Πώς να χειριστείτε την αρνητική ανατροφοδότηση: Ένας πρακτικός οδηγός

Όπου υπάρχει φως, υπάρχει και σκιά. Αυτό περιγράφει τις διαδικτυακές κριτικές με λίγα λόγια. Όσον αφορά τη διαχείριση της φήμης, είναι απαραίτητο να αντιδράτε σε αρνητικές κριτικές.

Πιθανώς δυσκολεύεστε να απαντήσετε σε αρνητικά σχόλια επειδή δεν ξέρετε πώς να αντιδράσετε, ποια είναι η κατάλληλη γλώσσα ή τι συμβαίνει εάν διαφωνείτε με τον κριτικό. Ωστόσο, η απάντηση δεν μπορεί μόνο να σώσει τη φήμη σας. Όταν αντιμετωπίζονται σωστά, οι αρνητικές εμπειρίες πελατών μπορούν να έχουν θετική επίδραση στην επιχείρησή σας.

Σοβαροί λόγοι για να νοιάζεστε για τις αρνητικές κριτικές

Οι πελάτες σας είναι πιο πιθανό να αφήσουν μια κριτική αν είχαν κακή εμπειρία παρά αν είχαν θετική. Ας το παραδεχτούμε, οι αρνητικές κριτικές είναι αναπόφευκτες.

Τέτοιες κριτικές μπορούν να επηρεάσουν την επισκεψιμότητα που λαμβάνετε από την Google, επειδή οι αξιολογήσεις με αστέρια χρησιμοποιούνται στα αποτελέσματα αναζήτησής της. Η Google λαμβάνει αυτές τις πληροφορίες από διαδικτυακές κριτικές στη δική της πλατφόρμα — Google My Business — καθώς και από τρίτους πλατφόρμες όπως το Trustpilot.

Εάν έχετε κακή βαθμολογία ή εάν δεν έχετε αξιολογήσεις, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι άλλοι ιστότοποι θα εμφανίζονται στα αποτελέσματα αναζήτησης. Οι καταχωρίσεις σας δεν θα ξεχωρίζουν και οι χρήστες του Google ενδέχεται να μην κάνουν κλικ στον ιστότοπό σας. Κάθε φορά που συμβαίνει, σας κοστίζει χρήματα, επειδή οι πελάτες σας θα επιλέξουν έναν ανταγωνιστή που έχει (καλές) αξιολογήσεις με αστέρια.

Αυτή η έλλειψη κλικ-κλικ μπορεί στη συνέχεια να έχει αντίκτυπο στη συνολική κατάταξη του ιστότοπού σας στο Google. SEO εμπειρογνώμονες πείτε ότι η Google είτε χρησιμοποιεί ήδη τις εμπειρίες των πελατών ως παράγοντα κατάταξης είτε αναζητά τρόπους να τις εξετάσει στο μέλλον.

Ωστόσο, οι αρνητικές κριτικές είναι απαραίτητες. Η εμπειρία μας στο Trustami είναι τόσες πολλές ηλεκτρονικά καταστήματα ζητήστε ειδικά για εμφάνιση 99.97% αντί για 100%. Εάν η βαθμολογία δεν είναι τέλεια, αυτό είναι καλύτερο για την αυθεντικότητα του καταστήματος. Ο καλύτερα λειτουργικά Η βαθμολογία πρέπει να είναι τουλάχιστον κοντά στο 100% και όχι 90% ή χαμηλότερη.

Συνοψίζοντας το:

• Οι αρνητικές κριτικές είναι αναπόφευκτες, επομένως θα πρέπει να έχετε μια στρατηγική για αυτές.
• Μια σταθερή βαθμολογία με αστέρια σας κάνει πιο ορατούς στα αποτελέσματα αναζήτησης.
• Μια τέλεια βαθμολογία 100% είναι χειρότερη από μια πιο αυθεντική βαθμολογία 99%.

Πώς να παρακολουθείτε τις αρνητικές κριτικές

Όταν η επιχείρησή σας αναπτύσσεται, ο αριθμός των αξιολογήσεων συνήθως αυξάνεται μαζί της. Επιτυχής μεσαίου μεγέθους Οι διαδικτυακές επιχειρήσεις μπορούν να έχουν περισσότερες από 100,000 αξιολογήσεις κατανεμημένες σε πολλές πλατφόρμες (βλ karry24 or ας-πουλήσει). Σε αυτό το στάδιο, δεν είναι τόσο εύκολο να παρατηρήσετε κάθε κριτική και να αντιδράσετε σε αυτήν.

