Εξυπηρέτηση πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο: Οι βέλτιστες πρακτικές

Αναρτήθηκε 7 μήνες πριν by Μαξ Κομόνοφ

Υπάρχουν πολλά ζωτικής σημασίας κινούμενα μέρη για τη λειτουργία ενός επιτυχημένου καταστήματος ηλεκτρονικού εμπορίου, από τη δημιουργία ενός ποιοτικού προϊόντος έως την αποτελεσματική αποστολή του στους πελάτες. Ωστόσο, ένα από τα πιο κρίσιμα μέρη — και μερικές φορές παραμελημένος — είναι υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση των πελατών.

Σε τελική ανάλυση, υπάρχει μια θάλασσα ανταγωνισμού ηλεκτρονικού εμπορίου σε ολόκληρο τον Ιστό. Το να κάνετε ένα προϊόν εύκολο στην αγορά μερικές φορές δεν αρκεί για να ξεχωρίσει μια επιχείρηση. Οι πελάτες χρειάζονται επίσης πρόσβαση σε μια λειτουργική υπηρεσία υποστήριξης για να απαντήσουν στις ερωτήσεις τους και να αντιμετωπίσουν τυχόν προβλήματα με το προϊόν.

Έτσι, η πρώτη ερώτηση που κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να κάνει στον εαυτό της είναι τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών και τι συνεπάγεται?

Τι είναι η Εξυπηρέτηση Πελατών;

Πριν εμβαθύνουμε, ας ορίσουμε πρώτα τι σημαίνει εξυπηρέτηση πελατών.

Στον πυρήνα της, η εξυπηρέτηση πελατών αφορά τη συνέχιση της παροχής υπηρεσιών και υποστήριξης σε όσους αγοράζουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από μια επιχείρηση.

Αυτή η ευθύνη επεκτείνεται σε όλες τις επιχειρήσεις, είτε δραστηριοποιούνται σε φυσικό κατάστημα είτε σε ηλεκτρονικό κατάστημα. Ως επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου, έχετε μια μοναδική ευκαιρία να συνδεθείτε με τους πελάτες σας και να τους προσφέρει μια απρόσκοπτη εμπειρία αγορών. η εξυπηρέτηση πελατών είναι βασικό μέρος αυτού.

Τι είναι η καλή εξυπηρέτηση πελατών;

Λοιπόν, τι είναι η καλή εξυπηρέτηση πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο και ποιες είναι οι αρχές που συμβάλλουν σε επιτυχημένες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες; Ρεαλιστικά, οι αγορές σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα διαφέρουν σημαντικά από στο κατάστημα ψώνια, πράγμα που σημαίνει ότι χρειάζεται τη δική της προσοχή στην εξυπηρέτηση πελατών.

Δεν αρκεί μόνο η εξυπηρέτηση πελατών, καθώς πρέπει επίσης να είναι αποτελεσματική και ικανοποιητική. Στην πραγματικότητα, α έκθεση της Emplifi ανακάλυψα ότι Το 87% των επιχειρήσεων πιστεύουν ότι παρέχουν επαρκή εξυπηρέτηση πελατών, ενώ μόνο το 11% των πελατών συμφωνεί. Αυτό δείχνει ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν υπόψη τους τι θέλει ο πελάτης και όχι την καθαρά εσωτερική τους οπτική για την εξυπηρέτηση πελατών.

Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικές από τις βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου που μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών τους.

Επιλογές για τους πελάτες

Η ψηφιακή εποχή έχει εισαγάγει πολυάριθμες μεθόδους για τις επιχειρήσεις και τους πελάτες για την αντιμετώπιση των αναγκών εξυπηρέτησης πελατών. Υπάρχουν τηλεφωνικές γραμμές, ζωντανές συνομιλίες, email, ακόμη και chatbots που μπορούν να επιλύσουν πολλά προβλήματα. Ωστόσο, είναι σημαντικό να αναγνωρίσουμε ότι δεν υπάρχει ένα μέγεθος ταιριάζει σε όλους πλησιάζω.

