Sådan skriver du en effektiv returpolitik for onlinebutikker

22 min læses

Lad os se det i øjnene: Uanset hvor rimelige dine priser eller dine produkter er, vil nogle kunder gerne returnere dem. Derfor skal du have en returpolitik. Den sætter forventninger til dine kunder og skitserer, hvad de kan forvente, hvis de skal returnere et produkt.

I denne artikel vil vi lede dig gennem det grundlæggende i at udarbejde en returpolitik, herunder hvilke oplysninger du skal fremhæve. Du vil finde ud af, hvordan du laver din politik som kundevenlig som muligt, alt imens salget øges.

Bonus: vi har inkluderet en skabelon til at lave en effektiv returpolitik!

Hvad er en returpolitik?

En returpolitik er et sæt retningslinjer, som kunderne kan henvise til, når de skal returnere et produkt. Det præciserer de betingelser, under hvilke du som butiksejer vil acceptere returneringer.

En returpolitik indeholder normalt følgende oplysninger:

En liste over muligheder for returnering og refusion.
En procedure for returnering af et købt produkt.
En procedure for returnering af en beskadiget, defekt eller forkert vare.
En liste over kan ikke refunderes poster.
En liste over kan ikke refunderes tilfælde.
Gebyrer og omkostninger forbundet med returnering.

Din returpolitik skal være klar og nem at forstå, så kunderne ved, hvad de kan forvente, inden de foretager et køb.

En god returpolitik kan vende en dårlig kundeoplevelse. Spil det rigtigt, og du kan endda gøre det til et brandaktiv.

Hvorfor din virksomhed har brug for en returpolitik

Returnering er en del af online shopping. Hvis du har en online butik, der sælger produkter, er returnering uundgåelig. Men hvorfor har du egentlig brug for en returpolitik? Når alt kommer til alt, kan du ikke bare angive "Ingen retur" på din netbutiks hjemmeside? Eller acceptere dem på en fra sag til sag basis?

En returpolitik er en vital del af indkøbsoplevelsen og driften af en virksomhed. Her er hvorfor du har brug for det:

Det opbygger tillid hos kunderne

En returpolitik viser, at du som butiksejer er tryg ved dine produkter. Det viser også, at du er villig til at stå ved dine produkter og tage ansvar, hvis noget går galt. Dette hjælper med at opbygge tillid til potentielle kunder og tilskynder dem til at købe hos dig.

Det sætter kundernes forventninger

En returpolitik sætter kundernes forventninger ved at præcisere de betingelser, hvorunder du som butiksejer vil acceptere returneringer. Dette er med til at undgå misforståelser og skuffede kunder senere hen.

Det reducerer risikoen for bedrageri

En returpolitik kan hjælpe med at reducere risikoen for svindel ved at gøre det klart, hvad der er og ikke er dækket. Du kan fx oplyse i din returpolitik, at kunder kun kan returnere produkter, hvis de er defekte.

Det er lovpligtigt

En af hovedårsagerne til at have en returpolitik er lovlig. I mange lande er du ved lov forpligtet til at acceptere returnering af de fleste varer inden for en rimelig periode (f.eks. 15-60 dage).

For eksempel: i Australien, skilte, der siger "ingen returnering", "ingen refusion" osv. er ulovlige. I Storbritannien er loven stater at online shoppere "har ret til at annullere deres ordre i en begrænset periode, selvom varerne ikke er defekte."

Derudover siger britisk lov, "Du skal tilbyde en refusion til kunder, hvis de har fortalt dig inden for 14 dage efter modtagelsen af deres varer, at de ønsker at annullere. De har yderligere 14 dage til at returnere varerne, når de har fortalt dig det.”

En returpolitik vil sikre, at du er på den rigtige side af loven.

Kunder forventer, at du har en returpolitik

Mange shoppere vil nægte at købe hos dig, hvis du ikke tilbyder nem returnering. Dette gælder især for netbutikker, fordi kunderne ikke kan prøve eller teste produkter, før de køber dem.

