

Identificer smertepunkter og muligheder

Når du har identificeret alle berøringspunkterne, er det tid til at se efter smertepunkter og muligheder for hver af dem. Dette indebærer at analysere kundefeedback og klager og bruge adfærdsanalyseværktøjer til at identificere områder, hvor dit brand kan forbedres og give en bedre oplevelse.

Hvis du f.eks. bemærker, at mange websitebesøgende falder af på betalingssiden, kan de stå over for et smertepunkt, der skal løses så hurtigt som muligt. Hvis du også ser en stigning i kundeforespørgsler på sociale medier, men langsomme svartider fra dit kundeserviceteam, kan dette være et andet forbedringsområde.

Dokumentér kunderejsen

Når du har identificeret alle berøringspunkterne, er det tid til at sætte dem i rækkefølge og kortlægge kunderejsen. Start med bevidsthedsfasen og dokumenter hvert trin, indtil de bliver en loyal kunde.

Sørg for at medtage følelser, adfærd og motivation på hvert trin. Dette giver dig en klar forståelse af, hvordan dine kunder har det, og hvad de har brug for på hvert trin af rejsen.

Processen med at kortlægge kunderejsen forbliver spekulativ, indtil du rent faktisk implementerer den. Ved at gøre det får du førstehåndsindsigt i potentialet frafald eller forhindringer, som kunder kan støde på under deres rejse. Hvis du har flere personas, følg rejsen for hver af dem.

Gennemgå og forbedre løbende

Husk, at kunderejsen ikke er statisk – den udvikler sig konstant. Derfor er det vigtigt at gennemgå og forbedre dit kunderejsekort løbende. Dette kan involvere at udføre regelmæssige kundeundersøgelser, analysere data og foretage nødvendige justeringer for at sikre en problemfri kundeoplevelse.

Gennemgang af din kunderejse regelmæssigt, for eksempel kvartalsvis, vil hjælpe dig med at identificere huller og muligheder for yderligere at forbedre din kunderejse.

Eksempler på kortlægning af kunderejser

For at hjælpe dig bedre med at forstå konceptet, lad os se på nogle eksempler på kunderejsekort fra forskellige brancher.

Eksempel på kunderejsekort for detailhandel

Et kunderejsekort for en detailbutik omfatter forskellige berøringspunkter, som kunderne møder under deres indkøbsoplevelse. Disse kundekontaktpunkter kan omfatte at gennemse produkter online, besøge den fysiske butik, udforske forskellige sektioner, prøve tøj i propperne og til sidst foretage et køb.

Under hele denne rejse kan kunderne få både positive og negative oplevelser. Smertepunkter kan opstå ved at støde på lange kassekøer eller interagere med uvenlige medarbejdere, mens positive aspekter kan omfatte at finde nyttige produktanbefalinger, modtage fremragende kundeservice, eller opdage personlige tilbud, der er skræddersyet til deres præferencer.

Eksempel på kunderejsekort for rejser

For et rejseselskab begynder kunderejsen med at undersøge destinationer, hvor kunderne udforsker forskellige muligheder og samler information for at tage informerede beslutninger.

Når den ønskede destination er valgt, involverer det næste trin at booke fly og overnatningssteder, der sikrer, at hver del af rejsen er godt planlagt og skræddersyet til kundens præferencer.

Til sidst afsluttes rejsen med check-in proces, hvor rejsende gennemgår de nødvendige procedurer for at komme til deres destination.

Under denne rejse kan der være smertepunkter, som rejsende støder på. Disse kan omfatte begrænsede flymuligheder, begrænsende fleksibilitet og bekvemmelighed eller uventede forsinkelser, der forstyrrer rejseplanerne.

Eksempel på kunderejsekort til bankvirksomhed

En banks kunderejse omfatter en række berøringspunkter, som kunderne møder gennem deres bankoplevelse. Disse kundekontaktpunkter kunne omfatte aktiviteter såsom at åbne en konto online, besøge en filial for personligt assistance og brug af mobile banktjenester til praktiske transaktioner.

Det er dog vigtigt at identificere og adressere potentielle smertepunkter, som kunder kan støde på under disse berøringspunkter. For eksempel kan smertepunkter opstå som følge af komplicerede onlinekontoopsætningsprocesser eller lange ventetider i filialen.

