Σε αυτό το επεισόδιο του Ecwid Ecommerce Show, οι οικοδεσπότες Jesse και Rich συνοδεύονται από τον Chris Lavoie, τον Technology Partner Manager στο Γκόργια. Συντονιστείτε για να βελτιώσετε το δικό σας εξυπηρέτηση πελατών παιχνίδι με συμβουλές από ειδικούς του κλάδου.
Το επεισόδιο αγγίζει τα εξής:
- Τι είναι το λογισμικό helpdesk και σε τι διαφέρει από αυτό
AI-chatbots. - Παντοκαναλικό στην εξυπηρέτηση πελατών και απαντώντας σε ερωτήσεις πελατών όπου βρίσκονται.
- Χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης όχι μόνο για μάρκετινγκ αλλά και για υποστήριξη πελατών .
- Εντοπίστε και απαντήστε αποτελεσματικά στις αρνητικές απαντήσεις στα κοινωνικά μέσα.
- Οι πιο σημαντικές μετρήσεις για την υποστήριξη πελατών, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου πρώτης απόκρισης και του χρόνου ανάλυσης.
- Πώς να ενισχύσετε τους πελάτες να εξυπηρετούνται σε ένα ιστότοπο και να κλιμακώνονται σε ένα ζωντανό πράκτορα όταν είναι απαραίτητο.
- Χρήση μηχανικής εκμάθησης για τον εντοπισμό αρνητικών σχολίων σε αιτήματα πελατών για την ιεράρχησή τους στην ουρά ενός αντιπροσώπου υποστήριξης.
- Λαμβάνοντας υπόψη το ιστορικό αιτημάτων ενός πελάτη για τη βελτίωση της τηλεφωνικής υποστήριξης. Οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να λάβουν όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται για έναν πελάτη αμέσως μόλις τηλεφωνήσουν.
- Πώς οι προπωλήσεις μπορούν να είναι μια ευκαιρία για υποστήριξη πελατών.
Ανταύγειες:
- «Στην πλευρά των μετρήσεων υποστήριξης, ορισμένα κλειδιά είναι ο χρόνος πρώτης απόκρισης. Αυτό είναι το πόσο γρήγορα μια επωνυμία μπορεί να ανταποκριθεί σε ένα εισιτήριο που έρχεται. Θα μπορούσε να είναι εξίσου απλό όπως: «Γεια, λάβαμε το ερώτημά σας. Απλώς για να σας ενημερώσουμε, θα έχουμε έναν πράκτορα να απαντήσει σε αυτό το συντομότερο δυνατό».
- «Ακόμα πιο σημαντικός είναι ο χρόνος ανάλυσης ή πόσος χρόνος χρειάζεται για να λυθεί το εισιτήριο. Έχουμε τόνους δεδομένων που δείχνουν ότι υπάρχει μια τεράστια συσχέτιση μεταξύ των επωνυμιών που έχουν πολύ χαμηλό χρόνο πρώτης απόκρισης και χρόνους ανάλυσης και της αξίας διάρκειας ζωής τους και του ρυθμού εκτροπής».
- «Έχουμε δεδομένα που δείχνουν ότι όταν απαντάτε σε μια συνομιλία προπώλησης μέσω SMS ή ζωντανής συνομιλίας σε λιγότερο από 10 λεπτά, τα ποσοστά μετατροπών πηγαίνουν από
2-7%, που είναι βιομηχανικό πρότυπο, έως28-30%. Αυτό γεννιέται από το γεγονός ότι όταν οι άνθρωποι πραγματικά στέλνουν μήνυμα στην επωνυμία σας πριν κάνουν μια αγορά, δεν σας στέλνουν μηνύματα για γέλια και γέλια. Το 75% του χρόνου ψάχνουν να κάνουν μια αγορά. Αν σου στείλουν μήνυμα, πρέπει να απαντήσεις πιο γρήγορα. Έφυγαν μετά από περισσότερα από 10 λεπτά». - «Οι άνθρωποι πιστεύουν ότι η υποστήριξη είναι μόνο για
μετά την αγορά προβλήματα όπως αρνητικές εμπειρίες. Αλλά στον Γοργία, προσπαθούμε να αλλάξουμε την αφήγηση. Υπάρχει μια τεράστια ευκαιρία για προπωλήσεις στην υποστήριξη πελατών.'