At have en returpolitik påvirker ikke kun kundernes beslutning om at købe hos dig, men påvirker også, om de vil handle hos dig igen:

undersøgelse foretaget af Pitney Bowes anfører, at 54 % af kunderne sandsynligvis ikke vil købe et produkt, de ønsker, hvis forhandleren har en dårlig eller uklar returpolitik.
76 % af handlende mener, at gratis returnering er en vigtig faktor, når du handler online.
Ifølge undersøgelse af The Wilkes-Barre84 % af de adspurgte siger, at en positiv returneringsoplevelse tilskynder dem til at handle hos en forhandler igen.

Ifølge Power Anmeldelser, er gratis returnering den næstvigtigste faktor for online shoppere

Dataene er klare: Der er juridiske og forretningsmæssige grunde til at udarbejde en stærk returpolitik. Lad os finde ud af, hvordan du opretter en til din egen butik.

Sådan skriver du en effektiv returpolitik

Det er vigtigt at tænke på kunder, der ønsker at returnere et produkt, som potentielle fremtidige købere og gratis markedsføring. Du bør tilstræbe at forbedre deres indkøbsoplevelse i din butik i stedet for at behandle dem som et problem.

Husk kraften i mund til mund. Når du leverer en gennemsigtig returpolitik og arbejder sammen med kunden for at løse deres problemer, fortæller de måske deres venner og kolleger om deres positive oplevelse. Det vil sprede budskabet om din virksomhed.

Med det i tankerne, lad os se på, hvordan du bør skrive en overbevisende returpolitik.

Hold din returpolitik gennemsigtig

Kunder skal nemt kunne finde din returpolitik. Placer et link til det i sidehovedet eller sidefoden på dit websted, og sørg for, at det er synligt på produktsiden.

Lad ikke kunderne gøre en ekstra indsats for at finde din returpolitik. Selvom det ikke er alle, der læser returpolitikken, mindsker det kundernes tvivl at have den foran og i midten.

For eksempel kan shoppere finde Amazons returpolitik ved at klikke på linket i sidefoden på deres websted:

A produktspecifik politik er også nævnt på hver produktside:

Glem ikke at sætte et link til din e-handelsreturpolitik i ordrebekræftelsesmails. Dette får dine kunder til at føle sikre - de ved, at hvis de ikke kan lide produktet, kan de altid returnere det.

Du kan endda give eksempler med billeder til dine kunder, hvis de nogensinde skulle få brug for at returnere produktet.

Hvis dine kunder er i stand til at returnere et produkt på forskellige måder, angiv how-to for hver mulighed. For eksempel forklarer Ikeas returpolitik, hvordan man returnerer et produkt på lager, via et afhentningssted eller afhentning:

Kopier ikke blindt din returpolitik fra en anden virksomhed

Du bør ikke kopiere en anden virksomheds returpolitik. Det ser ikke kun dårligt ud, men din returpolitik bør være afhængig af faktorer, der er specifikke for din virksomhed. Dette inkluderer branchetype, forretningsmarginer og endda forretningsfilosofi.

For eksempel, hvis du sælger tøj online, skal du tilpasse din returpolitik til din specifikke virksomhed og målgruppe. Du ønsker måske at acceptere returvarer på nogle produktkategorier, mens du ekskluderer andre, såsom undertøj.

Det er en god idé også at have detaljerede instruktioner om dine returpolitikker for forskellige produktkategorier.

F.eks. inkluderer Target-returpolitikken en liste over returneringsundtagelser:

Der er forskellige returpolitikskabeloner, du kan bruge til din butik i stedet for at kopiere andre mærkers politikker. Sørg dog for at tilpasse skabelonen til din virksomhed.

Udover at angive din adresse og returneringsprocedurer, skal du angive de produktbetingelser, du vil acceptere. For eksempel kan du have en meget detaljeret procedure for returnering af et beskadiget produkt, en unik liste over kan ikke refunderes varer og så videre.

For at gøre det lettere for dig at skrive en returpolitik, har vi udarbejdet en skabelon, du kan bruge. Download det, og sørg for at redigere det til dine forretningsbehov.