Som du kan se, kan hver branche have forskellige berøringspunkter og smertepunkter. Derfor er det vigtigt at oprette et nøjagtigt kort over kunderejser, der er specifikt for din virksomhed, og kontinuerligt forbedre det baseret på data og kundefeedback.

Vores eksempler er naturligvis ganske forenklede versioner af kunderejsekort. Ideelt set bør dit kunderejsekort være detaljeret og ikke kun tage højde for din virksomheds specifikke forhold, men også forskellige målkunder.

For at gøre det lettere at kortlægge din kunderejse, kan du bruge skabeloner – læs mere om det nedenfor.

Må og lad være med at kortlægge din kunderejse

Nu hvor du har forstået ideen om kortlægning af kunderejser, så lad os dykke ned i, hvad du må og ikke må huske, når du opretter dit kort.

Gør: Vælg de rigtige kunderejsekortskabeloner

Skabeloner kan være et nyttigt værktøj til at skabe dit kunderejsekort. De giver en visuel repræsentation af kunderejsen og gør det lettere at identificere smertepunkter og muligheder.

Der findes forskellige skabeloner til at oprette et kunderejsekort. De adskiller sig i kompleksitet, design og tilgang. Nogle kunderejseskabeloner er bedre til at visualisere en kundes følelser, mens andre fokuserer på berøringspunkter og smertepunkter. Det er afgørende at vælge en skabelon, der passer bedst til din virksomheds behov og mål.

Her er et par eksempler på almindelige kunderejsekortskabeloner:

Skabelon til kort for nuværende kunderejse

Dette er en af de mest almindelige typer kunderejsekort. De hjælper dig med at se og forstå, hvad dine kunder går igennem — deres handlinger, tanker og følelser, når de interagerer med din virksomhed. Denne værdifulde indsigt bruges til at forbedre kunderejsen løbende.

Download en aktuel kundeoplevelseskortskabelon nedenfor.

Dag-i-livet Kunde rejsekort skabelon

Disse kunderejsekort viser, hvad dine kunder gennemgår i deres daglige aktiviteter, herunder deres handlinger, tanker og følelser, uanset om de involverer dit brand og mere. Denne type kunderejsekort giver et bredere perspektiv ind i dine kunders liv og hjælper med at identificere deres I virkeligheden smertepunkter.

Dag-i-livet kunderejsekort er gode til at imødekomme uopfyldte kundebehov, selv før de er opmærksomme på dem. Brug denne type kort, når du udforsker nye markedsudviklingsstrategier.

Download en skabelon til oprettelse af en dag i livet kunderejse nedenfor.

Kortskabelon for fremtidig kunderejse

Disse kunderejsekort giver indsigt i de handlinger, tanker og følelser, som dine kunder vil opleve under deres fremtidige interaktioner med din virksomhed. Når du bruger dette kunderejsekort, skal du overveje deres aktuelle interaktioner med dit brand.

Brug disse typer kunderejsekort til at visualisere din vision og etablere strategiske mål, der driver din virksomhed fremad.

Download en fremtidig kunderejsekortskabelon nedenfor.

Service Blueprint Kunderejsekortskabelon

Disse kunderejsekort starter med en forenklet version af en af kortstilene nævnt ovenfor. De tilføjer derefter de nøgleelementer, der bidrager til at levere en bemærkelsesværdig oplevelse, såsom mennesker, politikker, teknologier og processer. Disse kort giver værdifuld indsigt i optimering af kundeoplevelser og forbedring af den generelle tilfredshed.

Serviceplaner hjælper med at afdække de faktorer, der driver de nuværende kunderejser, og kortlægge trin til fremtidige rejser. Dette hjælper dig med at træffe informerede beslutninger for at forbedre dine tilbud.

Download en serviceplan for kunderejsekortskabelon nedenfor.

Gør: Test Customer Journey Mapping-værktøjer

Der er adskillige digitale værktøjer derude, som hjælper dig med at oprette et kunderejsekort. Disse værktøjer kan gøre processen mere effektiv og effektiv ved at give dig mulighed for nemt at samarbejde med dit team, tilpasse dit kort og integrere data.

