Sådan opbygger du en effektiv kundefastholdelsesstrategi for din onlinebutik

For en hyperkonkurrencedygtig industri som e-handel, hvor omkostningerne ved klik og konverteringer altid er stigende, bliver det stadig sværere at tiltrække nye kunder. For ikke at tale om dyre.

Oven i alt det Covid-19 krisen har ændret forbrugeradfærden for godt, skabt nye udfordringer og gjort fastholdelse af gamle kunder ikke kun et spørgsmål om valg, men en nødvendighed.

As Gartner siger det, "den Covid-19 krisen har flyttet marketingfolks fokus fra kundeerhvervelse til kundefastholdelse og vækst."

Men selv hvis du tager pandemien ud af ligningen, er en kundefastholdelsesstrategi afgørende for e-handel. Hvorfor det? Fordi tilbagevendende omsætning fra loyale kunder kan øge en e-handelsvirksomheds gennemsnitlige samlede omsætning med op til 40 %.

Derudover en regelmæssig indkomststrøm fra gentag køb gør det muligt for e-handelsvirksomheder at planlægge deres vækst og ressourceallokering på en mere effektiv måde.

Tænk over det: hvornår var sidste gang du gjorde en indsats for at engagere sig igen dine gamle kunder, eller forsøgt at opbygge brandloyalitet? Husker du ikke? Hvis det er dig, så er det måske på tide at begynde at implementere nedenstående taktik for at fremskynde din e-handelsstrategi for kundefastholdelse, og øge din omsætning langs vejen.

Men lad os først forstå, hvad kundefastholdelse faktisk betyder.

Hvad er kundefastholdelsesrate?

Kundefastholdelse angiver, hvor mange kunder, der forblev loyale over for din virksomhed over en periode. Det udtrykkes generelt i form af en kundefastholdelsesrate (CRR), der beregnes ved hjælp af følgende formel:

Kundefastholdelsesrate = [(E — N) / B] * 100

B = Kunder ved begyndelsen af ​​en tidsperiode
E = Kunder ved udgangen af ​​samme tidsperiode
N = Nye kunder tilføjet i løbet af tidsperioden

CRR varierer fra branche til branche. Du kan umuligt sammenligne CRR for et skønhedsmærke med et spilmærke. Produkterne er forskellige, og hastigheden, hvormed kunderne køber tilbage fra din butik, vil variere drastisk. Så sammenlign din CRR med din industristandarder, og hvis dit nummer ikke hænger godt sammen, så prøv nogle af tipsene nedenfor for at få det til at vokse.

Tips til at opbygge en god e-handelsstrategi for kundefastholdelse

Opbygning af en fejlsikker e-handels-kundefastholdelsesstrategi er nem, hvis du kender de rigtige taktikker og værktøjer. Så lad os se nærmere på nogle.

Send personlige e-mails til kunder

Personalisering er nøglen til holde kontakten med dine kunder, og opmuntre dem til at købe tilbage fra dig. Du skal opbygge en personlig forbindelse med dine kunder gennem alle de engagementskanaler, du har til rådighed. Den mest intuitive platform er da via e-mail.

Lige nu føler 53% af Gen Zers og 49% af millennials, at de får "for mange" e-mails fra mærker. Hvis du ønsker at bryde væk fra den norm og skære igennem indbakkestøj, skal du udnytte kraften i personlige e-mails.

I en personlig e-mail skræddersyer du beskeden, timingen og målretningen efter hver modtagers unikke behov. Dette hjælper igen med at tiltrække flere mennesker til at åbne deres e-mails og drive ønskede handlinger.

Vil du vide den bedste del? Dine kunder har allerede en vis grad af tillid til din e-handelsvirksomhed. Hvis du får dem til at føle sig specielle gennem eksklusive tilbud og skræddersyet indhold, kan du skubbe dem til at genkøbe lettere end tilfældigt, første gang besøgende.

Og hvis du er i stand til at levere bedre tjenester til dem, kan du langsomt boost dine bånd med dem og forbedre din marketing ROI (investeringsafkast).

Så gå videre og sæt et personligt præg på dine e-mails.

Men hvordan? Nogle ideer til at mikse og matche:

• Inkluder modtagerens navn i emnelinjen, hilsen og kropsindhold.
• Send stedspecifikt indhold (anbefal butikker i nærheden, lokale tilbud osv.).
• Segmentér dine abonnenter så præcist som muligt, og opret derefter målrettede budskaber for hvert segment.

Har du brug for et eksempel?