Gør en returperiode længere

De fleste netbutikker accepterer returnering 30 eller 60 dage efter købet. Selvom dette er godt for at forbedre troværdigheden, vil du sandsynligvis se et hop i dit salg, hvis din returperiode varer i 90 dage, 120 dage, 365 dage eller endda i hele livet.

Der er forskellige grunde til at forlænge returperioder. For eksempel under coronavirus-pandemien, mange detailhandlere udvidet deres retur- og bytteperioder for at give forbrugerne mere fleksibilitet til at få refusion og lade deres kunde service reps-processen vender sikkert tilbage.

Der er dog mange grunde til at forlænge din returperiode. En af dem er, at folk stadig er skeptiske over for at købe produkter online, især stor billet genstande. Hvis du sælger dyre produkter, så overvej at forlænge din returpolitik.

Forlæng din politik så længe du kan, fordi størstedelen af kunderne vil beholde produktet. De vil bare have den ekstra sikkerhed ved at vide, at du har en rimelig returpolitik.

Hold sproget enkelt

Skriv din returpolitik, som om du har en samtale med din målgruppe. Hold sætningerne korte og præcise.

Det bør ikke tage din kunde mere end et par minutter at finde ud af, hvordan din returpolitik fungerer. Gør ikke tingene alt for komplicerede med juridisk jargon. Det kan forvirre kunder og øge chancerne for, at de helt forlader dit websted.

Når du bruger termer, der er nemme at forstå, bliver det nemmere for dine kunder at følge din politik.

For eksempel siger Walmart-returpolitikken lige fra begyndelsen, at de "gør returnering let." Det eneste, kunderne skal gøre, er at klikke på en knap og indtaste transaktionsnummeret på kvitteringen for at finde deres varer og starte en returproces.

Et andet eksempel er Home Depots returpolitik: før de dykker ned i detaljerne i returneringsprocessen, opsummerer de det for at vise, at det er som kundevenlig som muligt.

Politikken er skrevet i et enkelt sprog uden nogen juridisk jargon. De siger blot, at "retur er gratis og nemt."

Definer den forventede tilstand for den returnerede vare

Når du skriver din virksomheds returpolitik, skal du udtrykkeligt sige, hvilken stand du forventer, at produktet er i, når det returneres. Inkluder også instruktioner til, hvordan du forventer, at produktet bliver pakket, hvis du gør det.

Du ønsker at have en venlig returpolitik. Men det skal samtidig være fair. Du ønsker ikke, at kunder returnerer en ødelagt telefon eller iturevne tøj til dig. Undladelse af at inkludere disse oplysninger vil sandsynligvis føre til, at kunder misbruger din returpolitik.

For eksempel angiver Best Buy-returpolitikken klart, at varer skal returneres i en "som ny tilstand."

Beslut, om du vil give fuld refusion eller butikskredit

Nogle gange ønsker kunder at returnere et produkt, fordi de har fået den forkerte størrelse eller farve. Du kan tilbyde dem muligheden for på lager kredit eller fuld refusion.

Mange kunder kræver fuld tilbagebetaling af deres penge, og butikker refunderer ofte køb fuldt ud. Det er dog værd at tilbyde på lager kredit. Normalt opkræver banker et mindre gebyr for refusion, så det er bedre at undgå det.

Tryk ikke på på lager kreditmulighed. Spørg i stedet høfligt kunderne, om de vil gå den vej, og forklar fordelene. Du kan for eksempel tilbyde at tilmelde dem i din loyalitetsprogram hvis de fortsætter med at handle i din butik.

På lager kredit er også en måde at øge salget på. Kunder er mere tilbøjelige til at bruge på lager kredit for at handle et andet produkt eller endda købe mere, end deres butikskredit dækker.

Et andet alternativ til en refusion er at tilbyde dine kunder et gavekort svarende til eller mere end prisen på det returnerede produkt.

Oplys eventuelle gebyrer forbundet med returnering

Debiterer du dine kunder for returfragten? Eller tager du dig af returnering og genopfyldning? Det skal du tydeligt angive i din politik.

Hvis du undlader at oplyse alle returgebyrer på forhånd, vil det forstyrre dine kunder. Fra deres perspektiv sendte du dem ikke kun det forkerte produkt, men du vil også have, at de sender det tilbage til dig på deres bekostning.