Έχετε δύο ευκαιρίες να διαβάσετε τις αρνητικές σας κριτικές και να απαντήσετε σε αυτές.

Η πρώτη είναι η μη αυτόματη παρακολούθηση των πλατφορμών. Όταν δεν έχετε πολλούς πελάτες να σας αξιολογούν, αυτό μπορεί να είναι διαχειρίσιμο. Δείτε πώς να το κάνετε:

• Έλεγχος σημαντικούς ιστότοπους κριτικών κάθε μέρα.
• Ρύθμιση Google Alerts για το όνομα της εταιρείας σας ως λέξη-κλειδί.
• Ψάχνετε τακτικά την επωνυμία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ακολουθήστε το επώνυμο hashtag σας στο Instagram, αν έχετε ένα.
• Περιηγηθείτε στο YouTube, καθώς ενδέχεται να υπάρχουν κριτικές βίντεο για τα προϊόντα σας.

Το μειονέκτημα αυτής της μεθόδου είναι ότι οι κριτικές δεν βρίσκονται απαραίτητα στο ευρετήριο της Google, επομένως μπορείτε να αφιερώσετε πολύ χρόνο στην αναζήτηση και να χάσετε κάτι.

Όταν αποκτάτε περισσότερους πελάτες, αυξάνεται ο αριθμός των αξιολογήσεων που λαμβάνετε, καθώς και ο αριθμός των πλατφορμών όπου εμφανίζονται. Ο επαγγελματικός τρόπος για να διαχειριστείτε τις κριτικές είναι να λάβετε μια υπηρεσία που θα το κάνει για εσάς. Μπορείτε να το κάνετε δωρεάν με Τρουστάμι αν θέλεις. Η Trustami μπορεί να σας στείλει ένα αυτόματο έλεγχος ειδοποίησης σε καθημερινή βάση αν πάρεις αρνητική βαθμολογία κάπου.

Πώς να κάνετε τις αρνητικές κριτικές να λειτουργούν για εσάς

Εδώ θα σας δώσουμε ένα βήμα-βήμα σχέδιο που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε όταν μια αρνητική κριτική σας εκπλήξει.

1. Αποφασίστε αν είναι δίκαιο

Εάν δείτε ένα κακόβουλο μήνυμα και πιστεύετε ότι η κριτική είναι άδικη, μην τα παρατήσετε αμέσως. Μπορείτε να προσπαθήσετε να αφαιρέσετε την κριτική. Απευθυνθείτε στην πλατφόρμα, αλλά να είστε έτοιμοι να έχετε καλούς λόγους για το αίτημα κατάργησης. Ορισμένοι λόγοι μπορεί να είναι η ακατάλληλη γλώσσα, ο λάθος στόχος ελέγχου ή μια μη επαληθευμένη συναλλαγή.

2. Απαντήστε απευθείας στον κριτικό

Ο στόχος σας είναι να κάνετε τον κριτικό να αλλάξει το σχόλιο ή τουλάχιστον να προστατευτείτε από μελλοντικές κακές αξιολογήσεις.

Μια τέλεια απάντηση σε μια αρνητική κριτική δείχνει ξεκάθαρα ότι:

• Αναγνωρίστε το πρόβλημα και ζητήστε συγγνώμη.
• Βοηθήστε τον πελάτη με τα προβλήματά του.
• Είναι αυθεντικά και προσωπικά.
• Προωθήστε με διακριτικότητα μια θετική εικόνα της επιχείρησής σας.
• Μάθετε από αυτό και υποσχεθείτε ότι θα αποτρέψετε μελλοντικά προβλήματα.

