Seien wir ehrlich: Egal, wie günstig Ihre Preise oder Ihre Produkte sind, einige Kunden werden sie zurückgeben wollen. Deshalb müssen Sie ein Rückgaberecht haben. Es legt die Erwartungen Ihrer Kunden fest und beschreibt, was sie erwarten können, wenn sie ein Produkt zurückgeben müssen.
In diesem Artikel führen wir Sie durch die Grundlagen der Erstellung einer Rückgaberichtlinie, einschließlich der hervorzuhebenden Informationen. Sie erfahren, wie Sie Ihre Richtlinie so gestalten,
Bonus: Wir haben eine Vorlage zum Erstellen einer effektiven Rückgaberichtlinie beigefügt!
Was ist eine Rückgaberichtlinie?
Eine Rückgaberichtlinie ist eine Reihe von Richtlinien, auf die sich Kunden beziehen können, wenn sie ein Produkt zurückgeben müssen. Es legt die Bedingungen fest, unter denen Sie als Ladenbesitzer Rücksendungen akzeptieren.
Eine Rückgaberichtlinie enthält normalerweise die folgenden Informationen:
- Eine Liste der Rückgabe- und Rückerstattungsoptionen.
- Ein Verfahren zur Rückgabe eines gekauften Produkts.
- Ein Verfahren zur Rückgabe eines beschädigten, fehlerhaften oder falschen Artikels.
- Eine Liste von
nicht zurückgezahlt Gegenstände. - Eine Liste von
nicht zurückgezahlt Fälle. - Gebühren und Kosten im Zusammenhang mit einer Rücksendung.
Ihre Rückgaberichtlinie sollte klar und leicht verständlich sein, damit Kunden wissen, was sie erwartet, bevor sie einen Kauf tätigen.
Eine gute Rückgaberichtlinie kann ein schlechtes Kundenerlebnis umkehren. Spielen Sie es richtig, und Sie können es sogar in einen Markenwert verwandeln.
Warum Ihr Unternehmen eine Rückgaberichtlinie benötigt
Rücksendungen sind ein Teil des Online-Shoppings. Wenn Sie einen Online-Shop haben, der Produkte verkauft, sind Rücksendungen unvermeidlich. Aber warum genau brauchen Sie eine Rückgaberichtlinie? Können Sie nicht einfach „Keine Rücksendungen“ auf der Homepage Ihres Online-Shops angeben? Oder sie auf einer
Eine Rückgaberichtlinie ist ein wesentlicher Bestandteil des Einkaufserlebnisses und der Führung eines Unternehmens. Hier ist, warum Sie es brauchen:
Es schafft Vertrauen bei den Kunden
Eine Rückgaberichtlinie zeigt, dass Sie als Ladenbesitzer Vertrauen in Ihre Produkte haben. Es zeigt auch, dass Sie bereit sind, zu Ihren Produkten zu stehen und Verantwortung zu übernehmen, wenn etwas schief geht. Dies hilft, Vertrauen bei potenziellen Kunden aufzubauen und ermutigt sie, bei Ihnen zu kaufen.
Es setzt Kundenerwartungen
Eine Rückgaberichtlinie legt die Kundenerwartungen fest, indem sie die Bedingungen festlegt, unter denen Sie als Ladenbesitzer Rückgaben akzeptieren. So vermeiden Sie spätere Missverständnisse und enttäuschte Kunden.
Es reduziert das Betrugsrisiko
Eine Rückgaberichtlinie kann dazu beitragen, das Betrugsrisiko zu verringern, indem klargestellt wird, was abgedeckt ist und was nicht. Beispielsweise können Sie in Ihren Rückgaberichtlinien angeben, dass Kunden Produkte nur dann zurücksenden können, wenn sie defekt sind.
Es ist gesetzlich vorgeschrieben
Einer der Hauptgründe für ein Rückgaberecht ist gesetzlicher Natur. In vielen Ländern sind Sie gesetzlich verpflichtet, die meisten Waren innerhalb einer angemessenen Frist zurückzugeben (z. B.
