Η λειτουργία ενός επιτυχημένου καταστήματος ηλεκτρονικού εμπορίου είναι σαν να ταχυδακτυλουργείτε με φλεγόμενους πυρσούς — πρέπει να καρφώσετε το προϊόν, να τελειοποιήσετε την αποστολή και, ναι, να μην αφήσετε το μπαλάκι στην εξυπηρέτηση πελατών. Γιατί ας το παραδεχτούμε, ακόμη και το καλύτερο προϊόν δεν μπορεί να σας σώσει από κακές κριτικές, εάν η εξυπηρέτηση πελατών σας είναι καταστροφή.
Υπάρχει μια θάλασσα ανταγωνισμού ηλεκτρονικού εμπορίου σε ολόκληρο τον Ιστό. Το να κάνετε ένα προϊόν εύκολο στην αγορά μερικές φορές δεν αρκεί για να ξεχωρίσει μια επιχείρηση. Οι πελάτες χρειάζονται επίσης πρόσβαση σε μια αξιόπιστη υπηρεσία υποστήριξης για να απαντήσουν στις ερωτήσεις τους και να αντιμετωπίσουν τυχόν προβλήματα με το προϊόν.
Αν θέλετε να μετατρέψετε τους πελάτες σας σε πιστούς θαυμαστές αντί για
Τι είναι η Εξυπηρέτηση Πελατών;
Η πρώτη ερώτηση που πρέπει να κάνει κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου είναι: «Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών και τι συνεπάγεται;»
Στον πυρήνα της, η εξυπηρέτηση πελατών αφορά την παροχή υπηρεσιών και υποστήριξης σε όσους αγοράζουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από μια επιχείρηση.
Αυτή η ευθύνη επεκτείνεται σε όλες τις επιχειρήσεις, είτε σε φυσικό είτε σε ηλεκτρονικό κατάστημα. Ως επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου, έχετε μια μοναδική ευκαιρία να συνδεθείτε με τους πελάτες σας και να τους προσφέρει μια απρόσκοπτη εμπειρία αγορών. η εξυπηρέτηση πελατών είναι βασικό μέρος αυτού.
Η εξυπηρέτηση πελατών έχει πολλές πλευρές — βοηθά στην επίλυση προβλημάτων, κοινοποίηση συστάσεων και ακόμη και προσθήκη αυτής της επιπλέον προσωπικής πινελιάς.
Η εξυπηρέτηση πελατών επηρεάζει άμεσα την πίστη και τη διατήρηση των πελατών. Όταν οι πελάτες αισθάνονται ότι τους φροντίζει και τους υποστηρίζει μια επιχείρηση, είναι πιο πιθανό να γίνουν επαναλαμβανόμενοι πελάτες και να παραπέμψουν άλλους στην επιχείρηση.
Τι κάνει την καλή εξυπηρέτηση πελατών;
Λοιπόν, τι είναι η καλή εξυπηρέτηση πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο και ποιες είναι οι αρχές που συμβάλλουν σε επιτυχημένες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες;
Ρεαλιστικά, οι αγορές σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα διαφέρουν σημαντικά από τις αγορές
Δεν αρκεί η εξυπηρέτηση πελατών. Πρέπει επίσης να είναι αποτελεσματικό και ικανοποιητικό. Στην πραγματικότητα, α έκθεση της Emplifi διαπίστωσε ότι το 87% των επιχειρήσεων πιστεύουν ότι παρέχουν επαρκή εξυπηρέτηση πελατών, ενώ μόνο το 11% των πελατών συμφωνεί.
Αυτό δείχνει ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να επικεντρωθούν στο τι πραγματικά θέλουν οι πελάτες αντί να αξιολογούν την εξυπηρέτηση πελατών αποκλειστικά από τη δική τους οπτική γωνία.
Σύμφωνα με τους καταναλωτές, η καλή εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει έμπειρους εκπροσώπους, την εύκολη εύρεση πληροφοριών χωρίς βοήθεια, την επίλυση προβλημάτων σε μία αλληλεπίδραση και τη μη επανάληψη του εαυτού σας κατά τη μεταφορά.
Βασικές πτυχές της καλής εξυπηρέτησης πελατών σύμφωνα με τους καταναλωτές (Πηγή: Statista)
Πώς να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου
Ας δούμε μερικές βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου που μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών.
