Με την άνοδο της τεχνολογίας AI, η εξυπηρέτηση πελατών έχει μεταμορφωθεί με εξαιρετικό ρυθμό. Σήμερα, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αυτοματοποιήσει καθημερινές εργασίες εξυπηρέτησης πελατών, να προσφέρει εξατομικευμένες εμπειρίες και να παρέχει ταχύτερες και ακριβέστερες απαντήσεις.
Οποιαδήποτε επιχείρηση πρέπει να δώσει προτεραιότητα εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, από μικρά τοπικά καταστήματα μέχρι μεγάλες πολυεθνικές εταιρείες. Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων πρέπει να μείνουν
Είναι όμως δυνατόν για
Σε αυτήν την ανάρτηση ιστολογίου, θα δούμε τι μπορεί και τι δεν μπορεί να κάνει η τεχνητή νοημοσύνη, πώς αλλάζει την εξυπηρέτηση πελατών και τι μπορείτε να κάνετε για να συνεχίσετε.
Τι σημαίνει AI;
Πριν προχωρήσουμε στις τάσεις της χρήσης AI στην εξυπηρέτηση πελατών, ας αναλύσουμε τι σημαίνει AI.
Όταν αναφέρουμε το AI, γνωστό και ως τεχνητή νοημοσύνη, συνήθως αναφερόμαστε στη μηχανική μάθηση. Αυτοί οι αλγόριθμοι λογισμικού μπορούν να μάθουν και να βελτιώσουν την ικανότητά τους να εκτελούν εργασίες καθώς ολοκληρώνουν εργασίες και επεξεργάζονται δεδομένα.
Χρησιμοποιείτε εργαλεία που τροφοδοτούνται από την τεχνητή νοημοσύνη κάθε μέρα, παρόλο που μπορεί να μην το συνειδητοποιείτε. Για παράδειγμα, οι μηχανές αναζήτησης, οι διαδικτυακές αγορές και οι υπηρεσίες ροής ταινιών χρησιμοποιούν όλα τη μηχανική εκμάθηση για να βελτιώσουν τις εμπειρίες των πελατών τους.
Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να συλλέξει δεδομένα πελατών και να δημιουργήσει ισχυρές πληροφορίες, να προσφέρει εξατομικευμένες εμπειρίες και να βελτιώσει την παραγωγικότητα. Γι' αυτό η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης είναι τόσο επωφελής για τις επιχειρήσεις. AI επίσης:
- Κερδίζει χρόνο. Με την αυτοματοποίηση απλών, επαναλαμβανόμενων εργασιών (π.χ. απαντώντας σε ερωτήσεις όπως "Ποιος είναι ο αριθμός παρακολούθησης μου;"), το προσωπικό υποστήριξης πελατών μπορεί να αφιερώσει περισσότερο χρόνο σε περίπλοκα ζητήματα.
- Βοηθά στη διατήρηση των πελατών. Το AI επιτρέπει ταχύτερους χρόνους ανάλυσης που βελτιώνει τη συνολική εμπειρία των πελατών. Αυτό, με τη σειρά του, είναι ζωτικής σημασίας για να ενθαρρύνετε τους πελάτες να παραγγείλουν ξανά από εσάς.
Τι σκέφτονται οι επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών για την τεχνητή νοημοσύνη με βάση την έρευνα Τηλεφωνικό κέντρο
Μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη βοηθά επίσης στην προσέλκυση νέων πελατών: Το 59% των καταναλωτών λέει ότι θα συνιστούσε μια μάρκα σε έναν φίλο λόγω της εξυπηρέτησης πελατών του.
Τώρα που καταλάβαμε τι σημαίνει η τεχνητή νοημοσύνη στην υποστήριξη πελατών, ας δούμε μερικές από τις πιο δημοφιλείς τάσεις.
Βελτιώστε την εμπειρία αγορών με Αυτοεξυπηρέτηση Λύσεις
Τις περισσότερες φορές, οι αγοραστές επικοινωνούν με την εξυπηρέτηση πελατών με απλές ερωτήσεις. Οι περισσότεροι άνθρωποι θέλουν να γνωρίζουν για ενημερώσεις αποστολής ή πολιτικές επιστροφών. Αυτά τα ερωτήματα δεν χρειάζεται απαραίτητα να τα χειριστεί ο α
Τα chatbots είναι προγράμματα υπολογιστών που έχουν σχεδιαστεί για την προσομοίωση συνομιλίας. Τα chatbots AI μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες να παρακολουθούν τις παραγγελίες και να λαμβάνουν απαντήσεις σε βασικές ερωτήσεις αμέσως. Μπορούν επίσης να βοηθήσουν τους ανθρώπους να βρουν αυτό που θέλουν σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα.
