Forestil dig dette scenarie: du har lagt dit hjerte i at bygge dit brand, kun for at finde en sønderlemmende anmeldelse online. Det er let at se, hvorfor mange virksomhedsejere frygter negativ feedback, men hvad nu hvis vi fortalte dig, at det ikke behøver at være et mareridt?
Når den håndteres korrekt, kan negativ feedback være et effektivt værktøj til styring af brands omdømme.
I dag vil vi undersøge, hvordan negative anmeldelser kan tjene som muligheder snarere end tilbageslag. Du vil opdage, hvorfor disse anmeldelser ikke altid er dårlige nyheder, og hvordan de endda kan styrke din virksomheds omdømme.
Forstå virkningen af negativ feedback
Negative anmeldelser kan virke skræmmende, især når du sætter din bedste fod frem. Men før panikken sætter ind, så husk, at selv de mest succesrige virksomheder har deres rimelige andel af kritik.
En enkelt negativ anmeldelse definerer ikke din virksomhed; snarere er det en mulighed for vækst og forbindelse.
Psykologien bag negativ feedback
Hvorfor vejer negative anmeldelser så meget? Det er simpel menneskelig psykologi.
Undersøgelser viser, at folk har en tendens til at huske negative oplevelser mere levende end positive. Dette er kendt som negativitet bias, hvor negative begivenheder påvirker vores følelsesmæssige tilstand mere markant end positive.
Undersøgelser afslører også virkningen af negativitetsbias på shopping, med 96 % af kunderne søger aktivt negative anmeldelser.
Imidlertid 88 % af forbrugerne er mere tilbøjelige til at overse en negativ anmeldelse hvis de kan se, at virksomheden har reageret og behandlet problemet korrekt.
For virksomheder betyder det, at adressering af negativ feedback med empati og forståelse kan efterlade et varigt indtryk på kunderne og endda gøre skeptikere til loyale fortalere.
Nogle få negative anmeldelser er ikke katastrofale - 85 % af de adspurgte anser den gennemsnitlige stjernebedømmelse som en nøglefaktor, når de evaluerer en virksomhed gennem anmeldelser (Kilde: Statista)
Navigering af kundeopfattelser
Negativ feedback handler ikke kun om ordene i en anmeldelse, men den opfattelse, den skaber.
Kunder vil gerne vide, at de bliver hørt og værdsat. At ignorere eller afvise deres bekymringer kan skade dit brands omdømme. At løse problemer kan forbedre dit omdømme og vise, at du bekymrer dig om dine kunders oplevelser.
Forskning viser, at negative anmeldelser kan påvirke dit brands opfattelse positivt:
- 46% af shoppere er på vagt over for produkter med en perfekt
fem stjerner bedømmelse. - 88 % af forbrugerne er mere tilbøjelige til at købe fra en virksomhed, der svarer på alle sine negative og positive anmeldelser.
Hvordan anmeldelser påvirker din webstedsplacering
Selvom du ikke ønsker negative anmeldelser, da de kan afskrække forbrugerne fra at købe, er der også en mindre tydelig grund til, at de kan påvirke din virksomhed.
Negative anmeldelser kan påvirke den trafik, du modtager fra Google, da stjernebedømmelser vises i søgeresultaterne. Google indsamler disse vurderinger fra onlineanmeldelser på sin egen platform, Google My Business, samt fra
Hvis din bedømmelse er lav, eller du ikke har nogen vurderinger endnu, vises andre websteder muligvis i søgeresultaterne i stedet. Dine fortegnelser skiller sig muligvis ikke ud, og Google-brugere klikker muligvis ikke videre til dit websted. Hver gang det sker, kan det betyde tabte muligheder, da kunderne måske vælger en konkurrent med (gode) stjerner.
Denne mangel på
Sådan sporer du negative anmeldelser
Når du kun har få kunder, kan det være overskueligt at spore anmeldelser manuelt. Her er nogle måder at gøre det på:
- Tjek større anmeldelseswebsteder hver dag, såsom Trustpilot, Google My Business eller Yelp.
- Konfigurer Google Alerts for dit virksomhedsnavn som et søgeord.
- Søg ofte efter dit brandnavn på sociale medier, og tjek dit brandede hashtag på Instagram, hvis du har et.
- Udforsk YouTube for potentielle videoanmeldelser af dine produkter.
Ulempen ved denne metode er, at anmeldelser måske ikke altid er i Google-indekset, så du kan bruge lidt tid på at søge og stadig gå glip af et par stykker.
Efterhånden som du får flere kunder, vil du se en stigning i vurderinger og antallet af platforme, hvor de vises. Det kan blive svært at holde styr på anmeldelser.
