Παράπονα πελατών: Παραδείγματα και αποτελεσματικές λύσεις

Η επιχείρησή σας αντιμετωπίζει προκλήσεις με τους πελάτες; Είτε έχετε να κάνετε με δύσκολα παρακαλώ πελάτες ή έχετε δημιουργήσει περιττά εμπόδια σε όλη τη διαδικασία αγοράς, τα παράπονα πελατών μπορεί να είναι δύσκολο να πλοηγηθείτε.

Ωστόσο, οι πελάτες σας είναι οι μεγαλύτεροι πρωταθλητές σας στον ψηφιακό χώρο. Χωρίς αυτούς, η εταιρεία σας δεν θα μπορούσε να επιβιώσει. Είναι ζωτικής σημασίας να μάθετε πώς να ανταποκρίνεστε στα παράπονα των πελατών με τρόπο παραγωγικό, με σεβασμό και με βάση τη δράση τρόπο.

Σε αυτήν την ανάρτηση, αναλύουμε το κοινά παράπονα πελατών παρατηρείται σε κάθε κλάδο και επιχειρηματικό μοντέλο. Θα αποκτήσετε πληροφορίες σχετικά με το πώς να ανταποκριθείτε και να επιλύσετε αυτά τα κοινά ζητήματα με χρήσιμη γλώσσα και πρακτικά βήματα προς τα εμπρός.

Το τελικό αποτέλεσμα; Λιγότερη δυσαρέσκεια, περισσότεροι πρωταθλητές επωνυμίας και απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη για όλους όσους αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας.

Τι είναι τα παράπονα πελατών;

Με απλά λόγια, τα παράπονα πελατών είναι τα κομμάτια των σχολίων που λαμβάνει μια εταιρεία από τους πελάτες της σχετικά με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες ή τις εξωτερικές προσφορές της.

Τα παράπονα μπορεί να είναι οτιδήποτε, από το πώς παρουσιάζεται ο ιστότοπός σας μέχρι την υπηρεσία που παρέχει η ομάδα υποστήριξης, τον τρόπο λειτουργίας των προϊόντων σας ή κάτι τόσο απλό όπως μια ανάρτηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Από τη θετική πλευρά, τα παράπονα πελατών μπορούν να οδηγήσουν στην ευκαιρία να βελτιώσετε τις εσωτερικές σας διαδικασίες. Μπορεί να ρίξει φως σε πράγματα που πρέπει να διορθωθούν και συχνά δίνει μια σαφή εικόνα του πώς μια επιχείρηση μπορεί να το κάνει.

Οι περισσότεροι καταναλωτές έχουν παραπονεθεί σε μια επιχείρηση κάποια στιγμή και είναι σημαντικό να αντιμετωπίζουμε αυτά τα παράπονα ως ευκαιρίες. Ανακαλύφθηκε ότι μόλις 1 στους 26 πελάτες θα παραπονεθούν στην επιχείρηση που αγοράζουν από — το υπόλοιπο απλά βρείτε μια άλλη εταιρεία να συνεργαστείτε.

Δεν θα προτιμούσατε να βελτιώσετε τις ελαττωματικές διαδικασίες σας και να βελτιώσετε τη διατήρηση των πελατών αντί να συνεχίσετε να προσελκύετε πελάτες; Σίγουρα θα το κάναμε!

Στην πραγματικότητα, η επένδυση στην εμπειρία των πελατών έχει τη δυνατότητα να διπλασιάσει σχεδόν τα ετήσια έσοδά σας. Αυτή η απίστευτη ευκαιρία δίνει στις επιχειρήσεις την ευκαιρία να αναπτυχθούν και βελτιώνουν — αυτοί Απλώς πρέπει να ξανασκεφτούν πώς αντιμετωπίζουν τα παράπονα των πελατών. Ας εξερευνήσουμε ορισμένα κοινά παραδείγματα καταγγελιών πελατών σε αυτήν την ενότητα.

Παραδείγματα κοινών καταγγελιών πελατών

Ενώ μπορεί να πιστεύετε ότι τα περισσότερα παράπονα προέρχονται από τη γωνία του εξυπηρέτηση πελατών, δεν συμβαίνει πάντα αυτό.

Ορισμένες επιχειρήσεις πρέπει να βελτιώσουν την προσφορά Υποστήριξης, ενώ άλλες την έχουν κλειδωμένη, αλλά η εμπειρία τους στον ιστότοπο λείπει. Κάθε επιχείρηση έχει τις δικές της μοναδικές προκλήσεις, γι' αυτό να θυμάστε ότι διαβάζετε αυτά τα παραδείγματα.

