At drive en succesfuld e-handelsbutik er som at jonglere med flammende fakler - du skal sømme produktet, perfektionere forsendelsen og, åh ja, ikke tabe bolden på kundeservice. For lad os se det i øjnene, selv det bedste produkt kan ikke redde dig fra dårlige anmeldelser, hvis din kundeservice er en katastrofe.
Der er et hav af e-handelskonkurrence på tværs af nettet; at gøre et produkt nemt at købe er nogle gange ikke nok til at adskille en virksomhed. Kunder har også brug for adgang til en pålidelig supportservice til at besvare deres spørgsmål og løse eventuelle problemer med produktet.
Hvis du vil gøre dine kunder til loyale fans i stedet for
Hvad er kundeservice?
Det første spørgsmål, enhver e-handelsvirksomhed bør stille, er: "Hvad er kundeservice, og hvad indebærer det?"
I sin kerne handler kundeservice om at yde service og support til dem, der køber et produkt eller en service fra en virksomhed.
Dette ansvar omfatter alle virksomheder, uanset om det er i en fysisk butik eller online butik. Som e-handelsvirksomhed har du en unik mulighed for at komme i kontakt med dine kunder og give dem en problemfri shoppingoplevelse; kundeservice er en vigtig del af det.
Kundeservice har mange sider - hjælper med at løse problemer, dele anbefalinger og endda tilføje det ekstra personlige præg.
Kundeservice påvirker direkte kundeloyalitet og fastholdelse. Når kunder føler sig taget hånd om og støttet af en virksomhed, er der større sandsynlighed for, at de bliver tilbagevendende kunder og henviser andre til virksomheden.
Hvad gør god kundeservice?
Så hvad er god kundeservice inden for e-handel, og hvad bidrager principperne til succesfulde kundeinteraktioner?
Realistisk set er shopping i en netbutik væsentligt anderledes end shopping
Det er ikke nok at have kundeservice; det skal også være effektivt og tilfredsstillende. Faktisk en rapport fra Emplifi fandt, at 87 % af virksomhederne mener, at de yder tilstrækkelig kundeservice, mens kun 11 % af kunderne er enige.
Dette viser, at virksomheder bør fokusere på, hvad kunderne rent faktisk ønsker i stedet for udelukkende at vurdere kundeservice ud fra deres eget perspektiv.
Ifølge forbrugerne omfatter god kundeservice kyndige repræsentanter, der nemt kan finde information uden hjælp, løse problemer i én interaktion og ikke gentage dig selv, når du overfører dem.
Nøgleaspekter af god kundeservice ifølge forbrugere (Kilde: Statista)
Sådan forbedres e-handelskundeservice
Lad os se på nogle bedste praksisser for e-handelskundeservice, der kan hjælpe virksomheder forbedre kundetilfredsheden.
Tilbyder flere kundeservicemuligheder
Den digitale tidsalder har introduceret adskillige metoder for virksomheder og kunder til at imødekomme kundeservicebehov. Telefonlinjer, live chats, e-mail og endda chatbots kan løse mange problemer. Det er dog vigtigt at erkende, at der ikke er nogen
Én kunde foretrækker måske at chatte online, mens andre vil tale med en live-agent i telefonen. Det betyder, at e-handelsvirksomheder skal være parate til at mødes kunder af alle typer ved at bruge deres ideelle kommunikationsmetode.
Undersøgelser viser også, at kunder er afhængige af en række forskellige kundeservicekanaler:
- 61 % af de adspurgte i USA betragtede en chatte med en agent for at være den nemmeste kommunikationskanal at bruge til kundeservice
- 44% af amerikanske forbrugere foretrækker at kontakt kundeservice på telefon
- 28% af amerikanske forbrugere bruger sociale medier til kundeservice.
Derfor er den mest effektive strategi en
Men efterhånden som driften skaleres, skal e-handelsvirksomheder sikre, at deres kundeservice skaleres opad for at håndtere den ekstra trafik.
Den gode nyhed er, at den rigtige software kan gøre håndtering
Håndtering af kundechat ved hjælp af Live Chat-appen
BEDSTE TILBUD Selvbetjening Indstillinger for kundesupport
Mens en
Mange kunder foretrækker kundeservicemetoden med mindst modstand, såsom en videndatabase, hvor de kan gå hen for at besvare deres spørgsmål.
