Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie haben Ihr Herzblut in den Aufbau Ihrer Marke gesteckt und finden nun im Internet eine vernichtende Bewertung. Es ist leicht zu verstehen, warum viele Geschäftsinhaber negatives Feedback fürchten, aber was wäre, wenn wir Ihnen sagen würden, dass es kein Albtraum sein muss?
Bei richtiger Handhabung kann negatives Feedback ein wirkungsvolles Instrument zur Verwaltung der Markenreputation sein.
Heute werden wir untersuchen, wie negative Bewertungen eher als Chancen denn als Rückschläge dienen können. Sie werden entdecken, warum diese Bewertungen nicht immer schlechte Nachrichten bedeuten und wie sie sogar den Ruf Ihres Unternehmens stärken können.
Die Auswirkungen von negativem Feedback verstehen
Negative Bewertungen können entmutigend wirken, insbesondere wenn Sie sich von Ihrer besten Seite zeigen. Aber bevor Panik ausbricht, denken Sie daran, dass selbst die erfolgreichsten Unternehmen ihren gerechten Anteil an Kritik haben.
Eine einzelne negative Bewertung definiert Ihr Unternehmen nicht; vielmehr ist sie eine Chance für Wachstum und Kontakte.
Die Psychologie hinter negativem Feedback
Warum haben negative Bewertungen so viel Gewicht? Das liegt schlicht an der menschlichen Psychologie.
Studien zeigen, dass Menschen sich an negative Erlebnisse lebhafter erinnern als an positive. Dies wird als Negativitätsbias, wo negative Ereignisse unseren emotionalen Zustand stärker beeinflussen als positive.
Umfragen zeigen auch die Auswirkungen von Negativitätsvorurteilen auf das Einkaufen. 96 % der Kunden suchen aktiv nach negativen Bewertungen.
Aber, 88 % der Verbraucher neigen eher dazu, eine negative Bewertung zu übersehen wenn sie sehen, dass das Unternehmen angemessen reagiert und das Problem gelöst hat.
Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie durch den Umgang mit negativem Feedback mit Einfühlungsvermögen und Verständnis einen bleibenden Eindruck bei den Kunden hinterlassen und sogar Skeptiker in treue Fürsprecher verwandeln können.
Ein paar negative Bewertungen sind nicht schlimm – 85 % der Befragten betrachten die durchschnittliche Sternebewertung als Schlüsselfaktor bei der Bewertung eines Unternehmens anhand von Bewertungen (Quelle: Statista)
Die Kundenwahrnehmung steuern
Bei negativem Feedback geht es nicht nur um die Worte in einer Bewertung, sondern auch um die Wahrnehmung, die dadurch entsteht.
Kunden möchten wissen, dass sie gehört und wertgeschätzt werden. Das Ignorieren oder Abtun ihrer Anliegen kann dem Ruf Ihrer Marke schaden. Das Ansprechen von Problemen kann Ihren Ruf verbessern und zeigen, dass Ihnen die Erfahrungen Ihrer Kunden am Herzen liegen.
Untersuchungen belegen, dass negative Bewertungen die Wahrnehmung Ihrer Marke positiv beeinflussen können:
- 46 % der Käufer sind vorsichtig bei Produkten mit einem perfekten
Fünf-Sterne Bewertung. - 88 % der Verbraucher kaufen eher von einem Unternehmen, das auf alle seine negativen und positiven Bewertungen antwortet.
Wie sich Bewertungen auf Ihr Site-Ranking auswirken
Sie möchten zwar keine negativen Bewertungen, da diese Verbraucher vom Kauf abhalten können, es gibt jedoch auch einen weniger offensichtlichen Grund, warum sie sich auf Ihr Geschäft auswirken könnten.
Negative Bewertungen können den Traffic, den Sie von Google erhalten, beeinträchtigen, da in den Suchergebnissen Sternebewertungen erscheinen. Google sammelt diese Bewertungen aus Online-Bewertungen auf seiner eigenen Plattform, Google My Business, sowie aus
Wenn Ihre Bewertung niedrig ist oder Sie noch keine Bewertungen haben, werden in den Suchergebnissen möglicherweise andere Websites angezeigt. Ihre Einträge fallen möglicherweise nicht auf und Google-Nutzer klicken möglicherweise nicht auf Ihre Website. Jedes Mal, wenn dies passiert, kann dies verpasste Chancen bedeuten, da Kunden sich möglicherweise für einen Konkurrenten mit (guten) Sternebewertungen entscheiden.