Nogle populære værktøjer til kortlægning af kunderejser inkluderer:

UXPressia

Dette værktøj indeholder forskellige skabeloner til forskellige brancher, hvilket gør det nemmere at begynde at kortlægge din kunderejse med det samme.

Du kan søge efter den skabelon, du har brug for, på UXPressia-webstedet

Smaligt

Dette værktøj tilbyder en brugervenlig interface til at skabe forskellige typer kort, herunder serviceplaner og kunde- og brugerrejsekort, der kan tilpasses.

Custellence

Denne software til kortlægning af kunderejser hjælper teams med at skabe visuelle repræsentationer af kunderejser. Det byder på forskellige skabeloner og samarbejdsfunktioner.

Lucidchart

Dette er et populært diagram- og visualiseringsværktøj, der inkluderer en funktion til kortlægning af kunderejser. Det følger med indbygget samarbejdsfunktioner.

Oprettelse af et kunderejsekort i Lucidchart

Uanset hvilket værktøj du vælger, skal du sørge for, at det passer til dine specifikke behov og hjælper dig med at skabe et detaljeret og effektivt kort over kunderejsen.

Lad være med: Forsøm kundefeedback

En af de største fejl i kunderejsekortlægning er ikke at tage kundernes feedback i betragtning. Dine kunders meninger og oplevelser er afgørende for at forstå deres behov, følelser og forventninger gennem hele deres rejse med dit brand.

Sørg for at regelmæssigt indsamle kundefeedback gennem undersøgelser, anmeldelser og andre kanaler. Brug disse oplysninger til at opdatere og forbedre dit kunderejsekort løbende.

Gør det ikke: Skynd processen

At kortlægge en kunderejse tager tid og indsats. Det er afgørende ikke at haste sig igennem processen eller springe vigtige trin over. Tag dig tid til at undersøge og indsamle data grundigt, analysere dem og samarbejde med andre teammedlemmer for at skabe et nøjagtigt og omfattende kort over kunderejsen.

Gør det ikke: Glem at opdatere

Et kunderejsekort er ikke et en gang opgave. Det er en løbende proces, der kræver kontinuerlig indsats og opmærksomhed.

Efterhånden som din virksomhed udvikler sig og kundeadfærd ændrer sig, er det vigtigt at regelmæssigt opdatere og revidere dit kunderejsekort for at afspejle disse ændringer nøjagtigt. Ved at gøre det kan du sikre, at det forbliver relevant og effektivt til at guide din virksomhed mod at levere exceptionelle kundeoplevelser.

Husk, a godt udformet kunderejsekort rækker ud over blot at visualisere kundens interaktioner. Det fungerer som et strategisk værktøj, der hjælper med at afstemme dit teams indsats, fremme samarbejde på tværs af afdelinger og prioritere initiativer, der vil have den største indflydelse på kundetilfredshed og loyalitet.

Så omfavn konceptet kontinuerlige forbedringer og gør opdatering og revision af dit kunderejsekort til en regelmæssig del af din forretningspraksis. Ved at gøre det kan du sikre, at din organisation er på forkant med kurven.

Lad os opsummere kortlægningen af din køberrejse

Lad os nu opsummere de vigtigste do's and don'ts ved at kortlægge din køberrejse:

Brug forskellige typer kunderejsekort for at få en omfattende forståelse af dine kunder.
Overvej at bruge værktøjer til at gøre processen mere effektiv og effektiv.
Forsøm ikke kundefeedback, da det er afgørende for at forstå deres behov og forventninger.
Forhast ikke processen eller spring vigtige trin over.
Glem ikke at opdatere og revidere dit kunderejsekort regelmæssigt.

Ved at holde disse tips i tankerne kan du oprette et detaljeret og nøjagtigt kort over kunderejsen for at hjælpe din virksomhed med at trives ved at give enestående kundeoplevelser.

Sælg online

Med Ecwid Ecommerce kan du nemt sælge hvor som helst, til hvem som helst - på tværs af internettet og rundt om i verden.

Kom i gang

Sælger online

December 28, 2023

Om forfatteren

Anastasia Prokofieva er indholdsforfatter hos Ecwid. Hun skriver om online markedsføring og promovering for at gøre iværksætteres daglige rutine nemmere og mere givende. Hun har også et blødt sted for katte, chokolade og at lave kombucha derhjemme.