Groove bruger adfærdsdata fra abonnenter til at segmentere deres e-mail-liste og udjævne deres onboarding-oplevelse. Abonnenter, der har tilmeldt sig Grooves nyhedsbrev, men har ikke reageret siden da, får e-mails som denne fra Groove:

Billede via Groove

E-mail-kopien og CTA er fokuseret på at måle brugernes stemning gennem kundesupport.

Men abonnenter, der regelmæssigt engagerer sig i Grooves e-mails, får produktdemoer og brugstip i deres e-mails med det formål at holde dem tilfredse, engagerede i og loyale over for brandet.

En sådan hyper-målrettet e-mails er bundet til at forbedre kundeengagement og fastholdelse. Og endnu mere end det, skal personlige e-mails også være perfekt timet til at matche en forbrugers behov.

For eksempel kan en kunde, der har ønsket et produkt, konvertere hurtigt, hvis de får tilsendt en attraktiv rabatkupon for den pågældende vare. På samme måde kan en besøgende, der bruger meget tid på at gennemse én produktkategori, købe noget, hvis de får en venlig e-mail med produktanbefalinger fra den kategori.

Men hvordan kan du genkende passende tidspunkter for at sende personlige e-mails? Du kan ikke se hver kundes bevægelser gennem dit websted individuelt, men du kan holde styr på deres handlinger som et segment. Ud fra det kan du oprette automatiserede e-mail-arbejdsgange.

Disse synkroniseres med dit websted, CRM-system og salgsværktøjer, så de kan udløses automatisk, når en bruger udfører en bestemt handling (abonnerer, gennemfører den første transaktion, forlader indkøbskurven, bekræfter en ordre, anmoder om en returnering osv.).

Ved at sætte dine e-mail-arbejdsgange på autopilot, du går aldrig glip af en konverteringsmulighed, hvilket er, hvad en god kundefastholdelsesstrategi handler om.

Vil du have en genvej? Hvis du sælger online med Ecwid, kan du aktivere automatiske marketingmails i din butik. Disse er skræddersyede e-mails, der sendes til dine kunder, når de udfører bestemte handlinger i din butik, såsom at tilføje et nyt produkt til deres favoritter eller foretage to ordrer.

Det bedste er, at du ikke behøver at skrive en e-mail-kopi, oprette og sende e-mails eller segmentere dine kunder manuelt. Du aktiverer bare automatiske e-mails og angiver, om du vil tilføje en rabatkupon til dem. E-mails sendes automatisk ud og når frem til den rigtige person på det helt rigtige tidspunkt og holder dine kunder engagerede.

E-mailen "Come Back for Bestsellers" bringer inaktive købere tilbage: den sendes ud til kunderne seks måneder efter deres sidste ordre

Giv mulighed for at oprette kundekonti

Kundekonti kan booste din kundefastholdelsesstrategi på en stor måde.

Kunderne får et enkelt klik adgang til deres ordrehistorik, som giver dem mulighed for nemt at foretage gentagne køb, anmode om returnering og kontrollere ordrestatusser. De kan også hurtigt få adgang til deres yndlingsprodukter, særlige medlemsrabatter og fakturaer.

Resultatet? Ved at tage smerten ud af online shopping, beroliger du kunderne med det samme. Du opfordrer dem til at vende tilbage til din butik igen efter at have givet dem en behagelig shoppingoplevelse.

Når den bruges strategisk, kan denne taktik strømline de fleste af dine e-handelsmålinger fra salg til churn rate og videre.

Der er dog en hage: at oprette en kundekonto kan betragtes som en ganske stor forpligtelse af første gang kunder, som ikke ønsker at videregive deres detaljer til et brand, de lige har mødt. Hvis de får muligheden, vil de foretrække at tjekke ud som gæster i stedet for at udfylde detaljerede kontaktformularer.

Men da kundekonti har en sådan indvirkning på din kundefastholdelsesstrategi, ville det være en bommert at negligere dem.

Løsningen? Der er faktisk to.

Først: Giv din første gang kunder en mulighed for at oprette en konto, men først efter at de har afgivet den første ordre. I deres ordrebekræftelses-e-mail kan du sende dem en direkte invitation til at aktivere deres konto. Det burde gøre tricket.

Den anden og nemmere mulighed er at oprette en kundekonto automatisk. For eksempel, hvis du har en Ecwid-butik, kan den automatisk oprette en kundekonto til køberens e-mailadresse, efter at de har afgivet en ordre.

Dine kunder kan til enhver tid logge ind på deres konti via deres personlige logge på link sendt til deres indbakke. Dette er praktisk, da shoppere ikke behøver at huske nogen adgangskoder for at få adgang til deres konto. Plus, login pr logge på link er en mere sikker måde at logge på end at bruge en adgangskode.

Når kunderne har klikket på linket Min konto i en Ecwid-butik, logge på link sendes til deres e-mail

Giv Stellar kundesupport

Du kan ikke fastholde kunder, hvis du ikke betjener dem effektivt før, under og efter salget. Proaktiv kundesupport vil sætte skub i din e-handels-kundefastholdelsesstrategi på mere end én måde.

Som hvad?

Når du er tilgængelig for dine kunder 24×7, giver du dem en fantastisk kundeoplevelse (CX), som fremmer brandloyalitet. Ikke nok med det, men kunderne er ofte villige til at betale en præmie på op til 16% til gengæld for god CX.

Kunder er villige til at betale højere for god CX (Billede via PwC)

Hvis det lyder som en god ting, er det fordi det er det.

Nogle gange, kompetent og hurtig kunde service er det eneste, der kræves for at konvertere en utilfreds, vred kunde til en glad.

Du kan gøre dit e-handelswebsted til en et stop løsning til alle dine kundebehov ved at inkorporere en chatbot eller live chat softwareløsning i den. Ved at bruge denne bot kan du lære nye kunder om korrekt produktbrug, løse forespørgsler om webstedsnavigation, levere forsendelsesopdateringer og hjælpe med alt, hvad der ellers måtte dukke op i farten.

Hvis du sælger med Ecwid, kan du oprette en Facebook Messenger live chat i din butik for at besvare kundernes spørgsmål omgående. Det er nemt at bruge, og alle samtaler gemmes i Facebook Messengers indbakke. Dette er praktisk, hvis en kunde stiller dig et spørgsmål, når du er offline: Beskeden dukker op, når du er online igen, så du ikke går glip af den.

I en live chat kan du hjælpe kunder med at vælge et produkt eller fortælle dem om særlige tilbud i din butik

Som vi har sagt før, er gamle kunder som egenkapital for en virksomhed. At give dem prioriteret kundesupport kan blandt andet hjælpe med at cementere deres loyalitet. En måde at gøre det på er ved at skubbe deres serviceanmodninger højere op i køen vha robuste billetsystemer.

På denne måde forbedrer du dine kunders overordnede shoppingoplevelse, hvilket igen booster din kundefastholdelsesstrategi.

Udnyt kraften ved retargeting-annoncer

Din strategi for fastholdelse af e-handelskunder vil få et stort løft, hvis du udnytter retargeting-annoncer korrekt.

Retargeting-annoncer promoverer produkter, tilbud eller tjenester, som en bruger for nylig har gennemset, handlet eller udtrykt interesse for. De er mere effektive end almindelige annoncer, der er tilbøjelige til at bruge "banner" blindhed" - en menneskelig tendens til at ignorere bannere, medmindre de har genkendeligt indhold.

Ligesom personlige e-mails er retargeting-annoncer også skræddersyet til hver enkelt brugers behov og interesser, og det er derfor, de har et enormt konverteringspotentiale.

For at oprette retargeting-annoncer, der leverer din kundefastholdelsesstrategi, skal du:

• Brug urgency til at oprette FOMO (frygt for at gå glip af).
• Inkluder overbevisende kundesucceshistorier i annonceteksten.
• Vis produkter, der supplerer en kundes seneste køb.
• Hold passive kunder orienteret ved at minde dem om deres tidligere køb.

Tilføj oplysninger om særlige tilbud til dine retargeting-annoncer for at tilskynde kunder til at købe

Klar til at oprette en strategi for e-handelskunderetention?

Som du kan se, er en kundefastholdelsesstrategi for e-handelsmærker ikke til forhandling.

Hvis du stadig ikke er inspireret til at formulere en kundefastholdelsesstrategi for din e-handelsvirksomhed, er her en afskedstanke:

Ikke at have en kundefastholdelsesstrategi betyder, at dit e-handelsmærke går glip af store omkostningsbesparelser, henvisningstrafik, gentagne køb og andre kundeloyalitetsfordele.

Leder du efter mere e-handelsrelateret salg el tips til markedsføring?

Drej en gang kunder til loyale fans med Ecwid
Lær mere

• 12 effektive strategier til at reducere afgivelse af vogne
• 8 Must-have Elementer af en stor forladt kurv e-mail
• 19 gratis kundegaveideer til at takke dine kunder
• 15 måder, hvorpå web-push-meddelelser kan øge dine konverteringer
• Sådan opbygger du en effektiv kundefastholdelsesstrategi
• 7 Smart e-handelsstrategier for kundefastholdelse
• Stedsegrønne idéer til påskønnelse af kunder