98% των πελατών εξετάστε και εξετάστε τις κριτικές προϊόντων όταν λαμβάνετε αποφάσεις αγοράς. Αλλά δεν υπάρχει έκπληξη! Πιθανόν να ελέγχετε επίσης κριτικές όταν ψωνίζετε σε μια αγορά όπως το Amazon ή περιηγείστε στη σελίδα ενός καταστήματος στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Σε γενικές γραμμές, οι πελάτες δεν εμπιστεύονται τις επιχειρήσεις με αρνητικές κριτικές, ή χειρότερα… καθόλου κριτικές. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η συλλογή σχολίων πελατών και η εργασία με αυτά θα πρέπει να είναι συνεχής
Διαβάστε παρακάτω για να μάθετε πώς να συλλέγετε σχόλια με τρόπους που είναι βολικοί τόσο για εσάς όσο και για τους πελάτες σας. Και λάβετε υπόψη την ανάλυση μας σχετικά με τη χρήση κριτικών για την ενίσχυση των σχέσεών σας με τους πελάτες — ακόμη και αρνητικές!
Γιατί είναι σημαντικά τα σχόλια των πελατών;
Τα σχόλια των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις, επειδή παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες και προοπτικές από τα άτομα που έχουν μεγαλύτερη σημασία: τους πελάτες σας.
Η συλλογή σχολίων πελατών σάς επιτρέπει να αποκτήσετε μια βαθύτερη κατανόηση των αναγκών, των προτιμήσεων και των σημείων πόνου τους, τα οποία μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.
Επιπλέον, τα σχόλια των πελατών είναι επίσης ένας εξαιρετικός τρόπος για να χτίσετε εμπιστοσύνη με τους πιθανούς πελάτες. Όταν βλέπουν θετικές κριτικές από ικανοποιημένους πελάτες, είναι πιο πιθανό να εμπιστευτούν την επιχείρησή σας και να κάνουν μια αγορά.
Πώς να συλλέξετε σχόλια πελατών
Κάθε μήνα, 47% των χρηστών του διαδικτύου σε όλο τον κόσμο δημοσιεύουν κριτικές για επιχειρήσεις. Οι πελάτες είναι γενικά πρόθυμοι να μοιραστούν τις απόψεις τους για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία για να βοηθήσουν άλλους να λάβουν μια τεκμηριωμένη απόφαση με βάση το τι λειτούργησε και τι όχι για αυτούς.
Η εμφάνιση κριτικών πελατών στον ιστότοπό σας δημιουργεί εμπιστοσύνη στους πιθανούς αγοραστές
Για να αξιοποιήσετε τη δύναμη των κριτικών πελατών, το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να τους διευκολύνετε όσο το δυνατόν περισσότερο να σας ενημερώσουν για το πώς νιώθουν.
Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να γράψουν μια κριτική εάν η διαδικασία είναι απλή και διαρκεί μόνο λίγα λεπτά. Συμπληρώνοντας 15 διαφορετικές φόρμες ή απαντώντας σε έρευνες με 50 ερωτήσεις; Δύσκολη πάσα.
Τραβήξτε για να επιτρέψετε σε έναν πελάτη να αφήσει μια κριτική με τρόπο που δεν διαρκεί περισσότερο από δύο λεπτά. Πώς όμως ζητάτε από έναν αγοραστή να αφήσει τα σχόλιά του; Λοιπόν, είστε τυχεροί γιατί υπάρχουν πολλά διαφορετικά εργαλεία στη διάθεσή σας για να σας βοηθήσουν να μεταβείτε από τις 0 στις 60 κριτικές σε ελάχιστο χρόνο. Αυτά τα εργαλεία ποικίλλουν σε πρόσβαση, λειτουργώντας μέσω κοινωνικών μέσων, email, SMS και εφαρμογών messenger.
Στείλτε ένα email μερικές ημέρες μετά την παράδοση της παραγγελίας
Μπορείτε να ζητήσετε από έναν πελάτη να αφήσει μια κριτική σε ένα email επιβεβαίωσης παραγγελίας. Ωστόσο, προφανώς δεν μπορούν να αφήσουν ουσιαστικά σχόλια πριν λάβουν πραγματικά την παραγγελία τους. Τόσο συχνά, καταλήγουν να το αναβάλλουν και τελικά ξεχνούν ότι τους ζητήσατε να γράψουν μια κριτική.
