Sådan øges salget ved at forbedre kunderejsen i e-handel

Sendt 10 måneder siden by Anastasia Prokofieva

Spørg dig selv: ved du, hvordan dine kunder ender i din butik?

Hvis ikke, gør du det ikke rigtigt.

Kunder dukker ikke op i din onlinebutik, der er klar til at bruge penge ved rent held. Deres rejse til køb består af forskellige stadier, og det kan være meget forskelligt for virksomheder i forskellige nicher. At forstå denne rejse er nøglen til at tiltrække, engagere og fastholde kunder som en professionel.

Hvis du vil øge dine chancer for at konvertere besøgende til loyale kunder, skal du forstå, hvad kunderejsen er, hvordan den fungerer, og hvordan du optimerer den.

I denne omfattende artikel vil vi udforske alt, hvad du behøver at vide om at forbedre kunderejsen i e-handel, fra kortlægning af kunderejser til analyser og alt derimellem.

Hvad er en kunderejse?

Kunderejse (også kendt som købers rejse) refererer til en kundes vej fra den første bevidsthed til det endelige køb og videre. Det er hele processen, en kunde gennemgår, når de interagerer med dit brand, herunder at stifte bekendtskab med dit brand, gennemse dit websted, undersøge dine produkter, foretage et køb og efter køb interaktioner som f.eks kunde service.

I en nøddeskal er en købers rejse de trin, enhver kunde tager, før han træffer en købsbeslutning. Tænk på sidste gang du købte noget. Du har sandsynligvis fulgt en proces, der ligner denne:

Du indser, at du har et problem og har brug for en løsning. I kunderejsen kaldes dette bevidsthed fase.
Efter at have forstået problemet, undersøgte du nogle mulige løsninger. Vi kalder dette overvejelse fase, fordi det er det punkt, hvor du begynder at overveje muligheder og shoppe rundt.
Efter at have indsnævret din liste til en eller to løsninger, søger du efter det bedste sted at købe dem. Dette er beslutning fase.

Dette er køberens rejse, som den var første gang beskrevet i 1978. På det tidspunkt var det et relativt simpelt koncept. Kunder gik ind på rejsen fra bevidsthedsstadiet og forlod på beslutningsstadiet. Hele rejsen forventedes at være lineær, hvor kunderne bevægede sig i en lige vej fra et trin til et andet.

Hvad er kunderejsestadierne?

Sammenlignet med kunderejsen beskrevet ovenfor, er den moderne købers rejse meget anderledes.

Hvorfor, spørger du måske?

Dine kunder har adgang til verdens viden lige ved hånden. De har ingen reel grund til at følge den lineære rejse beskrevet ovenfor. De kan starte købsprocessen, bruge et par uger på at overveje løsningen og så beslutte sig for ikke at købe noget som helst – vi har alle været der.

Selvom de tre adskilte stadier - bevidsthed, overvejelse og beslutning (eller køb) - stadig eksisterer i denne rejse, gennemgår kunderne dem i en forskudt, ikke-lineær mode. Dine købere kan meget vel begynde at søge efter en løsning, gennemgå nogle Amazon-anmeldelser og derefter give op halvvejs efter at være blevet distraheret af en ny e-mail eller TikTok-meddelelse.

Derudover ved du det måske allerede at sælge til en eksisterende kunde er billigere end at tiltrække en ny. Det betyder, at det ville være upraktisk ikke at overveje kundefastholdelse i din købers rejse.

Selvom hver kunderejse er unik, er der nogle almindelige stadier, som de fleste moderne kunder gennemgår. Disse stadier omfatter bevidsthed, overvejelse, køb, fastholdelse og fortalervirksomhed:

I den bevidsthed fase, bliver kunderne fortrolige med dit brand og dine produkter.
I den overvejelse fase, evaluerer de dine tilbud og sammenligner dem med alternativer.
I den køb fase, træffer de en købsbeslutning.
I den tilbageholdelse fase, kommer de tilbage til gentagne køb og interagerer med dit brand.
I den advocacy scene, anbefaler de dit brand til andre og bliver loyale fans.