1. Κακή προϊόν ή υπηρεσία

Ως επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου που δραστηριοποιείται σε α ανταγωνιστική αγορά, θα πρέπει να επιδιώκετε την αφοσίωση στην επωνυμία σε ό,τι κάνετε. Πώληση α χαμηλή ποιότητα προϊόν ή υπηρεσία θα οδηγήσει αναμφίβολα σε παράπονα πελατών.

Οι περισσότεροι καταναλωτές κάνουν αρκετή έρευνα πριν κάνουν μια αγορά και αναμένουν να λάβουν το επίπεδο ποιότητας και δεξιοτεχνίας που διαφημίζετε.

Ανάλυση: Εάν ένας πελάτης αφιερώνει χρόνο για να παραπονεθεί για την ποιότητα του προϊόντος σας, ευχαριστήστε τον για την προσπάθεια. Μπορεί να μην κάνουν ποτέ άλλη αγορά με την επιχείρησή σας, αλλά εξακολουθούν να βοηθούν την επωνυμία σας να βελτιωθεί.

Μοιραστείτε τα σχόλια σε μελλοντικές συναντήσεις προϊόντων ή με τις κατάλληλες ομάδες στον οργανισμό σας. Κάτι τέτοιο μπορεί να οδηγήσει σε βελτίωση διατήρηση των πελατών και λιγότερο αναστάτωση καθώς είναι πολύ πιθανό ότι άλλοι πελάτες έχουν αντιμετωπίσει τα ίδια προβλήματα.

2. Ζητήματα με αντιπροσώπους υποστήριξης

Η εμπειρία των πελατών συνεχίζει να ανεβαίνει στην κορυφή του παροιμιώδους πόλου τοτέμ και είναι απλώς απαράδεκτο να υπάρχουν αγενείς ή άχρηστοι εκπρόσωποι υποστήριξης που χειρίζονται ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών.

Κάθε εκπρόσωπος υποστήριξης πελατών θα πρέπει να δείχνει ενσυναίσθηση, να ενδιαφέρεται και να βοηθά όσο το δυνατόν περισσότερο όταν ασχολείται με παράπονα και ζητήματα πελατών. Είναι μια προκλητική δουλειά, αλλά το να δείχνεις λιγότερο ενδιαφέρον μπορεί να βλάψει δραστικά τη φήμη μιας εταιρείας.

Ανάλυση: Προπονήστε κάθε εκπρόσωπο σχετικά με τη γλώσσα, τον τόνο και τη γλώσσα του σώματός τους (αν είναι σε βίντεο). Πολλές επιχειρήσεις παρέχουν συνεχή εκπαίδευση ή φέρνουν ειδικούς στην εξυπηρέτηση πελατών για να διδάξουν στο προσωπικό τους πώς να παρέχει αξέχαστες, υποστηρικτικές εμπειρίες ακόμη και στους πιο απαιτητικούς πελάτες. Όταν περιηγείστε σε μια κατάσταση όπου ένας πελάτης αισθάνεται ότι λείπει η υποστήριξη, προσπαθήστε να βρείτε παράθυρα ευκαιριών για τον αντιπρόσωπο να μάθει πώς να μειώνω αυτές τις καταστάσεις αντί να τις τροφοδοτούν.

3. Ώρες εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης

Εάν η επιχείρησή σας λειτουργεί παγκοσμίως, πολλοί πελάτες δεν θα έχουν τόση πρόσβαση στη ζωντανή συνομιλία ή στους αντιπροσώπους υποστήριξης, εάν βρίσκονται σε διαφορετική ζώνη ώρας.

Θα πρέπει να παρέχεται γρήγορη και βολική εξυπηρέτηση πελατών σε οποιαδήποτε ζώνη ώρας, ανεξάρτητα από το πού δραστηριοποιείται η επιχείρησή σας. Εάν ένας πελάτης ανοίξει ένα δελτίο υποστήριξης και δεν ακούει απάντηση για αρκετές ώρες, αυτό είναι μια κοινή αιτία για παράπονα.

Ανάλυση: Εξετάστε το ενδεχόμενο ανάπτυξης chatbots AI στον ιστότοπό σας που μπορούν να παρέχουν γρήγορη υποστήριξη πελατών για τους αγοραστές 24/7. Είτε οι πελάτες σας αναζητούν πληροφορίες παρακολούθησης, προτάσεις προϊόντων ή βασικές πληροφορίες καταστήματος, ένας εικονικός βοηθός τεχνητής νοημοσύνης μπορεί να παρέχει αυτές τις πληροφορίες και πολλά άλλα. Με αυτόν τον τρόπο, θα βελτιώσετε την εμπειρία της επωνυμίας και ενδεχομένως θα βελτιώσετε την αφοσίωση των πελατών.