Γι' αυτό είναι καλύτερα να στείλετε ένα αίτημα ανατροφοδότησης
Εάν διαχειρίζεστε ένα κατάστημα Ecwid, μπορείτε να το ρυθμίσετε αυτοματοποιημένα email για τη συλλογή σχολίων πελατών. Εμφανίζουν το προϊόν που αγόρασε ένας πελάτης με ένα κουμπί για να αφήσει μια κριτική. Όταν ο πελάτης κάνει κλικ στην επιλογή "Αποχώρηση σχολίων", θα ανοίξει ένα νέο παράθυρο email με το προσυμπληρωμένο email καταστήματος. Το μόνο που έχουν να κάνουν οι πελάτες σας είναι να πληκτρολογήσουν μια γρήγορη κριτική και να πατήσουν αποστολή.
Ένα email αιτήματος σχολίων που μπορείτε να στείλετε αυτόματα
Από προεπιλογή, αυτό το αυτοματοποιημένο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αποστέλλεται τέσσερις εβδομάδες μετά την αλλαγή της κατάστασης της παραγγελίας σε "Αποστολή". Εάν η αποστολή σας γενικά απαιτεί περισσότερο ή λιγότερο χρόνο, μπορείτε να ενημερώσετε τον χρόνο αποστολής ανάλογα (θυμηθείτε να ενημερώσετε και τις καταστάσεις παραγγελιών αμέσως).
Pro tip: Εάν προσθέσετε ένα εκπτωτικό κουπόνι για την επόμενη αγορά, οι πελάτες θα είναι πιο πρόθυμοι να γράψουν μια κριτική.
Στείλτε ένα ευχαριστήριο SMS με αίτημα κριτικής πελάτη
Εάν έχετε τους αριθμούς τηλεφώνου των πελατών σας, μπορείτε να τους στείλετε ένα SMS ή να τους στείλετε μήνυμα μέσω μιας εφαρμογής messenger.
Υπάρχουν διάφορες υπηρεσίες μάρκετινγκ SMS που είναι διαθέσιμες για επιχειρήσεις, αλλά είναι πιο εύκολο (και δωρεάν) να προσεγγίσετε πελάτες μέσω δημοφιλών υπηρεσιών messenger, όπως Facebook Messenger, WhatsApp, ή Telegram.
Κρατήστε το μήνυμά σας σύντομο, αλλά φροντίστε να συμπεριλάβετε το κατάστημα ή την επωνυμία σας και έναν σύνδεσμο προς τη σελίδα για τη συλλογή σχολίων. Μην ξεχάσετε να ευχαριστήσετε τους πελάτες που αφιέρωσαν χρόνο για να αφήσουν τις κριτικές τους!
Εάν διαθέτετε ένα κατάστημα Ecwid, μπορείτε να στείλετε ειδοποιήσεις SMS χρησιμοποιώντας εφαρμογές από το Ecwid App Market, όπως π.χ. Ειδοποιήσεις SMS μέσω Twilio.
Προσθέστε έναν κωδικό QR σε κάθε παραγγελία για να συλλέξετε σχόλια πελατών
Οι πελάτες μπορούν να σαρώσουν γρήγορα έναν κωδικό QR με το smartphone τους και να αφήσουν μια κριτική. Τοποθετήστε έναν κωδικό QR σε μια επαγγελματική κάρτα ή α
Εάν πουλάτε ψηφιακά προϊόντα, μπορείτε να προσθέσετε κωδικούς QR και σε αυτά. Για παράδειγμα, τοποθετήστε το στο τέλος μιας συνταγής ή ενός εκπαιδευτικού βίντεο.
Φροντίστε να συμπεριλάβετε μια σύντομη σημείωση σε έναν κωδικό QR, για παράδειγμα, "Σαρώστε έναν κωδικό QR για να μας ενημερώσετε εάν σας άρεσε το προϊόν". Ενημερώστε τους πελάτες σας σχετικά με τη χρήση κωδικών QR για να υποβάλουν τα σχόλιά τους στις σελίδες προϊόντων και στα προφίλ κοινωνικής δικτύωσης της επιχείρησής σας.
