Ικανοποίηση πελατών: Σημασία, Παραδείγματα, Τρόπος Μέτρησης

Αναρτήθηκε 7 μήνες πριν by Μαξ Κομόνοφ

Για κάθε επιχείρηση, η ικανοποίηση των επιθυμιών και των αναγκών της πελατειακής της βάσης είναι κρίσιμη για την αποστολή. Αλλά είναι πιο εύκολο να το λες παρά να το κάνεις, σωστά; Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι τα καλύτερα εργαλεία μάρκετινγκ που μπορεί μια επιχείρηση έχουν — αυτοί μοιράζονται τις θετικές τους εμπειρίες με τους φίλους και την οικογένειά τους, κάνουν πολλές αγορές και γίνονται μακροπρόθεσμος πιστοί υποστηρικτές της μάρκας.

Εάν η ικανοποίηση των πελατών δεν αποτελεί πυλώνα του επιχειρηματικού σας μοντέλου, θα δυσκολευτείτε να βιώσετε την ανάπτυξη και την επιτυχία που ονειρεύεστε. Ευτυχώς, αυτή η ανάρτηση μοιράζεται όλα όσα πρέπει να γνωρίζουν οι επιχειρήσεις σχετικά με τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών, τη σημασία της και τα οφέλη της στην κατώτατη γραμμή μιας επωνυμίας.

Ας δούμε πώς μπορείτε να μεγιστοποιήσετε τις ευκαιρίες ικανοποίησης των πελατών για να αναπτυχθείτε, να βελτιωθείτε και να δημιουργήσετε πιστούς ακόλουθους.

Τι είναι η ικανοποίηση πελατών;

Η ικανοποίηση του πελάτη είναι η μέτρηση που καθορίζει πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες με τα προϊόντα, τα αγαθά ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Συχνά προσδιορίζεται μέσω ερευνών και αξιολογήσεων, η ικανοποίηση πελατών (CSAT) είναι ένας κρίσιμος πυλώνας για τη θεμελιώδη επιτυχία οποιασδήποτε επιχείρησης.

Πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν μετρήσεις ικανοποίησης πελατών για να κατανοήσουν καλύτερα την εμπειρία των πελατών, να κάνουν βελτιώσεις σε προϊόντα και προσφορές, να μειώσουν την απόρριψη και να δημιουργήσουν μια πιστή βάση πελατών.

Η εμπειρία του πελάτη δεν περιορίζεται μόνο στην ποιότητα των προϊόντων ή στο πόσο εμπεριστατωμένη είναι μια υπηρεσία. Η συνολική εμπειρία του πελάτη περιλαμβάνει τη διαθεσιμότητα των προϊόντων, τη διαδικασία αγοράς, την μετά την αγορά εμπειρία, πώς το εξυπηρέτηση πελατών η ομάδα ανταποκρίνεται, πόσο εύκολο είναι στη χρήση ένας ιστότοπος και πολλά άλλα.

Κατανόηση της σημασίας της ικανοποίησης των πελατών

If you’re wondering, Why is customer satisfaction important? we’re here to help you understand the vital ways it can improve customer experience, φήμη μάρκας, και πολλά άλλα.

Βελτιώστε την αφοσίωση των πελατών

Μέσω ειλικρινών σχολίων και ερευνών πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους και να αυξήσουν την αφοσίωση. Οι ευχαριστημένοι πελάτες θα μοιραστούν τις θετικές τους εμπειρίες με τις κοινότητές τους (σχεδόν 83 τοις εκατό των καταναλωτών κάντε αυτό!), οδηγώντας σε περισσότερες επιχειρηματικές ευκαιρίες για την επωνυμία σας.

Μειώστε το χτύπημα

Είναι απλό λογική — η Όσο πιο χαρούμενος είναι ένας πελάτης με την επιχείρησή σας, τόσο λιγότερες είναι οι πιθανότητες να ψωνίσουν. Εάν η επιχείρησή σας μπορεί να προσφέρει την εμπειρία που αναζητούν οι πελάτες, θα μειώσει τις πιθανότητες καρδάρα και να δημιουργήσουν πιστούς ακόλουθους πρεσβευτές και υποστηρικτές.