Den gode nyhed er, at nogle e-handelsplatforme tilbyder
Tag Ecwid fra Lightspeedf.eks. Det giver dig en robust onlinebutik og giver dig mulighed for at indsamle og administrere kundefeedback.
En anmeldelse vist på en produktside i Ecwid-butikken
Alt du skal gøre er at tænde for kontakten for at begynde at indsamle anmeldelser i din onlinebutik. Dine kunder vil modtage en feedback-e-mail, der beder dem om at dele deres oplevelse med dit produkt.
Når en kunde indsender en anmeldelse af et produkt, kan du manuelt offentliggøre det på din onlinebutik, så alle kan se det.
Lær mere om at indsamle anmeldelser i din Ecwid-butik:
En anden god måde at administrere anmeldelser på er at bruge en tjeneste, der sporer dem for dig.
Platforme som Trustpilot, Google My Business og værktøjer til overvågning af sociale medier sporer anmeldelser og omtaler og giver dig mulighed for det
For eksempel giver Trustami dig mulighed for at samle vurderinger og anmeldelser fra over 20 platforme (som eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops og Google Shopping) og administrere alt på ét sted.
Ecwid butikker er integreret med Trustami og andre anmeldelsesværktøjer som TargetBay, Hjælpsom Crowd, og mere. Se flere vurderings- og anmeldelsesværktøjer i denne artikel:
Nu hvor du ved, hvordan man sporer anmeldelser, lad os finde ud af, hvordan man håndterer dem.
Forvandling af negative anmeldelser til positive resultater
Negativ feedback kan virke som en hindring, men i virkeligheden er det en mulighed for at vise dit brands dedikation til kundetilfredshed.
Tjek a
Afgør, om anmeldelsen er retfærdig
Mist ikke håbet, hvis du opdager en ondsindet besked og synes anmeldelsen er uretfærdig. Du kan prøve at få anmeldelsen fjernet.
Ræk ud til platformen, men vær forberedt med solide grunde til din anmodning om fjernelse. Nogle årsager kan omfatte upassende sprogbrug, målretning mod den forkerte anmeldelse eller en ubekræftet transaktion.
Hvis du har mistanke om, at en kommentar på Amazon er falsk eller irrelevant, kan du rapportere den
Anerkend feedbacken og vis dig omsorg
Hvis anmeldelsen er retfærdig, er anerkendelse af feedback det første skridt mod at vende en negativ anmeldelse til et positivt resultat.
Svar omgående, tak kunden for deres input, og undskyld for ulejligheden. Undgå at blive defensiv eller komme med undskyldninger; vise empati og forståelse over for kundens bekymringer.
Et ideelt svar på en negativ anmeldelse bør:
- Vis, at du anerkender problemet og giver en oprigtig undskyldning.
- Tilbyd en klar vej til løsning, uanset om det er en refusion, erstatning eller yderligere support.
- Vær ægte og personlig.
- Fremhæv elegant et positivt aspekt af din virksomhed.
- Demonstrer at lære af erfaringerne og forsikre dem om at forhindre fremtidige problemer.
I dette eksempel genkender butikken problemet og giver en løsning
Håndter yndefuldt uretfærdige eller aggressive anmeldelser
Nogle gange kan en negativ anmeldelse virke aggressiv eller uretfærdig. I sådan en vanskelig situation:
- Ignorer ikke en dårlig kommentar. Selvom det kan være fristende at lægge det til side, så prøv ikke at forlade webstedet, før du har løst problemet.
- Tag det ikke personligt. Fokuser på at hjælpe dine kunder.
- Brug et øjeblik, før du reagerer. At skynde sig kan føre til følelsesmæssige eller uforberedte reaktioner. Hold pause for at tænke over det og samle så mange detaljer som muligt om problemet. Gennemgå for eksempel tidligere kommunikation med kunden eller tjek ordredetaljerne.
- Undgå at starte en lang diskussion offentligt. Din besked på den offentlige platform bør indeholde fakta, en kort forklaring og en invitation til at diskutere problemet med kunden mere detaljeret gennem direkte beskeder. Sigt efter at sige mere end blot: "Jeg er ked af det. Ring til mig, så kan vi løse situationen.” Prøv at tage fat på hvert punkt nævnt om omstændighederne.
- Prøv ikke at være defensiv eller overdrevent undskyldende. I stedet for at bebrejde nogen eller gentagne gange sige undskyld, skal du fokusere på at finde en måde at forhindre, at dette sker igen.
