Selbstbedienung: Eine kostengünstige Möglichkeit, den Kundensupport zu skalieren

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„Menschen kaufen keine Produkte, sie kaufen Erlebnisse.“ Dieses Zitat ist im Handel von grundlegender Bedeutung. Ob es um Kleidung oder Online-Shopping geht, Erlebnisse sind zu einem wettbewerbsfähigen Produkt geworden, das Unternehmen anbieten.

Das Kundenerlebnis ist ein recht weit gefasstes Thema, das verschiedene Aspekte umfasst. Daher ist die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses eine mehrdimensionale Anstrengung. Eine Möglichkeit, diesem Ziel näher zu kommen, besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Kunden ihre Probleme schnell und mühelos lösen können.

Großartiger Kundensupport bedeutet vieles: schnelle Antworten, proaktive Agenten, Rabatte und mehr. Dazu gehört auch, den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Probleme jederzeit selbst zu lösen.

Kundenservice skalieren

Das Problem bei der Skalierung des Kundenservice besteht darin, dass dadurch in der Regel die Ausgaben eines Unternehmens steigen.

Schulungen, Werkzeuge und Technik müssen genau richtig um mit der Nachfrage Schritt zu halten. Sie möchten sicherstellen, dass jeder Kunde gehört wird und jedes Problem schnell gelöst wird, aber gleichzeitig möchten Sie keine Armee von Supportmitarbeitern einstellen.

Kosteneffizient Skalierung ist ein heikler Tanz zwischen Qualität und dem Vermeiden von Pleitegehen. Ein guter Anfang ist die Optimierung bestehender Prozesse und sinnvolle Investitionen in Automatisierung, wobei darauf zu achten ist, dass die menschliche Note dabei nicht verloren geht.

Eine Möglichkeit, Ihren Support zu skalieren, besteht in der Implementierung Selbstbedienung.

Indem Unternehmen ihren Kunden die Tools und Ressourcen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um selbstständig Antworten auf ihre Fragen zu finden, können sie ihren Support verbessern, ohne viel in die Erweiterung des Teampersonals investieren zu müssen.

Mit anderen Worten: Sie helfen Ihren Kunden, sich selbst zu helfen.

Selbstbedienung Optionen wie Wissensdatenbanken, FAQs, Chatbots und interaktive Tutorials bieten Support rund um die Uhr, sodass Kunden bequem auf Informationen zugreifen und den ganzen Aufwand vermeiden können, der mit der Interaktion mit einem Supportteam verbunden ist.

Verbraucher möchten ihre Probleme selbst lösen können (Quelle: Deloitte Customer Service Excellence Report)

Selbstbedienung ist nicht nur ein Werkzeug oder ein Satz von Werkzeugen. Es sollte ein Teil Ihrer Kundenservice-Strategie sein, da es mit der Kundenorientierung des Geschäfts.

Was ist Selbstbedienung?

Selbstbedienung geht es darum, Kunden die Möglichkeit zu geben, bequem Lösungen für ihre Probleme zu finden.

Selbstbedienung bietet Kunden Zugriff auf verschiedene Tools und Ressourcen wie Wissensdatenbanken, FAQs, Chatbots und Anleitungen. Mit diesem Ansatz können Kunden Lösungen und Antworten auf ihre Fragen finden, ohne direkte Unterstützung von Supportmitarbeitern zu benötigen.

Die Vorteile von Selbstverwaltung

Selbstbedienung bietet sowohl für Kunden als auch für Unternehmen viele Vorteile.

Für Kunden bedeutet es Komfort, da sie schnell und unabhängig Antworten finden und Probleme lösen können, oft rund um die Uhr. Es gibt ihnen außerdem die Kontrolle über ihre Interaktionen und verringert die Frustration beim Warten auf Hilfe.

Auf der geschäftlichen Seite Selbstbedienung steigert die betriebliche Effizienz, senkt die Supportkosten und gibt Personalressourcen frei, die sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Darüber hinaus werden Datenerfassung und Erkenntnisse gefördert, sodass Unternehmen die Kundenbedürfnisse besser verstehen.

Letztlich Selbstbedienung ist ein Win-Win, Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Optimierung der Geschäftsabläufe.

Schauen wir uns die Vorteile genauer an Selbstbedienung.

Verbesserte Transparenz und Nachvollziehbarkeit von Compliance-Prozessen

Wie bereits erwähnt, Selbstbedienung Optionen sind kosteneffizient. Sie verringern die Anzahl eingehender Supportanfragen und den Bedarf an einem großen Kundensupportteam, was im Laufe der Zeit zu erheblichen Kosteneinsparungen führt.