Η χρήση chatbot εξοικονομεί χρόνο τόσο για τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών όσο και για τους πελάτες. Εξάλλου, Το 60% των πελατών προτιμούν να επιλύουν προβλήματα χωρίς να μιλήσουν με έναν αντιπρόσωπο σέρβις όταν κάνετε αγορές μέσω Διαδικτύου.
Τα chatbots είναι κυρίως χρήσιμα όταν:
- Ένας πελάτης χρειάζεται μια απάντηση απλές ερωτήσεις όσο το δυνατόν γρηγορότερα;
- Ενας πελάτης δεν θέλει να μιλήσει σε πραγματικό πρόσωπο.
Αν και τα chatbots μπορούν να κατευθύνουν τους αγοραστές με περίπλοκες ερωτήσεις στα κατάλληλα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών, οι επιχειρήσεις δεν πρέπει να βασίζονται αποκλειστικά σε chatbot για την εξυπηρέτηση πελατών. Για να διασφαλίσετε καλή εξυπηρέτηση πελατών, παρέχετε τόσο αυτοματοποιημένα όσο και
Παρέχετε εξατομικευμένη αλληλεπίδραση και συστάσεις
Εξατομίκευση στην εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει παροχή συστάσεων προϊόντων και προσαρμοσμένων προσφορών με βάση τις προτιμήσεις του πελάτη.
Σύμφωνα με Έκθεση καταναλωτικής τάσης της Zendesk, ενώ η εξατομίκευση είναι περιζήτητη, πολλές μάρκες υποτιμούν τη σημασία της. Στην πραγματικότητα:
- 76% των πελατών περιμένουν εξατομίκευση από μάρκες?
- Το 62% των καταναλωτών πιστεύει ότι εταιρείες Θα μπορούσε να ήταν καλύτερα στην εξατομίκευση.
Αυτό είναι όπου
Για παράδειγμα, το σύστημα συστάσεων της Amazon είναι
Βελτιώστε την ταχύτητα των εργασιών εξυπηρέτησης πελατών
Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να αναλύσουν τη φύση των αιτημάτων πελατών προτού τα αναθέσουν σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να αναλύσουν το πρόβλημα, τον επείγοντα χαρακτήρα και τα συναισθήματα του πελάτη. Στη συνέχεια ταξινομούν αυτόματα τα αιτήματα πελατών και τα αναθέτουν στον κατάλληλο αντιπρόσωπο.
Για παράδειγμα, μπορείτε να αναθέσετε αυτόματα στους πιο έμπειρους αντιπροσώπους σας να χειρίζονται περίπλοκες υποθέσεις και να επιτρέψετε στους νεότερους αντιπροσώπους σας να αντιμετωπίσουν πιο απλά εισιτήρια.
Πολλά εργαλεία, όπως οι πλατφόρμες διαφημίσεων, προσδιορίζουν αυτόματα το συναίσθημα ενός σχολίου
Επιπλέον, μπορεί να είναι χρήσιμο να υπάρχουν εκπρόσωποι που είναι αποκλειστικά υπεύθυνοι για επείγοντα και
Επεξεργαστείτε τα σχόλια των πελατών πιο αποτελεσματικά
Η επεξεργασία φυσικής γλώσσας αποτελεί κεντρικό συστατικό του
Το copywriting με τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να είναι ιδιαίτερα χρήσιμο. Μπορεί να επιταχύνει τη διαδικασία απάντησης σε κριτικές. Για παράδειγμα, ο Jasper χρησιμοποιεί ένα εργαλείο Review Responder που αναλύει τα σχόλια των πελατών και δημιουργεί απαντήσεις ανάλογα με το περιεχόμενό του.
Ένα παράδειγμα απάντησης σε αρνητικά σχόλια που δημιουργούνται με AI
Η γρήγορη ανταπόκριση στα σχόλια, ειδικά στα αρνητικά σχόλια, είναι ζωτικής σημασίας για να μείνουν ικανοποιημένοι οι πελάτες. Σήμερα, οι καταναλωτές συχνά μοιράζονται παράπονα ή κάνουν ερωτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, απαιτώντας από τις επωνυμίες να αντιδρούν πιο γρήγορα από ποτέ. Σύμφωνα με το Statista, Το 28% των παγκόσμιων καταναλωτών αναμένει να λάβει απάντηση σε μια ώρα, ενώ το 37% θέλει απάντηση εντός της ίδιας ημέρας.
Αποτελέσματα της έρευνας «Ποιος είναι ο αναμενόμενος χρόνος απόκρισης σε ερωτήσεις ή παράπονα μέσων κοινωνικής δικτύωσης;» (Πηγή: Statista)
Τι μπορείτε να κάνετε για να συμβαδίσετε με τις τάσεις εξυπηρέτησης πελατών
Η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης για την ενίσχυση της εξυπηρέτησης πελατών παρέχει οφέλη στις επιχειρήσεις και τους πελάτες τους. Ως εκ τούτου, οι εταιρείες που αξιοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών είναι πιο πιθανό να παραμείνουν ανταγωνιστικές.
