Fragen Sie sich: Wissen Sie, wie Ihre Kunden in Ihrem Geschäft landen?
Wenn nicht, machen Sie es nicht richtig.
Kunden erscheinen nicht zufällig in Ihrem Online-Shop und sind bereit, Geld auszugeben. Ihr Weg zum Kauf besteht aus verschiedenen Phasen und kann für Unternehmen in verschiedenen Nischen sehr unterschiedlich sein. Das Verständnis dieser Reise ist der Schlüssel zur Gewinnung, Bindung und Bindung von Kunden wie ein Profi.
Wenn Sie Ihre Chancen erhöhen möchten, Besucher in treue Kunden umzuwandeln, müssen Sie verstehen, was die Customer Journey ist, wie sie funktioniert und wie Sie sie optimieren können.
In diesem umfassenden Artikel beleuchten wir alles, was Sie über die Verbesserung der Customer Journey im E-Commerce wissen müssen, von der Customer Journey Mapping bis hin zu Analysen und allem, was dazwischen liegt.
Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey (auch Buyer's Journey genannt) bezeichnet den Weg eines Kunden von der ersten Wahrnehmung bis zum endgültigen Kauf und darüber hinaus. Es handelt sich um den gesamten Prozess, den ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrer Marke durchläuft, einschließlich des Kennenlernens Ihrer Marke, des Durchsuchens Ihrer Website, der Recherche Ihrer Produkte, des Kaufs und
Kurz gesagt handelt es sich bei der Customer Journey um die Schritte, die ein Kunde unternimmt, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie etwas gekauft haben. Sie haben wahrscheinlich einen ähnlichen Prozess wie diesen befolgt:
- Sie erkennen, dass Sie ein Problem haben und eine Lösung benötigen. In der Customer Journey wird dies als „Customer Journey“ bezeichnet Bewusstsein Stufe.
- Nachdem Sie das Problem verstanden haben, haben Sie nach möglichen Lösungen gesucht. Wir nennen das das Berücksichtigung Phase, denn das ist der Punkt, an dem Sie beginnen, über Optionen nachzudenken und sich umzusehen.
- Nachdem Sie Ihre Liste auf ein oder zwei Lösungen eingegrenzt haben, suchen Sie nach dem besten Ort, um diese zu kaufen. Dies ist das Entscheidung Stufe.
Das ist die Reise des Käufers, so wie sie war erstmals 1978 beschrieben. Damals war es ein relativ einfaches Konzept. Kunden begannen die Reise in der Bekanntheitsphase und verließen sie in der Entscheidungsphase. Es wurde erwartet, dass die gesamte Reise linear verläuft und sich die Kunden auf einem geraden Weg von einer Phase zur nächsten bewegen.
Was sind die Phasen der Customer Journey?
Im Vergleich zur oben beschriebenen Customer Journey ist die Reise des modernen Käufers ganz anders.
Warum, fragen Sie sich vielleicht?
Ihre Kunden haben jederzeit Zugriff auf das Wissen der Welt. Sie haben keinen wirklichen Grund, der oben beschriebenen linearen Reise zu folgen. Sie können mit dem Kaufprozess beginnen, ein paar Wochen über die Lösung nachdenken und dann entscheiden, überhaupt nichts zu kaufen – das kennen wir alle.
Obwohl die drei einzelnen Phasen – Bewusstsein, Überlegung und Entscheidung (bzw. Kauf) – auch auf dieser Reise vorhanden sind, durchlaufen die Kunden sie in einer gestaffelten,
Außerdem wissen Sie das vielleicht schon Der Verkauf an einen bestehenden Kunden ist günstiger als die Gewinnung eines neuen Kunden. Das bedeutet, dass es unpraktisch wäre, die Kundenbindung in der Customer Journey nicht zu berücksichtigen.