Dieser Mangel an
So verfolgen Sie negative Bewertungen
Wenn Sie nur wenige Kunden haben, kann die manuelle Nachverfolgung von Bewertungen überschaubar sein. Hier sind einige Möglichkeiten, dies zu tun:
- Überprüfen Sie täglich die wichtigsten Bewertungswebsites wie Trustpilot, Google My Business oder Yelp.
- Richten Sie Google Alerts für Ihren Firmennamen als Schlüsselwort ein.
- Suchen Sie in den sozialen Medien häufig nach Ihrem Markennamen und überprüfen Sie Ihren Marken-Hashtag auf Instagram, falls Sie einen haben.
- Durchsuchen Sie YouTube nach möglichen Videobewertungen Ihrer Produkte.
Der Nachteil dieser Methode besteht darin, dass Bewertungen möglicherweise nicht immer im Google-Index enthalten sind. Sie könnten also einige Zeit mit der Suche verbringen und trotzdem einige übersehen.
Wenn Sie mehr Kunden gewinnen, werden Sie einen Anstieg der Bewertungen und der Anzahl der Plattformen feststellen, auf denen sie erscheinen. Den Überblick über die Bewertungen zu behalten, kann schwierig werden.
Die gute Nachricht ist, dass einige E-Commerce-Plattformen bieten
Nehmen Ecwid von Lightspeed, zum Beispiel. Es bietet Ihnen einen robusten Online-Shop und ermöglicht Ihnen, Kundenfeedback zu sammeln und zu verwalten.
Eine Rezension, die auf einer Produktseite im Ecwid-Shop präsentiert wird
Sie müssen lediglich den Schalter aktivieren, um mit dem Sammeln von Bewertungen in Ihrem Online-Shop zu beginnen. Ihre Kunden erhalten eine E-Mail mit der Bitte um Feedback, in der sie aufgefordert werden, ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt mitzuteilen.
Sobald ein Kunde eine Bewertung für ein Produkt abgibt, können Sie diese manuell in Ihrem Onlineshop veröffentlichen, damit sie jeder sehen kann.
Erfahren Sie mehr über das Sammeln von Bewertungen in Ihrem Ecwid-Shop:
Eine weitere gute Möglichkeit zum Verwalten von Bewertungen ist die Nutzung eines Dienstes, der diese für Sie verfolgt.
Plattformen wie Trustpilot, Google My Business und Social-Media-Monitoring-Tools verfolgen Bewertungen und Erwähnungen und bieten Ihnen
Mit Trustami können Sie beispielsweise Bewertungen und Rezensionen von über 20 Plattformen (wie eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops und Google Shopping) sammeln und alles an einem Ort verwalten.
Ecwid-Shops sind integriert mit Trustami und andere Überprüfungstools wie TargetBay, Hilfreiche Mengeund mehr. Weitere Bewertungs- und Rezensionstools finden Sie in diesem Artikel:
Nachdem Sie nun wissen, wie Sie Bewertungen verfolgen, wollen wir herausfinden, wie Sie mit ihnen umgehen.
Negative Bewertungen in positive Ergebnisse umwandeln
Negatives Feedback kann wie ein Hindernis erscheinen, in Wirklichkeit ist es jedoch eine Gelegenheit, das Engagement Ihrer Marke für die Kundenzufriedenheit zu demonstrieren.
Schauen Sie sich ein
Bestimmen Sie, ob die Bewertung fair ist
Geben Sie nicht die Hoffnung auf, wenn Sie eine bösartige Nachricht entdecken und die Bewertung für unfair halten. Sie können versuchen, die Bewertung löschen zu lassen.
Wenden Sie sich an die Plattform, aber legen Sie gute Gründe für Ihren Entfernungsantrag vor. Einige Gründe könnten unangemessene Sprache, die falsche Bewertung oder eine nicht verifizierte Transaktion sein.