Zum Beispiel, in Australien, Schilder mit der Aufschrift „Keine Rückgabe“, „Keine Rückerstattung“ usw. sind illegal. In Großbritannien ist das Gesetz Staaten dass Online-Käufer „für einen begrenzten Zeitraum das Recht haben, ihre Bestellung zu stornieren, auch wenn die Ware keine Mängel aufweist.“
Darüber hinaus besagt das britische Gesetz: „Sie müssen Kunden eine Rückerstattung anbieten, wenn diese Ihnen innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Waren mitgeteilt haben, dass sie vom Kauf zurücktreten möchten. Nach dieser Mitteilung haben sie weitere 14 Tage Zeit, die Waren zurückzusenden.“
Eine Rückgaberichtlinie stellt sicher, dass Sie auf der richtigen Seite des Gesetzes stehen.
Kunden erwarten von Ihnen ein Rückgaberecht
Viele Käufer werden sich weigern, bei Ihnen zu kaufen, wenn Sie keine einfachen Rückgaben anbieten. Dies gilt insbesondere für Online-Shops, da Kunden Produkte vor dem Kauf nicht anprobieren oder testen können.
Ein Rückgaberecht beeinflusst nicht nur die Entscheidung der Kunden, bei Ihnen zu kaufen, sondern auch, ob sie wieder bei Ihnen einkaufen werden oder nicht:
- Die Umfrage durchgeführt von Pitney Bowes gibt an, dass 54 % der Käufer ein gewünschtes Produkt wahrscheinlich nicht kaufen werden, wenn der Einzelhändler eine schlechte oder unklare Rückgaberichtlinie hat.
- 76% der Käufer glauben, dass kostenlose Rücksendungen ein wichtiger Faktor beim Online-Shopping sind.
- Entsprechend der Umfrage von The
Wilkes-Barre , geben 84 % der Befragten an, dass ein positives Rückgabeerlebnis sie ermutigt, erneut bei einem Einzelhändler einzukaufen.
Laut Leistungsbewertungen, kostenlose Retouren sind das zweitwichtigste Kaufargument für Online-Käufer
Die Daten sind eindeutig: Es gibt rechtliche und geschäftliche Gründe für die Ausarbeitung einer starken Rückgaberichtlinie. Lassen Sie uns herausfinden, wie Sie eines für Ihr eigenes Geschäft erstellen können.
So schreiben Sie eine wirksame Rückgaberichtlinie
Es ist wichtig, Kunden, die ein Produkt zurückgeben möchten, als potenzielle zukünftige Käufer und kostenloses Marketing zu betrachten. Sie sollten darauf abzielen, ihr Einkaufserlebnis in Ihrem Geschäft zu verbessern, anstatt sie als Problem zu behandeln.
Denken Sie an die Macht der Mundpropaganda. Wenn Sie eine transparente Rückgaberichtlinie anbieten und mit dem Kunden zusammenarbeiten, um seine Probleme zu lösen, erzählen sie möglicherweise ihren Freunden und Kollegen von ihren positiven Erfahrungen. Das wird Ihr Unternehmen bekannt machen.
Schauen wir uns vor diesem Hintergrund an, wie Sie eine überzeugende Rückgaberichtlinie schreiben sollten.
Halten Sie Ihre Rückgaberichtlinien transparent
Kunden sollten Ihre Rückgaberichtlinie leicht finden können. Platzieren Sie einen Link dazu in der Kopf- oder Fußzeile Ihrer Website und stellen Sie sicher, dass er auf der Produktseite sichtbar ist.
Zwingen Sie Ihre Kunden nicht, zusätzliche Anstrengungen zu unternehmen, um Ihre Rückgaberichtlinie zu finden. Auch wenn nicht jeder die Rückgaberichtlinie liest, verringert die Tatsache, dass sie vorne und in der Mitte steht, die Zweifel der Käufer.
Käufer können beispielsweise die Amazon-Rückgaberichtlinie finden, indem sie auf den Link in der Fußzeile ihrer Website klicken:
A
Vergessen Sie nicht, in Bestellbestätigungs-E-Mails einen Link zu Ihren E-Commerce-Rückgaberichtlinien einzufügen. So fühlen sich Ihre Kunden
Sie können Ihren Kunden sogar Beispiele mit Bildern zur Verfügung stellen, falls sie das Produkt jemals zurücksenden müssen.