Selvfølgelig løser en videnbase måske ikke nogle mere komplekse problemer, men det kan være en glimrende måde at håndtere mange mere ligetil og almindelige problemer. For eksempel, hvis en kunde skal vide, hvordan man ændrer sin leveringsadresse, kan de blot søge i videnbasen og finde
Andet
Derudover tilbyder
Hvis du har en Ecwid-butik, kan du tilføje
Et eksempel på en vidensbase fra Nike
Stræb efter effektiv responstid
En af de mest vitale faktorer i effektiv kundeservice er responstid.
Mere end nogensinde forventer kunder, at deres behov og vanskeligheder bliver løst bekvemt og hurtigt. Når de kontakter kundeserviceafdelingen, forventer de et hurtigt svar med praktiske råd eller assistance.
En e-handelsvirksomhed kan tilbyde mange kundeservicekanaler, men dette bliver ubrugeligt, hvis disse kanaler ikke kan betjenes hurtigt.
Kvalitet er naturligvis også en afgørende del af kundeservice. Den mest effektive kundeservice vil tilbyde en passende balance mellem rettidig respons og ensartet kvalitet.
At koncentrere sig for meget om hastighed kan føre til ineffektiv kundeservice, mens at bruge for meget tid på lette vanskeligheder kan føre til langsommere svar. Hver virksomhed skal have et passende kundeserviceteam, der kan tage sig af begge sider af ligningen.
Her er et par ideer til at hjælpe med at løse kundeproblemer hurtigere uden at miste den gode servicekvalitet:
- Brug dåsesvar: Skab
forskrevet skabeloner til ofte stillede spørgsmål eller almindelige problemer, som dit kundeserviceteam kan bruge til at reagere hurtigt på kunder. Dette vil spare dem tid og sikre konsistens i svarene. - Træn dit hold: Sørg for, at dine kundeservicerepræsentanter er det
veltrænede i håndtering af forskellige typer af kundeforespørgsler og problemstillinger. Giv dem løbende træning og ressourcer til at forbedre deres færdigheder og viden. - Brug chatbots: Chatbots er automatiserede programmer, der kan håndtere kundeforespørgsler i realtid. De kan programmeres til at give hurtige og effektive svar, hvilket frigør dit kundeserviceteam til mere komplekse opgaver.
Hvis du bruger Ecwid af Lightspeed, kan du nemt tilføje chatbots til din online butik ved hjælp af apps som f.eks SalesSmartly Chat og nogle allerede nævnte apps som Chatway, Tallerkenenog chaport.
En chatbot på Warber Parkers hjemmeside
Tilpas kundeservice
Nogle kunder kan have brug for en agent, de kan kontakte for at få ekspertrådgivning om køb eller tekniske problemer. Dette hjælper ikke kun med at etablere virksomheden som vidende om deres eget produkt, men det hjælper også med at skabe fastholdelse.
En kunde, der modtager noget personlig opmærksomhed, vil være mere tilbøjelige til at vende tilbage for yderligere køb og anbefale siden til andre.
Live chat er en fantastisk måde at give personlig assistance. Mange kunder foretrækker
Der er mange live chat muligheder for Ecwid butikker: bare søg efter "live chat" i Ecwid App Market og vælg den app, der passer dig bedst.
En effektiv måde at levere personlig support på er ved at udnytte de kundedata, der allerede er til din rådighed.
For eksempel giver Ecwid en Kunden dashboard, hvor du kan se og administrere kundeoplysninger, såsom kontaktoplysninger, købshistorik, kundegruppe og mere. Ved at bruge disse oplysninger kan du personliggøre din kundeservice, for eksempel ved at anbefale produkter baseret på tidligere køb.
At se en kundes tidligere ordrer kan hjælpe med at skabe mere personlige tilbud
Brug anmeldelser til at forbedre kundeservice
Kundeanmeldelser er en af de bedste kilder til at forbedre kundeservice for e-handelsvirksomheder.
Kunder kan miste interessen for et brand ret hurtigt, hvis deres feedback ignoreres. Men her er de gode nyheder - 77 % af mennesker føler sig mere positive omkring brands som lytter til deres input og handler efter det.
Hvis du driver en Ecwid butik, begynder at indsamle kundefeedback tager kun et par klik. Derudover kan du se kundeoplysninger, såsom deres e-mail, når du læser nye upublicerede anmeldelser. Dette giver dig mulighed for hurtigt at kontakte kunden for at løse problemer i anmeldelsen.