Selvom mærket ikke kan kontrollere toldgebyrer, reagerede de høfligt på den negative anmeldelse
Udvis forsigtighed med automatisering
Automatisering kan være en
Men balance er nøglen; mens automatisering strømliner processer, viser personlige svar på feedback kunderne, at de betyder noget.
Det er fantastisk at automatisere svar på kommentarer med ofte stillede spørgsmål, men vær forsigtig med negative kommentarer – automatiske svar kan virke uoprigtige. Derudover giver de ikke løsningen lige, når der er størst behov for den.
For at undgå dette skal du holde dig til menneskelige svar for negative anmeldelser og bruge automatisering til typer kommentarer, der ikke kræver et personligt præg (som at spørge, hvad dine arbejdstider er, eller om du tilbyder gratis forsendelse).
Automatisering hjælper med at administrere nogle kommentarer på sociale medier, såsom anmodninger om købslinks. Det er dog bedst at håndtere negative kommentarer personligt.
Gør tilbageslag til løsninger
Når kunder deler negative anmeldelser, håber de at se, at du vil bruge deres feedback til at foretage forbedringer.
Del de trin, du tager for at forhindre lignende problemer i fremtiden, for at vise kunderne, at du er forpligtet til løbende forbedringer.
Når du har håndteret problemet, skal du følge op med kunder, der har haft negative oplevelser, for at sikre, at deres bekymringer blev løst, og bede om deres feedback på eventuelle ændringer, der er implementeret.
Langsigtet Løsninger til at minimere negativ feedback
Den bedste måde at håndtere negative anmeldelser på er at forhindre dem i at ske i første omgang.
Her er nogle tips til at minimere negativ feedback:
Giv klare produktoplysninger og politikker
Når kunderne har fuldstændig information om dine produkter, kan de træffe informerede købsbeslutninger og vil ikke blive skuffet over det, de modtager.
Sæt realistiske forventninger
Vær gennemsigtig omkring forsendelsestider, returpolitikker og andre vigtige detaljer for at undgå overraskelser, der kan føre til negative anmeldelser.
Oprethold ensartet kommunikation
Kommuniker med kunder gennem hele købsprocessen. Dette omfatter afsendelse af bekræftelses-e-mails, sporingsnumre og at svare omgående på kundeforespørgsler.
For eksempel, i Ecwid, kan du lade dine kunder spore deres ordrer med Apple Wallet, så de altid kan holde sig opdateret om status for deres ordrer.
Tilskynd til positive anmeldelser
Mens negative anmeldelser er uundgåelige, kan positive også dyrkes. Tilskynd tilfredse kunder til at skrive anmeldelser ved at gøre processen nem og givende.
Send
For eksempel kan du i Ecwid sende en automatisk anmodning om gennemgang med en rabatkode til næste køb.
Du kan også tilbyde en rabat på en anmeldelse som et incitament
Brug feedback til at forbedre produkter og tjenester
Brug feedback som en katalysator for forbedring ved at identificere områder, hvor dit produkt eller din service kommer til kort. Implementer ændringer baseret på kundeindsigt og kommuniker disse forbedringer til dit publikum.
Overvåg revisionsplatforme regelmæssigt
Hold dig på forkant med dit brands online omdømme ved regelmæssigt at tjekke og svare på anmeldelser på tværs af alle platforme.
Analyser feedback regelmæssigt for at identificere tendenser og muligheder for forbedring. Del indsigt med dit team for at fremme en kultur af innovation og lydhørhed.
Wrap Up
Negativ feedback behøver ikke at være skurken i din virksomhedshistorie. I stedet kan det være en stærk allieret i din stræben efter ekspertise.
Kunder, der giver negativ feedback, gør det ofte, fordi de bekymrer sig nok til at give udtryk for deres bekymringer. Løsning af disse problemer
For at forenkle håndteringen af kundeanmeldelser skal du vælge en e-handelsplatform, der tilbyder
Husk, negativ feedback er en mulighed for at lære, forbedre og opbygge stærkere relationer med dine kunder. Omfavn det, svar eftertænksomt, og se din virksomhed trives.
- Kundeservice inden for e-handel: bedste praksis
- Hvad er klientpleje, og hvordan kommer du i gang
- Kundetilfredshed: betydning, eksempler, hvordan man måler
- E-handelspersonalisering: Tips, tricks og fordele
- Sådan håndterer du negativ feedback
- Kunsten af positiv kommunikation i kundeservice
- Hvordan AI ændrer kundeservice
Selvbetjening: En overkommelig måde at skalere kundesupport på- Opbygning af stærke kunderelationer
- Hvilken kundesuccessoftware du har brug for til erhvervslivet