Wenn Ihre Kunden ein Produkt auf verschiedene Arten zurückgeben können, geben Sie die
Kopieren Sie Ihre Rückgaberichtlinie nicht blind von einem anderen Unternehmen
Sie sollten die Rückgaberichtlinie eines anderen Unternehmens nicht kopieren. Das sieht nicht nur schlecht aus, sondern Ihre Rückgaberichtlinie sollte auch von Faktoren abhängen, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind. Dazu gehören Branchentyp, Geschäftsmargen und sogar Geschäftsphilosophie.
Wenn Sie beispielsweise Kleidung online verkaufen, müssen Sie Ihre Rückgaberichtlinie an Ihr spezifisches Unternehmen und Ihre Zielgruppe anpassen. Möglicherweise möchten Sie Rücksendungen für einige Produktkategorien akzeptieren und andere ausschließen, z. B. Unterwäsche.
Es ist eine gute Idee, auch detaillierte Anweisungen zu Ihren Rückgaberichtlinien für verschiedene Produktkategorien zu haben.
Beispielsweise enthält die Target-Rückgaberichtlinie eine Liste von Rückgabeausnahmen:
Es gibt verschiedene Vorlagen für Rückgaberichtlinien, die Sie für Ihr Geschäft verwenden können, anstatt die Richtlinien anderer Marken zu kopieren. Achten Sie jedoch darauf, die Vorlage an Ihr Unternehmen anzupassen.
Neben der Angabe Ihrer Adresse und der Rückgabemodalitäten müssen Sie die Produktbedingungen angeben, die Sie akzeptieren. Beispielsweise können Sie ein sehr detailliertes Verfahren für die Rückgabe eines beschädigten Produkts haben, eine eindeutige Liste von
Um Ihnen das Schreiben einer Rückgaberichtlinie zu erleichtern, haben wir eine Vorlage vorbereitet, die Sie verwenden können. Laden Sie es herunter und stellen Sie sicher, dass Sie es an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen.
Verlängern Sie die Rückgabefrist
Die meisten Online-Shops akzeptieren Rücksendungen 30 oder 60 Tage nach dem Kauf. Dies ist zwar gut für die Verbesserung der Vertrauenswürdigkeit, aber wenn Ihre Rückgabefrist 90 Tage, 120 Tage, 365 Tage oder sogar ein Leben lang dauert, werden Sie wahrscheinlich einen Sprung in Ihren Verkäufen sehen.
Für verlängerte Rückgabefristen gibt es unterschiedliche Gründe. Zum Beispiel während der Coronavirus-Pandemie viele Einzelhändler verlängert ihre Rückgabe- und Umtauschfristen, um den Verbrauchern mehr Flexibilität bei der Rückerstattung zu geben und ihre Kundenservice Vertreter verarbeiten Retouren sicher.
Es gibt jedoch viele Gründe, die Rückgabefrist zu verlängern. Einer davon ist, dass die Menschen immer noch skeptisch sind, Produkte online zu kaufen, insbesondere
Verlängern Sie Ihre Police so lange wie möglich, da die Mehrheit der Kunden das Produkt behält. Sie wollen nur diese zusätzliche Sicherheit, indem sie wissen, dass Sie ein angemessenes Rückgaberecht haben.
Halten Sie die Sprache einfach
Schreiben Sie Ihre Rückgaberichtlinien so, als ob Sie ein Gespräch mit Ihrer Zielgruppe führen würden. Halten Sie die Sätze kurz und auf den Punkt.
Ihr Kunde sollte nicht länger als ein paar Minuten brauchen, um herauszufinden, wie Ihr Rückgaberecht funktioniert. Machen Sie es nicht zu kompliziert mit juristischem Fachjargon. Es könnte Käufer verwirren und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie Ihre Website ganz verlassen.
Wenn Sie leicht verständliche Begriffe verwenden, wird es für Ihre Kunden einfacher, Ihre Richtlinie zu befolgen.
So heißt es beispielsweise in den Rückgaberichtlinien von Walmart von Anfang an, dass sie „Rückgaben einfach machen“. Kunden müssen lediglich auf eine Schaltfläche klicken und die Transaktionsnummer auf der Quittung eingeben, um ihre Artikel zu finden und einen Rückgabevorgang zu starten.