Få adgang til kundekontakter direkte fra anmeldelsen, hvilket gør det nemt at nå ud, når det er nødvendigt
Spor og forbedre din kundeservice
E-handelsvirksomheder skal huske, at kundeservice ikke er en stagnerende afdeling. Der er altid plads til positiv forandring og forbedring.
Enhver e-handelsvirksomhed bør holde styr på nøglepræstationsindikatorer for deres kundeservice, såsom:
- responstid
- problemer løst
- kunder, der vender tilbage med samme problem
- almindelige klager
- travleste timer osv.
En nøglemåling til at overvåge kundetilfredshed er NPS eller Net Promoter Score. Den måler kundeloyalitet ved at spørge dem, hvor sandsynligt det er, at de anbefaler dit produkt eller din tjeneste til andre på en skala fra 0 til 10. Forskellige værktøjer, såsom Qualaroo, ProProfs og Zonka, sporer NPS.
Hvis du har en Ecwid-butik, kan du tilføje en kundetilfredshedsundersøgelse til den ved hjælp af Nem kundefeedback-undersøgelse ca.
Disse statistikker viser, hvor tingene fungerer godt, og hvor der er plads til at forbedre sig. At holde øje med nøglemålinger understøtter fremtidige beslutninger eller justeringer.
Begynd at forbedre e-handelskundeservice
For at enhver e-handelsvirksomhed virkelig kan trives på det konkurrenceprægede onlinemarked, er effektiv kundeservice et must. Denne afdeling bør aldrig forsømmes; det kan være afgørende for kundefastholdelse og brand omdømme.
Hvis du overvejer at starte din første e-handelsbutik eller lancere en anden, Ecwid fra Lightspeed er den perfekte partner at have på din side. Det giver dig ikke kun en kraftfuld onlinebutik, men forbinder også problemfrit med kundeserviceplatforme, hvilket gør det super nemt at sælge online og samtidig holde dine kunder glade.
Ofte stillede spørgsmål: E-handel kundeservice
Tjek nogle af de oftest stillede spørgsmål om e-handel kundeservice.
Hvad er formålet med kundeservice til e-handel?
Formålet med kundeservice er at tilbyde en kommunikationskanal mellem kunder og en virksomhed for at løse problemer, stille spørgsmål og håndtere eventuelle vanskeligheder.
Uanset om en kunde køber et produkt eller en tjeneste fra en online eller fysisk butik, har de brug for et sted at henvende sig for at få konsultation om det pågældende produkt eller den pågældende tjeneste.
Hvorfor er kundeservice vigtig?
Kundeservice er vigtig for at sikre, at kunderne fortsat er tilfredse med det produkt eller den service, de køber fra en virksomhed.
Det går dog meget længere end det. Mens øjeblikkelig kundeservice giver en køber mulighed for at stille spørgsmål eller håndtere vanskeligheder, fremmer det også tilliden til mærket. Hvis kunder ikke kan kontakte nogen for at løse disse problemer, vil de være mindre tilbøjelige til at købe igen eller anbefale mærket til andre.
Er outsourcing af e-handelskundeservice det værd?
Nogle e-handelsmærker har muligvis ikke personalet til at håndtere betydelig kundeservicetrafik internt. Dette kan føre til, at virksomheder overvejer at outsource deres kundeserviceafdeling.
Selvom dette kan være effektivt, er der nogle forbehold. Hvis det outsourcede kundeserviceteam ikke er det
Hvis en e-handelsvirksomhed overvejer at outsource sine kundeservicebehov, skal den sikre, at den arbejder med en velrenommeret virksomhed, der fuldt ud forstår produktet eller tjenesten. Derudover skal det outsourcede team være uddannet og i stand til at løse stort set alle problemer.
- Kundeservice inden for e-handel: bedste praksis
- Hvad er klientpleje, og hvordan kommer du i gang
- Kundetilfredshed: betydning, eksempler, hvordan man måler
- E-handelspersonalisering: Tips, tricks og fordele
- Sådan håndterer du negativ feedback
- Kunsten af positiv kommunikation i kundeservice
- Hvordan AI ændrer kundeservice
Selvbetjening: En overkommelig måde at skalere kundesupport på- Opbygning af stærke kunderelationer
- Hvilken kundesuccessoftware du har brug for til erhvervslivet
- Kundeserviceværktøjer, som enhver virksomhed har brug for:
Multi-Channel Support, proaktive chats og mere - Kundeklager: Eksempler og effektive løsninger
- Sådan leverer du enestående kundesupport via Facebook Messenger
- CRM-systemer til e-handel: Sådan strømliner du kundeinteraktioner
