Kundeservice inden for e-handel: bedste praksis

Sendt 7 måneder siden by Max Komonov

Der er mange vitale bevægelige dele til at drive en succesfuld e-handelsbutik, lige fra at skabe et kvalitetsprodukt til effektivt at sende det til kunderne. Dog en af de mest afgørende dele - og sommetider forsømt — er høj kvalitet kundeservice.

Der er trods alt et hav af e-handelskonkurrence på tværs af nettet; at gøre et produkt nemt at købe er nogle gange ikke nok til at adskille en virksomhed. Kunder har også brug for adgang til en brugbar supportservice til at besvare deres spørgsmål og løse eventuelle problemer med produktet.

Så det første spørgsmål, enhver e-handelsvirksomhed bør stille sig selv, er hvad er kundeservice, og hvad går det ud på?

Hvad er kundeservice?

Før vi dykker dybere, lad os først definere, hvad kundeservice betyder.

I sin kerne handler kundeservice om fortsat at yde service og support til dem, der køber et produkt eller en service fra en virksomhed.

Dette ansvar omfatter alle virksomheder, uanset om de opererer i en fysisk butik eller en netbutik. Som e-handelsvirksomhed har du en unik mulighed for at komme i kontakt med dine kunder og give dem en problemfri shoppingoplevelse; kundeservice er en vigtig del af det.

Hvad er god kundeservice?

Så hvad er god kundeservice inden for e-handel, og hvad bidrager principperne til succesfulde kundeinteraktioner? Realistisk set er shopping i en netbutik væsentligt anderledes end på lager shopping, hvilket betyder, at den har brug for sin egen opmærksomhed på kundeservice.

Det er ikke nok kun at have kundeservice, da den også skal være effektiv og tilfredsstillende. Faktisk en rapport fra Emplifi fandt det 87 % af virksomhederne mener, at de yder tilstrækkelig kundeservice, mens kun 11 % af kunderne er enige. Dette viser, at virksomheder er nødt til at overveje, hvad kunden ønsker, snarere end udelukkende deres interne perspektiv om kundeservice.

Lad os tage et kig på nogle af de bedste praksisser for e-handelskundeservice, der kan hjælpe virksomheder forbedre deres kundetilfredshed.

Valgmuligheder for kunderne

Den digitale tidsalder har introduceret adskillige metoder for virksomheder og kunder til at imødekomme kundeservicebehov. Der er telefonlinjer, live chats, e-mail og endda chatbots, der kan løse mange problemer. Det er dog vigtigt at erkende, at der ikke er nogen en størrelse passer alle nærme sig.

Én kunde foretrækker måske at chatte online, mens andre vil tale med en live-agent i telefonen. Det betyder, at e-handelsvirksomheder skal være parate til at mødes kunder af alle typer på deres ideelle kommunikationsmetode.

Den mest effektive strategi er en multi-kanal kundeservice tilgang der giver enhver kunde mulighed for at modtage deres ønskede form for kundeservice. Selvfølgelig kan dette være vanskeligere i de tidlige dage af en virksomhed med begrænset personale.

Men efterhånden som driften skaleres, skal e-handelsvirksomheder sikre, at deres kundeservice skaleres opad for at håndtere den ekstra trafik.

Selvbetjening Kunde support

Mens en multi-kanal tilgang er vigtig, som nævnt ovenfor, selvbetjening support er en af de mest foretrukne metoder i den moderne tid. Mange kunder foretrækker kundeservicemetoden med mindst modstand, såsom en videndatabase, hvor de kan gå hen for at besvare deres spørgsmål.

Selvfølgelig løser en videnbase måske ikke nogle af de mere komplekse problemer, men det kan være en glimrende måde at håndtere mange af de mere ligetil og almindelige problemer.

Ud over dette kan chatbots eller en live chat-tjeneste, hvor kunder nemt kan stille deres spørgsmål, hjælpe med at løse mange problemer, før de skal eskaleres højere.

Effektiv responstid

En af de mest vitale faktorer i effektiv kundeservice er responstid.

Mere end nogensinde forventer kunderne, at deres behov og vanskeligheder bliver løst på en bekvem og rettidig måde. Hver gang en kunde henvender sig til serviceafdelingen, forventer de et hurtigt svar med effektiv rådgivning eller assistance.

En e-handelsvirksomhed kan tilbyde et væld af kundeservicekanaler, men det bliver det ubrugelig, hvis disse kanaler ikke kan tilgås hurtigt.

Kvalitet er naturligvis også en afgørende del af kundeservice. De mest effektive kundeserviceoperationer vil tilbyde en passende balance mellem rettidig respons og et ensartet kvalitetsniveau.

At koncentrere sig for meget om hastighed kan føre til ineffektiv kundeservice, mens at bruge for meget tid på lette vanskeligheder kan føre til langsommere svar. Hver virksomhed skal sikre, at de har et passende kundeserviceteam, der kan deltage i begge sider af ligningen.

Personalisering er nøglen

Selvbetjening kundesupport kan besvare mange almindelige spørgsmål, men andre problemer kan kræve et mere personligt præg. E-handelsvirksomheder skal huske, at de er oppe imod et hav af konkurrence på online-rummet, og bare en lille smule af personalisering kan adskille dem fra mængden.