Ein weiteres Beispiel ist die Rückgaberichtlinie von Home Depot: Bevor sie in die Details des Rückgabeprozesses eintauchen, fassen sie ihn zusammen, um zu zeigen, dass er genauso
Die Richtlinien sind in einfacher Sprache verfasst und enthalten keinen juristischen Fachjargon. Sie besagen lediglich, dass „Rücksendungen kostenlos und unkompliziert sind“.
Definieren Sie den erwarteten Zustand des zurückgegebenen Artikels
Wenn Sie die Rückgaberichtlinie Ihres Unternehmens schreiben, geben Sie ausdrücklich an, in welchem Zustand Sie das Produkt bei der Rückgabe erwarten. Fügen Sie außerdem Anweisungen dazu bei, wie das Produkt Ihrer Meinung nach verpackt werden soll, wenn Sie dies tun.
Sie möchten ein freundliches Rückgaberecht haben. Aber gleichzeitig muss es fair sein. Sie möchten nicht, dass Kunden Ihnen ein kaputtes Telefon oder zerrissene Kleidung zurückgeben. Wenn Sie diese Informationen nicht angeben, wird dies wahrscheinlich dazu führen, dass Kunden Ihre Rückgaberichtlinien missbrauchen.
Beispielsweise besagt die Rückgaberichtlinie von Best Buy eindeutig, dass Artikel in einer
Entscheiden Sie, ob Sie eine vollständige Rückerstattung oder eine Gutschrift gewähren möchten
Manchmal möchten Kunden ein Produkt zurückgeben, weil sie die falsche Größe oder Farbe erhalten haben. Sie können ihnen die Möglichkeit bieten,
Viele Kunden verlangen eine vollständige Rückerstattung ihres Geldes, und Geschäfte erstatten Käufe häufig vollständig. Es lohnt sich jedoch,
Drücken Sie nicht den
Eine weitere Alternative zu einer Rückerstattung besteht darin, Ihren Kunden einen Geschenkgutschein anzubieten, der dem Preis des zurückgegebenen Produkts entspricht oder darüber liegt.
Geben Sie alle mit Rücksendungen verbundenen Gebühren an
Berechnen Sie Ihren Kunden die Rücksendekosten? Oder kümmern Sie sich um Rücksendungen und Wiederauffüllung? Das müssen Sie in Ihren Richtlinien klar zum Ausdruck bringen.
Wenn Sie nicht alle Rücksendegebühren im Voraus angeben, werden Ihre Kunden verärgert. Aus ihrer Sicht haben Sie ihnen nicht nur das falsche Produkt geschickt, sondern möchten auch, dass sie es auf ihre Kosten an Sie zurücksenden.
Frustrierte Kunden gehen möglicherweise in die sozialen Medien und beschweren sich über Ihr Unternehmen. Das wollen Sie auf jeden Fall vermeiden. Erläutern Sie in Ihren Rückgabebedingungen, wann Sie erwarten, dass Ihre Kunden zahlen und wann nicht.
Die Rückgaberichtlinie von Sephora besagt beispielsweise, dass keine Rücksende- oder Bearbeitungsgebühren anfallen:
Außerdem trägt der kostenlose Versand nur dazu bei, Kunden zu halten. Wenn Sie es sich leisten können, gibt die Zahlung für den Rückversand einem Kunden mehr als genug Grund, zurückzukommen und erneut einzukaufen.
Erstellen Sie eine FAQ-Seite
Eine FAQ-Seite zu haben, ist ein langer Weg. Es ermöglicht Kunden, schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden.
FAQs funktionieren besonders gut mit
- „Wie lange gilt das Rückgabe- und Umtauschrecht?“
- „Wie stelle ich eine Rücksendeanforderung?“
- „Muss ich das Produkt selbst zurückschicken?“
- „Wie kann ich den Status meiner Rücksendung überprüfen?“
- Usw.