Verbesserte Verfügbarkeit

Im Gegensatz zu Supportmitarbeitern Selbstbedienung ist Tag und Nacht für Sie da.

Selbstbedienung Optionen sind rund um die Uhr verfügbar, sodass Kunden zu jeder für sie passenden Zeit auf Informationen zugreifen und Hilfe erhalten können. Dieser Komfort ist besonders wertvoll für globale Produkte oder Dienstleistungen, die in unterschiedlichen Zeitzonen oder mit vollen Terminkalendern angeboten werden.

Schnellere Problemlösung

Da Selbstbedienung ermöglicht es Kunden, Probleme selbst zu lösen, was oft schneller geht, als wenn sie auf die Hilfe eines Support-Mitarbeiters warten müssten. Dies führt zu einer schnelleren Problemlösung und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Auf eine Antwort zu warten und ein Problem nicht lösen zu können, gehört zu den frustrierendsten Dingen für Verbraucher (Quelle: HubSpot)

Reduzierter Kundenaufwand

Der Kundenaufwand ist der Schwierigkeitsgrad oder die Menge an Aufwand, die ein Kunde aufbringen muss, um ein gewünschtes Ergebnis zu erzielen, wenn er beispielsweise Hilfe sucht.

Selbstbedienung reduziert den Aufwand, Informationen zu finden und Hilfe zu erhalten. Kunden können problemlos in Wissensdatenbanken und FAQs navigieren oder Chatbots verwenden, wodurch verschiedene Hindernisse beseitigt werden.

Skalierbarkeit

Selbstbedienung Tools können leicht skaliert werden, um einer wachsenden Kundenbasis gerecht zu werden. Wenn ein Unternehmen expandiert, Selbstbedienung bleibt eine konsistente und effiziente Supportoption, im Gegensatz zur Einstellung und Schulung zusätzlichen Supportpersonals.

Datengesteuert Einblicke

Ganz gleich, ob es sich um eine Wissensdatenbank-Software oder ein Chatbot-Tool handelt, solche Tools generieren wertvolle Daten über Ihre Kunden: deren Verhalten, Vorlieben, Bedürfnisse, die häufigsten Probleme und mehr. Diese Daten können später Einfluss auf Geschäfts- und Produktverbesserungen haben.

Konsistenz

Automated Selbstbedienung sorgt für konsistente Informationen. Ob Wissensdatenbank oder Chatbot: Wissensmanagement ermutigt Agenten, Informationen zu vereinheitlichen.

Im Gegensatz zu menschlichen Agenten, deren Antworten unterschiedlich sein können, Selbstbedienung organisiert Informationen und dient als einzige Informationsquelle.

Reduzierte Stützlast

Durch die Bearbeitung sich wiederholender Anfragen, Selbstbedienung reduziert die Arbeitsbelastung der Support-Mitarbeiter. So können sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren, was ihre allgemeine Produktivität und Arbeitszufriedenheit verbessert.

Verfügbarkeit rund um die Uhr

Die Werkzeuge sind verfügbar rund um die Uhr, Sicherstellen, dass Kunden jederzeit Hilfe erhalten können, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten.

Optimierten Kundenerlebnissen

A gut umgesetzt Selbstbedienung Strategie verbessert das gesamte Kundenerlebnis. Sie entspricht den Vorlieben moderner Kunden, die Wert auf Komfort und Autonomie legen.

Die Kundenzufriedenheit hat großen Einfluss auf die Chance, dass ein Kunde eine Marke weiterempfiehlt oder erneut bei ihr kauft (Quelle: Gern)

Beispiele Selbstverwaltung Werkzeuge

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie das Leben Ihrer Kunden schnell erleichtern können problemlos.

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist ein Informationsspeicher, der als Nachschlagewerk für Personen dient, die Antworten auf bestimmte Fragen oder Lösungen suchen. Es enthält normalerweise Artikel, Leitfäden, FAQs und andere Dokumente, die Einblicke in ein bestimmtes Thema, Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung bieten sollen.

Wissensdatenbanken sind für eine einfache Navigation konzipiert und ermöglichen den Benutzern einen schnellen Zugriff auf die benötigten Informationen. Ob Sie Probleme beheben, den Umgang mit einem Produkt erlernen oder ein komplexes Konzept verstehen – eine Wissensdatenbank bietet alles.

Organisationen, die diese Tools verwenden, können es Kunden, Mitarbeitern und Support-Teams ermöglichen, jederzeit selbst auf Informationen zuzugreifen. Dadurch wird der Bedarf an individuell (one-on-one) Hilfe.

