Hauptgründe für Retouren und wie Sie diese in Ihrem Online-Shop minimieren

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Es ist atemberaubend, jemanden in Ihrem Online-Shop einkaufen zu sehen. Aber das bedeutet nicht, dass Sie damit Schluss machen können.

Die Sache ist, dass im Durchschnitt 30 % der Online-Käufe zurückgeschickt werden (im Vergleich zu 8 % in physischen Geschäften). Jeder dritte gekaufte Artikel kann potenziell wieder bei Ihnen ankommen. Ups.

Rücklaufquote nach Branche

Warum passiert das? Erstens fehlt den Kunden beim Bezahlen der physische Kontakt mit Ihren Produkten. Sie müssen ihre Vorstellungskraft nutzen, was ziemlich irreführend sein kann. Das Ergebnis ist eine Kollision zwischen Erwartung und Realität.

Zweitens ist Online-Shopping viel impulsiver als Shopping auf Lager. Kunden werden weiterhin Dinge bestellen, die sie nicht brauchen, nur weil sie mit ein paar Klicks so einfach zu kaufen sind und das Gehirn sofort eine Dosis Dopamin erhält. Und daran lässt sich wahrscheinlich nichts ändern.

Was Sie tun können, ist, die Gründe für Rücksendungen in Ihrem Online-Shop zu untersuchen und die Wahrscheinlichkeit zu minimieren, dass diese Gründe auftreten. Wenn Sie Ihr Geschäft gerade eröffnen oder gerade erst angefangen haben, verfolgen Sie diese Daten vom ersten Tag an.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie eine gutes Rückgaberecht und machen Sie es in Ihrem Online-Shop leicht auffindbar. Idealerweise sollten Sie es an der Kasse verlinken. Ecwid-Händler können es einrichten in Einstellungen → Allgemein → Rechtliche Seiten.

Aktivieren Sie das obligatorische Kontrollkästchen für die Allgemeinen Geschäftsbedingungen

Hauptgründe für Retouren in Online-Shops

Wie Sie sich vorstellen können, gibt es ganz unterschiedliche Gründe für Rücksendungen. Wir unterteilen sie jedoch in zwei Kategorien: legitime und betrügerische Rücksendungen.

Legitime Renditen

Beliebte Gründe für berechtigte Rücksendungen sind:

Falsche Größe oder falsches Produkt
Produkt entsprach nicht der Beschreibung
Produkt hat die Erwartungen nicht erfüllt
Die Ferienzeit ist wieder da
Produkt beschädigt.

Hier sind einige Vorsichtsmaßnahmen, die dazu beitragen können, diese Probleme zu minimieren.

Machen Sie Ihre Produkte passend. Eine Kategorisierung Ihrer Waren in klein, mittel und groß reicht nicht aus. Überlegen Sie sich eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Größen. Am besten zeigen Sie die genauen Maße Ihrer Produkte an.

Wenn Sie Kleidung verkaufen, die Sie nicht selbst hergestellt haben, achten Sie darauf, dass Ihre Größentabelle für verschiedene Artikel funktioniert. Wenn dies nicht der Fall ist, fügen Sie für jeden Artikel eine separate Größentabelle hinzu.

Wenn Ihre Größentabelle nicht umfassend genug ist, kann es passieren, dass Kunden den Laden ohne einen Kauf verlassen oder im Gegenteil mehrere Größen bestellen und die, die nicht passen, zurückschicken.

Manchmal liegt es nicht an Ihrer Größentabelle. Kunden können sich bei der benötigten Größe irren.

Die Sache ist, kognitive Voreingenommenheit stehen uns im Weg, objektiv über uns selbst zu sein. Menschen wollen manchmal glauben, dass sie eine bestimmte Größe tragen. Oder ihr Eindruck von dem Stil, den sie bevorzugen, kann ganz anders sein als das, was sie tatsächlich tragen.

Es gibt einen Trick, der den Leuten hilft, objektiver zu sein. Versuchen Sie, sie zu bitten, sich nicht mit einer unpersönlichen Größentabelle, sondern mit echten Menschen zu identifizieren.