Παρέχετε πολλαπλές επιλογές εξυπηρέτησης πελατών
Η ψηφιακή εποχή έχει εισαγάγει πολυάριθμες μεθόδους για τις επιχειρήσεις και τους πελάτες για την αντιμετώπιση των αναγκών εξυπηρέτησης πελατών. Οι τηλεφωνικές γραμμές, οι ζωντανές συνομιλίες, τα email, ακόμη και τα chatbots μπορούν να επιλύσουν πολλά προβλήματα. Ωστόσο, είναι σημαντικό να αναγνωρίσουμε ότι δεν υπάρχει
Ένας πελάτης μπορεί να προτιμά να συνομιλεί στο διαδίκτυο, ενώ άλλοι θέλουν να μιλήσουν με έναν ζωντανό πράκτορα στο τηλέφωνο. Αυτό σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να είναι προετοιμασμένες να συναντηθούν πελάτες όλων των τύπων χρησιμοποιώντας την ιδανική μέθοδο επικοινωνίας τους.
Οι έρευνες δείχνουν επίσης ότι οι αγοραστές βασίζονται σε μια ποικιλία καναλιών εξυπηρέτησης πελατών:
- Το 61% των ερωτηθέντων στις ΗΠΑ θεώρησε α συνομιλήστε με έναν πράκτορα για να είναι το πιο εύκολο κανάλι επικοινωνίας για χρήση για εξυπηρέτηση πελατών
- Το 44% των καταναλωτών στις ΗΠΑ το προτιμούν επικοινωνήστε τηλεφωνικά με την εξυπηρέτηση πελατών
- Το 28% των καταναλωτών στις ΗΠΑ χρησιμοποιούν μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την εξυπηρέτηση πελατών.
Γι' αυτό η πιο αποτελεσματική στρατηγική είναι α
Ωστόσο, καθώς η κλίμακα λειτουργιών, οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να διασφαλίσουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών κλιμακώνεται προς τα πάνω για να χειριστεί την πρόσθετη κίνηση.
Τα καλά νέα είναι ότι το σωστό λογισμικό μπορεί να κάνει χειρισμό
Διαχείριση συνομιλιών πελατών χρησιμοποιώντας την εφαρμογή Live Chat
προσφορά Αυτοεξυπηρέτηση Επιλογές υποστήριξης πελατών
Ενώ α
Πολλοί πελάτες προτιμούν τη μέθοδο εξυπηρέτησης πελατών με τη μικρότερη αντίσταση, όπως μια βάση δεδομένων γνώσεων όπου μπορούν να απευθυνθούν για να απαντήσουν στις ερωτήσεις τους.
Φυσικά, μια βάση γνώσεων μπορεί να μην επιλύει ορισμένα πιο περίπλοκα ζητήματα, αλλά μπορεί να είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να χειριστείτε πολλά πιο απλά και κοινά προβλήματα. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης χρειάζεται να ξέρει πώς να αλλάξει τη διεύθυνση αποστολής του, μπορεί απλώς να αναζητήσει τη βάση γνώσεων και να βρει
ΑΛΛΑ
Επιπλέον, προσφορά
Εάν έχετε κατάστημα Ecwid, μπορείτε να προσθέσετε
Ένα παράδειγμα βάσης γνώσεων από τη Nike
Προσπαθήστε για αποτελεσματικό χρόνο απόκρισης
Ένας από τους πιο ζωτικούς παράγοντες για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών είναι ο χρόνος απόκρισης.
Περισσότερο από ποτέ, οι πελάτες αναμένουν ότι οι ανάγκες και οι δυσκολίες τους θα αντιμετωπιστούν εύκολα και έγκαιρα. Κάθε φορά που επικοινωνούν με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, περιμένουν μια γρήγορη απάντηση με πρακτικές συμβουλές ή βοήθεια.
Μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί να προσφέρει πολλά κανάλια εξυπηρέτησης πελατών, αλλά αυτό καθίσταται άχρηστο εάν δεν είναι δυνατή η γρήγορη παρακολούθηση αυτών των καναλιών.