Υπάρχουν διάφορες γεννήτριες κωδικών QR που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δωρεάν, όπως το QR Code Generator, το ForQRCode ή το QR Code Monkey.
Καλέστε τους πελάτες σας για να συγκεντρώσουν σχόλια πελατών
Αυτός ο τρόπος συλλογής σχολίων από τους πελάτες είναι αρκετά ενοχλητικός, αλλά είναι επίσης αποτελεσματικός. Ωστόσο, εάν η πρώτη σας κλήση δεν έφερε αποτελέσματα, είναι προτιμότερο να στείλετε ένα μήνυμα αντί να καλέσετε ξανά.
Όταν μιλάτε με τους πελάτες σας, ρωτήστε τους τι τους αρέσει στο προϊόν σας και εξυπηρέτηση πελατών. Μπορούν να παρέχουν σχόλια σχετικά με τη βελτίωση του καταστήματός σας και να σας ενημερώσουν για τις δυσκολίες κατά την υποβολή μιας παραγγελίας.
Παρακολούθηση διαδικτυακών κριτικών πελατών
Παρακολουθήστε διαδικτυακές πλατφόρμες σχολίων πελατών, όπως το TrustPilot, το Yelp ή ακόμα και τους Χάρτες Google. Οι άνθρωποι συχνά αφήνουν κριτικές εκεί ακόμα κι αν τα σχόλια των πελατών δεν είναι ο πρωταρχικός τους σκοπός για τη χρήση της πλατφόρμας.
Άλλες δημοφιλείς πλατφόρμες σχολίων πελατών περιλαμβάνουν τα Angi, TripAdvisor, G2 και Consumer Reports.
Είναι καλή ιδέα να περιηγηθείτε σε αυτές τις πλατφόρμες και να αντιγράψετε τα σχόλια των πελατών στον ιστότοπό σας ή να τραβήξετε στιγμιότυπα οθόνης μιας ιδιαίτερα λεπτομερούς ή θετικής κριτικής για να δημοσιεύσετε στον ιστότοπό σας. Η συμπερίληψη ενός συνδέσμου προς την πηγή κριτικής είναι επίσης καλή ιδέα, επομένως τα ενδιαφερόμενα άτομα μπορούν ανεξάρτητα να επαληθεύσουν αυτές τις κριτικές ως γνήσιες.
Pro Συμβουλή: Εάν θέλετε να εμφανίζονται τα σχόλια πελατών που συλλέγονται μέσω email, ιστότοπων κριτικών, SMS κ.λπ., στον ιστότοπό σας Ecwid Instant, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την ενότητα Μαρτυρίες πελατών.
Μπορείτε να επιλέξετε από διαφορετικές διατάξεις για την ενότητα Κριτικές πελατών
Προσθέστε μια ενότητα σχολίων πελατών στον ιστότοπό σας
Όπως αναφέραμε στην εισαγωγή, οι περισσότεροι αγοραστές διαβάζουν τα σχόλια των πελατών πριν από την αγορά. Βεβαιωθείτε ότι είναι τόσο εύκολο να βρίσκετε κριτικές στον ιστότοπό σας όσο και να τις αφήνετε.
Το Kissed By a Bee προσθέτει μια ενότητα κριτικής πελατών σε κάθε σελίδα προϊόντος στο ηλεκτρονικό τους κατάστημα
Εάν χρησιμοποιείτε το Ecwid, μπορείτε εύκολα συλλέγουν και προβάλλουν κριτικές πελατών και βαθμολογίες σε σελίδες προϊόντων.
Υπάρχουν εργαλεία σχολίων πελατών που όχι μόνο προβάλλουν κριτικές και επιτρέπουν σχόλια πελατών στον ιστότοπό σας, αλλά και εξορθολογίζουν τη διαδικασία, ελευθερώνοντας χρόνο. Μείνετε συντονισμένοι για μια επισκόπηση των πιο δημοφιλών εργαλείων συλλογής σχολίων στην επερχόμενη ενότητα.
Χρησιμοποιήστε το λογισμικό σχολίων πελατών
Εάν θέλετε να βελτιώσετε τη διαδικασία σχολίων πελατών, εξετάστε το ενδεχόμενο να επενδύσετε σε λογισμικό σχολίων πελατών. Αυτός ο τύπος λογισμικού βοηθά τις επιχειρήσεις να συλλέγουν και να αναλύουν τα σχόλια των πελατών από διάφορα κανάλια.
Η χρήση του λογισμικού σχολίων πελατών σάς δίνει τη δυνατότητα να δημιουργήσετε έναν βρόχο σχολίων πελατών όπου συλλέγετε σχόλια, τα αναλύετε και, στη συνέχεια, αναλαμβάνετε δράση για τη βελτίωση της επιχείρησής σας.
Διαβάστε παρακάτω για να εξερευνήσετε μια σειρά από εργαλεία σχολίων πελατών που είναι προσαρμοσμένα στις ανάγκες της επιχείρησής σας.
7 Εργαλεία σχολίων πελατών
Υπάρχουν διάφορα εργαλεία σχολίων πελατών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να διευκολύνετε τη διαδικασία συλλογής και διαχείρισης κριτικών. Αυτά τα εργαλεία μπορούν να ενσωματωθούν στην πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου σας για την αυτοματοποίηση της διαδικασίας συλλογής σχολίων και την εμφάνιση κριτικών στον ιστότοπό σας.
Για παράδειγμα, εάν χρησιμοποιείτε το Ecwid ως πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου σας, μπορείτε να συλλέγετε και να προβάλλετε κριτικές στο κατάστημά σας Ecwid χρησιμοποιώντας τα ακόλουθα εργαλεία σχολίων πελατών από το Ecwid App Market:
HelpfulCrowd ως εργαλείο σχολίων πελατών
Χρήσιμο πλήθος είναι μια πλατφόρμα σχολίων πελατών που συλλέγει αυτόματα επαληθευμένες κριτικές προϊόντων, συμπεριλαμβανομένων φωτογραφιών και βίντεο. Η εφαρμογή επιτρέπει επίσης στους επισκέπτες να κάνουν ερωτήσεις σχετικά με στοιχεία σε σελίδες προϊόντων.
Η Trustami ως πλατφόρμα σχολίων πελατών
Με Τρουστάμι, μπορείτε να συλλέγετε και να διαχειρίζεστε αξιολογήσεις και κριτικές από περισσότερες από 20 πλατφόρμες σχολίων πελατών, συμπεριλαμβανομένων των eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops και Google Shopping.
Το TargetBay ως λογισμικό σχολίων πελατών
Με TargetBayστην πλατφόρμα σχολίων πελατών, μπορείτε να λαμβάνετε κριτικές προϊόντων/φωτογραφιών και να δημιουργείτε φόρουμ και ενότητες QA για καλύτερη σύνδεση με τους πελάτες. Μπορείτε επίσης να προσθέσετε σήματα εμπιστοσύνης TargetBay στον ιστότοπό σας.
Αυτοματοποιημένες αξιολογήσεις πελατών ένα εργαλείο σχολίων πελατών
Η Αυτοματοποιημένες αξιολογήσεις πελατών η εφαρμογή στέλνει α
Οι ικανοποιημένοι πελάτες ανακατευθύνονται σε έναν ιστότοπο κριτικών της επιλογής σας, όπως το Google, το Facebook, το Yelp κ.λπ. Οι μη ικανοποιημένοι πελάτες κατευθύνονται να επικοινωνήσουν απευθείας μαζί σας μέσω μιας προσαρμοσμένης φόρμας σχολίων για την άμεση αντιμετώπιση και επίλυση προβλημάτων, αποτρέποντας αρνητικές κριτικές ιστότοπου.
Smartarget Reviews ως πλατφόρμα σχολίων πελατών
Η Κριτικές Smartarget Η εφαρμογή σάς επιτρέπει να συγκεντρώνετε και να προβάλλετε κριτικές στον ιστότοπό σας, προσαρμοσμένες στα χρώματα και το στυλ που προτιμάτε. Επιπλέον, μπορείτε να επιλέξετε τα σχόλια που θέλετε να εμφανίζονται, επιτρέποντάς σας να αποκρύψετε τυχόν αρνητικές κριτικές.
Το WiserNotify ως Εργαλείο σχολίων πελατών και κοινωνικής απόδειξης
Όπως και άλλα εργαλεία σχολίων πελατών, το WiserNotify Η εφαρμογή σάς επιτρέπει να προβάλλετε τα σχόλια των πελατών στον ιστότοπό σας. Πέρα από αυτό, προσφέρει μια σειρά από λειτουργίες κοινωνικής απόδειξης, όπως ειδοποιήσεις αγοράς, για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης με τους υποψήφιους πελάτες.
Trustpilot ως λογισμικό σχολίων πελατών
Το Trustpilot είναι μια άλλη δημοφιλής πλατφόρμα σχολίων πελατών που σας επιτρέπει να συλλέγετε και να διαχειρίζεστε κριτικές προϊόντων από επαληθευμένους πελάτες. Μπορείτε επίσης να εμφανίσετε το σήμα εμπιστοσύνης Trustpilot στον ιστότοπό σας για να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη με πιθανούς πελάτες.
Χρήση του Trustpilot εφαρμογή για το κατάστημά σας Ecwid, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε την αποστολή προσκλήσεων σε αγοραστές για κριτικές εταιρειών και προϊόντων.
Συνολικά, η χρήση εργαλείων σχολίων πελατών μπορεί να βοηθήσει στον εξορθολογισμό της διαδικασίας συλλογής και διαχείρισης κριτικών. Αυτά τα εργαλεία όχι μόνο σας διευκολύνουν να συλλέξετε σχόλια, αλλά παρέχουν επίσης μια επαγγελματική και αξιόπιστη πλατφόρμα για τους πελάτες να αφήνουν τις κριτικές τους.
Μάθετε περισσότερα σχετικά με τους τρόπους συλλέγετε σχόλια πελατών στο κατάστημά σας Ecwid στο Κέντρο βοήθειας.
Βεβαιωθείτε ότι έχετε επιλέξει ένα εργαλείο που ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες σας και ενσωματώνεται καλά με την πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου σας για μέγιστη απόδοση. Επομένως, μη διστάσετε να εξερευνήσετε διαφορετικές επιλογές και να βρείτε την καλύτερη επιλογή για την επιχείρησή σας.
Πρέπει να κάνετε μια έρευνα ή μια συνέντευξη για τα σχόλια πελατών;
Για να αποκτήσετε καλύτερη εικόνα σχετικά με το τι αρέσει και τι δεν αρέσει στους πελάτες σας σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, μπορείτε να εκτελέσετε έρευνες σχετικά με τα σχόλια πελατών.
Συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με τα σχόλια των πελατών
Χρησιμοποιήστε πλατφόρμες ερευνών όπως το SurveyMonkey, το TypeForm ή το Google Forms για να δημιουργήσετε και να μοιραστείτε με τους πελάτες σας έρευνες σχολίων πελατών μέσω email, μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή στον ιστότοπό σας. Αυτά τα εργαλεία βοηθούν στην οργάνωση δεδομένων για λεπτομερή ανάλυση σχολίων πελατών.
Μερικά παραδείγματα ερωτήσεων σχετικά με τα σχόλια πελατών περιλαμβάνουν:
- Τι σας έκανε να επιλέξετε το προϊόν μας έναντι άλλων;
- Τι σας αρέσει περισσότερο στο προϊόν μας;
- Πώς το προϊόν μας έχει επηρεάσει θετικά τη [σφαίρα που σχετίζεται με το προϊόν σας, όπως υγεία/εργασία/μαλλιά];
- Θα προτείνατε το προϊόν μας σε άλλους;
- Υπάρχει κάτι που θα αλλάζατε σχετικά με το προϊόν μας;
- Ποιες είναι μερικές προτάσεις για τη βελτίωση του προϊόντος ή της εξυπηρέτησης πελατών μας;
Θυμηθείτε να κρατάτε τις ερωτήσεις σύντομες και συγκεκριμένες, ώστε οι πελάτες να μπορούν εύκολα να τις απαντήσουν χωρίς να κουράζονται. Μπορείτε επίσης να παρέχετε
Ένα ερωτηματολόγιο σχολίων πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να συγκεντρώσετε στοχευμένα και συγκεκριμένα σχόλια για να καθοδηγήσετε τις αποφάσεις σας για τη βελτίωση του καταστήματός σας. Επομένως, μη διστάσετε να ρωτήσετε τους πελάτες σας για τις σκέψεις και τις απόψεις τους!
Συνεντεύξεις πελατών για πιο αποτελεσματικά σχόλια
Μπορείτε επίσης να εκτελέσετε συνεντεύξεις πελατών με επιλεγμένους πελάτες για να κερδίσετε ακόμα περισσότερα
Μερικές συμβουλές για τη διεξαγωγή συνεντεύξεων πελατών περιλαμβάνουν:
- Έχετε έναν ξεκάθαρο σκοπό για τη συνέντευξη και τι ελπίζετε να μάθετε από αυτήν. Για παράδειγμα, παρουσιάσατε πρόσφατα ένα νέο προϊόν και θέλετε να λαμβάνετε σχόλια από τους χρήστες σχετικά με τις δυνατότητές του.
- Κρατήστε τη συζήτηση
ανοικτό να ενθαρρύνει τους πελάτες να μοιραστούν τις ειλικρινείς σκέψεις και απόψεις τους. - Σημειώστε τυχόν κοινά θέματα ή προτάσεις που εμφανίζονται κατά τη διάρκεια των συνεντεύξεων. Αυτά μπορούν να παρέχουν πολύτιμες γνώσεις για βελτίωση.
- Επιλέξτε μια διαφορετική ομάδα πελατών για να αποκτήσετε μια σειρά από προοπτικές. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει νέους πελάτες, πιστούς πελάτες, ακόμη και εκείνους που είχαν αρνητική εμπειρία με το κατάστημά σας.
Θυμηθείτε να αποθηκεύσετε τις πληροφορίες πελατών που συγκεντρώθηκαν κατά τη διάρκεια των συνεντεύξεων για να βελτιστοποιήσετε την ανάλυση σχολίων πελατών αργότερα.
Επίσης, ευχαριστήστε τους πελάτες σας για τον χρόνο και τα σχόλιά τους και παρακολουθήστε τυχόν αλλαγές ή βελτιώσεις που κάνετε με βάση τη συμβολή τους.
Θα πρέπει να επιβραβεύετε τους αγοραστές για την υποβολή σχολίων πελατών;
Κάποιοι μπορεί να υποστηρίξουν ότι η επιβράβευση των πελατών που αφιερώνουν χρόνο για να αναθεωρήσουν το προϊόν σας είναι μια καλή τακτική. Η επιβράβευση των πελατών που αφήνουν τα σχόλιά τους είναι σίγουρα επωφελής στις ακόλουθες περιπτώσεις:
- Όταν μόλις ξεκινήσατε το κατάστημά σας, και υπάρχουν μόνο μερικές κριτικές
- Όταν έχετε πιστούς αγοραστές που ξεχνούν να αφήσουν σχόλια πελατών.
Συνιστούμε να δίνετε ανταμοιβές μέσω α πρόγραμμα βαθμών ή εκπτωτικό κουπόνι για την επόμενη αγορά τους για να ενθαρρύνουν την αφοσίωση.
Στο Ecwid, μπορείτε να προσθέσετε έκπτωση στα αυτοματοποιημένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για Αίτημα Σχόλια
Από την άλλη: μην δημοσιεύετε ποτέ ψεύτικες κριτικές! Είναι προφανές σε πολλούς ενημερωμένους καταναλωτές όταν μια κριτική δεν είναι γνήσια και οι φωτογραφίες στοκ είναι εύκολο να εντοπιστούν με μια γρήγορη αναζήτηση στο Google. Μόλις σπάσει η εμπιστοσύνη ανάμεσα σε εσάς και έναν πελάτη που έχει μάθει για την ψεύτικη κριτική σας, δεν διορθώνεται εύκολα.
Pro tip: Εάν προσφέρετε έκπτωση για μια κριτική, ξεκαθαρίστε ότι αναζητάτε ειλικρινή σχόλια πελατών, όχι μόνο θετικές κριτικές, και ότι θα λάβουν την έκπτωση ανεξάρτητα από το τι λένε.
Πώς να αντιμετωπίσετε τα αρνητικά σχόλια
Με Το 82% των αγοραστών Αναζητώντας συγκεκριμένα αρνητικά σχόλια πελατών όταν σκέφτεστε να κάνετε μια αγορά, χρειάζεστε οπωσδήποτε ένα σύστημα για την καλή διαχείριση των αρνητικών σχολίων. Ένα καλό σύνολο οδηγιών εδώ μπορεί πραγματικά να λειτουργήσει υπέρ σας: Το 45% των αγοραστών είναι πιο πιθανό να επισκεφτούν μια επιχείρηση εάν ανταποκριθεί σε αρνητική κριτική και διορθώσει τα πράγματα.
Η διαγραφή αρνητικών κριτικών φαίνεται σαν μια εύκολη διέξοδος, αλλά μπορεί να φαίνεται ύποπτη αν το κατάστημά σας έχει μόνο
Δεν είστε σίγουροι πώς να απαντήσετε σε αρνητικές κριτικές από πελάτες; Μην ανησυχείς! Εάν λάβετε ένα αρνητικό σχόλιο, υπάρχουν ορισμένα βήματα που μπορείτε να κάνετε για να επανορθώσετε: πρώτα, πρέπει να καταλάβετε εάν πρόκειται για τρολ στο Διαδίκτυο, για πραγματικό πρόβλημα ή για παρεξήγηση.
Πώς να αντιμετωπίσετε το Trolling
Τα τρολ προσπαθούν σκόπιμα να προκαλέσουν σύγκρουση ή διαφωνίες σε μια διαδικτυακή κοινότητα. Σκοπεύουν να κάνουν άλλους χρήστες να απαντήσουν συναισθηματικά, γι' αυτό συχνά δημοσιεύουν προσβλητικά σχόλια. Σε αυτήν την περίπτωση, δεν έχει κανένα νόημα να ξεκινήσετε μια διαμάχη ή να ασχοληθείτε πραγματικά με αυτές.
Αυτό που μπορείτε να κάνετε είναι να κάνετε ερωτήσεις για να καταλάβετε αν πρόκειται για τρολ ή για πελάτη που χρειάζεται πραγματικά βοήθεια. Για παράδειγμα: «Καταλάβαμε σωστά…;», «Μπορείτε να αναλύσετε…;», «Με τι ακριβώς είχατε δυσκολίες;»
Εάν δεν υπάρχει πραγματικό πρόβλημα και έχετε να κάνετε με ένα τρολ, υιοθετήστε έναν αυστηρό τόνο και προειδοποιήστε τους ότι αποκλείετε χρήστες που προσβάλλουν ανοιχτά χωρίς πραγματική αιτία. Στη συνέχεια, διαγράψτε τα μηνύματά τους και αποκλείστε τα για να αποκλείσετε την αρνητικότητα.
Πώς να απαντήσετε σε αρνητικά σχόλια από πελάτες
Η υπομονή, ο σεβασμός και η πρόθυμη βοήθεια είναι οι βασικές αρχές για την αντιμετώπιση της αρνητικής ανατροφοδότησης.
Μερικές φορές οι άνθρωποι δεν μπορούν να εξηγήσουν ακριβώς ποιο είναι το πρόβλημα με το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Γι' αυτό ξεκινήστε με διευκρινιστικές ερωτήσεις και απαντήστε στις ερωτήσεις των πελατών μόνο αφού καταλάβετε το πρόβλημά τους.
Για παράδειγμα: πείτε ότι ένας αγοραστής αγόρασε ένα smartphone στο κατάστημά σας. Σε επικοινωνούν λέγοντας ότι υπάρχει ιός στο τηλέφωνο. Αφού κάνετε μερικές ερωτήσεις, αποδεικνύεται ότι ήταν στην πραγματικότητα μια σειρά από
Δεν πρέπει ποτέ να αγνοήσετε το πρόβλημα ενός πελάτη, ακόμα κι αν δείτε ότι παρεξηγεί πώς λειτουργεί το προϊόν ή η υπηρεσία σας. Δείξτε ότι είστε πρόθυμοι να τους βοηθήσετε. Αφιερώστε χρόνο και προσπάθεια για να προσπαθήσετε πραγματικά να τους βοηθήσετε να διορθώσουν οτιδήποτε συμβαίνει, ακόμα κι αν αποδειχθεί ότι δεν φταιτε εσείς.
Μην:
«Δεν το κατάλαβες σωστά και πάτησες λάθος κουμπί».
Do:
«Ξέρω ότι αυτή η κατάσταση μπορεί να γίνει απογοητευτική ή αναστατωμένη. Ας προσπαθήσουμε να πατήσουμε αυτό το κουμπί και να δούμε αν βοηθάει»
Ένας πελάτης μπορεί να έχει πρόβλημα με τις υπηρεσίες που χρησιμοποιείτε, για παράδειγμα, παρόχους αποστολής. Σε αυτήν την περίπτωση, λύστε το πρόβλημα μαζί και ενημερώστε τον πελάτη σας για την περίπτωσή του. Για παράδειγμα, "Έχουμε επικοινωνήσει με την υπηρεσία παράδοσης, να τι μας είπαν", "Ναι, η παραγγελία στάλθηκε σε λάθος διεύθυνση" ή "Θα φροντίσουμε για αυτό και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας σύντομα."
Βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες δεν αμφιβάλλουν για την ικανότητά σας και εμπιστεύονται την ικανότητά σας να διορθώσετε τα πράγματα, και ακόμη και οι δυσαρεστημένοι αγοραστές μπορούν να μετατραπούν σε πιστούς πελάτες.
Μάθετε περισσότερα: Πώς να χειριστείτε την αρνητική ανατροφοδότηση: Ένας πρακτικός οδηγός
Συνοψίζοντας: Εργαστείτε με τα σχόλια πελατών τακτικά
Τώρα που ξέρετε πώς να συλλάβετε τα σχόλια των πελατών, ας ανακεφαλαιώσουμε τι αποκομίσατε από αυτό το άρθρο:
- Η επιβράβευση πελατών για την υποβολή σχολίων μπορεί να ενθαρρύνει την αφοσίωση και να αυξήσει τον αριθμό των κριτικών.
- Να είστε ειλικρινείς με τους πελάτες σας σχετικά με την αναζήτηση των σχολίων τους και διευκρινίστε ότι εκτιμάτε την ειλικρίνειά τους πάνω από όλα.
- Εξερευνήστε διαφορετικά εργαλεία για τη συλλογή και την προβολή σχολίων πελατών. ερευνήστε διεξοδικά για να επιλέξετε το καταλληλότερο για την επιχείρησή σας.
- Όταν απαντάτε σε αρνητικά σχόλια πελατών, να θυμάστε πάντα να παραμένετε υπομονετικοί, με σεβασμό και εξυπηρετικοί. Διευκρινίστε τυχόν παρεξηγήσεις και εργαστείτε για επίλυση από κοινού.
- Ποτέ μην αγνοείτε τα προβλήματα των πελατών και μην ρίχνετε την ευθύνη σε αυτούς. Αντίθετα, αναλάβετε την ευθύνη και εργαστείτε για μια λύση.
Έχοντας υπόψη αυτές τις συμβουλές, μπορείτε να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τα σχόλια των πελατών και να τα χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε την επιχείρησή σας.
Η απλή συλλογή σχολίων από τους πελάτες δεν αρκεί. προσπαθήστε να το αναλύσετε και να εργαστείτε με αυτό. Κάθε κριτική είναι μια ευκαιρία να κάνετε το ηλεκτρονικό σας κατάστημα καλύτερο και πιο ελκυστικό για τους πελάτες. Μην χάσετε αυτή την ευκαιρία! Εξάλλου, αφήνοντας κριτικές στο διαδίκτυο, οι πελάτες έχουν ήδη αφιερώσει χρόνο για να σας βοηθήσουν στην πορεία.
- 4 τρόποι για να χρησιμοποιήσετε το Social Proof στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα
- 4 είδη σχολίων προϊόντων που δεν πρέπει ποτέ να αγνοήσετε
- Αυξήστε τις πωλήσεις προσθέτοντας κριτικές προϊόντων στον ιστότοπό σας με ένα κλικ
- Πώς να συλλέξετε σχόλια πελατών και να τα χρησιμοποιήσετε για οικοδόμηση εμπιστοσύνης
- Τα καλύτερα εργαλεία αξιολόγησης, μαρτυριών και κριτικής για το ηλεκτρονικό εμπόριο
- Οι καλύτεροι τρόποι για να λάβετε κριτικές προϊόντων ποιότητας
- Πώς να αποκτήσετε το προϊόν σας στο ιστολόγιο αξιολόγησης προϊόντων
- Γιατί οι μαρτυρίες πελατών είναι η υπερδύναμή σας στο ηλεκτρονικό εμπόριο