Obwohl jede Customer Journey einzigartig ist, gibt es einige gemeinsame Phasen, die die meisten modernen Kunden durchlaufen. Zu diesen Phasen gehören Bekanntheit, Berücksichtigung, Kauf, Bindung und Interessenvertretung:
- In dem Bewusstsein In dieser Phase werden Kunden mit Ihrer Marke und Ihren Produkten vertraut.
- In dem Berücksichtigung In dieser Phase bewerten sie Ihre Angebote und vergleichen sie mit Alternativen.
- In dem Kauf In dieser Phase treffen sie eine Kaufentscheidung.
- In dem Beibehaltung In dieser Phase kommen sie für wiederholte Käufe zurück und interagieren mit Ihrer Marke.
- In dem Advocacy In der ersten Phase empfehlen sie Ihre Marke weiter und werden treue Fans.
Das Verständnis der Customer Journey ist für jedes E-Commerce-Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es Ihnen dabei hilft, Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu erkennen. Durch die Optimierung der Customer Journey können Sie die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und letztendlich den Umsatz steigern.
Phasen der Customer Journey im E-Commerce (Bildquelle: Omnisend)
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Beispiel einer Buyer's Journey
Stellen Sie sich vor, Sie betreiben einen Online-Shop, der Laptops verkauft. Ihre Zielgruppe ist
Ein Kunde landet auf Ihrer Website, indem er nach „Suche“ sucht „neue Windows-Laptops“ auf Google. Hier finden sie einen Blogbeitrag über kürzlich eingeführte Laptops.
Mithilfe dieses Blogbeitrags erstellen sie eine Liste verschiedener Laptops, die von verschiedenen Marken angeboten werden. Da sie viel über Dell gehört hatten, beschlossen sie, ihre Suche auf Dell-Laptops zu konzentrieren. Sie tippen ein „neue Dell Windows-Laptops“ in ihrem Browser und finden Sie eine Liste der Dell-Laptops. Sie schauen sich ihre Preise an und finden das Dell-Modell, das für sie perfekt ist.
Nachdem sie nun eine Wahl getroffen haben, benötigen sie eine Bestätigung. Ihre nächste Suche ist nach „Bewertungen zu Dell [Modell]-Laptops.“ Diese Abfrage führt ihn zu Ihrem Blog, wo er eine
Nachdem sie schließlich entschieden haben, dass dies der richtige Laptop für sie ist, möchten sie das beste Angebot dafür finden. Sie tippen ein „Gutscheincodes für Dell [Modell]-Laptops.“
Nachdem sie einen Gutscheincode gefunden haben, suchen sie nach „Dell [Modell]-Laptop online kaufen.“ Ihre Website wird als eines der Ergebnisse angezeigt. Sie erkennen den Namen Ihrer Website, weil sie bereits mehrere positive Interaktionen mit Ihrer Marke hatten. Aufgrund des positiven Markenwerts, den Sie aufgebaut haben, tätigen Sie am Ende einen Verkauf.
Nachdem Sie einen Kunden gewonnen haben, möchten Sie ihn behalten. Dies erreichen Sie, indem Sie ihm nach ein paar Wochen eine E-Mail senden, in der Sie nach seinen Erfahrungen fragen und zusätzliche Tipps zur Verwendung des Laptops geben. Dies führt zu Kundenzufriedenheit und potenzielle Interessenvertretung durch
Sie hören hier nicht auf, denn Sie möchten Ihren Kunden zu einem treuen Fan machen. Sie pflegen die Beziehung weiter durch personalisierte E-Mails und exklusive Angebote für Wiederholungskäufe. Indem Sie eine hervorragende Customer Journey bieten, verwandeln Sie einen
Wie Sie sehen, geht es bei der Customer Journey nicht nur um den Abschluss eines Verkaufs; es geht darum, positive Interaktionen zu schaffen und
Ein Beispiel für eine Customer Journey im Einzelhandel (Bildquelle: Delighted)
Warum ist die Customer Journey wichtig?