Μερικές φορές μια αρνητική κριτική μπορεί να είναι πολύ επιθετική ή εντελώς άδικη, αλλά και πάλι δεν παραβιάζει κανέναν όρο του ιστότοπου κριτικής. Σε ένα τέτοιο το να τρωω τα νύχια μου κατάσταση:

• Μην αγνοήσετε ένα κακό σχόλιο. Μπορεί να είναι δελεαστικό να το βάλετε στο πίσω μέρος, αλλά δεν πρέπει να εγκαταλείψετε τον ιστότοπο μέχρι να επιλύσετε το πρόβλημα.
• Μην το παίρνεις προσωπικά. Εστιάστε στο να βοηθήσετε τον πελάτη σας.
• Μην αντιδράς αμέσως. Η βιασύνη οδηγεί συχνά σε μια συναισθηματική ή απροετοίμαστη απάντηση. Πριν απαντήσετε, αφιερώστε λίγο χρόνο για να το σκεφτείτε και, εάν χρειάζεται, συμβουλευτείτε το προσωπικό σας. Θα πρέπει να λάβετε όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με το ζήτημα.
• Μην ξεκινήσετε μια μεγάλη συζήτηση δημόσια. Το μήνυμά σας στο που αντιμετωπίζει το κοινό Η πλατφόρμα θα πρέπει να περιέχει στοιχεία, μια εξήγηση και μια προσφορά για να συζητήσετε αυτό το θέμα με τον πελάτη με περισσότερες λεπτομέρειες μέσω απευθείας μηνυμάτων. Ωστόσο, προσπαθήστε να πείτε λίγο περισσότερα από το «Συγγνώμη, τηλεφωνήστε και μπορούμε να λύσουμε την κατάσταση», αλλά και να απαντήσετε σε κάθε δήλωση σχετικά με τις περιστάσεις.
• Μην είστε αμυντικοί ή πολύ απολογούμενοι. Προσπαθήστε να μην κατηγορήσετε κάποιον ή να επαναλάβετε πόσο λυπάστε, αλλά βρείτε έναν τρόπο να αποτρέψετε αυτό να συμβεί ξανά.

Κάποια πρακτική

Παρακάτω είναι δύο πραγματική ζωή περιπτώσεις εταιρειών που εργάζονται με αρνητικές κριτικές. Δείτε πώς αντέδρασαν οι εταιρείες στα ζητήματα και σκεφτείτε πώς θα μπορούσατε να βελτιώσετε τις απαντήσεις τους. Μπορείτε να αφήσετε τις προτάσεις σας στα σχόλια.

Περίπτωση 1: Ζητήματα δικτύου

Οι διαταραγμένες συνδέσεις δεδομένων και οι ακυρώσεις κλήσεων δεν είναι ασυνήθιστες στις μητροπολιτικές περιοχές. Εάν προκύψουν προβλήματα, εναπόκειται στις εταιρείες κινητής τηλεφωνίας να κατευνάσουν τους θυμωμένους πελάτες και να διορθώσουν την αιτία του προβλήματος το συντομότερο δυνατό.

Το έναυσμα ήταν μια ανάρτηση ιστολογίου από τον προγραμματιστή IT Matthias Bauer, ο οποίος παραπονέθηκε για ζητήματα δικτύου και έλαβε την εξής απάντηση:

Με τον τίτλο «Είμαστε μια μεμονωμένη περίπτωση», ο πελάτης του O2 Bauer δημοσίευσε μια θυμωμένη ανάρτηση ιστολογίου. Απευθύνθηκε στην επαναλαμβανόμενη απάντηση του παρόχου ότι τα προβλήματα σύνδεσης είναι μόνο μεμονωμένες περιπτώσεις. Στη συνέχεια, ο μπλόγκερ κάλεσε όλους με το ίδιο πρόβλημα να εγγραφούν στο ιστολόγιό του. Μετά από σύντομο χρονικό διάστημα, περισσότερα από 6,000 άτομα εγγράφηκαν και το θέμα έγινε viral.

Στο τέλος, η O2 ζήτησε συγγνώμη και υποσχέθηκε να επεκτείνει τις υποδομές τους. Αλλά αυτό συνέβη αφού η καταιγίδα ήταν ήδη εκεί και η φήμη δέχθηκε μεγάλο πλήγμα.

Ποιος πιστεύετε ότι θα ήταν ο καλύτερος τρόπος για να το αποτρέψετε; Αφήστε ένα σχόλιο παρακάτω.

Περίπτωση 2: Μια κάμπια στη σαλάτα

Ένας επισκέπτης του franchise Vapiano βρήκε μια κάμπια στη σαλάτα τους και δημοσίευσε ένα βίντεο στο Facebook. Φυσικά, ορισμένοι επισκέπτες δεν το βρήκαν τόσο αστείο. Πολλοί χρήστες συμπαθούσαν επίσης την κάμπια και την ερμήνευσαν ως ένδειξη φρέσκου φαγητού.