4. Επιλογές μεμονωμένης υποστήριξης

Με τον ίδιο τρόπο που θα έπρεπε να προσφέρετε πώληση παντού κανάλι για τους πελάτες, οι προσφορές υποστήριξής σας θα πρέπει να υπάρχουν και σε διάφορες πλατφόρμες και κανάλια. Εάν ένας πελάτης χρειάζεται βοήθεια και μεταβεί στις σελίδες κοινωνικών μέσων ή στον ιστότοπό σας, μόνο για να διαπιστώσει ότι μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας μόνο μέσω email, αυτό πιθανότατα θα οδηγήσει σε παράπονα σχετικά με την προσβασιμότητα.

Ανάλυση: Δημιουργία ενός πολυκαναλικού πελάτη εμπειρία — αυτό είναι απρόσκοπτη, συνεπής επικοινωνία και υποστήριξη σε διάφορα κανάλια — θα ενισχύστε την εμπειρία των πελατών σας και αυξήστε τις πωλήσεις. Προσφέρετε στους πελάτες σας απευθείας γραμμές υποστήριξης μέσω μέσων κοινωνικής δικτύωσης, email, ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας και εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων για να βεβαιωθείτε ότι λαμβάνουν την υποστήριξη που χρειάζονται.

5. Αιτήματα δυνατοτήτων ή βελτιώσεις προϊόντων

Συχνά, τα αιτήματα για λειτουργίες δεν φαίνονται σαν παράπονα πελατών, αλλά μπορεί να συνοδεύονται από μια υγιή ποσότητα σχολίων για το προϊόν. Εάν το προϊόν δεν ανταποκρίνεται στις ανάγκες συγκεκριμένων πελατών με κάθε τρόπο, πολλοί θα επικοινωνήσουν με την Υποστήριξη αναζητώντας ένα αυτί για να λυγίσουν.

Ανάλογα με το πόσο εξειδικευμένο είναι το προϊόν ή η υπηρεσία σας, τα αιτήματα λειτουργιών μπορεί να μην ισχύουν ή ακόμη και να μην σχετίζονται με την γενική βάση πελατών σας, αλλά είναι σημαντικό να ακούτε κάθε πελάτη ώστε να αισθάνεται ότι η γνώμη του εκτιμάται.

Ανάλυση: Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να μην είναι σε θέση να εκπληρώσει (ή ακόμα και να αναφέρει) κάθε αίτημα λειτουργίας που υποβάλλει λόγω μεγάλου όγκου, αλλά η ομάδα σας μπορεί να λάβει υπόψη τα κοινά αιτήματα κατά την ανάπτυξη προϊόντων και τις ενημερώσεις δυνατοτήτων.

Πώς να χειριστείτε επαγγελματικά τα παράπονα πελατών

Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας δεν διαθέτει το εύρος ζώνης ή την ενέργεια για να επιλύσει κάθε παράπονο πελάτη, ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλη ή μικρή είναι η επιχείρησή σας.

Ωστόσο, υπάρχουν τρόπους αντιμετώπισης των καταγγελιών με επαγγελματικό τρόπο για να κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται ότι τους βλέπουν και τους ακούνε.

Αναγνωρίστε τα συναισθήματά τους

Εάν ένας πελάτης αφιέρωσε χρόνο για να επικοινωνήσει με την Υποστήριξη, το να αναγνωρίσετε την εμπειρία του και να τον ευχαριστήσετε για τις προσπάθειές του είναι ένα σημαντικό βήμα σε οποιαδήποτε αλληλεπίδραση έχει η ομάδα σας. Αυτό θα τους κάνει να αισθάνονται επικυρωμένοι και μπορεί να σώσει τη σχέση που έχετε δημιουργήσει μαζί τους.

Κανε ερωτησεις

Ως εκπρόσωποι σας ακούστε την εμπειρία ενός πελάτη, καθοδηγήστε τους να κάνουν ερωτήσεις, να ακούνε ενεργά και να τους προσφέρουν ενσυναίσθηση στην πορεία. Αυτή η προσέγγιση θα επιβεβαιώσει την εμπειρία τους και θα τους δείξει ότι η επιχείρησή σας ενδιαφέρεται.