Das Verständnis Ihrer Customer Journey ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Anstatt Ihre Produkte aggressiv zu bewerben, können Sie Kunden effektiv anlocken, indem Sie sie durch jede Phase ihrer Reise führen.
Zu den weiteren Vorteilen der Customer Journey gehören die folgenden:
- Erhöhte Markenbekanntheit und Wiedererkennung: Durch ein nahtloses und positives Erlebnis ist es wahrscheinlicher, dass sich Kunden an Ihre Marke erinnern und sie anderen empfehlen. Dies führt zu einer erhöhten Markenbekanntheitswerbung und Anerkennung.
- Differenzieren Sie Ihre Marke von der Konkurrenz: In der heutigen Wettbewerbsmarkt, eine einzigartige und positive Customer Journey kann dazu beitragen, Ihre Marke von der Konkurrenz abzuheben. Dies kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und mehr Kunden anziehen.
- Erhöhter Customer Lifetime Value: Indem Sie sich auf die Phasen „Kundenbindung“ und „Befürwortung“ der Customer Journey konzentrieren, können Sie den Lifetime-Wert Ihrer Kunden steigern. Treue Kunden neigen eher dazu, Wiederholungskäufe zu tätigen und Ihre Marke weiterzuempfehlen, was zu höheren Umsätzen führt.
- Optimierung von Marketingstrategien: Die Customer Journey hilft Ihnen zu verstehen, welche Marketingkanäle am effektivsten sind, um potenzielle Kunden anzulocken und sie in treue Fans zu verwandeln.
Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie dies erreichen.
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die Ihre Kunden durchlaufen, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren. Dies hilft Ihnen, den gesamten Prozess vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus zu verstehen und zu verfolgen.
UXPressia analysierte die Daten auf Customer Journey Maps und ordnete die Ebenen nach ihrer Beliebtheit
Was ist Customer Journey Mapping?
Beim Customer Journey Mapping geht es darum, visuelle Darstellungen der gesamten Customer Journey zu erstellen, einschließlich verschiedener Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Darüber hinaus geht es darum, ihre Emotionen, Verhaltensweisen und Motivationen in verschiedenen Phasen zu verstehen.
Das Ziel des Customer Journey Mapping-Prozesses besteht darin, ein tiefes Verständnis für das Kundenerlebnis zu gewinnen, damit Sie es bei jedem Schritt verbessern können.
Um eine Customer Journey Map zu erstellen, können Sie eine Customer Journey Map-Vorlage verwenden oder Ihre eigene anpassen. Einige Schlüsselelemente, die in eine Customer Journey Map einbezogen werden sollten, sind Buyer Personas, Touchpoints, Pain Points, Chancen und Ziele.
Kundenpersönlichkeiten
Kundenpersönlichkeiten sind fiktive Darstellungen Ihrer Zielkunden. Dazu gehören demografische Informationen, Verhaltensweisen, Motivationen und Schwachstellen.
Durch die Erstellung von Buyer-Personas können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen und Ihre Inhalte an diese anpassen.
Kundenkontaktpunkte
Touchpoints der Customer Journey sind alle Punkte, an denen ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Dazu gehören sowohl Online- als auch Offline-Interaktionen wie soziale Medien, E-Mail-Marketing, Kundenservice usw.
Schmerzpunkte des Kunden
Schmerzpunkte sind Hindernisse oder Frustrationen, die Kunden auf der Reise erleben können. Dazu gehört alles von einer langsamen Website bis hin zu schlechtem Kundenservice.
Möglichkeiten
Chancen sind Bereiche, in denen sich Ihre Marke verbessern und das Kundenerlebnis verbessern kann. Das Erkennen von Möglichkeiten hilft Ihnen, Ihre Bemühungen und Ressourcen zu priorisieren.
Ziele
Ziele stellen dar, was Ihre Kunden in jeder Phase der Customer Journey erreichen möchten. Dazu kann es gehören, eine Lösung zu finden, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten oder Unterstützung zu erhalten.
