Nu, mere end nogensinde før, kunder er på udkig efter muligheder for selvbetjening, der tillader dem at arbejde gennem spørgsmål og svare på spørgsmål om deres egen (i stedet for at skulle gå igennem en støtte kanal ligesom telefon eller e-mail.)
Faktisk, research shows that 90% af forbrugerne forventer et mærke eller en organisation til at tilbyde en selvbetjening kundesupport portal, og 60% af forbrugerne har en mere positiv holdning til brandet, hvis deres selvbetjening tilbud er mobil-reagerende. Additional data shows that 35% of consumers prefer self-service over human contact, og det 82% føler call centre er unødvendige og stressende.
Dette er en af grundene en FAQ side er en god idé.
Ved at oprette en ressource med ofte stillede spørgsmål og svar, du kan skære ned på omkostningerne til kundeservice og give din onlinekunderne at finde de oplysninger, de behøver for at fuldføre et køb–alt på egen hånd.
Lad os se på den møtrikker og bolte af, hvordan man skaber en himmelsk FAQ side, der er en stærk ressource for kunder.
Hvad er en FAQ side?
Ofte stillede spørgsmål (Ofte stillede spørgsmål) sider er nyttige ressourcer, der hjælper svar fælles kundernes spørgsmål. Hovedsagelig, de arbejder for at hjælpe med at overvinde hindringer for køb ved at tage nogle af de gentagne spørgsmål og bekymringer forbi kunder har forhørt sig om gennem supportressourcer.
Take a look at the FAQ page we’ve created here at Ecwid as an example:
Bemærk, hvordan disse almindelige spørgsmål er klikbare og kan udvides til at afsløre en dybdegående svar. Fra prissætning spørgsmål til oplysninger om lagring af data, denne FAQ bestræber sig på at give hurtige svar på spørgsmål, der er forbundet på en regelmæssig basis.
Ultimativt, målet med en FAQ side, er at uddanne shoppere. Ved at give indsigtsfulde svar på ofte stillede spørgsmål, dine kunder kan hurtigere og mere effektivt komme på deres vej til det næste trin i salgsprocessen rejse.
Yderligere fordele af FAQ Sider
Næste, lad os udforske nogle af de ekstra fordele af FAQ sider, og hvordan de kan forbedre din online butik som helhed.
SEO & PPC
Fordi svar på kundernes spørgsmål ofte er fyldt med relevante søgeord, FAQ sider kan være værdifulde SEO og PPC aktiver.
Når arbejdet i naturligt, disse tekst-rige sider kan forbedre din hjemmesides relevans og overordnede kvalitet score, hvilket er, hvad søgemaskiner vurdere, når de placeres indhold til visning i søgeresultaterne. Plus, når du medtager relevante hyperlinks til andre ressource sider på dit websted, du kan tilskynde de besøgende til at holde bevæger sig gennem forskellige sider på dit websted og til at øge tid brugt på dit websted.
Myndighed
Fremvisning din viden om kundens bekymringer om en FAQ side er også en god måde at opbygge autoritet som leder i din niche. Hvis du kan give nyttige indhold, som uddanner læsere på emne relateret til din butik, det viser, at du er en troværdig kilde til oplysninger om dine produkter og målgruppe.
rapport
FAQ pages also help act as a form of proactive customer service that anticipates the customer’s needs before they even have to ask for help. En ressource som dette bygger rapport med målgruppen ved at vise, hvor godt du kender og forstår behovene hos de kunder, der kommer til dit website.
Nu da vi kender fordelene ved en FAQ side, Lad os se på nogle bedste praksis for at skabe en af dine egne.
Bedste praksis: Hvad skal medtages på din FAQ side
Ved at følge disse tips, du kan oprette en FAQ side, der er nyttige, grundig, og præcis, hvad dine kunder har brug for.
Lav en liste over de fælles spørgsmål du er sendt om. Det første skridt er at se på nogle af de almindelige spørgsmål, du får via din hjemmeside og lave en kørende liste over nogle af de mere almindelige spørgsmål. Herfra, prioritere din liste med spørgsmål, startende med de mest stillede spørgsmål og arbejder din vej ned.
Spørg din kunde support team (hvis du har en) what they most commonly get questions/complaints about. If you use external support for customer service, nå ud til den pågældende leverandør for at få deres perspektiv på dine kunders mest almindelige spørgsmål og bekymringer. Da de arbejder med dine kunder på regelmæssig basis, de vil være en glimrende kilde til information for denne side.