Αναζητήστε μια άμεση λύση

Η επίλυση του προβλήματος την πρώτη φορά που ένας αντιπρόσωπος μιλάει με έναν πελάτη είναι ένας κρίσιμος τρόπος για να σωθεί η σχέση. Εάν το προσωπικό σας μπορεί να παράσχει ένα πρόγραμμα δράσης από εκείνη την πρώτη αλληλεπίδραση, θα μετριάσει κάθε τριβή ή συνεχή δυσαρέσκεια του πελάτη.

Ακολουθω

Μόλις επιλυθεί το πρόβλημα, φροντίστε να συνεχίσετε τουλάχιστον μία φορά για να κάνετε check in με τον πελάτη. Εξηγήστε πώς εφαρμόστηκαν τα σχόλιά τους, τους ευχαριστήστε για την προσπάθειά τους και παρέχετε τυχόν επόμενα βήματα που μπορούν να γίνουν.

Επίλυση παραπόνων πελατών

Η επίλυση παραπόνων και σχολίων πελατών είναι μεγαλύτερη από μία συνομιλία ή αλληλεπίδραση, αλλά εδώ είναι μερικές προσεγγίσεις και στρατηγικές που μπορεί να ακολουθήσει η επιχείρησή σας για να βελτιώσει.

Προσέξτε για μοτίβα

Αποκτήστε πρόσβαση σε όλα τα σχόλια πελατών για να αναζητήσετε μοτίβα σε ζητήματα ή παράπονα που αναφέρουν οι πελάτες. Μερικοί μπορεί να είναι εφάπαξ, ενώ άλλα (όπως σφάλματα προϊόντος ή μεγάλοι χρόνοι αναμονής) μπορεί να είναι πιο συνεπή από όσο φαντάζεστε.

Μοιραστείτε τα σχόλια

Μοιραστείτε τα παράπονα και τα σχόλια που λάβατε με όλες τις εσωτερικές ομάδες. από το προϊόν στο μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την υποστήριξη. Εάν το προϊόν σας δεν λειτουργεί με τον τρόπο που διαφημίζεται, το Marketing and Sales θα πρέπει να επαναξιολογήσει τη γλώσσα και τα μηνύματά τους.

Εάν η Υποστήριξη λείπει, οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών θα πρέπει να ενημερώνονται και να καθοδηγούνται για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Τα παράπονα και τα σχόλια των πελατών επηρεάζουν κάθε εσωτερική ομάδα περισσότερο από όσο φαντάζεστε!

Επισημάνετε το(τα) πρόβλημα(α)

Η πρόσβαση στη ρίζα του προβλήματος θα βοηθήσει στη δημιουργία ενός σχεδίου δράσης και στην ανακούφιση μελλοντικών προβλημάτων. Ελέγξτε τυχόν πρόσφατες αλλαγές (ενημερώσεις προϊόντων, νέο λογισμικό κ.λπ.) στην επιχείρησή σας που μπορεί να επηρεάσουν την εμπειρία των πελατών και να προκαλέσουν παράπονα στους πελάτες.

Κάντε ένα σχέδιο δράσης

Μετά τον εντοπισμό των προβλημάτων, η δημιουργία ενός ενεργού σχεδίου για την αντιμετώπιση και επίλυση των σημείων πόνου των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση. Ενδυναμώστε τους πελάτες σας μέσω αυτοεξυπηρέτηση Κανάλια υποστήριξης ώστε να μην χρειάζεται να περιμένουν σε αναμονή για αντιπροσώπους ή να δημιουργήσουν μια ψηφιακή «κάρτα σχολίων» όπου οι πελάτες μπορούν να αφήνουν σχόλια για τα προϊόντα και αιτήματα για λειτουργίες όποτε θέλουν.

Αναβαθμίστε την εμπειρία των πελατών σας με το Ecwid.

Η εμπειρία των πελατών δεν ήταν ποτέ πιο σχετική και κρίσιμη για την επιτυχία οποιασδήποτε επιχείρησης ηλεκτρονικού εμπορίου. Ευτυχώς, Ecwid κάνει την προσφορά μιας εκπληκτικής εμπειρίας πελάτη απλή και απρόσκοπτη. Ενσωματώστε την πλατφόρμα πωλήσεών μας με μια ευρεία γκάμα διαδικτυακών καταστημάτων, συμπεριλαμβανομένων των TikTok, Facebook, Etsy, Amazon και άλλων.

Εγγραφείτε σήμερα για να ξεκινήσετε να πουλάτε τα προϊόντα σας με το Ecwid ή να μάθετε περισσότερα σχετικά με τις πωλήσεις μέσω Ecwid Academy.