Frustrerede kunder kan gå på sociale medier og klage over din virksomhed. Det vil du helt sikkert gerne undgå. Forklar i din returpolitik, hvornår du forventer, at dine kunder betaler, og hvornår du ikke gør.

For eksempel siger Sephoras returpolitik, at der ikke er nogen returforsendelses- eller ekspeditionsgebyrer:

Derudover hjælper det kun med at fastholde kunderne ved at levere gratis forsendelse. Hvis du har råd, giver betaling for returfragt en kunde mere end nok grund til at vende tilbage og handle igen.

Opret en FAQ-side

At have en FAQ-side går langt. Det giver kunderne mulighed for hurtigt at finde svar på deres spørgsmål.

Ofte stillede spørgsmål fungerer især godt med returrelateret spørgsmål, da kunder ofte har lignende spørgsmål. For eksempel:

"Hvor længe varer retur- og byttepolitikken?"
"Hvordan sender jeg en returanmodning?"
"Skal jeg selv sende produktet tilbage?"
"Hvordan kontrollerer jeg status for min tilbagevenden?"
Og så videre.

For inspiration, tag et kig på FAQ for SHEINs returpolitik:

Markedsfør aktivt din returpolitik

Skriv ikke bare en god returpolitik, men promover den overalt, hvor du kan: på din hjemmeside, indkøbskurv, betalingssider, nyhedsbreve og endda i dine offline-kampagner.

Sørg for at nævne din returpolitik overalt, hvor det giver mening. Du vil blive overrasket over, hvor mange nye kunder du kan få ved at promovere dine returpolitikker.

Ifølge Statista, svarede 86 % af de adspurgte globale forbrugere, at de ledte efter forhandlere med nemme produktreturpolitikker, når de besluttede, hvor de skulle handle. 81 % sagde, at de ville skifte til en anden forhandler, hvis de havde en dårlig oplevelse med at returnere varer.

Forbrugernes holdninger til detailhandleres returpolitik og dens indflydelse på deres købsbeslutning på verdensplan

Ved aktivt at promovere din returpolitik kan du få flere kunder ind.

Du kan endda gå længere ved at inkludere en trykt kopi af din returpolitik i hver pakke, du sender.

Sådan bruger du din returpolitik til at øge salget

Nogle virksomheder har med succes bygget en hel virksomhed op omkring deres returpolitikker. Zappos er en af dem. Deres 365-dag gratis returpolitik giver dem en fordel i forhold til konkurrenterne. De er så stolte af det, at de fremhæver det via et banner, der er synligt på alle sider på deres hjemmeside:

Denne ekstremt liberale returpolitik blev brugt til at få kunderne til at købe deres produkter. Over tid, som Tony Hsieh (Zappos' grundlægger) dokumenterer i "Delivering Happiness", blev det den differentierende faktor og grundlaget for deres forretningsetos.

Som en lille virksomhed kan du også drage fordel af at fremhæve dine returneringspolitikker. Det vil forbedre din konverteringsrate og positivt påvirke, hvordan folk opfatter dit brand.

Her er nogle tips til, hvordan du gør det:

Del udtalelser fra kunder, der har returneret produkter med succes

Når en kunde returnerer en vare, så brug deres erfaring til din fordel.

Når du har behandlet returneringen, skal du ikke være bange for at bede om en udtalelse. Bed om deres vidnesbyrd, navn og foto. Du kan tilføje det til din "Returpolitik"-side.

Når kunder ser udtalelser, er der større sandsynlighed for, at de køber fra dig. Vis altid dine kunders positive oplevelser på dine virksomhedsprofiler på sociale medier.

Vær liberal med dine politikker

At tilbyde en generøs returpolitik kan fungere som en måde at tiltrække flere kunder. Sørg dog for at beregne omkostningerne ved returnering, før du forpligter dig til en alt for generøs.

For shoppere er "gratis forsendelse og retur" en drøm, der går i opfyldelse. Det betyder, at de betaler for det, de ser. Hvis de ikke kan lide det, kan de sende det tilbage.