Asos zeigt, welche Größe das Model trägt

Eine weitere tolle Sache bei Asos sind die Detailvideos. Sie vermitteln Ihnen einen Eindruck davon, wie ein Artikel aus jedem Blickwinkel, zusammen mit anderen Produkten und in Bewegung aussieht.

Videos sind nicht nur für die Bekleidungsbranche eine große Hilfe. Was auch immer Sie verkaufen, ein Video verrät viel mehr über das Produkt. Sie können Ihren Produktbeschreibungen in Ecwid Videos hinzufügen.

Detaillierte Beschreibungen und Fotos anzeigen. Wenn Sie darüber nachdenken, wie detailliert diese sein sollten, versuchen Sie, den Mangel an Details auszugleichen. Zeigen Sie Texturen, Ansichten aus verschiedenen Winkeln und beschreiben Sie Materialien, benennen Sie sie nicht nur.

Bogenpfahl hält Texturen im Fokus

Manche Kunden haben Ihr Produkt noch nie benutzt und sind daher möglicherweise verwirrt. Erfahrene Händler sagen, dass ein Kunde manchmal beispielsweise behauptet, der Reißverschluss sei kaputt, und der Händler dann feststellt, dass er in Ordnung war. Der Kunde konnte einfach nicht herausfinden, wie er ihn öffnen kann. Denken Sie daran und erklären Sie es in Ihren Videos und Produktbeschreibungen.

Sehen Sie sich an, wie in diesem Video die Verwendung des Produkts erklärt und seine besten Eigenschaften hervorgehoben werden.

Seien Sie objektiv. Es ist leicht, die Qualität Ihres Produkts zu loben, aber das kann auch der Grund für Rücksendungen sein. Überprüfen Sie Ihre Produktseiten auf irreführende Informationen. Sammeln Sie auch das Feedback von Kunden, die Ihr Produkt zurückgegeben haben, weil es nicht ihren Erwartungen entsprach. Möglicherweise stellen Sie fest, dass Sie auch Ihre Nachrichten- und Marketingaktivitäten anpassen müssen.

Machen Sie Umfragen. Tools wie SurveyMonkey sind nützlich, um Ihre Kunden mehr über ihre Vorlieben zu befragen und die Erwartung-Realität Spalt.

Achten Sie auf die Verpackung. Wenn Sie zerbrechliche Produkte verkaufen, ist es nicht nur notwendig, diese sorgfältig zu verpacken, sondern dem Kunden auch eine einfache Möglichkeit zu bieten, sie wieder einzupacken, damit das Produkt auf dem Rückweg nicht beschädigt wird. Erwägen Sie, Richtlinien für die Verpackung Ihres Produkts für Rücksendungen hinzuzufügen und machen Sie dies zur Voraussetzung für die Annahme der Rücksendung.

Machen Sie die Rückgabe einfach. So können Sie einen besseren Service bieten:

Legen Sie der Verpackung einen Rücksendeschein mit Anleitung bei.
Bieten Sie einen leicht herunterladbaren Beleg an, falls Kunden ihre gedruckte Version verlieren.
Wenn Sie keine kostenlose Rücksendung anbieten, gewähren Sie eine Gutschrift, ein Geschenk oder erstatten Sie die Versandkosten.

Feiertage sind nun einmal Feiertage. Die Schattenseite der Geschenksaison ist, dass man Geschenke bekommt, die man nicht braucht. Wenn Sie an Weihnachtsausverkäufen teilnehmen, müssen Sie mit höheren Rücklaufquoten als üblich rechnen. United Parcel Service Inc. gab bekannt, dass die Rücklaufquote während der Weihnachtszeit um 15 % steigt. Einige Einzelhändler geben Rücklaufquoten von 50 % an.

Nach dem Ende der Ferienzeit kann die Verwaltung dieser Retouren zu Ihrer Hauptaufgabe werden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team geschult ist und Ihre Rückgaberichtlinien klar sind. 1 % der Einzelhändler strengere Rückgaberichtlinien erlassen während der Ferienzeit.

Tipp: Verwenden Sie Mitarbeiterkonten um in dieser arbeitsreichen Zeit zusätzliche Hilfe bei der Verwaltung Ihres Ecwid-Shops zu erhalten.

Mitarbeiterkonten in Ecwid

Unterm Strich: Ihr oberstes Ziel ist es, Kunden zufriedenzustellen, selbst wenn sie ihre Bestellung zurückgeschickt haben. Sie werden nicht nur wiederkommen, um wieder einzukaufen, sondern auch Ihre Dienstleistungen weiterempfehlen und mehr Kunden gewinnen.

Betrügerische Rücksendungen

Im Internet ist es viel einfacher, ein knallharter Kerl zu sein als im echten Leben. Betrügerische Retouren machen 6 % aller Retouren aus. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass ein Kunde gerade versucht, Sie zu betrügen.

Dies sind die häufigsten Typen von Rückgabebetrug:

Tauscher ein neues Produkt bestellen, um ein beschädigtes oder altes Produkt zu ersetzen.
Kleiderschränke Kaufen Sie ein Produkt, verwenden Sie es vorübergehend und geben Sie es dann gegen volle Rückerstattung des Kaufpreises zurück.
Freundliche Betrüger behaupten, sie hätten nie einen Kauf getätigt oder ihre Waren nie erhalten.
Vorsätzlicher Betrug kaufen Artikel mit Falschgeld oder gestohlenen Kredit- oder Debitkarten und geben sie zurück, um eine Rückerstattung zu erhalten, die sie normalerweise in bar verlangen.

Betrügerische Online-Rücksendungen lassen sich nur schwer verhindern. Ihr oberstes Ziel ist es, so viele Betrüger wie möglich zu entlarven und ihnen die Rücksendung so unangenehm wie möglich zu machen. Wenn Sie bei Ihren Abläufen ein Ungleichgewicht feststellen, führen Sie die folgenden Schritte aus.

Notieren Sie sich die Seriennummern und weitere individuelle Markierungen, um sicherzustellen, dass der zurückgegebene Artikel aus Ihrem Geschäft stammt. Dies erschwert es Tauschpartnern, Ihr Produkt durch ein älteres zu ersetzen.

Machen Sie beim Verpacken Fotos um zu beweisen, dass der Artikel in Ordnung war. Dies ist nur für kleine Unternehmen sinnvoll mit geringeres Volumen Der Umsatz.

Verkürzen Sie die Rückgabefrist bis zu 30 Tagen, akzeptieren Sie Rücksendungen in Originalverpackung und im Originalzustand, schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Erkennen gebrauchter Artikel und halten Sie Ihre Vorschriften konsistent.

Verlangen Sie eine Quittung und eine Unterschrift. Wenn jemand behauptet, seine Bestellung nie erhalten zu haben, kann eine Unterschrift Ihre Rettung sein. Wenn ein Kunde Ihnen mitteilt, dass er nie eine Bestellung aufgegeben hat, sollten Sie die Bestelldetails zur Hand haben.

Rückerstattung auf Kreditkarten, nicht in bar. So verhindern Sie vorsätzlichen Betrug.

Überprüfen hohe Lautstärke Bestellungen. JP Morgan hat in einer seiner Studien herausgefunden, dass der durchschnittliche Online-Verkauf je nach Branche bei etwa 100 US-Dollar liegt, während der Medianwert betrügerischer Transaktionen bei etwa 250 US-Dollar liegt.

Telefonkunden. Je persönlicher Sie auf den Kunden zugehen, desto schwieriger wird es für ihn, Sie zu betrügen. Wenn ein Kunde Ihre Stimme hört, kann er seine Meinung ändern und Sie nicht mehr betrügen.

Denken Sie daran, dass betrügerische Kunden sehr laut sein können. Wenn Sie die Rückgabe ablehnen (natürlich ohne gegen Ihre Rückgaberichtlinien zu verstoßen) und der Kunde überreagiert, kann das ebenfalls ein schlechtes Zeichen sein. Solche Kunden können zahlreiche verärgerte Nachrichten auf Ihren Social-Media-Profilen, auf Bewertungswebsites und überall sonst im Internet hinterlassen. Bleiben Sie also immer höflich, auch wenn Sie einen Betrüger entlarven.

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Was waren die seltsamsten, lustigsten oder schwierigsten Erfahrungen mit Rücksendungen, die Sie in Ihrem Online-Shop gemacht haben?