Best Practices für die Darstellung Ihrer Customer Journey
Wenn Sie noch keine Customer Journey Map erstellt haben, ist es jetzt an der Zeit. Hier sind einige Best Practices für die Abbildung der Customer Journey:
Erstellen Sie Ihre Buyer Persona
Erforschen und analysieren Sie das Verhalten, die Motivationen und die Schwachstellen Ihrer Kunden. Hier kommen Buyer Personas ins Spiel. Eine Buyer Persona ist ein fiktiver Kunde, der die demografischen und psychografischen Merkmale Ihres durchschnittlichen Kunden repräsentiert. Sie hilft dabei, jeden Aspekt Ihrer Customer Journey Map auf die richtige Zielgruppe auszurichten.
Identifizieren Sie die Bedürfnisse und Kontaktpunkte Ihrer Kunden
Um eine umfassende Karte zu erstellen, identifizieren Sie alle Kontaktpunkte, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Versetzen Sie sich in ihre Lage und überlegen Sie, wie sie auf Ihr Unternehmen stoßen oder mit ihm in Kontakt treten können – sowohl online als auch offline.
Entdecken Sie Schwachstellen und Chancen
Sobald die Kontaktpunkte identifiziert sind, suchen Sie nach Schwachstellen und Chancen. Analysieren Sie Kundenfeedback und Beschwerden und verwenden Sie Tools zur Verhaltensanalyse, um Bereiche zu finden, die verbessert werden können und für ein besseres Erlebnis sorgen. Wenn es beispielsweise eine Flut von Kundenanfragen in sozialen Medien mit langsamen Reaktionszeiten gibt, konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung dieses Bereichs.
Dokumentieren Sie die Customer Journey
Zeichnen Sie Kontaktpunkte auf, um die Customer Journey zu skizzieren. Beginnen Sie mit der Wahrnehmung und dokumentieren Sie jeden Schritt, bis Loyalität erreicht ist. Beziehen Sie in jeder Phase Emotionen, Verhaltensweisen und Motivationen ein, um ein klares Verständnis der Kundenbedürfnisse zu erhalten.
Kontinuierliche Überprüfung und Verbesserung
Bedenken Sie, dass die Customer Journey dynamisch ist. Daher müssen Sie die Customer Journey Map regelmäßig überprüfen und verbessern. Führen Sie Kundenbefragungen durch, analysieren Sie Daten und nehmen Sie die erforderlichen Anpassungen vor, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten.
Achten Sie auf Customer Journey Analytics
Sobald Sie Ihre Customer Journey Map erstellt haben, ist es wichtig, Daten zu verfolgen und zu analysieren, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Mithilfe von Customer-Journey-Analysen können Sie das Verhalten, die Vorlieben und die Schwachstellen der Kunden während der gesamten Customer Journey verstehen.
Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung, um Verbesserungsbereiche in Ihrer bestehenden Customer Journey zu finden und ein tieferes Verständnis des Kundenlebenszyklus zu erlangen. Deshalb lohnt es sich, auf dieses Thema näher einzugehen – also lesen Sie weiter!
Was ist Customer Journey Analytics?
Wir haben bereits darüber gesprochen, wie wichtig es ist, Ihre Customer Journey Maps regelmäßig zu überprüfen und zu verbessern. Das bringt uns zum nächsten Punkt: Woher wissen Sie, dass es an der Zeit ist, Ihre Customer Journey Map zu verbessern? Hier kommt die Customer-Journey-Analyse ins Spiel.
Bei Customer-Journey-Analysen handelt es sich um eine Reihe von Messwerten und Tools, mit denen Sie die Customer Journey verfolgen, messen und optimieren können. Durch die Analyse von Kundendaten wie Website-Verhalten, Demografie und Kaufhistorie können Sie Muster und Trends erkennen, die Aufschluss darüber geben, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren.
Kennzahlen zur Customer Journey
Die Customer-Journey-Analyse umfasst eine Reihe von Messwerten, die wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen der Kunden liefern. Einige Beispiele für diese Messwerte sind:
- Umrechnungskurse, die den Anteil der Besucher messen, die eine gewünschte Aktion ausführen,
- Bounce-Raten die den Prozentsatz der Besucher angeben, die eine Website verlassen, nachdem sie nur eine Seite angesehen haben,
- Zeit auf der Seite, der die durchschnittliche Verweildauer von Besuchern auf einer Seite misst,
- Warenkorbabbruchrate, der den Prozentsatz der Kunden widerspiegelt, die Artikel in ihren Warenkorb legen, den Kauf jedoch nicht abschließen,
- Kundenlebenszyklus zu messen. , das den Gesamtumsatz schätzt, den ein Kunde während seiner gesamten Beziehung mit einem Unternehmen generiert,
- Kundenzufriedenheitswerte die den Grad der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit von Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung messen.
Zusammengenommen tragen diese Kennzahlen zu einem umfassenden Verständnis der Customer Journey bei und helfen Unternehmen dabei, ihre Strategien für bessere Kundenerlebnisse und -ergebnisse zu optimieren. Durch die Analyse dieser Kennzahlen können Sie Bereiche identifizieren, in denen Kunden die Reise abbrechen, und Maßnahmen ergreifen, um diese Phasen zu verbessern.
Tools zur Customer-Journey-Analyse
Ähnlich wie Customer Journey Mapping-Tools stehen auch verschiedene Analysetools zur Verfügung, mit denen Sie Daten im Zusammenhang mit der Customer Journey verfolgen und analysieren können. Einige beliebte Optionen sind:
- Google Analytics — Dies ist ein kostenloses Webanalysetool, das Einblicke in den Website-Verkehr und das Nutzerverhalten bietet. Es umfasst Funktionen wie Conversion-Tracking, demografische Segmentierung und Zielsetzung.
- KISSmetrics — Dieses Tool konzentriert sich auf die Bereitstellung von Einblicken in das Kundenverhalten und die Kundenbindung. Es bietet Funktionen wie Kohortenanalyse, Trichterberichte und A/B-Tests.
- Mixpanel – Hierbei handelt es sich um ein beliebtes Benutzeranalysetool, das dabei hilft, Benutzerinteraktionen mit Websites und Apps zu verfolgen. Es wird hauptsächlich zur Verfolgung des Kundenverhaltens verwendet.
Vergessen Sie auch nicht, die Tools, die Sie bereits verwenden, optimal zu nutzen. Beispielsweise könnten Ihnen die Berichte Ihrer E-Mail-Marketingplattform Einblicke in die Kundeninteraktion und die Interaktion mit Ihren E-Mail-Kampagnen geben. Ihre CRM-Software bietet möglicherweise auch Daten zu Kundeninteraktionen während des gesamten Verkaufsprozesses. Ihre E-Commerce-Plattform kann Informationen über die Kaufmuster und Verhaltensweisen der Kunden liefern.
Verkaufsstatistiken für einen Online-Shop prüfen
Implementieren Sie die Orchestrierung der Customer Journey
Customer Journey Orchestration ist der Prozess, Verbrauchern personalisierte und konsistente Erfahrungen an allen Kundenkontaktpunkten zu bieten. Nachdem Sie eine Roadmap der idealen Customer Journey erstellt haben, können Sie Automatisierung und Personalisierungstools um dieses Erlebnis zu vermitteln.
Einige Beispiele für Tools zur Orchestrierung der Customer Journey sind E-Mail-Marketing, Retargeting-Anzeigen, Push-Benachrichtigungen und Chatbots. Diese Tools spielen eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung eines nahtlosen und relevanten Erlebnisses in jeder Phase der Customer Journey.
E-Mail Marketing ermöglicht es Ihnen, über personalisierte Nachrichten direkt mit Kunden in Kontakt zu treten und sie auf dem Laufenden zu halten und in Kontakt zu bleiben. Retargeting von Anzeigen wir Sie
Mit Push-Benachrichtigungen können Sie zeitnahe und gezielte Nachrichten an die Geräte Ihrer Kunden senden und so sicherstellen, dass diese über Ihre neuesten Angebote auf dem Laufenden bleiben. ChatbotsAuf der anderen Seite bieten sie sofortige Hilfe und Unterstützung und verbessern so das gesamte Kundenerlebnis.
Durch den effektiven Einsatz dieser Customer Journey Orchestration Tools können Sie die Chancen auf Konversion deutlich steigern und fördern
Weitere Ressourcen für ein positives Kundenerlebnis
Im Ecwid-Blog haben wir jede Menge hilfreiche Inhalte für Geschäftsinhaber, darunter auch unseren eigenen Ecwid Ecommerce Show-Podcast. Diese Ressourcen können Ihnen dabei helfen, tiefer in die Darstellung und Analyse der Customer Journey sowie in andere wesentliche Aspekte der Führung eines erfolgreichen Unternehmens einzutauchen. Zum Beispiel:
Kundenservice-Tools, die jedes Unternehmen braucht
In diesem Podcast besprechen wir die besten Kundenservice-Tools, die Ihnen dabei helfen können, stärkere Beziehungen zu Kunden aufzubauen und deren Gesamterlebnis mit Ihrer Marke zu verbessern.
Kundenbindung mit einem intelligenten Treueprogramm
Kundenbindung ist ein wesentlicher Aspekt jedes erfolgreichen Unternehmens. In diesem Podcast teilen wir Möglichkeiten, ein Treueprogramm erstellen Das sorgt dafür, dass die Kunden immer wieder zurückkommen.
So erhöhen Sie die Kundentreue mit E-Mail-Marketing
In diesem Blogbeitrag befassen wir uns mit der Leistungsfähigkeit des E-Mail-Marketings und wie es genutzt werden kann, um den Umsatz anzukurbeln und die Kundenbindung zu stärken.
Sehen Sie sich alle Episoden an Ecwid E-Commerce-Show .
Fassen wir die Erstellung einer Customer Journey zusammen
Die Verbesserung der Customer Journey im E-Commerce ist nicht nur für den Abschluss von mehr Verkäufen, sondern auch für den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen von entscheidender Bedeutung.
Sie können treue Kunden gewinnen und binden, indem Sie die Customer Journey verstehen, Customer Journey Maps erstellen, Customer Journey Analytics verwenden, die Customer Journey orchestrieren und jede Phase der Customer Journey optimieren.
Fassen wir einige der oben besprochenen Hauptpunkte zusammen:
- Das Verstehen der Customer Journey ist entscheidend für die Optimierung des E-Commerce-Erlebnisses und Pflege dauerhafter Kundenbeziehungen.
- A Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der verschiedenen Phasen, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke durchläuft.
- Customer-Journey-Analyse ist eine Reihe von Metriken und Tools zum Verfolgen, Messen und Optimieren der Customer Journey. Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören Konversionsraten, Absprungraten, Verweildauer auf der Seite, Warenkorbabbruchrate, Customer Lifetime Value und Kundenzufriedenheitswerte.
- zahlreich Analyse-Tools stehen für die Verfolgung und Analyse von Customer Journey-Daten zur Verfügung, wie zum Beispiel Google Analytics, Kissmetrics und Mixpanel.
- Orchestrierung der Customer Journey beinhaltet die Bereitstellung personalisierter und konsistenter Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg. Zu den in diesem Prozess wesentlichen Tools gehören E-Mail-Marketing, Retargeting-Anzeigen, Push-Benachrichtigungen und Chatbots.
Denken Sie daran, die Customer Journey ist kein
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