Παρέχει πληροφορίες για εσωτερικές ομάδες

Η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών είναι μια άμεση αντανάκλαση των διαφόρων τμημάτων μιας επιχείρησης. Εάν είναι ευχαριστημένοι με τον ιστότοπό σας, αυτό είναι ένα μπράβο για το μάρκετινγκ. Εάν λαμβάνετε εξαιρετικές βαθμολογίες για τους χρόνους απόκρισής σας, αυτό σημαίνει στην Υποστήριξη ότι βρίσκονται στο σωστό δρόμο.

Αυτές οι μετρήσεις μπορούν να αξιοποιηθούν για τη βελτίωση των διαδικασιών και των στόχων των εσωτερικών ομάδων, ανάλογα με το τι πιστεύουν οι πελάτες ότι λείπει με βάση τις μοναδικές εμπειρίες τους.

Τα οφέλη της ικανοποίησης των πελατών

Η σταθερή ικανοποίηση των πελατών μπορεί να οδηγήσει την επιχείρησή σας στο επόμενο επίπεδο, αλλά πρέπει να είστε ανοιχτοί αρνητική ανάδραση και εποικοδομητική κριτική, ενώ αναγνωρίζετε τα σημεία πόνου που βιώνουν οι πελάτες με την επωνυμία σας.

Ακολουθούν μερικοί από τους τρόπους με τους οποίους η επιχείρησή σας θα επωφεληθεί από μια θετική βαθμολογία ικανοποίησης πελατών.

Επιχειρηματική Ανάπτυξη

Πρώτα και κύρια, η ικανοποίηση των πελατών οδηγεί την ανάπτυξη! Οι ευχαριστημένοι πελάτες θα επιστρέφουν στην επιχείρησή σας ξανά και ξανά λόγω της ποιότητας των προϊόντων, κορυφαία βαθμίδα εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών. Όχι μόνο θα επιστρέψουν, αλλά θα συστήσουν την επιχείρησή σας σε άλλους και θα υπογράψουν τους επαίνους σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Καθώς πολλές εταιρείες παλεύουν με την ανατροπή, η ιεράρχηση των βαθμολογιών ικανοποίησης πελατών είναι μνημειώδης για την ανάπτυξη και την κλιμάκωση της επιχείρησής σας.

Ξεχωρίστε από το πλήθος

Σε μια θάλασσα υπερκορεσμένων επωνυμιών, η εύρεση τρόπων για να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό σας είναι κρίσιμης σημασίας για την επιβίωση της εταιρείας σας.

Η παροχή μιας εκπληκτικής εμπειρίας πελάτη είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να ξεχωρίσετε από τα πολλά άλλα ψάρια στη θάλασσα. Οι αγοραστές θα θυμούνται πώς ο ιστότοπος ή τα προϊόντα σας ήταν διαφορετικά και θα επιστρέψουν στην επιχείρησή σας για τις μελλοντικές τους ανάγκες.

Δημιουργήστε ένα αξιόπιστο εμπορικό σήμα

Τι θέλετε να αντιπροσωπεύει η επωνυμία σας στο κοινό-στόχο σας; Η αποστολή και οι αξίες σας πρέπει να επικεντρώνονται γύρω από την παροχή ποιοτικής εμπειρίας και προϊόντων για τους πελάτες σας.

By ζητώντας σχόλια από τους πελάτες και εφαρμόζοντας τις αλλαγές που θεωρούν σημαντικές, ενισχύετε την εταιρεία σας ως εταιρεία που εκτιμά την εμπειρία του πελάτη.

Μάθετε πού να βελτιωθείτε

Δεν είναι όλα ηλιοφάνεια και ουράνια τόξα, αλλά έτσι πάνε οι δουλειές. Τα κενά στην εμπειρία των πελατών παρέχουν ζωτικής σημασίας πληροφορίες για τις ομάδες σας ώστε να κάνουν βελτιώσεις. Τα αρνητικά σχόλια είναι εξίσου πολύτιμα με τα θετικά σχόλια, οπότε φροντίστε να ακούσετε και να κάνετε προσαρμογές όπως χρειάζεται.

