Wie KI den Kundenservice verändert und was Sie tun können, um Schritt zu halten

Gesendet 1 Jahr vor by Anastasia Prokofjewa

Mit dem Aufkommen der KI-Technologie hat sich der Kundenservice in einem außergewöhnlichen Tempo verändert. Heutzutage kann KI alltägliche Kundendienstaufgaben automatisieren, personalisierte Erlebnisse bieten und schnellere, genauere Antworten geben.

Jedes Unternehmen sollte Prioritäten setzen Hervorragender Kundenservice, von kleinen lokalen Geschäften bis hin zu großen multinationalen Konzernen. Unternehmer müssen auf dem neusten Stand mit nützlichen Tools wie KI, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Aber ist es möglich, AI-powered Dienstleistungen als Ersatz für Ihr Kundenbetreuungsteam?

In diesem Blogbeitrag schauen wir uns an, was KI kann und was nicht, wie sie den Kundenservice verändert und was Sie tun können, um mitzuhalten.

Was bedeutet KI?

Bevor wir uns mit den Trends beim Einsatz von KI im Kundenservice befassen, wollen wir erläutern, was KI bedeutet.

Wenn wir von KI, also künstlicher Intelligenz, sprechen, beziehen wir uns normalerweise auf maschinelles Lernen. Diese Softwarealgorithmen können lernen und ihre Fähigkeit verbessern, Aufgaben auszuführen, während sie Aufgaben erledigen und Daten verarbeiten.

Sie nutzen täglich KI-gestützte Tools, auch wenn Sie sich dessen vielleicht nicht bewusst sind. Beispielsweise nutzen Suchmaschinen, Online-Marktplätze und Film-Streaming-Dienste allesamt maschinelles Lernen, um das Erlebnis ihrer Kunden zu verbessern.

KI kann Kundendaten sammeln und aussagekräftige Erkenntnisse gewinnen, personalisierte Erlebnisse bieten und die Produktivität verbessern. Deshalb ist der Einsatz von KI für Unternehmen so vorteilhaft. KI auch:

Spart Zeit. Durch die Automatisierung einfacher, sich wiederholender Aufgaben (z. B. Beantwortung von Fragen wie „Wie lautet meine Tracking-Nummer?“) können Kundenbetreuer mehr Zeit für komplexe Probleme aufwenden.
Hilft, Kunden zu binden. KI ermöglicht schnellere Lösungszeiten, was das gesamte Kundenerlebnis verbessert. Das wiederum ist entscheidend, um Kunden zu ermutigen, erneut bei Ihnen zu bestellen.

Was Kundendienstmitarbeiter über KI denken, basierend auf der Umfrage von Wahltastatur

Ein exzellentes Kundenerlebnis trägt auch dazu bei, neue Kunden zu gewinnen: 59 % der Verbraucher sagen, dass sie eine Marke weiterempfehlen würden an einen Freund wegen seines Kundenservices.

Nachdem wir nun verstanden haben, was KI in der Kundenbetreuung bedeutet, werfen wir einen Blick auf einige der beliebtesten Trends.

Optimieren Sie das Einkaufserlebnis mit Selbstverwaltung Lösungen

In den meisten Fällen wenden sich Käufer mit einfachen Fragen an den Kundendienst. Die meisten Menschen möchten Informationen zu Versandaktualisierungen oder Rückgaberichtlinien erhalten. Diese Fragen müssen nicht unbedingt von einem Mensch – Selbstbedienung Lösungen wie Chatbots auf Websites können grundlegende Anfragen beantworten.

Chatbots sind Computerprogramme, die dazu dienen, Gespräche zu simulieren. KI-Chatbots können Kunden dabei helfen, Bestellungen zu verfolgen und sofort Antworten auf grundlegende Fragen zu erhalten. Sie können Menschen auch dabei helfen, in einem Online-Shop das zu finden, was sie suchen.

Der Einsatz von Chatbots spart sowohl Kundendienstmitarbeitern als auch Kunden Zeit. Darüber hinaus, 60 % der Kunden ziehen es vor, Probleme zu lösen, ohne mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen beim Online-Shopping.

Chatbots sind vor allem dann hilfreich, wenn:

Ein Kunde braucht eine Antwort auf Einfache Fragen so schnell wie möglich;
Ein Kunde will nicht reden zu einer realen Person.

Obwohl Chatbots Käufer mit komplexen Fragen an die entsprechenden Kundendienstkanäle weiterleiten können, sollten sich Unternehmen beim Kundenservice nicht ausschließlich auf Chatbots verlassen. Um einen guten Kundenservice zu gewährleisten, bieten Sie sowohl automatisierte als auch menschlich Lösungen. Letztere sollten leicht zugänglich sein für Kunden – nein man nimmt gerne viele Hürden in Kauf, um an einen menschlichen Vertreter zu gelangen.

Bieten Sie personalisierte Interaktion und Empfehlungen

Personalisierung im Kundenservice bedeutet, Produktempfehlungen und maßgeschneiderte Angebote auf Grundlage der Präferenzen eines Kunden bereitzustellen.

Laut Verbrauchertrendbericht von ZendeskObwohl Personalisierung gefragt ist, unterschätzen viele Marken ihre Bedeutung. In der Tat:

76% der Kunden Personalisierung erwarten von Marken;
62 % der Verbraucher denken an Unternehmen könnte besser sein bei der Personalisierung.

Das ist wo AI-powered Technologien kommen ins Spiel. KI-gesteuert Chatbots oder virtuelle Agenten können frühere Einkäufe, Interessen, demografische Daten und das Verhalten von Kunden analysieren, um in Echtzeit maßgeschneiderte Empfehlungen zu liefern.

Das Empfehlungssystem von Amazon ist beispielsweise KI-basiert. Es analysiert den Kaufverlauf, die Suchvorgänge und das Verhalten der Kunden, um Produkte vorherzusagen und vorzuschlagen, an denen sie interessiert sein könnten. Ihr personalisierter Ansatz hat die Kundenbindung und den Umsatz bei Amazon deutlich gesteigert.

Verbessern Sie die Geschwindigkeit von Kundendienstaufgaben

KI kann Unternehmen dabei helfen, die Art von Kundenanfragen zu analysieren, bevor sie diese an einen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. KI-Tools können das Problem, die Dringlichkeit und die Emotionen des Kunden analysieren. Anschließend sortieren sie die Kundenanfragen automatisch und weisen sie dem entsprechenden Agenten zu.

Beispielsweise können Sie Ihre erfahrensten Agenten automatisch mit der Bearbeitung komplexer Fälle beauftragen und Ihre neueren Vertreter einfachere Tickets bearbeiten lassen.

Viele Tools, wie zum Beispiel Werbeplattformen, erkennen automatisch die Stimmung eines Kommentars

Darüber hinaus kann es hilfreich sein, Vertreter zu haben, die ausschließlich für dringende und Zeitempfindlich Anfragen. Die schnelle Lösung ungünstiger Anfragen ist für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. 42 % der Verbraucher geben an, dass sie aufhören würden, bei einer Marke zu kaufen nach zwei negativen Serviceerfahrungen.

Verarbeiten Sie Kundenfeedback effizienter

Die Verarbeitung natürlicher Sprache ist ein zentraler Bestandteil AI-powered Kundenservice. Kundeninteraktionen werden mithilfe von Algorithmen und maschinellem Lernen erfasst, analysiert und klassifiziert. Unternehmen können KI nutzen, um zu verstehen, was Kunden über Produkte sagen, wie sie reagieren und was sie brauchen. Solche Tools können bei der Verarbeitung von Kundenfeedback helfen.

Insbesondere KI-Copywriting kann hilfreich sein. Es kann den Prozess der Beantwortung von Bewertungen beschleunigen. Jasper verwendet beispielsweise ein Review Responder-Tool, das das Feedback der Kunden analysiert und je nach Inhalt Antworten generiert.

Ein Beispiel für eine Antwort auf negatives Feedback, das mit KI generiert wurde

Eine schnelle Reaktion auf Feedback, insbesondere auf negatives Feedback, ist für die Zufriedenheit der Kunden von entscheidender Bedeutung. Heutzutage äußern Verbraucher häufig Beschwerden oder stellen Fragen in den sozialen Medien, was von Marken eine schnellere Reaktion als je zuvor erfordert. Laut Statista 28 % der weltweiten Verbraucher erwarten, innerhalb einer Stunde eine Antwort zu erhalten, während 37 % eine Antwort noch am selben Tag wünschen.