At forstå kunderejsen er afgørende for enhver e-handelsvirksomhed, fordi det hjælper dig med at identificere mulighederne for forbedring af kundeoplevelsen. Ved at optimere kunderejsen kan du øge kundetilfredsheden, loyaliteten og i sidste ende salget.

Kunderejsestadier i e-handel (Billedkilde: Omnisend)

â € <â € <

Eksempel på en købers rejse

Lad os forestille os, at du driver en onlinebutik, der sælger bærbare computere. Din målgruppe er prisbevidst forbrugere, der foretrækker at undersøge, før de køber noget.

En kunde lander på dit websted ved at søge efter "nye Windows bærbare computere" på Google. Her finder de et blogindlæg om nyligt lancerede bærbare computere.

Ved hjælp af dette blogindlæg laver de en liste over forskellige bærbare computere, der tilbydes af forskellige mærker. Fordi de har hørt meget om Dell, besluttede de at fokusere deres søgning på bærbare Dell-computere. De taster ind "nye Dell Windows bærbare computere" på deres browser og find en liste over bærbare Dell-computere. De ser på deres priser og finder den Dell-model, der ville være perfekt til dem.

Nu hvor de har truffet et valg, har de brug for validering. Deres næste søgning er efter "Dell [model] bærbare anmeldelser." Denne forespørgsel fører ham til din blog, hvor de finder en dybdegående anmeldelse.

Endelig, efter at have besluttet, at dette er den rigtige bærbare computer for dem, ønsker de at finde det bedste tilbud for det. De taster ind "Dell [model] bærbar kuponkoder."

Efter at have fundet en kuponkode, søger de efter "køb Dell [model] bærbar computer online." Dit websted vises som et af resultaterne. De genkender dit websitenavn, fordi de før har haft flere positive interaktioner med dit brand. På grund af den positive brand equity, du har opbygget, ender du med at sælge.

Efter at have erhvervet en kunde, vil du gerne beholde dem. Det gør du ved at sende dem en e-mail efter et par uger, hvor du spørger om deres oplevelse og tilbyder yderligere tips til brug af den bærbare computer. Dette fører til kundetilfredshed og potentiel fortalervirksomhed igennem mund-til-mund anbefalinger.

Du stopper ikke der, fordi du vil gøre din kunde til en loyal fan. Du fortsætter med at pleje forholdet gennem personlige e-mails og eksklusive tilbud om gentagne køb. Ved at give en fremragende kunderejse, slår du en en gang køber til en loyal fortaler for dit brand.

Som du kan se, handler kunderejsen ikke kun om at lave et salg; det handler om at skabe positive interaktioner og bygge langvarig relationer til dine kunder.

Et eksempel på en kunderejse i detailhandlen (Billedkilde: Delighted)

Hvorfor er kunderejsen vigtig?

At forstå din kunderejse er afgørende for din virksomheds succes. I stedet for aggressivt at promovere dine produkter, kan du effektivt tiltrække kunder ved at guide dem gennem hver fase af deres rejse.

Andre fordele ved kunderejse omfatter følgende:

Øget brandbevidsthed og anerkendelse: Ved at give en problemfri og positiv oplevelse er det mere sandsynligt, at kunderne husker og anbefaler dit brand til andre. Dette fører til øget brand awareness og anerkendelse.
At differentiere dit brand fra konkurrenterne: I dagens konkurrencepræget marked, at have en unik og positiv kunderejse kan hjælpe med at differentiere dit brand fra konkurrenterne. Dette kan give dig en konkurrencefordel og tiltrække flere kunder.
Øget kundelevetidsværdi: Ved at fokusere på fastholdelses- og advocacy-stadierne af kunderejsen kan du øge dine kunders levetidsværdi. Loyale kunder er mere tilbøjelige til at foretage gentagne køb og anbefale dit brand til andre, hvilket fører til øget omsætning.
Optimering af marketingstrategier: Kunderejsen hjælper dig med at forstå, hvilke marketingkanaler der er mest effektive til at tiltrække potentielle kunder og konvertere dem til loyale fans.

Vi viser dig, hvordan du opnår dette nedenfor.

Hvad er et kunderejsekort?

Et kunderejsekort er en visuel repræsentation af de trin, dine kunder gennemgår, når de interagerer med dit brand. Dette hjælper dig med at forstå og spore hele processen fra første kontakt til køb og videre.