Ένας πελάτης μπορεί να προτιμά να συνομιλεί στο διαδίκτυο, ενώ άλλοι θέλουν να μιλήσουν με έναν ζωντανό πράκτορα στο τηλέφωνο. Αυτό σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να είναι προετοιμασμένες να συναντηθούν πελάτες όλων των τύπων σχετικά με την ιδανική μέθοδο επικοινωνίας τους.

Η πιο αποτελεσματική στρατηγική είναι α πολλαπλών καναλιών προσέγγιση εξυπηρέτησης πελατών που επιτρέπει σε κάθε πελάτη να λάβει την επιθυμητή μορφή εξυπηρέτησης πελατών. Φυσικά, αυτό μπορεί να είναι πιο δύσκολο στις πρώτες μέρες μιας επιχείρησης με περιορισμένο προσωπικό.

Ωστόσο, καθώς η κλίμακα λειτουργιών, οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να διασφαλίσουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών κλιμακώνεται προς τα πάνω για να χειριστεί την πρόσθετη κίνηση.

Αυτοεξυπηρέτηση Εξυπηρέτηση πελατών

Ενώ α πολλαπλών καναλιών Η προσέγγιση είναι σημαντική, όπως προαναφέρθηκε, αυτοεξυπηρέτηση Η υποστήριξη είναι μία από τις πιο προτιμώμενες μεθόδους στη σύγχρονη εποχή. Πολλοί πελάτες προτιμούν τη μέθοδο εξυπηρέτησης πελατών με τη μικρότερη αντίσταση, όπως μια βάση δεδομένων γνώσεων όπου μπορούν να απευθυνθούν για να απαντήσουν στις ερωτήσεις τους.

Φυσικά, μια βάση γνώσεων μπορεί να μην επιλύει μερικά από τα πιο περίπλοκα ζητήματα, αλλά μπορεί να είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να χειριστείτε πολλά από τα πιο απλά και κοινά προβλήματα.

Πέρα από αυτό, η ύπαρξη chatbots ή μια υπηρεσία ζωντανής συνομιλίας όπου οι πελάτες μπορούν εύκολα να κάνουν τις ερωτήσεις τους μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση πολλών προβλημάτων προτού χρειαστεί να κλιμακωθούν περισσότερο.

Αποτελεσματικός χρόνος απόκρισης

Ένας από τους πιο ζωτικούς παράγοντες για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών είναι ο χρόνος απόκρισης.

Περισσότερο από ποτέ, οι πελάτες αναμένουν ότι οι ανάγκες και οι δυσκολίες τους θα αντιμετωπιστούν με βολικό και έγκαιρο τρόπο. Κάθε φορά που ένας πελάτης απευθύνεται στο τμήμα εξυπηρέτησης, περιμένει μια γρήγορη απάντηση με αποτελεσματικές συμβουλές ή βοήθεια.

Μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί να προσφέρει μια πληθώρα καναλιών εξυπηρέτησης πελατών, αλλά αυτό γίνεται άχρηστο εάν αυτά τα κανάλια δεν μπορούν να παρακολουθηθούν γρήγορα.

Φυσικά, η ποιότητα είναι επίσης ένα κρίσιμο μέρος της εξυπηρέτησης πελατών. Οι πιο αποτελεσματικές λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών θα προσφέρουν επαρκή ισορροπία έγκαιρης ανταπόκρισης και σταθερό επίπεδο ποιότητας.

Η υπερβολική συγκέντρωση στην ταχύτητα μπορεί να οδηγήσει σε αναποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών, ενώ το να ξοδεύετε πολύ χρόνο σε εύκολες δυσκολίες μπορεί να οδηγήσει σε πιο αργές απαντήσεις. Κάθε επιχείρηση πρέπει να διασφαλίσει ότι έχει μια επαρκή ομάδα εξυπηρέτησης πελατών που μπορεί να παρακολουθήσει και τις δύο πλευρές της εξίσωσης.

Η εξατομίκευση είναι το κλειδί

Αυτοεξυπηρέτηση Η υποστήριξη πελατών μπορεί να απαντήσει σε πολλές συνήθεις ερωτήσεις, αλλά άλλα ζητήματα μπορεί να απαιτούν μια πιο προσωπική επαφή. Επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να θυμόμαστε ότι βρίσκονται αντιμέτωποι με μια θάλασσα ανταγωνισμού στον διαδικτυακό χώρο, και μάλιστα λίγο Η εξατομίκευση μπορεί να τα ξεχωρίσει από το πλήθος.