Wenn Sie den Verdacht haben, dass ein Kommentar auf Amazon gefälscht oder irrelevant ist, können Sie ihn melden
Bestätigen Sie das Feedback und zeigen Sie, dass es Ihnen wichtig ist
Wenn die Bewertung fair ist, ist die Bestätigung des Feedbacks der erste Schritt, um eine negative Bewertung in ein positives Ergebnis umzuwandeln.
Reagieren Sie umgehend, danken Sie dem Kunden für seine Hilfe und entschuldigen Sie sich für etwaige Unannehmlichkeiten. Gehen Sie nicht in die Defensive oder suchen Sie nach Ausreden. Zeigen Sie Empathie und Verständnis für die Anliegen des Kunden.
Eine ideale Antwort auf eine negative Bewertung sollte:
- Zeigen Sie, dass Sie das Problem erkennen, und entschuldigen Sie sich aufrichtig.
- Bieten Sie einen klaren Lösungsweg an, sei es eine Rückerstattung, ein Ersatz oder zusätzlicher Support.
- Seien Sie authentisch und sympathisch.
- Heben Sie auf elegante Weise einen positiven Aspekt Ihres Unternehmens hervor.
- Zeigen Sie, dass Sie aus der Erfahrung lernen, und versichern Sie ihnen, dass sie künftigen Problemen vorbeugen können.
In diesem Beispiel erkennt der Laden das Problem und bietet eine Lösung an
Gehen Sie höflich mit unfairen oder aggressiven Bewertungen um
Manchmal kann eine negative Bewertung aggressiv oder unfair wirken. In einer so heiklen Situation:
- Ignorieren Sie einen schlechten Kommentar nicht. Auch wenn die Versuchung groß ist, das Problem einfach beiseite zu legen, sollten Sie die Website nicht verlassen, bevor Sie es gelöst haben.
- Nimm es nicht persönlich. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihren Kunden zu helfen.
- Warten Sie einen Moment, bevor Sie reagieren. Überstürztes Handeln kann zu emotionalen oder unvorbereiteten Reaktionen führen. Halten Sie inne, um darüber nachzudenken und so viele Einzelheiten wie möglich zu dem Problem zu sammeln. Sehen Sie sich beispielsweise frühere Kommunikationen mit dem Kunden an oder überprüfen Sie die Bestelldetails.
- Vermeiden Sie es, in der Öffentlichkeit eine lange Diskussion zu beginnen. Ihre Nachricht auf der öffentlichen Plattform sollte Fakten, eine kurze Erklärung und eine Einladung enthalten, das Problem mit dem Kunden in einer Direktnachricht ausführlicher zu besprechen. Versuchen Sie, mehr zu sagen als nur: „Es tut mir leid. Rufen Sie mich an, dann können wir die Situation klären.“ Versuchen Sie, auf jeden erwähnten Punkt zu den Umständen einzugehen.
- Versuchen Sie, weder defensiv zu sein noch übermäßig entschuldigend zu reagieren. Anstatt jemandem die Schuld zu geben oder sich wiederholt zu entschuldigen, sollten Sie sich darauf konzentrieren, einen Weg zu finden, um zu verhindern, dass so etwas noch einmal passiert.
Obwohl die Marke die Zollgebühren nicht kontrollieren kann, reagierte sie höflich auf die negative Bewertung
Vorsicht bei der Automatisierung
Automatisierung kann eine
Der Schlüssel liegt jedoch in der Ausgewogenheit. Während die Automatisierung die Prozesse rationalisiert, zeigen personalisierte Antworten auf Feedback den Kunden, dass sie wichtig sind.
Es ist toll, Antworten auf Kommentare mit häufig gestellten Fragen zu automatisieren, aber seien Sie vorsichtig mit negativen Kommentaren – automatisierte Antworten könnten unaufrichtig wirken. Außerdem liefern sie nicht die Lösung, wenn sie am dringendsten benötigt wird.
Um dies zu vermeiden, sollten Sie negative Bewertungen nur von Menschen beantworten lassen und Automatisierung für Kommentararten nutzen, die keine persönliche Note erfordern (wie etwa die Frage nach Ihren Arbeitszeiten oder ob Sie kostenlosen Versand anbieten).