Nogle kunder kan have brug for en agent, de kan kontakte for at få ekspertrådgivning om køb eller tekniske problemer. Dette hjælper ikke kun med at etablere virksomheden som vidende om deres eget produkt, men det hjælper også med at skabe fastholdelse.

En kunde, der modtager noget personlig opmærksomhed, vil være mere tilbøjelige til at vende tilbage for yderligere køb og anbefale siden til andre.

Kundeanmeldelser: Den bedste kilde til forbedring af kundeservice til e-handelsvirksomheder

Hvis en e-handelsvirksomhed leder efter måder at forbedre sin kundeservice på, er et af de bedste steder at tjekke dens kundeanmeldelser. Kunder vil gerne vide, at de bliver hørt, og at deres problemer eller klager bliver løst.

Det kan være nemt for kunder at vende sig væk fra et brand, når de ser, at deres feedback ikke bliver anerkendt eller reageret på. Ifølge en Microsoft-rapport, 77 % af kunderne ser mere positivt på et brand når feedback inviteres og accepteres.

Sporing og forbedring

E-handelsvirksomheder skal huske, at kundeservice ikke er en stagnerende afdeling. Der er altid plads til positiv forandring og forbedring.

Dette betyder, at enhver e-handelsvirksomhed bør holde styr på nøglepræstationsindikatorer for deres kundeservice, såsom responstid, løste problemer, kunder, der vender tilbage med det samme problem, almindelige klager, travleste timer osv.

Disse statistikker giver data om, hvor der kan foretages væsentlige forbedringer, eller hvor der dukker problemer op. At holde styr på vigtige målinger giver konkret opbakning til fremtidige beslutninger eller ændringer.

Indpakning op

For at enhver e-handelsvirksomhed virkelig kan trives på det konkurrenceprægede onlinemarked, er effektiv kundeservice nøglen. Denne afdeling bør aldrig forsømmes; det kan være afgørende for kundefastholdelse og brand omdømme. Enhver e-handelsvirksomhed bør regelmæssigt overvåge svage områder og lede efter metoder til at forbedre deres kundeservice.

Ecwid: Din e-handelspartner

Hvis du overvejer at starte din første e-handelsbutik eller lancere en anden, er Ecwid den perfekte partner. Vores salgsplatform kan integreres med forskellige online butikker, herunder Instagram, TikTok, Facebook, Etsy og mere. Endnu bedre, vores platform tilbyder en nem at bruge dashboard, hvilket gør det til en leg at se ydelsen af alle dine butiksfacader med et øjeblik.

For at lære mere, tjek resten af vores blogindlæg eller klik her for at komme i gang gratis i dag. Du kan også tjekke Ecwid Academy for at lære alt, hvad du behøver at vide om at drive en succesfuld onlinebutik, lige fra opsætning af den til effektiv kundeservicesupport.

Ofte stillede spørgsmål

Tjek nogle af de oftest stillede spørgsmål om e-handel kundeservice.

Hvad er formålet med kundeservice til e-handel?

Formålet med kundeservice er at tilbyde en kommunikationskanal mellem kunder og en virksomhed for at løse problemer, stille spørgsmål og håndtere eventuelle vanskeligheder. Uanset om en kunde har købt et produkt eller en tjeneste fra en online eller fysisk butik, har de brug for et sted, hvor de kan henvende sig for at få konsultation vedrørende det pågældende produkt eller den pågældende tjeneste.

Hvorfor er kundeservice vigtig?

Kundeservice er vigtig for at sikre, at en kunde fortsætter med at være tilfreds med det produkt eller den service, de har købt hos en virksomhed.

Det går dog meget længere end det. Mens øjeblikkelig kundeservice giver en køber mulighed for at stille spørgsmål eller håndtere vanskeligheder, fremmer det også tilliden til mærket. Hvis kunder ikke kan kontakte nogen for at løse disse problemer, vil de være mindre tilbøjelige til at købe igen eller anbefale mærket til andre.

Er outsourcing af e-handelskundeservice det værd?

Nogle e-handelsmærker har muligvis ikke personalet til at håndtere betydelig kundeservicetrafik internt. Dette kan føre til, at virksomheder overvejer at outsource deres kundeserviceafdeling.

Selvom dette kan være effektivt, er der nogle forbehold ved det. Hvis det outsourcede kundeserviceteam ikke er det velbevandret i produktet eller trygt kan imødekomme kundens behov, kan det føre til yderligere frustration eller utilfredshed.

Hvis en e-handelsvirksomhed overvejer at outsource sine kundeservicebehov, skal den sikre, at den arbejder sammen med en velrenommeret virksomhed, der fuldt ud forstår produktet eller tjenesten. Derudover skal det outsourcede team være uddannet og i stand til at løse stort set alle problemer.

Om forfatteren

Max har arbejdet i e-handelsindustrien i de sidste seks år med at hjælpe brands med at etablere og øge niveauet for content marketing og SEO. På trods af det har han erfaring med iværksætteri. Han er skønlitterær forfatter i sin fritid.