Ορισμένοι πελάτες μπορεί να χρειαστούν έναν αντιπρόσωπο με τον οποίο μπορούν να επικοινωνήσουν για συμβουλές ειδικών σχετικά με αγορές ή τεχνικά ζητήματα. Αυτό όχι μόνο βοηθά στην καθιέρωση της επιχείρησης ως γνώστης του δικού της προϊόντος, αλλά βοηθά επίσης στη δημιουργία διατήρησης.

Ένας πελάτης που λαμβάνει κάποια προσωπική προσοχή θα είναι πιο πιθανό να επιστρέψει για πρόσθετες αγορές και να συστήσει τον ιστότοπο σε άλλους.

Κριτικές πελατών: Η καλύτερη πηγή για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών για τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου

Εάν μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου αναζητά τρόπους για να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών της, ένα από τα καλύτερα μέρη για έλεγχο είναι η δική της κριτικές πελατών. Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι ακούγονται και αντιμετωπίζονται οι δυσκολίες ή τα παράπονά τους.

Μπορεί να είναι εύκολο για τους πελάτες να απομακρυνθούν από μια επωνυμία όταν βλέπουν ότι τα σχόλιά τους δεν αναγνωρίζονται ή δεν γίνονται πράξη. Σύμφωνα με έκθεση της Microsoft, Το 77% των πελατών βλέπει μια επωνυμία πιο ευνοϊκά όταν προσκαλούνται και γίνονται δεκτά σχόλια.

Παρακολούθηση και βελτίωση

Οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να θυμούνται ότι η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι ένα στάσιμο τμήμα. Υπάρχει πάντα χώρος για θετικές αλλαγές και βελτίωση.

Αυτό σημαίνει ότι κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου θα πρέπει να παρακολουθεί τους βασικούς δείκτες απόδοσης της εξυπηρέτησης πελατών της, όπως ο χρόνος απόκρισης, τα ζητήματα που επιλύθηκαν, οι πελάτες που επιστρέφουν με το ίδιο πρόβλημα, τα κοινά παράπονα, οι ώρες με τη μεγαλύτερη κίνηση κ.λπ.

Αυτά τα στατιστικά στοιχεία προσφέρουν δεδομένα για το πού μπορούν να γίνουν σημαντικές βελτιώσεις ή πού εμφανίζονται προβλήματα. Η παρακολούθηση σημαντικών μετρήσεων παρέχει συγκεκριμένη υποστήριξη για μελλοντικές αποφάσεις ή αλλαγές.

Ολοκληρώνοντας

Για κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου να ευδοκιμήσει πραγματικά στην ανταγωνιστική διαδικτυακή αγορά, η αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών είναι το κλειδί. Αυτό το τμήμα δεν πρέπει ποτέ να παραμεληθεί. μπορεί να είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση των πελατών και φήμη μάρκας. Κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου θα πρέπει να παρακολουθεί τακτικά τις αδύναμες περιοχές και να αναζητά μεθόδους για τη βελτίωση της παροχής εξυπηρέτησης πελατών της.

Ecwid: Ο συνεργάτης σας στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Εάν σκέφτεστε να ξεκινήσετε το πρώτο σας κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου ή να ξεκινήσετε ένα άλλο, το Ecwid είναι ο τέλειος συνεργάτης. Η πλατφόρμα πωλήσεών μας μπορεί να ενσωματωθεί με διάφορα ηλεκτρονικά καταστήματα, συμπεριλαμβανομένου του Instagram, TikTok, Facebook, Etsy και πολλά άλλα. Ακόμα καλύτερα, η πλατφόρμα μας προσφέρει ένα εύκολο στη χρήση ταμπλό, που καθιστά εύκολο να δείτε την απόδοση όλων των βιτρινών σας με μια ματιά.

Για να μάθετε περισσότερα, ρίξτε μια ματιά στις υπόλοιπες αναρτήσεις του ιστολογίου μας ή κάντε κλικ εδώ για να ξεκινήσετε δωρεάν σήμερα. Μπορείτε επίσης να ανατρέξετε στην Ακαδημία Ecwid για να μάθετε όλα όσα πρέπει να ξέρετε για τη λειτουργία ενός επιτυχημένου ηλεκτρονικού καταστήματος, από τη ρύθμισή του έως την αποτελεσματική υποστήριξη εξυπηρέτησης πελατών.

ΣΥΧΝΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ

Δείτε μερικές από τις πιο συχνές ερωτήσεις σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου.

Ποιος είναι ο σκοπός της εξυπηρέτησης πελατών για το ηλεκτρονικό εμπόριο;

Ο σκοπός της εξυπηρέτησης πελατών είναι να προσφέρει ένα κανάλι επικοινωνίας μεταξύ των πελατών και μιας επιχείρησης για την επίλυση προβλημάτων, την υποβολή ερωτήσεων και την αντιμετώπιση τυχόν δυσκολιών. Είτε ένας πελάτης αγόρασε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από ένα ηλεκτρονικό ή φυσικό κατάστημα, χρειάζεται κάπου να απευθυνθεί για συμβουλές σχετικά με αυτό το προϊόν ή την υπηρεσία.

Γιατί είναι σημαντική η εξυπηρέτηση πελατών;

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι σημαντική για τη διασφάλιση ότι ένας πελάτης συνεχίζει να είναι ευχαριστημένος με το προϊόν ή την υπηρεσία που αγόρασε από μια επιχείρηση.

Ωστόσο, πηγαίνει πολύ περισσότερο από αυτό. Ενώ η άμεση εξυπηρέτηση πελατών επιτρέπει στον αγοραστή να κάνει ερωτήσεις ή να χειρίζεται δυσκολίες, προάγει επίσης την εμπιστοσύνη στη μάρκα. Εάν οι πελάτες δεν μπορούν να επικοινωνήσουν με κάποιον για να αντιμετωπίσουν αυτά τα ζητήματα, θα είναι λιγότερο πιθανό να αγοράσουν ξανά ή να προτείνουν την επωνυμία σε άλλους.

Αξίζει τον κόπο η εξωτερική ανάθεση της Εξυπηρέτησης Πελατών του ηλεκτρονικού εμπορίου;

Ορισμένες επωνυμίες ηλεκτρονικού εμπορίου ενδέχεται να μην έχουν το προσωπικό για να χειριστεί εσωτερικά σημαντική κίνηση εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό μπορεί να οδηγήσει τις επιχειρήσεις να εξετάσουν το ενδεχόμενο να αναθέσουν σε εξωτερικούς συνεργάτες το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών τους.

Αν και αυτό μπορεί να είναι αποτελεσματικό, υπάρχουν ορισμένες προειδοποιήσεις σε αυτό. Εάν η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών που έχει ανατεθεί σε τρίτους δεν είναι καλομαθημένος στο προϊόν ή μπορεί να αντιμετωπίσει με σιγουριά τις ανάγκες του πελάτη, μπορεί να οδηγήσει σε περαιτέρω απογοήτευση ή δυσαρέσκεια.

Εάν μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου σκέφτεται να αναθέσει σε εξωτερικούς συνεργάτες τις ανάγκες εξυπηρέτησης πελατών της, πρέπει να διασφαλίσει ότι συνεργάζεται με μια αξιόπιστη εταιρεία που κατανοεί πλήρως το προϊόν ή την υπηρεσία. Επιπλέον, η ομάδα που ανατίθεται σε εξωτερικούς συνεργάτες πρέπει να είναι εκπαιδευμένη και να μπορεί να αντιμετωπίζει ουσιαστικά οποιοδήποτε πρόβλημα.

Σχετικά με το Συγγραφέας

Η Max εργάζεται στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου τα τελευταία έξι χρόνια βοηθώντας τις επωνυμίες να καθιερώσουν και να αναβαθμίσουν το μάρκετινγκ περιεχομένου και το SEO. Παρόλα αυτά, έχει εμπειρία στην επιχειρηματικότητα. Είναι συγγραφέας μυθοπλασίας στον ελεύθερο χρόνο του.