Hvorfor du har brug for en FAQ-side, og hvordan du opretter den

10 min læses

Nu, mere end nogensinde før, leder kunderne efter selvbetjening muligheder, der giver dem mulighed for at arbejde gennem problemer og besvare spørgsmål på egen hånd (i stedet for at skulle gå gennem en supportkanal som telefon eller e-mail.)

Faktisk viser forskning, at 90 % af forbrugerne nu forventer, at et brand eller en organisation tilbyder et selvbetjening kundesupportportal, og 60 % af forbrugerne har et mere gunstigt syn på brandet, hvis deres selvbetjening tilbud er mobil-responsiv. Yderligere data viser, at 35 % af forbrugerne foretrækker selvbetjening over menneskelig kontakt, og at 82 % føler callcentre er unødvendige og stressende.

Dette er en af grundene til, at en FAQ-side er en god idé.

Ved at oprette en ressource med ofte stillede spørgsmål og svar kan du skære ned på omkostningerne til kundeservice og give dine onlinekunder mulighed for at finde de oplysninger, de har brug for for at gennemføre en køb – alt på egen hånd.

Lad os se på møtrikker og bolte for, hvordan man opretter en fantastisk FAQ-side, der er en stærk ressource for kunderne.

Hvad er en FAQ-side?

FAQ-sider (ofte stillede spørgsmål) er nyttige ressourcer, der hjælper med at besvare almindelige kundespørgsmål. I bund og grund arbejder de på at hjælpe med at overvinde hindringer for køb ved at løse nogle af de gentagne spørgsmål og bekymringer, som tidligere kunder har spurgt om gennem supportressourcer.

Tag et kig på FAQ-siden, vi har oprettet her på Ecwid som et eksempel:

Ecwids ofte stillede spørgsmål

Bemærk, hvordan disse almindelige spørgsmål er klikbare og kan udvides for at afsløre en dybdegående svar. Fra prisspørgsmål til information om datalagring stræber denne FAQ efter at give hurtige svar på spørgsmål, der stilles regelmæssigt.

I sidste ende er målet med en FAQ-side at uddanne handlende. Ved at give indsigtsfulde svar på ofte stillede spørgsmål kan dine kunder hurtigere og mere effektivt komme på vej til næste trin i salgsrejsen.

Yderligere fordele ved FAQ-sider

Lad os derefter udforske nogle af de ekstra fordele ved FAQ-sider, og hvordan de kan forbedre din onlinebutik som helhed.

SEO og PPC

Fordi svar på kundespørgsmål ofte er fyldt med relevante søgeord, kan FAQ-sider være værdifulde SEO- og PPC-aktiver.

Når arbejdet i naturligt, disse tekstrig sider kan forbedre dit websteds relevans og overordnede kvalitetsscore, hvilket er det, søgemaskiner vurderer, når de rangerer indhold, der skal vises i søgeresultaterne. Plus, når du inkluderer relevante hyperlinks til andre ressourcesider på dit websted, kan du opmuntre besøgende til at blive ved med at bevæge sig gennem forskellige sider på dit websted og øge tiden brugt på dit websted.

Myndighed

At vise din viden om kundernes bekymringer på en FAQ-side er også en fantastisk måde at opbygge autoritet som leder inden for din niche. Hvis du kan levere nyttigt indhold, der uddanner læserne om emnet relateret til din butik, viser det, at du er en pålidelig kilde til information relateret til dine produkter og målgruppe.

Rapport

FAQ-sider hjælper også med at fungere som en form for proaktiv kundeservice der forudser kundens behov, før de overhovedet skal bede om hjælp. En ressource som denne opbygger forbindelse med målgruppen ved at vise, hvor godt du kender og forstår behovene hos de kunder, der kommer til dit websted.

Nu hvor vi kender fordelene ved en FAQ-side, lad os se på nogle bedste fremgangsmåder til at oprette en af dine egne.

Bedste praksis: Hvad skal inkluderes på din side med ofte stillede spørgsmål

Ved at følge disse tips kan du oprette en FAQ-side, der er nyttig, grundig og præcis, hvad dine kunder har brug for.

Lav en liste over de almindelige spørgsmål du bliver mailet om. Det første skridt er at se på nogle af de almindelige spørgsmål, du får gennem din hjemmeside, og lave en løbende liste over nogle af de mere almindelige spørgsmål. Herfra skal du prioritere din liste over spørgsmål, begynde med det oftest stillede spørgsmål og arbejde dig ned.

Spørg dit kundesupportteam (hvis du har en) hvad de oftest får spørgsmål/klager over. Hvis du bruger ekstern support til kundeservice, skal du kontakte denne udbyder for at få deres perspektiv på dine kunders mest almindelige spørgsmål og bekymringer. Da de arbejder med dine kunder regelmæssigt, vil de være en fremragende kilde til information til denne side.