Det er også mere retfærdigt over for kunden. Det viser undersøgelser at hovedårsagen til returnering af onlinekøb over hele verden er defekt, beskadiget, dårlig kvalitet varer, eller produkter, der ikke er som beskrevet nøjagtigt online.

Men for en sælger kan gratis fragt og returnering hurtigt blive et logistisk mareridt. At regne ud, hvor mange penge du vil miste på returnerede salg, kan være et større problem, end det ser ud til. Dine avancer vil uden tvivl falde på kort sigt.

Når det er sagt, ifølge a undersøgelse fra Power Reviews, mener 76 % af de adspurgte, at gratis retur er vigtige faktorer, når man handler online.

At have en kundevenlig returpolitikken handler om, hvor godt du styrer din logistik. Du kan genvinde din tabte fortjeneste ved at forbedre omvendt logistik. Den proces refererer til at flytte varer fra kunder tilbage til sælgerne eller producenterne.

Returneringsprocessen handler ikke kun om at bringe varen tilbage til lageret. Nogle gange er du nødt til at få den returnerede vare tilbage på lager, returnere den til producenten eller sælge den på det sekundære marked (de kanaler, der giver mulighed for at sælge og købe returnerede eller overskydende varer).

Husk dette, når du laver en liberal politik. Beregn, hvor mange penge du taber på hvert afkast, din gennemsnitlige afkastrate og indvirkningen på din margin hvert afkast har.

Gør retur hurtigt

Kunder elsker, når tingene sker hurtigt, uanset om det er forsendelse eller returnering.

Hvis du har ressourcerne til at acceptere returneringer inden for et par dage, bør du helt sikkert gøre det. Effektivitet efterlader et godt indtryk på dine kunder.

Et godt eksempel er Warby Parker. Med deres "Hjem Prøv på" politik, lader de dig prøve fem billeder i 5 dage, og du kan beholde den, du kan lide. Derudover er al forsendelse og returnering gratis.

Skriv din Stellars returpolitik

Du kan ikke drive en vellykket e-handelsbutik uden en returpolitik. I stedet for at behandle afkast som et besvær, så se det som en mulighed for at opbygge dit brand og spænde dine logistiske muskler.

Brug ovenstående tips til at lave en returpolitik, dvs kundefokuseret. Start med at følge disse trin:

Identificer din afkastprocent. Dette er procentdelen af de samlede ordrer, der returneres af kunder. Her er formlen: (Omkostninger ved returnerede ordrer / Samlet salg) x 100.
Husk din returrate for at beregne, om du kan tilbyde en mere lempelig returpolitik (f.eks. 90-180 dage).
Vælg et par butikker, hvis returpolitik og politikside du beundrer. Vælg praktisk indsigt fra hver politik.
Rådfør dig med en advokat og lav en politik, der indkapsler din brandfilosofi og hjælper kunderne. Dette vil afhænge af det land, du bor i, så det er vigtigt at finde en advokat, der forstår din branche og arbejder godt sammen med dig.

Og husk: en returpolitik er et juridisk dokument. Brug rådene i denne artikel til at guide dig i den rigtige retning. Du bør dog bestemt konsultere din advokat, før du forpligter dig til en returpolitik.

Nu ved du, hvordan du skriver en effektiv returpolitik. Når du først har fået det op på dit websted, skal du sørge for, at det fungerer for dig og dine kunder. Det kan ikke kun styrke dit forhold til dine kunder, men det kan også tiltrække flere købere. Begynd at arbejde på at oprette en retfærdig og effektiv returpolitik i dag!

Vil du lære mere om juridiske aspekter ved at drive en netbutik?

Sælg online

Med Ecwid Ecommerce kan du nemt sælge hvor som helst, til hvem som helst - på tværs af internettet og rundt om i verden.

Kom i gang

Forberedelse til lancering

Juni 16, 2022

Om forfatteren

Jesse er Marketing Manager hos Ecwid og har beskæftiget sig med e-handel og internet marketing siden 2006. Han har erfaring med PPC, SEO, konverteringsoptimering og elsker at arbejde med iværksættere for at gøre deres drømme til virkelighed.