Stellen Sie sich vor, Sie müssten neuen Mitarbeitern nie wieder das Gleiche erklären. Mit einer Wissensdatenbank sind alle Informationen übersichtlich organisiert, von Unternehmensrichtlinien bis hin zu Best Practices und Onboarding-Materialien. Unternehmensankündigungen, Aktualisierungen und Berichte werden jetzt an einem Ort gespeichert und stehen allen Mitarbeitern jederzeit zur Verfügung.

Wenn es um Kunden geht, müssen sie nicht ewig in der Warteschleife warten oder eine Unmenge an E-Mails verschicken, um Antworten zu erhalten. Schnelle Lösungen, FAQs oder eingehende Anleitungen finden Sie schnell in einem Knowledge Base. Außerdem ist es rund um die Uhr geöffnet, sodass sie ihre Probleme jederzeit und sofort lösen können, auch am Samstag um 24 Uhr morgens.

Ein Beispiel für eine Wissensdatenbank von Nike

Interaktive Tutorials und Anleitungen

Interaktive Tutorials und Anleitungen führen Sie Schritt für Schritt durch alles, was Sie wissen müssen. Sie sind fantastische Tools, die einen Kunden oder Benutzer in kürzester Zeit von „Ich habe keine Ahnung“ zu „Ich habe es verstanden“ führen.

Sie verwenden Bilder, Animationen und klare Anweisungen, um den Benutzern zu helfen, sich in etwas zurechtzufinden. Ob dies die ersten Schritte in einem Fotobearbeitung Ob es sich nun um eine Software oder ein SaaS-Tool handelt, interaktive Tutorials sind die beste Möglichkeit, Benutzern die Verwendung eines Tools beizubringen.

Dies liegt vor allem daran, dass sie eine ansprechende Möglichkeit bieten, Kunden bei der Lösung von Problemen oder beim Erlernen neuer Fähigkeiten zu unterstützen. Im Gegensatz zu schriftlichen Anweisungen kombinieren interaktive Tutorials Text mit Bildern, Animationen und manchmal sogar Quizfragen, um ein noch intensiveres Lernerlebnis zu schaffen. Dieser multimediale Ansatz nutzt verschiedene Lernstile, sodass Benutzer Informationen effektiv aufnehmen können.

CeraVe bietet Kunden ein Quiz an, das als interaktiver Leitfaden zu ihren Produkten dient

Chatbots

Chatbots sind ein weiteres Tool, das bei Investitionen in Selbstbedienung, sei es das Beantworten von häufig gestellten Fragen, das Bereitstellen von Produktinformationen oder das Anleiten von Benutzern durch die Schritte zur Fehlerbehebung.

Chatbots sind Computerprogramme, die menschliche Gespräche und Interaktionen mit Benutzern simulieren sollen. Sie nutzen künstliche Intelligenz und natürliche Sprachverarbeitung, um Text- oder Spracheingaben im Gespräch zu verstehen und darauf zu reagieren.

Sie können in Websites, Messaging-Apps oder andere digitale Plattformen integriert werden und bieten Kunden eine effiziente Möglichkeit, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, Probleme zu lösen oder auf Informationen zuzugreifen.

Chatbots können ein breites Aufgabenspektrum übernehmen, von der Beantwortung häufig gestellter Fragen über die Unterstützung bei Produktempfehlungen bis hin zur Abwicklung von Transaktionen.

Chatbots nutzen künstliche Intelligenz, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Chatbots chatten in Echtzeit, Das ist praktisch für die Kunden, da sie jederzeit Hilfe bekommen, wenn sie diese brauchen.

Chatbots folgen vordefinierten Skripten und Algorithmen, sodass sie in ihren Antworten konsistent sind und ständig aus jeder Interaktion lernen. Dadurch werden sie mit der Zeit noch hilfreicher.

Ein Chatbot auf der Warber Parker-Website

Was wäre wenn Selbstverwaltung Ist nicht genug?

Natürlich, Selbstbedienung wird nicht in der Lage sein, kompliziertere Kundenprobleme zu lösen. Zumindest noch nicht.

Vor diesem Hintergrund müssen Kunden eine einfache Möglichkeit haben, mit menschlichen Agenten in Kontakt zu treten. Dies bringt uns dazu, einen reibungslosen Übergang zwischen Selbstbedienung und menschliche Unterstützung.

Hier geht es vor allem um zwei Dinge: den Kunden die Autonomie zu geben, selbst Antworten zu finden, und ihnen eine helfende Hand anzubieten, wenn sie sie brauchen.