Φυσικά, η ποιότητα είναι επίσης ένα κρίσιμο μέρος της εξυπηρέτησης πελατών. Οι πιο αποτελεσματικές λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών θα προσφέρουν επαρκή ισορροπία έγκαιρης απόκρισης και σταθερής ποιότητας.
Η υπερβολική επικέντρωση στην ταχύτητα μπορεί να οδηγήσει σε αναποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών, ενώ το να ξοδεύετε πολύ χρόνο σε εύκολες δυσκολίες μπορεί να οδηγήσει σε πιο αργές απαντήσεις. Κάθε επιχείρηση πρέπει να έχει μια επαρκή ομάδα εξυπηρέτησης πελατών που μπορεί να παρακολουθήσει και τις δύο πλευρές της εξίσωσης.
Ακολουθούν μερικές ιδέες που θα σας βοηθήσουν να λύσετε τα ζητήματα των πελατών πιο γρήγορα χωρίς να χάσετε αυτήν την εξαιρετική ποιότητα υπηρεσιών:
- Χρησιμοποιήστε κονσέρβες απαντήσεις: Δημιουργία
προγραμμένο πρότυπα για συχνές ερωτήσεις ή κοινά ζητήματα που μπορεί να χρησιμοποιήσει η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών για να απαντήσει γρήγορα στους πελάτες. Αυτό θα τους εξοικονομήσει χρόνο και θα εξασφαλίσει συνέπεια στις απαντήσεις. - Εκπαιδεύστε την ομάδα σας: Βεβαιωθείτε ότι είναι οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας
καλα εκπαιδευμενος στο χειρισμό διαφορετικών τύπων ερωτημάτων και ζητημάτων πελατών. Να τους παρέχετε συνεχή εκπαίδευση και πόρους για να βελτιώσουν τις δεξιότητες και τις γνώσεις τους. - Χρησιμοποιήστε chatbots: Τα Chatbots είναι αυτοματοποιημένα προγράμματα που μπορούν να χειριστούν ερωτήματα πελατών σε πραγματικό χρόνο. Μπορούν να προγραμματιστούν για να παρέχουν γρήγορες και αποτελεσματικές απαντήσεις, ελευθερώνοντας την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών για πιο σύνθετες εργασίες.
Εάν χρησιμοποιείτε το Ecwid by Lightspeed, μπορείτε εύκολα να προσθέσετε chatbot στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα χρησιμοποιώντας εφαρμογές όπως SalesSmartly Chat και ορισμένες ήδη αναφερόμενες εφαρμογές όπως Chatway, Το πιάτο, να chaport.
Ένα chatbot στον ιστότοπο της Warber Parker
Εξατομίκευση Εξυπηρέτησης Πελατών
Ορισμένοι πελάτες μπορεί να χρειαστούν έναν αντιπρόσωπο με τον οποίο μπορούν να επικοινωνήσουν για συμβουλές ειδικών σχετικά με αγορές ή τεχνικά ζητήματα. Αυτό όχι μόνο βοηθά στην καθιέρωση της επιχείρησης ως γνώστης του δικού της προϊόντος, αλλά βοηθά επίσης στη δημιουργία διατήρησης.
Ένας πελάτης που λαμβάνει κάποια προσωπική προσοχή θα είναι πιο πιθανό να επιστρέψει για πρόσθετες αγορές και να συστήσει τον ιστότοπο σε άλλους.
Η ζωντανή συνομιλία είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να παρέχετε εξατομικευμένη βοήθεια. Πολλοί πελάτες προτιμούν
Υπάρχουν πολλές επιλογές ζωντανής συνομιλίας για τα καταστήματα Ecwid: απλώς αναζητήστε "ζωντανή συνομιλία" στο Αγορά εφαρμογών Ecwid και επιλέξτε την εφαρμογή που σας ταιριάζει καλύτερα.
Ένας ισχυρός τρόπος για την παροχή εξατομικευμένης υποστήριξης είναι η αξιοποίηση των δεδομένων πελατών που έχετε ήδη στη διάθεσή σας.
Για παράδειγμα, το Ecwid παρέχει α Πελάτης πίνακα ελέγχου όπου μπορείτε να προβάλετε και να διαχειριστείτε πληροφορίες πελατών, όπως στοιχεία επικοινωνίας, ιστορικό αγορών, ομάδα πελατών και άλλα. Χρησιμοποιώντας αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε να εξατομικεύσετε την εξυπηρέτηση πελατών, για παράδειγμα, προτείνοντας προϊόντα με βάση προηγούμενες αγορές.