Αξιοποιήστε την ικανοποίηση ως σημείο πώλησης

Μια θετική βαθμολογία ικανοποίησης πελατών είναι ένα εξαιρετικό σημείο πώλησης για χρήση σε εξασφαλίσεις πωλήσεων, στον ιστότοπό σας και σε θέσεις πωλήσεων.

Τα μέλη πωλήσεων μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτές τις μετρήσεις όταν παρουσιάζουν τα προϊόντα σας και το μάρκετινγκ μπορεί να ενημερώσει τη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών στον ιστότοπο, στις πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης και σε άλλα μέρη όπου οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας.

Πώς να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών

Υπάρχουν μερικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών σε διάφορες φάσεις του ταξιδιού του πελάτη. Ας τα εξερευνήσουμε εδώ.

1. Παρέχετε μια Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών

Πολλές επιχειρήσεις ζητήστε σχόλια αφού οι καταναλωτές αλληλεπιδράσουν με έναν εκπρόσωπο υποστήριξης στον ιστότοπό τους. Είτε μέσω ζωντανής συνομιλίας είτε μέσω email, οι έρευνες ικανοποίησης πελατών είναι γρήγορες και χρειάζονται λίγα λεπτά για να απαντηθούν.

Αυτές οι έρευνες προτρέπουν τον χρήστη να μοιραστεί πόσο ικανοποιημένος είναι με τις αλληλεπιδράσεις του με την ομάδα υποστήριξης και συνήθως περιλαμβάνει την απάντηση σε μια ερώτηση ή την κατάταξη της εμπειρίας του σε μια κλίμακα από το 1 έως το 10.

2. Στείλτε μια Έρευνα Καθαρής Βαθμολογίας Υποστηρικτών (NPS).

Η έρευνα του NPS είναι απλή, μια ερώτηση έρευνα που ρωτά πόσο πιθανό είναι ένας πελάτης να προτείνει την επιχείρησή σας σε έναν φίλο ή μέλος της οικογένειας. Η βαθμολογία NPS βοηθά να δείξει πόσο πιστοί και ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες μιας εταιρείας.

Παραδοσιακά, μια έρευνα καθαρής βαθμολογίας υποστηρικτών μοιάζει με αυτό:

Σκεφτείτε την εμπειρία σας με το *όνομα εταιρείας*, πόσο πιθανό θα ήταν να μας προτείνετε σε έναν φίλο ή συνάδελφο;

Επιλέξτε έναν αριθμό από το 1 έως το 10, με το 1 να είναι πολύ απίθανο και το 10 να είναι πολύ πιθανό.

Οι έρευνες NPS συχνά αποστέλλονται μετά την πραγματοποίηση μιας αγοράς, αλλά πολλές εταιρείες τις στέλνουν κάθε τρίμηνο για να μετρήσουν πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες τους και πού μπορούν να βελτιωθούν.

3. Ζητήστε σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα ισχυρό εργαλείο για να χτίζουν σχέσεις με τους πελάτες, ζητήστε σχόλια και δημιουργήστε την επιχείρησή σας ως πελατοκεντρική.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δημοσκοπήσεις και έρευνες σε διάφορες πλατφόρμες κοινωνικών μέσων, όπως το Facebook, το TikTok και το Instagram, για να ζητήσετε σχόλια πελατών σχετικά με τις εμπειρίες τους με τα ακόλουθα:

Εμπειρία αγορών μέσω κινητού
Ποιότητα προϊόντος/τι τους άρεσε ή δεν τους άρεσε
Εμπειρίες υποστήριξης πελατών
Πόσο πιθανό είναι να ψωνίσουν ξανά μαζί σου
Τι έλειπε από τη διαδικασία αγοράς
Τι θα μπορούσε να βελτιωθεί από τη δική τους οπτική γωνία

Παραδείγματα ερωτήσεων έρευνας ικανοποίησης πελατών

Ακολουθούν μερικές κοινές αλλά συναρπαστικές ερωτήσεις έρευνας πελατών που θα χρησιμοποιηθούν σε όλη τη διάρκεια των πωλήσεων και μετά την αγορά διαδικασίες για την απόκτηση πολύτιμων πληροφοριών σχετικά με την εμπειρία του πελάτη.