Mithilfe der Automatisierung können Sie einige Social-Media-Kommentare verwalten, z. B. Anfragen nach Kauflinks. Negative Kommentare sollten Sie jedoch am besten persönlich behandeln.
Verwandeln Sie Rückschläge in Lösungen
Wenn Kunden negative Bewertungen abgeben, hoffen sie, dass Sie ihr Feedback nutzen, um Verbesserungen vorzunehmen.
Teilen Sie den Kunden mit, welche Schritte Sie unternehmen, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden und zeigen Sie ihnen, dass Sie sich für eine kontinuierliche Verbesserung einsetzen.
Nachdem Sie das Problem gelöst haben, nehmen Sie Kontakt mit den Kunden auf, die negative Erfahrungen gemacht haben, um sicherzustellen, dass ihre Bedenken berücksichtigt wurden, und bitten Sie sie um Feedback zu den vorgenommenen Änderungen.
Langfristig Lösungen zur Minimierung von negativem Feedback
Der beste Weg, mit negativen Bewertungen umzugehen, besteht darin, sie von vornherein zu verhindern.
Hier sind einige Tipps zur Minimierung von negativem Feedback:
Stellen Sie klare Produktinformationen und Richtlinien bereit
Wenn Kunden umfassende Informationen zu Ihren Produkten haben, können sie fundierte Kaufentscheidungen treffen und werden von dem, was sie erhalten, nicht enttäuscht sein.
Setzen Sie realistische Erwartungen
Seien Sie transparent hinsichtlich Lieferzeiten, Rückgaberichtlinien und anderen wichtigen Details, um Überraschungen zu vermeiden, die zu negativen Bewertungen führen könnten.
Behalten Sie eine konsistente Kommunikation bei
Kommunizieren Sie mit Kunden während des gesamten Kaufvorgangs. Dazu gehört das Senden von Bestätigungs-E-Mails, Trackingnummern und das umgehende Antworten auf Kundenanfragen.
In Ecwid können Sie beispielsweise Ihren Kunden ihre Bestellungen mit Apple Wallet verfolgen, sodass Sie immer über den Status Ihrer Bestellungen auf dem Laufenden bleiben können.
Ermutigen Sie zu positiven Bewertungen
Negative Bewertungen sind unvermeidlich, positive Bewertungen können jedoch auch gefördert werden. Ermutigen Sie zufriedene Kunden, Bewertungen zu hinterlassen, indem Sie den Prozess einfach und lohnend gestalten.
Absenden
In Ecwid können Sie beispielsweise eine automatisierte Überprüfungsanfrage mit einem Rabattcode für den nächsten Einkauf.
Als Anreiz können Sie auch einen Rabatt für eine Bewertung anbieten
Nutzen Sie Feedback, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern
Nutzen Sie Feedback als Katalysator für Verbesserungen, indem Sie Bereiche identifizieren, in denen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Mängel aufweist. Implementieren Sie Änderungen auf der Grundlage von Kundenerkenntnissen und kommunizieren Sie diese Verbesserungen Ihrem Publikum.
Beobachten Sie Bewertungsplattformen regelmäßig
Behalten Sie den Überblick über den Online-Ruf Ihrer Marke, indem Sie regelmäßig Bewertungen auf allen Plattformen prüfen und darauf reagieren.
Analysieren Sie Feedback regelmäßig, um Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Geben Sie Erkenntnisse an Ihr Team weiter, um eine Kultur der Innovation und Reaktionsfähigkeit zu fördern.
Einpacken
Negatives Feedback muss in Ihrer Geschäftsgeschichte nicht der Bösewicht sein. Vielmehr kann es ein mächtiger Verbündeter bei Ihrem Streben nach Spitzenleistungen sein.
Kunden, die negatives Feedback hinterlassen, tun dies oft, weil ihnen das Anliegen wichtig genug ist, um ihre Bedenken zu äußern. Die Lösung dieser Probleme
Um die Verwaltung von Kundenbewertungen zu vereinfachen, wählen Sie eine E-Commerce-Plattform, die Folgendes bietet:
Denken Sie daran, dass negatives Feedback eine Gelegenheit ist, zu lernen, sich zu verbessern und stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Nehmen Sie es an, reagieren Sie überlegt und erleben Sie, wie Ihr Unternehmen floriert.
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