Η προβολή προηγούμενων παραγγελιών ενός πελάτη μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία πιο εξατομικευμένων προσφορών
Χρησιμοποιήστε τις Κριτικές για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών
κριτικές πελατών αποτελούν μία από τις καλύτερες πηγές για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών για τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου.
Οι πελάτες μπορούν να χάσουν το ενδιαφέρον τους για μια επωνυμία πολύ γρήγορα εάν αγνοηθούν τα σχόλιά τους. Αλλά εδώ είναι τα καλά νέα - Το 77% των ανθρώπων αισθάνεται πιο θετικά για τις μάρκες που ακούν τη συμβολή τους και ενεργούν σύμφωνα με αυτήν.
Εάν έχετε ένα κατάστημα Ecwid, αρχίζετε να συλλογή σχολίων πελατών χρειάζονται μόνο μερικά κλικ. Επιπλέον, μπορείτε να προβάλετε πληροφορίες πελατών, όπως το email τους, όταν διαβάζετε νέες μη δημοσιευμένες κριτικές. Αυτό σας επιτρέπει να επικοινωνήσετε γρήγορα με τον πελάτη για να αντιμετωπίσετε ζητήματα στην κριτική.
Αποκτήστε πρόσβαση στις επαφές πελατών απευθείας από την κριτική, καθιστώντας εύκολη την επικοινωνία όταν χρειάζεται
Παρακολουθήστε και βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών σας
Οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να θυμούνται ότι η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι ένα στάσιμο τμήμα. Υπάρχει πάντα χώρος για θετικές αλλαγές και βελτίωση.
Κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου θα πρέπει να παρακολουθεί βασικούς δείκτες απόδοσης της εξυπηρέτησης πελατών της, όπως:
- χρόνος απόκρισης
- ζητήματα επιλύθηκαν
- πελάτες που επιστρέφουν με το ίδιο πρόβλημα
- κοινά παράπονα
- τις πιο πολυάσχολες ώρες κ.λπ.
Μια βασική μέτρηση για την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών είναι το NPS ή η Καθαρή Βαθμολογία Υποστηρικτών. Μετρά την αφοσίωση των πελατών ρωτώντας τους πόσο πιθανό είναι να προτείνουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας σε άλλους σε κλίμακα από το 0 έως το 10. Διάφορα εργαλεία, όπως το Qualaroo, το ProProfs και το Zonka, παρακολουθούν το NPS.
Εάν έχετε ένα κατάστημα Ecwid, μπορείτε να προσθέσετε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών σε αυτό χρησιμοποιώντας το Εύκολη Έρευνα Ανατροφοδότησης Πελατών app.
Αυτά τα στατιστικά δείχνουν πού τα πράγματα λειτουργούν καλά και πού υπάρχει περιθώριο βελτίωσης. Η παρακολούθηση βασικών μετρήσεων υποστηρίζει τη λήψη μελλοντικών αποφάσεων ή προσαρμογών.
Ξεκινήστε τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου
Για κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου να ευδοκιμήσει πραγματικά στην ανταγωνιστική διαδικτυακή αγορά, η αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών είναι απαραίτητη. Αυτό το τμήμα δεν πρέπει ποτέ να παραμεληθεί. μπορεί να είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση των πελατών και φήμη μάρκας.
Εάν σκέφτεστε να ξεκινήσετε το πρώτο σας κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου ή να ξεκινήσετε ένα άλλο, Ecwid της Lightspeed είναι ο τέλειος σύντροφος για να έχετε στο πλευρό σας. Όχι μόνο σας προσφέρει ένα ισχυρό ηλεκτρονικό κατάστημα, αλλά συνδέεται επίσης άψογα με πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών, καθιστώντας εξαιρετικά εύκολη την πώληση στο διαδίκτυο και κρατώντας ταυτόχρονα τους πελάτες σας ευχαριστημένους.
Συχνές ερωτήσεις: Εξυπηρέτηση πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου
Δείτε μερικές από τις πιο συχνές ερωτήσεις σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου.