Ερωτήσεις για την εμπειρία του πελάτη

Πώς θα περιγράφατε την εμπειρία σας σήμερα με την ομάδα υποστήριξης;
Είστε ικανοποιημένοι με την ποιότητα και την ταχύτητα με την οποία απαντήθηκαν οι ερωτήσεις σας σήμερα;
Πόσο εύκολη ήταν η πλοήγηση στον ιστότοπο και τις σελίδες προϊόντων μας;
Βρήκατε εύκολα τις πληροφορίες που χρειάζεστε στον ιστότοπό μας;
Είχατε προβλήματα κατά την ολοκλήρωση αγοράς στον ιστότοπό μας;

Συλλογή σχολίων για το προϊόν

Πόσο ικανοποιημένοι είστε με το *όνομα προϊόντος*;
Σε μια κλίμακα από "Ποτέ" έως "Συχνά", πόσο συχνά χρησιμοποιείτε το προϊόν μας;
Πώς το προϊόν μας έχει βελτιώσει τις καθημερινές σας δραστηριότητες/την παραγωγικότητα/ κάνει τη ζωή σας πιο εύκολη;
Ποιες βελτιώσεις θα προτείνατε για να γίνει καλύτερο το προϊόν;
Ποιες εργασίες χρησιμοποιείτε για να ολοκληρώσετε το προϊόν μας;

Ερωτήσεις αφοσίωσης πελατών

Σε μια κλίμακα από το 1 έως το 10, πόσο πιθανό θα προτείνατε την εταιρεία μας στους φίλους και την οικογένειά σας;
Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε το προϊόν για να βελτιώσουμε την πιθανότητα να προτείνετε το προϊόν μας στην κοινότητά σας;
Πόσο πιθανό είναι να εξερευνήσετε άλλα προϊόντα και υπηρεσίες που παρέχουμε;
Πόσο πιθανό είναι να μεταβείτε σε έναν ανταγωνιστή που παρέχει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία παρόμοια με τη δική μας;
Είναι η εταιρεία μας η πρώτη σας επιλογή για το προϊόν ή την υπηρεσία που παρέχουμε;

Μην κοιμάστε για την ικανοποίηση του πελάτη. Το Ecwid μπορεί να βοηθήσει.

Σε έναν κόσμο όπου ο καταναλωτής είναι ο βασιλιάς, οι επιχειρήσεις πρέπει να βρουν τρόπους να ξεχωρίζουν από το πλήθος. Τώρα που ξέρετε πόσο σημαντική είναι η βαθμολογία ικανοποίησης των πελατών σας, ήρθε η ώρα να κάνετε τα βήματα για να προωθήσετε την επιχείρησή σας προς τα εμπρός και προς τα πάνω.

Το Ecwid μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας αποδοτική βήματα όπως έκπτωση αποστολής, αυτοεξυπηρέτηση υποστήριξη, και πολλά άλλα.

Δημιουργήστε το κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου σας με το Ecwid και ξεκινήστε να χτίζετε μια πιστή βάση πελατών σήμερα.

Σχετικά με το Συγγραφέας

Η Max εργάζεται στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου τα τελευταία έξι χρόνια βοηθώντας τις επωνυμίες να καθιερώσουν και να αναβαθμίσουν το μάρκετινγκ περιεχομένου και το SEO. Παρόλα αυτά, έχει εμπειρία στην επιχειρηματικότητα. Είναι συγγραφέας μυθοπλασίας στον ελεύθερο χρόνο του.