Ergebnisse der Umfrage „Was ist Ihre voraussichtliche Reaktionszeit bei Fragen oder Beschwerden über soziale Medien?“ (Quelle: Statista)

Was Sie tun können, um mit den Trends im Kundenservice Schritt zu halten

Der Einsatz von KI zur Verbesserung des Kundenservice bietet Unternehmen und ihren Kunden Vorteile. Daher ist es wahrscheinlicher, dass Unternehmen, die KI im Kundenservice nutzen, wettbewerbsfähig bleiben.

Während größere Unternehmen mehr investieren in AI-powered Produkt-Empfehlungssysteme, kleine Unternehmen sollten mit den Trends Schritt halten. Praktischerweise können Geschäftsinhaber bleiben auf dem neusten Stand ohne die Bank zu sprengen.

Hier sind einige schnelle Möglichkeiten, um relevant zu bleiben und hervorragenden Kundenservice zu bieten, selbst mit einem kleinen Team von Vertretern:

Verwenden Sie Chatbots, um häufig gestellte Fragen zu Produkten, Rückerstattungen, Versand und anderen Themen zu beantworten. Wenn Sie einen Ecwid-Shop betreiben, können Sie aus mehreren Chatbots für den Kundensupport wählen, z Tidio, chaport, Schreibtisch und mehr.
Analysieren Sie Kundendaten, um personalisierte, auf einzelne Käufer zugeschnittene Empfehlungen bereitzustellen. Sie können zum Beispiel verwenden Marsello um Treue-, SMS- und E-Mail-Kampagnen basierend auf dem Einkaufsverhalten der Kunden zu erstellen.
Nutzen Sie Kundenkommunikationsplattformen, um das Kaufverhalten Ihrer Kunden zu verstehen und die Kommunikation zu personalisieren. Sie können Ihren Ecwid-Shop mit verschiedenen integrieren Plattformen.
Seien Sie offen für das Ausprobieren neuer Tools, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Testen Sie beispielsweise ein Tool, das entwickelt wurde, um Wartezeiten zu verkürzen oder sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren.
Überwachen Sie Kundenbewertungen und Feedback. Identifizieren Sie Bereiche, die verbessert werden müssen. Es gibt viele Möglichkeiten dazu Bewertungen sammeln und moderieren für Ihren Ecwid-Shop.
Richten Sie ein effektives Kundensupportsystem ein. Nutzen Sie Ecwids eingebaut Facebook Live Chat oder integrieren Sie eine basierte Online-to-Offline-Werbezuordnungen von anderen gab. Plattform mögen Zendesk.

Unternehmen jeder Größe sollten AI-powered Tools für einen besseren Kundenservice. KI hilft Unternehmen, wettbewerbsfähig zu bleiben, indem sie unter anderem alltägliche Aufgaben optimiert.

Weitere Tipps zum Einsatz von KI für Ihr Unternehmen finden Sie im folgenden Artikel:

Einpacken

KI-Technologie bietet Kunden den Komfort und die Geschwindigkeit, die sie sich im Kundenservice wünschen. Als Unternehmer müssen wir beginnen, diese zu unserem Vorteil zu nutzen. Effektiver Kundenservice ist für Unternehmen unerlässlich, um ihre Kunden zufrieden zu stellen. KI kann dies schnell und in großem Umfang leisten.

Wir empfehlen, kleine Schritte zur Integration von KI in Ihr Geschäft zu unternehmen, wie zum Beispiel:

Möglichkeiten sondieren Selbstbedienung Lösungen, die am besten zu den Bedürfnissen Ihrer Kunden passen;
Bereitstellung personalisierter Erlebnisse für Käufer;
Investition in Tools zur Beschleunigung der Kundendienstaufgaben.

Veränderungen können entmutigend wirken, aber es gibt keine Zeit wie die Gegenwart! Übernehmen Sie die Verantwortung für den Erfolg Ihres Unternehmens durch den Einsatz von KI. Schauen Sie sich an, welche Tools verfügbar sind, und finden Sie eines, das für Sie geeignet ist.

Über den Autor

Anastasia Prokofieva ist Content Writer bei Ecwid. Sie schreibt über Online-Marketing und Werbung, um den Alltag von Unternehmern einfacher und lohnender zu gestalten. Außerdem hat sie eine Schwäche für Katzen, Schokolade und die Herstellung von Kombucha zu Hause.