Tænk på almindelige indvendinger mod køb som forhindrer kunder i at tjekke ud. Du bør også bruge lidt tid på at overveje nogle af de almindelige forhindringer for køb, som dine kunder måske står over for, og derefter tænke over, hvordan du kan hjælpe dem med at overvinde disse indvendinger mod køb. Dette kan være ting som usikkerhed omkring din returpolitik, spørgsmål om størrelse, kvalitet eller leveringstider. Angiv så mange detaljer som du kan for at give dybdegående svar på den slags spørgsmål.

Et godt eksempel på dette kan ses på LuJeaniks side, hvor de indeholder detaljerede politikker:

LuJeanik returpolitik

Brug billeder/skærmbilleder når det er muligt at illustrere how-tos. Overvej, når det er relevant, at inkorporere fotos eller skærmbilleder af processer for at demonstrere præcis, hvordan man udfører forskellige processer eller for at illustrere svar med større klarhed. Ord parret med stærke billeder fremskynder forståelsen for dine læsere.

Cakesafe FAQ

Kagesikker giver detaljerede svar på deres ofte stillede spørgsmål i vedhæftede PDF-filer, der gør hvordan man gør ultra-simpelt.

Brug et enkelt sprog i en informativ tone at give klar/tilstrækkelig information. Sidst, men ikke mindst: Husk at bruge et simpelt sprog med en informativ tone. Brug ikke jargon eller sprogbrug, som dine læsere ikke vil forstå – behold dine svar enkle og klare ved at bruge de ord, dine kunder har brugt i deres spørgsmål.

Ofte stillede spørgsmål om Decadance-levering

Decadence Delivered udfører den informative tone meget godt i deres ofte stillede spørgsmål. Sproget er enkelt, let at læse og uden fnug eller branche-talende der kan føre til uklarhed.

Hvor skal du placere dine ofte stillede spørgsmål

Her er et par tips og forslag, der vil gøre din FAQ-side nem at finde og bruge.

Top/bund navigation

Et sted at inkludere navigation til din FAQ-side er øverst og/eller nederst på dit websted. At placere links her gør det hurtigt og nemt at komme til denne ressource uden at skulle grave meget. Her er et eksempel på dette fra Sheakardel:

Sheakardel

I Ecwid kan du oprette en FAQ-side (såvel som andre juridiske sider) og placere dem nederst i din butik. Du skal blot gå til Kontrolpanel → Indstillinger → Generelt → Juridiske sider og konfigurere dem. Du kan tilføje alle slags medier til disse sider, herunder videoer, billeder og links.

FAQ-side i Ecwid-butik

Produktsider

Inkludering af et par ofte stillede spørgsmål eller et link på produktsider gør det nemt for kunder, der ser på produkter, hurtigt at få svar på spørgsmål, der opstår under indkøbsprocessen. Sådan gør du FlowMovement gør dette:

Flow Movement FAQ

Kontakt side

Mind kunderne om at tjekke denne praktiske ressource, før de kontakter supporten. Det vil spare begge parter tid og energi, hvis den handlende kan selvfejlfinding og find svar på hurtige spørgsmål.

Online Bikini Shop inkluderer deres ofte stillede spørgsmål på kontaktsiden for at minde kunder om at tjekke her, før de kontakter support:

Ofte stillede spørgsmål om online bikinibutik

Velkommen nyhedsbrev

Få nye kunder bekendt med dine ofte stillede spørgsmål ved at inkludere et link til denne side i dit velkomstnyhedsbrev eller velkomstmail. Igen er dette en proaktiv tilgang, der hjælper dig med at forudse kundernes behov.

Fotodelingsside Flickr gør dette for at hjælpe nye brugere med at komme op i hastighed:

Flikr ofte stillede spørgsmål

E-mail med ordrebesked

Hvis du sender automatiske transaktions-e-mails, der sendes efter et køb er foretaget, kan du inkludere et link til din FAQ-side her for at besvare spørgsmål om leveringstid, ordreafvikling osv. Dette hjælper med at skære ned på forespørgsler relateret til ordreopfyldelse og fastholder køberen ved.

Nordstrom sætter et link til deres ofte stillede spørgsmål lige øverst i de ordrebekræftelsesmails, de sender:

Nordstrom ofte stillede spørgsmål

At have dine ofte stillede spørgsmål i disse forskellige rum hjælper med at sikre, at dine kunder har adgang til svar, når og hvor de har brug for dem.

Opret din FAQ-side i dag

Ved at skabe en ressource, der sætter dine kunder i stand til at løse deres egne problemer og besvare deres egne spørgsmål, kan de hurtigere gennemføre købsrejsen og være på vej til kassen.

Lad ikke dine kunder vente på en svar – lad de finder det, de har brug for med det samme uden forsinkelse, hvilket kan føre dem væk fra din onlinebutik. Byg din FAQ-side i dag, og gør din hjemmeside og onlinebutik endnu mere effektiv.