Warum Sie eine FAQ-Seite benötigen und wie Sie diese erstellen

Gesendet 5 Jahren by Lina Vashurina, Ecwid Team

Mehr denn je suchen Kunden heute nach Selbstbedienung Optionen, die es ihnen ermöglichen, Probleme zu lösen und Fragen selbst zu beantworten (anstatt einen Supportkanal wie Telefon oder E-Mail nutzen zu müssen).

Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass 90 % der Verbraucher heute von einer Marke oder einem Unternehmen erwarten, dass sie Selbstbedienung Kundensupport-Portal, und 60 % der Verbraucher haben eine positivere Meinung über die Marke, wenn ihre Selbstbedienung Angebot ist mobil-responsive. Weitere Daten zeigen, dass 35 % der Verbraucher Selbstbedienung dem menschlichen Kontakt vorziehen und dass 82 % Callcenter für unnötig und stressig halten.

Dies ist ein Grund, warum eine FAQ-Seite eine gute Idee ist.

Durch die Erstellung einer Ressource mit häufig gestellten Fragen und Antworten können Sie die Kosten für den Kundendienst senken und Ihren Online-Käufern die Möglichkeit geben, die Informationen zu finden, die sie zum Ausfüllen eines Kauf–alles alleine.

Sehen wir uns die Grundlagen zur Erstellung einer herausragenden FAQ-Seite an, die eine wertvolle Ressource für Kunden darstellt.

Was ist eine FAQ-Seite?

FAQ-Seiten (häufig gestellte Fragen) sind hilfreiche Ressourcen, die bei der Beantwortung gängiger Kundenfragen helfen. Im Wesentlichen helfen sie dabei, Kaufhindernisse zu überwinden, indem sie einige der wiederholt gestellten Fragen und Bedenken früherer Kunden über Supportressourcen beantworten.

Schauen Sie sich als Beispiel die FAQ-Seite an, die wir hier bei Ecwid erstellt haben:

Beachten Sie, dass diese häufig gestellten Fragen anklickbar sind und erweitert werden können, um eine eingehende Antwort. Von Preisfragen bis hin zu Informationen zur Datenspeicherung – diese FAQ sind darauf ausgerichtet, schnelle Antworten auf Fragen zu geben, die regelmäßig gestellt werden.

Das Ziel einer FAQ-Seite ist letztlich, Käufer aufklären. Durch die Bereitstellung aufschlussreicher Antworten auf häufig gestellte Fragen können Ihre Kunden schneller und effizienter zum nächsten Schritt im Verkaufsprozess gelangen.

Zusätzliche Vorteile von FAQ-Seiten

Als Nächstes wollen wir einige der zusätzlichen Vorteile von FAQ-Seiten untersuchen und wie diese Ihren Online-Shop insgesamt verbessern können.

SEO und PPC

Da Antworten auf Kundenfragen oft voller relevanter Schlüsselwörter sind, können FAQ-Seiten wertvolle SEO- und PPC-Ressourcen sein.

Wenn sie natürlich eingearbeitet werden, textreich Seiten können die Relevanz und den Gesamtqualitätswert Ihrer Website verbessern. Suchmaschinen bewerten diese, wenn sie Inhalte bewerten, die in Suchergebnissen angezeigt werden sollen. Wenn Sie außerdem relevante Hyperlinks zu anderen Ressourcenseiten auf Ihrer Website einfügen, können Sie Besucher dazu anregen, sich durch verschiedene Seiten Ihrer Website zu bewegen und die Verweildauer auf Ihrer Website zu erhöhen.

Autorität

Wenn Sie Ihr Wissen über Kundenanliegen auf einer FAQ-Seite präsentieren, ist das auch eine großartige Möglichkeit, Autorität als Marktführer in Ihrer Nische aufzubauen. Wenn Sie hilfreiche Inhalte bereitstellen können, die die Leser über das Thema Ihres Shops informieren, zeigt dies, dass Sie eine vertrauenswürdige Informationsquelle zu Ihren Produkten und Ihrer Zielgruppe sind.