UXPressia analyserede dataene på kunderejsekort og rangerede lagene efter deres popularitet

Hvad er Customer Journey Mapping?

Kortlægning af kunderejser involverer at skabe visuelle repræsentationer af hele kunderejsen, herunder forskellige kontaktpunkter, hvor kunderne engagerer sig i dit brand. Derudover indebærer det forståelse af deres følelser, adfærd og motivationer på forskellige stadier.

Målet med kortlægningsprocessen for kunderejsen er at få en dyb forståelse af kundens oplevelse, så du kan forbedre den ved hvert trin.

For at oprette et kunderejsekort kan du bruge en kunderejsekortskabelon eller tilpasse dit eget. Nogle nøgleelementer, der skal inkluderes i et kunderejsekort, er køberpersonas, berøringspunkter, smertepunkter, muligheder og mål.

Kundepersoner

Kunde personas er fiktive repræsentationer af dine målkunder. De omfatter demografiske oplysninger, adfærd, motivationer og smertepunkter.

Oprettelse af køberpersonas hjælper dig med at forstå din kundes behov og skræddersy dit indhold til at imødekomme dem.

Kundens berøringspunkter

Kunderejsekontaktpunkter er alle de punkter, hvor en kunde interagerer med dit brand. Dette omfatter både online og offline interaktioner såsom sociale medier, e-mail marketing, kundeservice osv.

Kundens smertepunkter

Smertepunkter er forhindringer eller frustrationer, som kunder kan opleve på rejsen. Disse omfatter alt fra en langsom hjemmeside til dårlig kundeservice.

Muligheder

Muligheder er områder, hvor dit brand kan forbedre sig og gøre kundeoplevelsen bedre. At identificere muligheder hjælper dig med at prioritere dine indsatser og ressourcer.

Mål

Mål repræsenterer, hvad dine kunder håber at opnå på hvert trin af kunderejsen. Disse kan omfatte at finde en løsning, få deres spørgsmål besvaret eller modtage support.

Bedste fremgangsmåder til at kortlægge din kunderejse

Hvis du ikke har oprettet et kunderejsekort endnu, er det nu. Her er nogle bedste fremgangsmåder til at kortlægge din kundes rejse:

Opret din køberpersona

Undersøg og analyser dine kunders adfærd, motivationer og smertepunkter. Det er her, køberpersonas kommer til nytte. En køberpersona er en fiktiv kunde, der repræsenterer din gennemsnitlige kundes demografi og psykografi. Det hjælper med at tilpasse alle aspekter af dit kunderejsekort med den rigtige målgruppe.

Identificer dine kunders behov og berøringspunkter

For at skabe et omfattende kort skal du identificere alle kontaktpunkter, hvor kunderne interagerer med dit brand. Sæt dig selv i deres sted, og overvej alle mulige måder, de kan støde på eller engagere sig i din virksomhed - både online og offline.

Oplev smertepunkter og muligheder

Når berøringspunkter er identificeret, skal du kigge efter smertepunkter og muligheder. Analyser kundefeedback og -klager og brug adfærdsanalyseværktøjer til at finde områder til forbedring og en bedre oplevelse. Hvis der for eksempel er en tilstrømning af kundeforespørgsler på sociale medier med langsomme svartider, skal du fokusere på at forbedre dette område.

Dokumentér kunderejsen

Kortlæg berøringspunkter for at skitsere kunderejsen. Start fra bevidsthed og dokumentér hvert trin, indtil loyalitet er opnået. Inkluder følelser, adfærd og motivationer på hvert trin for en klar forståelse af kundernes behov.

Gennemgå og forbedre løbende

Forstå, at kunderejsen er dynamisk, så du skal løbende gennemgå og forbedre rejsekortet. Udfør kundeundersøgelser, analyser data og foretag de nødvendige justeringer for en problemfri oplevelse.

Vær opmærksom på kunderejseanalyse

Når du har oprettet dit kunderejsekort, er det vigtigt at spore og analysere data for at identificere forbedringsområder. Kunderejseanalyse kan hjælpe dig med at forstå kundeadfærd, præferencer og smertepunkter gennem hele rejsen.

Dette trin er afgørende for at finde forbedringsområderne i din eksisterende kunderejse og for at få en dybere forståelse af kundens livscyklus. Derfor er det værd at uddybe dette emne - så fortsæt med at læse!

Hvad er Customer Journey Analytics?

Vi har allerede diskuteret vigtigheden af regelmæssigt at gennemgå og forbedre dine kunderejsekort. Det bringer os til det næste punkt – hvordan ved du, at det er tid til at forbedre dit kunderejsekort? Det er her, kunderejseanalysen kommer ind.

Kunderejseanalyse er et sæt målinger og værktøjer, der hjælper dig med at spore, måle og optimere kunderejsen. Ved at analysere kundedata, såsom websiteadfærd, demografi og købshistorik, kan du identificere mønstre og tendenser, der kaster lys over, hvordan kunder interagerer med dit brand.

Kunderejsemålinger

Kunderejseanalyse omfatter en række målinger, der giver værdifuld indsigt i kundernes adfærd og præferencer. Nogle eksempler på disse metrics omfatter:

omregningskurser, som måler andelen af besøgende, der foretager en ønsket handling,
afvisningsrater der angiver procentdelen af besøgende, der forlader et websted efter kun at have set én side,
tid på siden, som måler den gennemsnitlige varighed, besøgende bruger på en side,
sats for opgivelse af vogn, som afspejler procentdelen af kunder, der tilføjer varer til deres indkøbskurv, men ikke gennemfører købet,
kundens levetid værdi, som estimerer den samlede omsætning en kunde genererer over hele deres forhold til en virksomhed,
kundetilfredshed der måler niveauet af tilfredshed eller utilfredshed kunder har med et produkt eller en service.

Samlet bidrager disse målinger til en omfattende forståelse af kunderejsen og hjælper virksomheder med at optimere deres strategier for bedre kundeoplevelser og -resultater. Ved at analysere disse metrics kan du identificere områder, hvor kunder falder fra rejsen, og tage skridt til at forbedre disse stadier.

Kunderejseanalyseværktøjer

I lighed med værktøjer til kortlægning af kunderejser, er der også forskellige analyseværktøjer tilgængelige for at hjælpe dig med at spore og analysere data relateret til kunderejsen. Nogle populære muligheder inkluderer:

Google Analytics — Dette er et gratis webanalyseværktøj, der giver indsigt i websitetrafik og brugeradfærd. Det inkluderer funktioner såsom konverteringssporing, demografisk segmentering og målsætning.
Kissmetrics — Dette værktøj fokuserer på at give indsigt i kundeadfærd og fastholdelse. Det tilbyder funktioner såsom kohorteanalyse, tragtrapporter og A/B-test.
Mixpanel — Dette er et populært brugeranalyseværktøj, der hjælper med at spore brugerinteraktioner med websteder og apps. Det bruges primært til at spore kundeadfærd.

Glem heller ikke at få mest muligt ud af de værktøjer, du allerede bruger. For eksempel kan dine e-mailmarketingplatformsrapporter give dig indsigt i kundeengagement og interaktion med dine e-mailkampagner. Din CRM-software kan også tilbyde data om kundeinteraktioner gennem hele salgsprocessen. Hvad angår din e-handelsplatform, kan den give oplysninger om kundernes købsmønstre og adfærd.

Tjek salgsstatistik for en online butik

Implementer Customer Journey Orchestration

Orchestrering af kunderejser er processen med at levere personlige og konsistente oplevelser til forbrugere på tværs af alle kundekontaktpunkter. Efter du har oprettet en køreplan for den ideelle kunderejse, kan du bruge automatisering og personaliseringsværktøjer at levere den oplevelse.

Nogle eksempler på værktøjer til orkestrering af kunderejser omfatter e-mailmarketing, retargeting-annoncer, push-meddelelser og chatbots. Disse værktøjer spiller en afgørende rolle i at give en problemfri og relevant oplevelse på hvert trin af kunderejsen.

E-mail marketing giver dig mulighed for at interagere med kunder direkte gennem personlige beskeder, holde dem informeret og forbundet. Om målretning af annoncer hjælper vi dig engagere sig igen kunder, der har vist interesse for dine produkter eller tjenester, og minder dem om, hvad de måske er gået glip af.

Push-meddelelser giver dig mulighed for at levere rettidige og målrettede beskeder til kundernes enheder, hvilket sikrer, at de forbliver opdateret med dine seneste tilbud. chatbots, på den anden side giver øjeblikkelig assistance og support, hvilket forbedrer den overordnede kundeoplevelse.

Ved at udnytte disse værktøjer til orkestrering af kunderejser effektivt kan du øge chancerne for konvertering og fremme markant langsigtet kunde loyalitet.

Flere ressourcer til positiv kundeoplevelse

I Ecwid-bloggen har vi tonsvis af nyttigt indhold til virksomhedsejere, inklusive vores egen Ecwid Ecommerce Show-podcast. Disse ressourcer kan hjælpe dig med at dykke dybere ned i kortlægning af kunderejser og analyser samt andre væsentlige aspekter af at drive en succesfuld virksomhed. For eksempel:

Kundeserviceværktøjer, som enhver virksomhed har brug for

I denne podcast diskuterer vi de bedste kundeserviceværktøjer, der kan hjælpe dig med at opbygge stærkere relationer med kunder og forbedre deres overordnede oplevelse med dit brand.

Ecwiden E-Commerce show · Kundeserviceværktøjer, som enhver virksomhed har brug for: Multi-Channel Support, proaktive chats og mere

Fastholdelse af kunder med et smart loyalitetsprogram

Kundefastholdelse er et væsentligt aspekt af enhver succesfuld virksomhed. I denne podcast deler vi måder at oprette et loyalitetsprogram som får kunderne til at vende tilbage efter mere.

Ecwiden E-Commerce show · Fastholdelse af kunder med et smart loyalitetsprogram

Sådan øger du kundeloyalitet med e-mailmarketing

I dette blogindlæg dykker vi ned i kraften i e-mail marketing, og hvordan den kan bruges til at drive salg og fremme kundeloyalitet.

Ecwiden E-Commerce show · Sådan øger du salg og kundeloyalitet med e-mailmarketing

Se alle afsnit af Ecwid E-handelsudstilling her.

Lad os opsummere at skabe en kunderejse

Forbedring af kunderejsen inden for e-handel er afgørende ikke kun for at lukke flere salg, men også for at opbygge varige relationer med kunderne.

Du kan tiltrække og fastholde loyale kunder ved at forstå kunderejsen, oprette kunderejsekort, bruge kunderejseanalyse, orkestrere kunderejsen og optimere hvert trin af rejsen.

Lad os opsummere nogle af hovedpunkterne, som vi diskuterede ovenfor:

At forstå kunderejsen er afgørende for optimering af e-handelsoplevelser og fremme varige kunderelationer.
A kunderejse map er en visuel repræsentation af de forskellige stadier, en kunde gennemgår i interaktion med et brand.
Kunderejseanalyse er et sæt målinger og værktøjer til sporing, måling og optimering af kunderejsen. Nøglemålinger omfatter konverteringsrater, afvisningsprocenter, tid på siden, afbrydelsesrate, kundelevetidsværdi og kundetilfredshedsscore.
Talrige analytics værktøjer er tilgængelige for sporing og analyse af kunderejsedata, som f.eks Google Analytics, Kissmetrics og Mixpanel.
Orkestrering af kunderejser involverer at levere personlige og konsistente oplevelser på tværs af alle berøringspunkter. Værktøjer, der er vigtige i denne proces, omfatter e-mailmarketing, retargeting-annoncer, push-meddelelser og chatbots.

Husk, kunderejsen er ikke en en gang projekt, men en løbende proces med løbende forbedringer. Bliv ved med at overvåge, finjustere og teste din kunderejse for at sikre, at den udvikler sig med dine kunders behov og præferencer. På denne måde vil du have en konkurrencefordel i e-handelslandskabet og sætte dig op til succes.

Om forfatteren

Anastasia Prokofieva er indholdsforfatter hos Ecwid. Hun skriver om online markedsføring og promovering for at gøre iværksætteres daglige rutine nemmere og mere givende. Hun har også et blødt sted for katte, chokolade og at lave kombucha derhjemme.