At arbejde i kundeservice er et hårdt job, der kræver masser af interpersonelle færdigheder.
Efter alt, kundeservice handler om at løse problemer, ikke? Dine kunder vil ikke kontakte dig, fordi de vil have en hyggelig snak. De vil have dig til at forklare noget, ordne noget eller gøre noget for dem. Nogle af dem vil blive kede af det; andre vil blive vrede.
Det er derfor, en kundeservicemedarbejder har brug for en masse intuition og empati for at løse deres problemer og undgå ubehagelige situationer.
Problemet er, kunder beder nogle gange om noget, du ikke kan gøre for dem. Det kan være imod politikken eller endda imod sund fornuft. I sådanne situationer bliver du nødt til at indrømme det i håb om, at de ikke sprænger af vrede.
Heldigvis er der én universel måde, der hjælper med at undgå konflikter, holde kunderne glade og levere ekstraordinære kundeservice.
Det er positiv kommunikation, evnen til at formidle budskaber, selv negative, positivt.
Sådan mestrer du positivt sprog i kundeservice
Kommunikation handler ikke kun om ord og udveksling af information. Ord er en afgørende del af budskabet, men den tone, vi bruger, og kropssproget betyder også noget.
Hvorfor er kropssprog og tone så vigtigt?
Det er mere sandsynligt, at modtageren vil stole på nonverbale kommunikationsformer end den bogstavelige betydning af ord.
Ifølge Albert Mehrabians undersøgelse, folk stoler på tone og bevægelser (38 % og 55 %) frem for ord (7 %). Det er kendt som
1. Kropssprog (55 %)
Forestil dig, at du foretog et køb med en levering, men det viste sig, at de sendte din ordre til en anden. Du ville forvente en refusion og en undskyldning, ikke?
Forestil dig nu, at der er to butiksfunktionærer, og at de begge undskylder til dig. Den første af dem står foran dig, og han siger "Jeg er meget ked af det." De opretholder øjenkontakten. Deres ansigtsudtryk viser, at de var engageret i samtalen. De bruger åbne bevægelser. Jeg tror du ville acceptere undskyldningen.
Men hvad ville der ske, hvis den anden sagde "Jeg er meget ked af, at det skete," men de ville ligge henslængt i en stol og sms'e på samme tid? Jeg ved ikke, hvad med dig, men jeg ville være sur over at se sådan noget.
Folk vil hellere analysere dine fagter end ord. Derfor er her et par tips til, hvordan du styrer din krop og sender positive signaler til kunderne:
- Smil altid, når du hilser på eller taler med kunder. Selvom du taler i telefon, og kunderne ikke kan se dig, gør det en kæmpe forskel i din stemmetone, og de vil høre dig smile.
- Hvis du sælger
personligt, lære at bevare øjenkontakt. - Sid eller stå oprejst, når du taler med kunden.
- Kryds ikke dine arme eller ben.
- Husk at slappe af i skuldrene.
Den mest kritiske og svære del er altid at forsøge at tænke positivt. Negative tanker kommer igennem i et kropssprog!
2. Tone i stemmen (38 %)
Ifølge Vertikal respons undersøgelse, 65 % af kunderne foretrækker en afslappet tone frem for en formel.
Brug af venlig tone i neutrale situationer er meget mere værdsat. Det gør hele kundeserviceoplevelsen mere personlig og forbedrer forholdet til publikum.
Selvom du er nødt til at sige noget, som måske ikke behager en kunde, vil din tone hjælpe dig med at overbevise kunden om, at du er ked af det, og berolige dem.
Selvfølgelig skal vi vurdere, hvornår det at være afslappet er for afslappet.
I stedet for at bruge slangord er det sikkert at holde sig til naturligt sprog. Husk også at skræddersy din tone til situationen. Det er ikke en god idé at starte en uformel chat, når kunde klager. Hvis en sag er følsom, hvis din kunde er ked af det, hvis du er nødt til at undskylde eller afvise kundens anmodning, bør du hellere gå formelt.
3. Positive kundeserviceord (7 %)
Det er nemt at være positiv, når du kan behandle kundernes ønsker. Tingene bliver komplicerede, når en kunde beder dig om noget, du ikke kan gøre, fordi:
- Du ved ikke, hvordan man gør det.
- Du må ikke gøre det.
- Det er midlertidigt umuligt at gøre det.
I en sådan situation bliver du nødt til at informere dem om, at deres anmodning ikke kan opfyldes - og du skal løse det positivt, så din kunde ikke bliver ked af det.
Den vigtigste regel for verbal kommunikation er at glem "nej", "kan ikke" og "kan ikke" da det er de værste ord, der kan siges til en kunde.
Hvis du skal fortælle din kunde, at en rød kjole ikke er tilgængelig, som dem, hvis de gerne vil tjekke den ud i en anden farve. Hvis de vil have den til at være rød, kan du finde en lignende model og foreslå at tjekke den. Det handler om, at du skal vise kunden, at du er det villig til at hjælpe.
Det gør en kæmpe forskel!
Positive og negative ord i kundeservice
Kommuniker med kunderne effektivt
En stor ting ved positiv kommunikation er, at enhver person kan mestre den. Der er et par regler, du skal følge, hvis du vil yde en bedre kundeservice. Sådanne ting som at være opmærksom, aktivt lytte, lade din højttaler afslutte, er afgørende for enhver samtale, ikke kun mellem en kunde og en repræsentant.
Det er også meget vigtigt at bruge de rigtige ord og undgå disse irriterende negative ord, så du lyder som om du vil hjælpe din højttaler. Du skal altid lyde hjælpsom, så hvis du ikke kan gøre, hvad kunden beder dig om, så foreslå en alternativ løsning.
Brug det rigtige tonefald, og hvis det ikke er nødvendigt, så prøv at undgå at være for formel (ingen kan lide at tale med robotter) og kontroller din krop. Folk er mere opmærksomme på nonverbal kommunikation, end du tror!
læs også: Sådan håndteres negativ feedback: En praktisk vejledning
- Kundeservice inden for e-handel: bedste praksis
- Hvad er klientpleje, og hvordan kommer du i gang
- Kundetilfredshed: betydning, eksempler, hvordan man måler
- E-handelspersonalisering: Tips, tricks og fordele
- Sådan håndterer du negativ feedback
- Kunsten af positiv kommunikation i kundeservice
- Hvordan AI ændrer kundeservice
Selvbetjening: En overkommelig måde at skalere kundesupport på- Opbygning af stærke kunderelationer
- Hvilken kundesuccessoftware du har brug for til erhvervslivet