Bericht

FAQ-Seiten dienen auch als eine Form von proaktiver Kundenservice das die Bedürfnisse des Kunden vorwegnimmt, bevor dieser überhaupt um Hilfe bitten muss. Eine solche Ressource baut eine Beziehung zur Zielgruppe auf, indem sie zeigt, wie gut Sie die Bedürfnisse der Kunden kennen und verstehen, die Ihre Website besuchen.

Nachdem wir nun die Vorteile einer FAQ-Seite kennen, sehen wir uns einige Best Practices zum Erstellen einer eigenen Seite an.

Best Practices: Was Sie auf Ihrer FAQ-Seite einschließen sollten

Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie eine FAQ-Seite erstellen, die hilfreich und umfassend ist und genau die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllt.

Erstellen Sie eine Liste der häufigsten Fragen Sie erhalten eine E-Mail zu diesem Thema. Der erste Schritt besteht darin, sich einige der häufigsten Fragen anzusehen, die Sie über Ihre Website erhalten, und eine Liste mit den häufigsten Fragen zu erstellen. Priorisieren Sie dann Ihre Fragenliste, beginnend mit der am häufigsten gestellten Frage und arbeiten Sie sich nach unten vor.

Fragen Sie Ihren Kundensupport (falls vorhanden) worüber sie am häufigsten Fragen/Beschwerden erhalten. Wenn Sie externen Support für den Kundendienst nutzen, wenden Sie sich an diesen Anbieter, um seine Meinung zu den häufigsten Fragen und Anliegen Ihrer Kunden zu erfahren. Da sie regelmäßig mit Ihren Käufern zusammenarbeiten, sind sie eine hervorragende Informationsquelle für diese Seite.

Denken Sie über häufige Einwände gegen den Kauf nach die Käufer davon abhalten, zur Kasse zu gehen. Sie sollten sich auch etwas Zeit nehmen, um über einige der häufigsten Kaufhindernisse nachzudenken, mit denen Ihre Kunden möglicherweise konfrontiert sind, und dann darüber nachdenken, wie Sie ihnen helfen können, diese Kaufeinwände zu überwinden. Dies können Dinge wie Unsicherheiten bezüglich Ihrer Rückgaberichtlinien, Fragen zu Größe, Qualität oder Lieferzeiten sein. Geben Sie so viele Details wie möglich an, um eingehende Antworten auf diese Art von Fragen.

Ein gutes Beispiel hierfür finden Sie auf der Seite von LuJeanik, wo sie ausführliche Richtlinien enthalten:

Fotos/Screenshots verwenden wenn möglich zu veranschaulichen Anleitungen. Wenn relevant, sollten Sie Fotos oder Screenshots von Prozessen einbinden, um genau zu zeigen, wie verschiedene Prozesse ausgeführt werden, oder um Antworten klarer darzustellen. Worte in Kombination mit starken Bildern beschleunigen das Verständnis Ihrer Leser.

Kuchensafe gibt ausführliche Antworten auf ihre FAQs in angehängten PDF-Dateien, die Anleitungen ultra-einfach.

Verwenden Sie eine einfache Sprache in einem informativen Ton um klare/ausreichende Informationen bereitzustellen. Und zu guter Letzt: Denken Sie daran, eine einfache Sprache mit informativem Ton zu verwenden. Verwenden Sie keinen Jargon oder Fachjargon, den Ihre Leser nicht verstehen. verstehen–behalten Formulieren Sie Ihre Antworten einfach und klar und verwenden Sie die Wörter, die Ihre Kunden in ihren Fragen verwendet haben.

Decadence Delivered setzt den informativen Ton in seinen FAQs sehr gut um. Die Sprache ist einfach, leicht zu lesen und ohne Schnickschnack oder Branchensprache das kann zu Unklarheiten führen.