Tænk fælles indvendinger mod køb der holder indkøbsposer fra at checke ud. Du vil også ønsker at tage lidt tid til at overveje nogle af de almindelige forhindringer for at købe dine kunder kan blive konfronteret, og tænk så på, hvordan du kan hjælpe dem med at overvinde disse indvendinger mod køb. Det kan være ting som usikkerhed omkring din returpolitik, spørgsmål om dimensionering, kvalitet, eller leveringstider. Provide as much detail as you can to provide in-depth responses to those types of questions.
A good example of this can be seen on LuJeanik’s page, where they include detailed policies:
Use photos/screenshots when possible to illustrate how-tos. When relevant, consider incorporating photos or screenshots of processes to demonstrate exactly how to execute different processes or to illustrate answers with greater clarity. Words paired with strong visuals speed up comprehension for your readers.
Cakesafe gives detailed answers to their FAQs in attached PDF files that make how-to’s ultra-simple.
Use simple language in an informative tone to provide clear/sufficient information. Sidst, men ikke mindst: Remember to use simple language with an informative tone. Don’t use jargon or lingo that your readers won’t understand–keep your answers simple and clear, using the words your customers have used within their questions.
Decadence Delivered executes the informative tone very well in their FAQs. Sproget er simpelt, let at læse, og uden fnug eller industri-tale, der kan føre til tvetydighed.
Placering af OSS
Her er et par tips og forslag, der vil gøre din FAQ side nemt at finde og bruge.
Top / bund navigation
Et sted at omfatte navigation til din FAQ side er øverst og / eller bunden af din hjemmeside. Placering af links her gør det hurtigt og nemt at komme til denne ressource uden at skulle gøre meget gravearbejde. Here’s an example of this from Sheakardel:
I Ecwid, du kan oprette en FAQ side (samt andre juridiske sider) og sætte dem til bunden af din butik. Du skal blot gå til Kontrolpanel → Indstillinger → Generelt → Juridisk Sider og sætte dem op. Du kan tilføje alle former for medier til disse sider, herunder videoer, billeder, og links.
Produkt-sider
Herunder et par ofte stillede spørgsmål eller et link på produktsider gør det nemt for kunderne at se på produkter til hurtigt at få svar på spørgsmål, der opstår i løbet af shopping-processen. Her er hvordan FlowMovement does this:
Kontakt side
Mind kunderne til at tjekke denne handy ressource, før de når ud til støtte. Det vil spare både parterne tid og energi, hvis de shopper kan selv-fejlfinding og finde svar på hurtige spørgsmål.
Online Bikini Shop includes their FAQs on the contact page to remind shoppers to check here before reaching out to support:
Velkommen nyhedsbrev
Få nye kunder fortrolig med din FAQ ved at inkludere et link til denne side i din velkomst nyhedsbrev eller velkomstmail. Igen, dette er en proaktiv tilgang, der hjælper dig med at forudse kundernes behov.
Foto site sharing Flickr does this to help new users get up to speed:
e-mail Bestil underretning
Hvis du sender automatiseret transaktionsbeslutning e-mails, sende efter et køb er foretaget, du kan inkludere et link til din FAQ side her til adresse spørgsmål om leveringstid, turnaround ordre, etc. Dette hjælper skære ned på forespørgsler relateret til ordreopfyldelse og holder køberen i kender.
Nordstrom puts a link to their FAQs right at the top of the order confirmation emails they send:
Under dine FAQ i disse forskellige rum hjælper forsikre dine kunder har adgang til svarene, når og hvor de har brug for dem.
Opret din FAQ side i dag
Ved at skabe en ressource, der giver dine kunder til at løse deres egne problemer og besvare deres egne spørgsmål, de kan hurtigere fuldføre købet rejse og være på vej til kassen.
Gør ikke dine indkøbsposer vente på et svar–lad dem finde, hvad de har brug for det samme uden en forsinkelse, der kan føre dem væk fra din online butik. Byg din FAQ side i dag, og gøre dit website og online lagre endnu mere effektive.
- Indhold Marketing 101
- Hvordan til at markedsføre din online butik med Content Marketing
- How to Write an “About Us” Page
- Six Ecommerce Copy Mistakes
- Why You Need a FAQ Page
- Copywriting: Den bedste praksis for at skrive et fremragende eksemplar
- Sådan kommer du i gang med Storytelling for dit brand
- Sådan bruges viralt indhold til at sælge produkter online
- Brug af beslutningstagningens psykologi i optimering af salgsindhold