Werfen Sie zur Inspiration einen Blick in die FAQ zum SHEIN-Rückgaberecht:
Werben Sie aktiv für Ihr Rückgaberecht
Schreiben Sie nicht nur eine gute Rückgaberichtlinie, sondern bewerben Sie sie überall, wo Sie können: auf Ihrer Homepage, Ihrem Warenkorb, Ihren Checkout-Seiten, Newslettern und sogar in Ihren Offline-Werbeaktionen.
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Rückgabebedingungen überall dort erwähnen, wo es sinnvoll ist. Sie werden überrascht sein, wie viele neue Kunden Sie gewinnen können, wenn Sie für Ihre Rückgaberichtlinien werben.
Laut Statistagaben 86 % der weltweit befragten Verbraucher an, dass sie bei der Kaufentscheidung nach Einzelhändlern mit einfachen Produktrückgaberichtlinien Ausschau hielten. 81 % gaben an, dass sie zu einem anderen Händler wechseln würden, wenn sie schlechte Erfahrungen mit der Rückgabe von Artikeln gemacht hätten.
Verbrauchereinstellungen zur Rückgabepolitik von Einzelhändlern und deren Einfluss auf ihre Kaufentscheidung weltweit
Indem Sie aktiv für Ihr Rückgaberecht werben, können Sie mehr Kunden gewinnen.
Sie können sogar noch weiter gehen, indem Sie jedem Paket, das Sie versenden, eine gedruckte Kopie Ihrer Rückgaberichtlinie beilegen.
So nutzen Sie Ihr Rückgaberecht, um den Umsatz zu steigern
Einige Unternehmen haben erfolgreich ein ganzes Geschäft rund um ihre Rückgaberichtlinien aufgebaut. Zappos ist eines davon. Ihre
Diese extrem großzügige Rückgabepolitik wurde genutzt, um Kunden zum Kauf ihrer Produkte zu bewegen. Wie Tony Hsieh (Zappos-Gründer) in „Delivering Happiness“ dokumentiert, wurde sie im Laufe der Zeit zum Differenzierungsfaktor und zur Grundlage ihres Geschäftsethos.
Als kleines Unternehmen können Sie auch Ihre Rückgaberichtlinien hervorheben. Das wird Ihre Konversionsrate verbessern und sich positiv darauf auswirken, wie Menschen Ihre Marke wahrnehmen.
Hier sind einige Tipps, wie Sie vorgehen können:
Teilen Sie Erfahrungsberichte von Kunden, die Produkte erfolgreich zurückgegeben haben
Wenn ein Kunde einen Artikel zurücksendet, nutzen Sie seine Erfahrung zu Ihrem Vorteil.
Scheuen Sie sich nicht, nach einer Referenz zu fragen, wenn Sie die Rücksendung bearbeitet haben. Bitten Sie um eine Referenz, einen Namen und ein Foto. Sie können diese Informationen zu Ihrer Seite „Rückgabebedingungen“ hinzufügen.
Wenn Käufer Testimonials sehen, ist es wahrscheinlicher, dass sie bei Ihnen kaufen. Präsentieren Sie die positiven Erfahrungen Ihrer Kunden immer auf Ihren Unternehmensprofilen in den sozialen Medien.
Gehen Sie liberal mit Ihren Richtlinien um
Das Anbieten einer großzügigen Rückgaberichtlinie kann dazu beitragen, mehr Kunden zu gewinnen. Achten Sie jedoch darauf, die Kosten der Rücksendung zu berechnen, bevor Sie sich zu einem übermäßig großzügigen Angebot verpflichten.
Für Käufer ist „Kostenloser Versand und Rückversand“ ein wahrgewordener Traum. Das bedeutet, dass sie für das bezahlen, was sie sehen. Wenn es ihnen nicht gefällt, können sie es zurückschicken.
Das ist auch fairer gegenüber dem Kunden. Umfragen zeigen dass der Hauptgrund für Online-Käufe weltweit fehlerhafte, beschädigte,
Aber für einen Verkäufer könnten kostenlose Lieferungen und Rücksendungen schnell zu einem logistischen Albtraum werden. Herauszufinden, wie viel Geld Sie bei Retouren verlieren, könnte ein größeres Problem sein, als es aussieht. Ihre Gewinnspannen werden zweifellos kurzfristig sinken.
Das heißt, nach a Umfrage von Power Reviews, glauben 76 % der Befragten, dass kostenlose Rücksendungen wichtige Faktoren beim Online-Shopping sind.
Ein ... haben
Beim Retourenprozess geht es nicht nur darum, den Artikel zurück ins Lager zu bringen. Manchmal müssen Sie den zurückgegebenen Artikel wieder auf Lager haben, ihn an den Hersteller zurücksenden oder ihn auf dem Sekundärmarkt verkaufen (die Kanäle, die eine Möglichkeit bieten, zurückgegebene oder überschüssige Waren zu verkaufen und zu kaufen).
Denken Sie daran, wenn Sie eine liberale Richtlinie erstellen. Berechnen Sie, wie viel Geld Sie bei jeder Rückgabe verlieren, Ihre durchschnittliche Rückgabequote und die Auswirkungen auf Ihre Marge, die jede Rückgabe hat.
Machen Sie Rücksendungen schnell
Kunden lieben es, wenn Dinge schnell gehen, egal ob Versand oder Retouren.
Wenn Sie die Ressourcen haben, um Rücksendungen innerhalb weniger Tage anzunehmen, sollten Sie dies auf jeden Fall tun. Effizienz hinterlässt einen guten Eindruck bei Ihren Kunden.
Ein großartiges Beispiel ist Warby Parker. Mit ihrem „Home
Schreiben Sie Ihre Stellar-Rückgaberichtlinie
Sie können keinen erfolgreichen E-Commerce-Shop ohne Rückgaberecht betreiben. Anstatt Rücksendungen als Ärger zu behandeln, sehen Sie sie als Gelegenheit, Ihre Marke aufzubauen und Ihre logistischen Muskeln spielen zu lassen.
Verwenden Sie die oben genannten Tipps, um eine Rückgaberichtlinie zu erstellen, die
- Identifizieren Sie Ihre Rücklaufquote. Dies ist der Prozentsatz aller von Kunden zurückgegebenen Bestellungen. Hier ist die Formel: (Kosten der zurückgegebenen Bestellungen / Gesamtumsatz) x 100.
- Behalten Sie Ihre Rücksendequote im Auge, um zu berechnen, ob Sie eine großzügigere Rückgaberichtlinie anbieten können (z. B.
90 180 Tage). - Wählen Sie ein paar Geschäfte aus, deren Rückgaberichtlinie und Richtlinienseite Sie bewundern. Wählen Sie umsetzbare Erkenntnisse aus jeder Richtlinie aus.
- Wenden Sie sich an einen Anwalt und erstellen Sie eine Richtlinie, die Ihre Markenphilosophie verkörpert und Kunden hilft. Dies hängt von dem Land ab, in dem Sie leben, daher ist es wichtig, einen Anwalt zu finden, der Ihre Branche versteht und gut mit Ihnen zusammenarbeitet.
Und denken Sie daran: Eine Rückgaberichtlinie ist ein Rechtsdokument. Verwenden Sie die Ratschläge in diesem Artikel, um Sie in die richtige Richtung zu führen. Sie sollten jedoch unbedingt Ihren Anwalt konsultieren, bevor Sie sich zu einem Rückgaberecht verpflichten.
Jetzt wissen Sie, wie Sie eine effektive Rückgaberichtlinie schreiben. Sobald Sie es auf Ihrer Website veröffentlicht haben, stellen Sie sicher, dass es für Sie und Ihre Kunden funktioniert. Es kann nicht nur Ihre Beziehung zu Ihren Kunden stärken, sondern auch mehr Käufer anziehen. Beginnen Sie noch heute mit der Einrichtung einer fairen und effektiven Rückgaberichtlinie!
- Rechtliche Dokumente für Online-Shops: Schutz und Vertrauen
- So schreiben Sie eine Datenschutzrichtlinie für Ihren E-Commerce-Shop
- So schreiben Sie eine wirksame Rückgaberichtlinie
- 25 Orte zum Entdecken
Kostengünstig Rechtliche Hinweise - Informationen zur Seite mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen
- Registrieren Ihres E-Commerce-Geschäfts
- Schutz der Marke: So registrieren Sie ein Warenzeichen