Wo Sie Ihre FAQ platzieren sollten

Hier sind ein paar Tipps und Vorschläge, die dafür sorgen, dass Ihre FAQ-Seite leicht zu finden und zu verwenden ist.

Top/Bottom-Navigation

Eine Möglichkeit, die Navigation zu Ihrer FAQ-Seite einzufügen, ist oben und/oder unten auf Ihrer Website. Wenn Sie hier Links platzieren, können Sie schnell und einfach zu dieser Ressource gelangen, ohne lange suchen zu müssen. Hier ist ein Beispiel von Sheakardel:

In Ecwid können Sie eine FAQ-Seite (sowie andere rechtliche Seiten) erstellen und diese unten in Ihrem Shop platzieren. Gehen Sie einfach zu Systemsteuerung → Einstellungen → Allgemein → Rechtliche Seiten und richten Sie sie ein. Sie können diesen Seiten alle Arten von Medien hinzufügen, einschließlich Videos, Bilder und Links.

Produktseiten

Durch die Einbindung einiger FAQs oder eines Links auf den Produktseiten können Käufer, die sich Produkte ansehen, schnell Antworten auf Fragen erhalten, die während des Einkaufsvorgangs auftreten. So geht's FlussBewegung macht dies:

Kontaktseite

Erinnern Sie die Käufer daran, diese praktische Ressource zu prüfen, bevor sie sich an den Support wenden. Es spart beiden Parteien Zeit und Energie, wenn der Käufer Selbst-Fehlerbehebung und finden Sie Antworten auf schnelle Fragen.

Der Online Bikini Shop stellt auf seiner Kontaktseite FAQs bereit, um Käufer daran zu erinnern, hier nachzuschauen, bevor sie sich an den Support wenden:

Willkommens-Newsletter

Machen Sie neue Kunden mit Ihren FAQs vertraut, indem Sie in Ihrem Willkommens-Newsletter oder Ihrer Willkommens-E-Mail einen Link zu dieser Seite einfügen. Auch dies ist ein proaktiver Ansatz, der Ihnen hilft, Kundenbedürfnisse vorherzusehen.

Website zum Teilen von Fotos flickr tut dies, um neuen Benutzern den Einstieg zu erleichtern:

Bestellbenachrichtigung per E-Mail

Wenn Sie nach einem Kauf automatisierte Transaktions-E-Mails versenden, können Sie hier einen Link zu Ihrer FAQ-Seite einfügen, um Fragen zu Lieferzeit, Auftragsabwicklung usw. zu beantworten. Dies trägt dazu bei, die Anzahl der Anfragen zur Auftragserfüllung zu reduzieren und den Käufer auf dem Laufenden zu halten.

Nordstrom fügt ganz oben in den von ihnen versendeten Bestellbestätigungs-E-Mails einen Link zu ihren FAQs ein:

Durch die Platzierung Ihrer FAQs an diesen verschiedenen Stellen können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden jederzeit und überall auf die Antworten zugreifen können, wenn sie diese benötigen.

Erstellen Sie noch heute Ihre FAQ-Seite

Indem Sie eine Ressource erstellen, die Ihre Kunden in die Lage versetzt, ihre Probleme selbst zu lösen und ihre Fragen selbst zu beantworten, können sie den Kaufvorgang schneller abschließen und zur Kasse gehen.

Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten auf eine Antwort–lass Sie finden sofort, was sie brauchen, ohne Verzögerung, die sie von Ihrem Online-Shop wegführen könnte. Erstellen Sie noch heute Ihre FAQ-Seite und machen Sie Ihre Website und Ihren Online-Shop noch effektiver.

Über den Autor

Lina ist Content Creator bei Ecwid. Sie schreibt, um Leser zu allen Themen rund um den Handel zu inspirieren und aufzuklären. Sie liebt das Reisen und läuft Marathons.