Ενώ οι μεγαλύτερες εταιρείες μπορεί να επενδύσουν περισσότερα
Ακολουθούν μερικοί γρήγοροι τρόποι για να παραμείνετε σχετικοί και να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, ακόμη και με μια μικρή ομάδα επαναλήψεων:
- Χρησιμοποιήστε chatbot για να χειριστείτε συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με προϊόντα, επιστροφές χρημάτων, αποστολή και άλλα θέματα. Εάν διαχειρίζεστε ένα κατάστημα Ecwid, μπορείτε να επιλέξετε από πολλά chatbot υποστήριξης πελατών, όπως π.χ Τύντιους, chaport, Το πιάτο, να περισσότερο.
- Αναλύστε τα δεδομένα πελατών για να παρέχετε εξατομικευμένες προτάσεις προσαρμοσμένες σε μεμονωμένους αγοραστές. Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε Μαρσέλο να δημιουργήσετε καμπάνιες αφοσίωσης, SMS και email με βάση την αγοραστική συμπεριφορά των πελατών.
- Χρησιμοποιήστε πλατφόρμες επικοινωνίας πελατών για να κατανοήσετε την αγοραστική συμπεριφορά των πελατών σας και να εξατομικεύσετε την επικοινωνία. Μπορείτε να ενσωματώσετε το κατάστημά σας Ecwid με διάφορα πλατφόρμες.
- Να είστε ανοιχτοί στη δοκιμή νέων εργαλείων που θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας. Για παράδειγμα, δοκιμάστε ένα εργαλείο που αναπτύχθηκε για τη μείωση του χρόνου αναμονής ή την αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών.
- Παρακολουθήστε τις κριτικές και τα σχόλια των πελατών. Προσδιορίστε τομείς που χρειάζονται βελτίωση. Υπάρχουν πολλοί τρόποι να συλλογή και μετριασμός κριτικών για το κατάστημά σας Ecwid.
- Δημιουργήστε ένα αποτελεσματικό σύστημα υποστήριξης πελατών. Χρησιμοποιήστε το Ecwid's
ενσωματωμένο Ζωντανή συνομιλία στο Facebook ή ενσωματώνουν ατρίτους σαν πλατφόρμα Zendesk.
Οι επιχειρήσεις όλων των μεγεθών θα πρέπει να χρησιμοποιούν
Για περισσότερες συμβουλές σχετικά με τον τρόπο χρήσης της τεχνητής νοημοσύνης για την επιχείρησή σας, ανατρέξτε στο ακόλουθο άρθρο:
Τύλιξε
Η τεχνολογία AI προσφέρει στους πελάτες την ευκολία και την ταχύτητα που επιθυμούν στην εξυπηρέτηση πελατών. Ως ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, πρέπει να αρχίσουμε να τα χρησιμοποιούμε προς όφελός μας. Η αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών είναι απαραίτητη για τις επιχειρήσεις για να κρατούν τους πελάτες τους ευχαριστημένους. Το AI μπορεί να το προσφέρει γρήγορα και σε τεράστια κλίμακα.
Συνιστούμε να κάνετε μικρά βήματα για την ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης στο κατάστημά σας, όπως:
- Εξερευνώντας
αυτοεξυπηρέτηση λύσεις που ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες των πελατών σας. - Παροχή εξατομικευμένων εμπειριών στους αγοραστές.
- Επένδυση σε εργαλεία για την αύξηση της ταχύτητας των εργασιών εξυπηρέτησης πελατών.
Η αλλαγή μπορεί να φαίνεται τρομακτική, αλλά δεν υπάρχει χρόνος σαν τον παρόν! Αναλάβετε την επιτυχία της επιχείρησής σας χρησιμοποιώντας AI. Ελέγξτε ποια εργαλεία είναι διαθέσιμα και βρείτε αυτό που σας ταιριάζει.
- Πώς η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει την εξυπηρέτηση πελατών
- Πώς η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βελτιώσει την αύξηση των πωλήσεων και
Cross-selling - Κορυφή
Βασισμένο σε AI Εργαλεία για τον εξορθολογισμό των επιχειρηματικών διαδικασιών - Πώς να χρησιμοποιήσετε αποτελεσματικά τα εργαλεία AI ως ιδιοκτήτης επιχείρησης
- AI για επιχειρήσεις: Πρακτικές χρήσεις της τεχνητής νοημοσύνης στο ηλεκτρονικό εμπόριο