Ποιος είναι ο σκοπός της εξυπηρέτησης πελατών για το ηλεκτρονικό εμπόριο;
Ο σκοπός της εξυπηρέτησης πελατών είναι να προσφέρει ένα κανάλι επικοινωνίας μεταξύ των πελατών και μιας επιχείρησης για την επίλυση προβλημάτων, την υποβολή ερωτήσεων και την αντιμετώπιση τυχόν δυσκολιών.
Είτε ένας πελάτης αγοράζει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από ένα ηλεκτρονικό ή φυσικό κατάστημα, χρειάζεται κάπου να απευθυνθεί για συμβουλές σχετικά με αυτό το προϊόν ή την υπηρεσία.
Γιατί είναι σημαντική η εξυπηρέτηση πελατών;
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι σημαντική για τη διασφάλιση ότι οι πελάτες συνεχίζουν να είναι ευχαριστημένοι με το προϊόν ή την υπηρεσία που αγοράζουν από μια επιχείρηση.
Ωστόσο, πηγαίνει πολύ περισσότερο από αυτό. Ενώ η άμεση εξυπηρέτηση πελατών επιτρέπει στον αγοραστή να κάνει ερωτήσεις ή να χειρίζεται δυσκολίες, προάγει επίσης την εμπιστοσύνη στη μάρκα. Εάν οι πελάτες δεν μπορούν να επικοινωνήσουν με κάποιον για να αντιμετωπίσουν αυτά τα ζητήματα, θα είναι λιγότερο πιθανό να αγοράσουν ξανά ή να προτείνουν την επωνυμία σε άλλους.
Αξίζει τον κόπο η εξωτερική ανάθεση της Εξυπηρέτησης Πελατών του ηλεκτρονικού εμπορίου;
Ορισμένες επωνυμίες ηλεκτρονικού εμπορίου ενδέχεται να μην έχουν το προσωπικό για να χειριστεί εσωτερικά σημαντική κίνηση εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό μπορεί να οδηγήσει τις επιχειρήσεις να εξετάσουν το ενδεχόμενο να αναθέσουν σε εξωτερικούς συνεργάτες το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών τους.
Αν και αυτό μπορεί να είναι αποτελεσματικό, υπάρχουν ορισμένες προειδοποιήσεις. Εάν η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών που έχει ανατεθεί σε εξωτερικούς συνεργάτες δεν είναι
Εάν μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου σκέφτεται να αναθέσει σε εξωτερικούς συνεργάτες τις ανάγκες εξυπηρέτησης πελατών της, πρέπει να διασφαλίσει ότι συνεργάζεται με μια αξιόπιστη εταιρεία που κατανοεί πλήρως το προϊόν ή την υπηρεσία. Επιπλέον, η ομάδα που ανατίθεται σε εξωτερικούς συνεργάτες πρέπει να είναι εκπαιδευμένη και να μπορεί να αντιμετωπίζει ουσιαστικά οποιοδήποτε πρόβλημα.
- Εξυπηρέτηση πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο: Οι βέλτιστες πρακτικές
- Τι είναι το Client Nurturing και πώς να ξεκινήσετε
- Ικανοποίηση πελατών: Σημασία, Παραδείγματα, Τρόπος Μέτρησης
- Εξατομίκευση ηλεκτρονικού εμπορίου: Συμβουλές, κόλπα και οφέλη
- Πώς να χειριστείτε τα αρνητικά σχόλια
- Η Τέχνη της Θετικής Επικοινωνίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών
- Πώς η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει την εξυπηρέτηση πελατών
Αυτοεξυπηρέτηση: Ένας προσιτός τρόπος για να κλιμακώσετε την υποστήριξη πελατών- Χτίζοντας ισχυρές πελατειακές σχέσεις
- Τι λογισμικό επιτυχίας πελατών χρειάζεστε για την επιχείρηση
- Εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών που χρειάζεται κάθε επιχείρηση:
Πολλαπλών καναλιών Υποστήριξη, προληπτικές συνομιλίες και άλλα - Παράπονα πελατών: Παραδείγματα και αποτελεσματικές λύσεις
- Πώς να προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη πελατών μέσω του Facebook Messenger
- Συστήματα CRM για ηλεκτρονικό εμπόριο: Πώς να βελτιστοποιήσετε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες
