Σε αυτό το επεισόδιο του Ecwid Ecommerce Show, Οι οικοδεσπότες Jesse και Rich ενώνονται από τον Chris Lavoie, ο υπεύθυνος τεχνολογικών συνεργατών στο Γοργιάς. Tune in to up your εξυπηρέτηση πελατών game with tips from industry experts.
Το επεισόδιο αγγίζει τα ακόλουθα:
- Τι είναι το λογισμικό helpdesk και πώς διαφέρει από το AI-chatbots.
- Omnichannel στην εξυπηρέτηση πελατών, και απαντώντας σε ερωτήσεις πελατών όπου βρίσκονται.
- Χρησιμοποιώντας τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όχι μόνο για το μάρκετινγκ αλλά και για την υποστήριξη πελατών.
- Εντοπισμός και απάντηση αρνητικών απαντήσεων στα κοινωνικά μέσα.
- Οι πιο σημαντικές μετρήσεις για την υποστήριξη πελατών, συμπεριλαμβανομένης της πρώτης απόκρισης και του χρόνου ανάλυσης.
- Πώς να ενδυναμώσετε τους πελάτες να εξυπηρετηθούν σε έναν ιστότοπο και να προωθήσετε έναν ζωντανό πράκτορα όταν είναι απαραίτητο.
- Χρήση της μηχανικής εκμάθησης για τον εντοπισμό αρνητικών σχολίων στα αιτήματα πελατών για την ιεράρχηση τους στην ουρά ενός αντιπροσώπου υποστήριξης.
- Λαμβάνοντας υπόψη το ιστορικό αιτημάτων ενός πελάτη για βελτίωση της τηλεφωνικής υποστήριξης. Οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να λάβουν όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται σχετικά με έναν πελάτη αμέσως όταν καλούν.
- Πώς η προπώληση μπορεί να είναι μια ευκαιρία για υποστήριξη πελατών.
Καλύτερες στιγμές:
- «Από την πλευρά των μετρήσεων υποστήριξης, ορισμένα πλήκτρα είναι ο πρώτος χρόνος απόκρισης. Αυτό είναι πόσο γρήγορα μια μάρκα μπορεί να ανταποκριθεί σε ένα εισιτήριο που εισέρχεται. Θα μπορούσε να είναι εξίσου απλό: «Hey, λάβαμε το ερώτημά σας. Απλά για να ξέρεις, θα ζητήσουμε από έναν πράκτορα να το απαντήσει όσο το δυνατόν γρηγορότερα. "
- “Ακόμα πιο σημαντικό είναι ο χρόνος ανάλυσης, ή πόσο καιρό χρειάζεται για να λυθεί το εισιτήριο. Έχουμε πολλά δεδομένα που δείχνουν ότι υπάρχει τεράστια συσχέτιση μεταξύ επωνυμιών που έχουν πραγματικά χαμηλό χρόνο πρώτης απόκρισης και χρόνους ανάλυσης, καθώς και την αξία ζωής και το ρυθμό μετακίνησης. "
- «Έχουμε δεδομένα που δείχνουν ότι όταν απαντάτε σε μια προπώληση συνομιλίας μέσω SMS ή ζωντανής συνομιλίας στο κάτω μέρος 10 λεπτά, από τα ποσοστά μετατροπής 2-7%, που είναι βιομηχανικό πρότυπο, μέχρι και 28-30%. Αυτό γεννιέται από το γεγονός ότι όταν οι άνθρωποι στέλνουν μήνυμα στην επωνυμία σας προτού πραγματοποιήσουν μια αγορά, δεν σας στέλνουν μηνύματα για γέλια και γέλια. 75% της εποχής που θέλουν να κάνουν μια αγορά. Αν σας στείλουν μήνυμα, πρέπει να ανταποκριθεί πιο γρήγορα. Έχουν κυνηγήσει περισσότερα από 10 λεπτά."
- «Οι άνθρωποι πιστεύουν ότι η υποστήριξη είναι μόνο για προβλήματα μετά την αγορά, όπως αρνητικές εμπειρίες. Αλλά στον Γκοργιά, προσπαθούμε να αλλάξουμε την αφήγηση. Υπάρχει μια τεράστια ευκαιρία για προπώληση στην υποστήριξη πελατών. "