Durch die Bereitstellung leicht zugänglicher Kanäle wie Live-Chat mit einem Agenten, Telefonsupport oder E-Mail wird sichergestellt, dass Kunden nicht in frustrierenden Sackgassen stecken bleiben. Stattdessen können sie nahtlos zur menschlichen Unterstützung übergehen, wo geschulte Experten individuelle Lösungen anbieten und die Komplexität ihrer individuellen Situationen meistern können.

Heutzutage ist in der Wirtschaft alles kundenorientierte, So kann durch einen einfachen Wechsel zum menschlichen Support den Präferenzen der Verbraucher Rechnung getragen werden, was letztlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Bei diesem Thema sind einige Aspekte zu beachten:

Freie Wege

Erstens, Selbstbedienung Optionen sollten leicht zugänglich sein und gut beworben an Kunden. Dazu gehört ein benutzerfreundlich Website- oder App-Schnittstelle, sichtbar Selbstbedienung Links und klare Anweisungen zur Nutzung Selbsthilfe Ressourcen.

Progressive Offenlegung

Selbstbedienung Tools sollten nach und nach personalisiertere Unterstützungsoptionen offenlegen. Beginnen Sie mit grundlegenden FAQs und Wissensdatenbanken und bieten Sie dann Eskalationspfade zum Live-Chat, Telefonsupport oder E-Mail an.

Starbucks bietet seinen Kunden an, ihre FAQs zu lesen, bevor sie sich an einen Supportmitarbeiter wenden

Live-Chat-Integration

Einige Live-Chat-Tools können Gespräche bei Bedarf nahtlos von automatisierten Chatbots an menschliche Agenten übertragen. Kunden sollten jederzeit während ihrer Interaktion mit einem Chatbot Live-Unterstützung anfordern können.

Benutzerdaten

Es ist gut, Benutzerdaten wie den Verlauf von Interaktionen, Einkäufen und andere Informationen zu sammeln. Diese Daten menschlichen Agenten beim Übergang von Selbstbedienung ermöglicht es den Agenten, den Kontext der Kundenanfrage zu verstehen und individuelleren Support bereitzustellen.

Omnichannel-Unterstützung

Nutzen Sie Tools, die es Kunden ermöglichen, wechseln zwischen Selbstbedienung und verschiedene Supportkanäle ohne ihre Daten und ihren Kontext zu verlieren. Dies stellt sicher, dass Kunden Informationen nicht wiederholen müssen, wenn sie von Selbstbedienung zur menschlichen Unterstützung.

Rückkopplungsschleife

Sammeln Sie Kundenfeedback über ihre Selbstbedienung Erfahrung und Übergang zur menschlichen Unterstützung. Nutzen Sie dieses Feedback, um den Prozess kontinuierlich zu verbessern und Schwachstellen zu identifizieren.

Überwachung und Analyse

Nutzen Sie Analytics, um Verfolgen Sie die Customer Journey und identifizieren Sie Muster, bei denen Kunden häufig wechseln von Selbstbedienung auf menschliche Unterstützung. Diese Daten können zu Verbesserungen führen in Selbstbedienung Inhalt und Benutzerfreundlichkeit.

Zu dir hinüber

Kundenerlebnis ist ein Produkt.

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, ist ein großer Aufwand. Ein Teil dieser Bemühungen besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden ihre Probleme schnell und mühelos lösen können.

Ein großartiges Erlebnis im Kundensupport bedeutet nicht nur schnelle Antworten, proaktive Agenten oder Rabatte, sondern auch, dass Kunden in die Lage versetzt werden, Lösungen zu finden, die ihnen am besten passen. Die Herausforderung besteht jedoch darin, den Kundensupport zu skalieren, ohne die Kosten zu erhöhen. Das richtige Gleichgewicht zwischen Qualität und Kosteneffektivität ist ein heikler Tanz. Aber hier Selbstbedienung stellt eine überzeugende Lösung dar.

Indem Unternehmen ihren Kunden Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie ihre Probleme selbst lösen können, können sie ihren Support verbessern, ohne ihr Supportteam erweitern zu müssen. Im Wesentlichen: Selbstbedienung fördert Kunden Selbstermächtigung, Bietet Zugriff auf Wissensdatenbanken, FAQs, Chatbots und interaktive Tutorials, die rund um die Uhr Unterstützung bieten.

Es ist mehr als ein Werkzeug – es sollte ein integraler Bestandteil Ihrer Kundendienststrategie sein, die darauf ausgerichtet ist, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Geschäftsabläufe zu optimieren.

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15. September 2023

Über den Autor

Tomasz arbeitet seit 2015 mit Content- und SaaS-Produkten und arbeitet derzeit an WissensbasisWenn er nicht gerade Inhalte schreibt und verwaltet, verbringt er seine Freizeit mit Fahrradfahren, Klettern, Workation oder Schallplattenhören.