I denne episode af Ecwid Ecommerce Show får værterne Jesse og Rich selskab af Chris Lavoie, Technology Partner Manager hos gorgias. Stil ind på din kunde service spil med tips fra brancheeksperter.
Afsnittet berører følgende:
- Hvad helpdesk-software er, og hvordan adskiller det sig fra
AI-chatbots. - Omnichannel i kundeservice, og besvare kundespørgsmål, hvor de er.
- Brug af sociale medier ikke kun til markedsføring, men også til kundesupport.
- Effektivt spotte og besvare negative svar på sociale medier.
- De vigtigste målinger for kundesupport, herunder første svar og løsningstid.
- Hvordan man giver kunderne mulighed for at betjene sig selv på et websted og eskalere til en live agent, når det er nødvendigt.
- Brug af maskinlæring til at opdage negative kommentarer i kundeanmodninger for at prioritere dem i en supportagents kø.
- Overvejer en kundes historie med anmodninger om at forbedre telefonsupport. Kundeservicemedarbejdere kan få alle de oplysninger, de har brug for om en kunde, lige når de ringer.
- Hvordan presales kan være en mulighed for kundesupport.
Højdepunkter:
- "På siden med supportmålinger er nogle nøgler den første responstid. Så hurtigt er et brand i stand til at reagere på en billet, der kommer ind. Det kunne være lige så simpelt som: 'Hej, vi har modtaget din henvendelse. Bare for at fortælle dig det, vil vi have en agent til at svare på dette så hurtigt som muligt.'
- Endnu vigtigere er opløsningstiden, eller hvor lang tid det rent faktisk tager at løse billetten. Vi har tonsvis af data, der viser, at der er en massiv sammenhæng mellem brands, der har en virkelig lav første responstid og opløsningstider, og deres levetidsværdi og churn rate.'
- 'Vi har data, der viser, at når du svarer på en forhåndssalgschat via SMS eller livechat på under 10 minutter, går konverteringsraterne fra
2-7 %, som er industristandard, op til28-30%. Dette skyldes det faktum, at når folk faktisk sender en besked til dit brand, før de foretager et køb, sender de ikke beskeder til dig for at grine og fnise. 75 % af tiden søger de at foretage et køb. Hvis de sender dig besked, skal du svare hurtigere. De er væk efter mere end 10 minutter.' - 'Folk tror, at støtte kun er for
efter køb problemer som negative oplevelser. Men hos Gorgias forsøger vi at ændre fortællingen. Der er en enorm mulighed for presales i kundesupport.'