Μέσα σε 24 ώρες, η δημόσια κατάσταση του χρήστη είχε φτάσει τις 40,000 επισκέψεις και είχε κοινοποιηθεί περισσότερες από 14,000 φορές.

Το πρακτορείο δημοσίων σχέσεων που επέβλεπε το Vapiano απάντησε σε αυτήν την κατάσταση προκειμένου να μειώσει ελαφρώς τον αρνητικό αντίκτυπο της ανάρτησης: «Θα μπορούσατε να το δείτε αυτό ως απόδειξη της φρεσκάδας των σαλατών μας». Το μήνυμά τους έλεγε επίσης: «Αντίθετα, το παίρνουμε πολύ στα σοβαρά, κάτι τέτοιο δεν πρέπει να μας συμβεί!», και ακολούθησε μια απολογία.

Το αποτέλεσμα: μια επικείμενη καταιγίδα εξελίσσεται τώρα σε α προ-κάμπια κίνηση.

Μερικά σχόλια ήταν:
«Είναι απλώς μια κάμπια!»
«Εσύ Α…. Θα προτιμούσα να είχα σώσει το ζώο αντί να το αφήσω στο λουτρό με ξύδι!».
«Κανείς δεν πεθαίνει από αυτό. Όλοι επέζησαν στο στρατόπεδο της ζούγκλας».

Τελικά, αυτό το γεγονός θα μπορούσε να ήταν μια τεράστια οπισθοδρόμηση στη φήμη, αλλά λόγω της έξυπνης αντίδρασης, αποδείχθηκε θετική δημοσιότητα.

Ας Αναθεωρήσουμε

Οι αρνητικές κριτικές δεν είναι τόσο κακές όσο νομίζετε. Μπορείτε ακόμη να τα μεταφέρετε για να βελτιώσετε την επιχείρησή σας και να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας. Είναι φυσιολογικό ότι τίποτα δεν είναι τέλειο και λάθη, όπως και προβλήματα, συμβαίνουν σε κάθε επιχείρηση.

Αυτό είναι αυτό που μάθατε σε αυτήν την ανάρτηση:

1. Παρακολουθήστε τακτικά τα κανάλια κριτικών σας.
2. Μην πανικοβληθείτε εάν ένας πελάτης γράψει μια αρνητική κριτική.
3. Επικοινωνήστε απευθείας με τον συγγραφέα.
4. Απαντήστε δημόσια σε ένα κακό σχόλιο.
5. Μάθετε από τα αρνητικά σχόλια των πελατών.

διαβάστε επίσης: Η Τέχνη της Θετικής Επικοινωνίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Θα πρέπει να προσπαθήσετε να δημιουργήσετε μια τακτική ροή θετικών κριτικών για την επιχείρησή σας ως μέρος της επιχείρησής σας διαχείριση φήμης. Εάν το κάνετε αυτό στους κύριους ιστότοπους κριτικών, οι αρνητικές κριτικές δεν θα είναι τόσο σημαντικές. Εάν έχετε μεταξύ 10 και 100 θετικές κριτικές ανά μία αρνητική αξιολόγηση, ο δυνητικά επιβλαβής αντίκτυπος αυτής της αρνητικής κριτικής θα μετριαστεί.

***

Έχετε ήδη κριτικές, likes ή οπαδούς σε διάφορες πλατφόρμες όπως Yelp, Facebook, Amazon, eBay, Trustpilot, Etsy και πολλές άλλες;

Καταχωρίστε τον λογαριασμό σας Trustami δωρεάν και συγκεντρώστε όλα τα σήματα εμπιστοσύνης με λίγα μόνο κλικ σε λιγότερο από πέντε λεπτά. Αυτός είναι ο ευκολότερος τρόπος για να παρακολουθείτε όλα τα κανάλια κριτικών σας και να διαχειρίζεστε τη φήμη σας με αποτελεσματικό τρόπο.

• Εξυπηρέτηση πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο: Οι βέλτιστες πρακτικές
• Τι είναι το Client Nurturing και πώς να ξεκινήσετε
• Ικανοποίηση πελατών: Σημασία, Παραδείγματα, Τρόπος Μέτρησης
• Εξατομίκευση ηλεκτρονικού εμπορίου: Συμβουλές, κόλπα και οφέλη
• Πώς να χειριστείτε τα αρνητικά σχόλια
• Η Τέχνη της Θετικής Επικοινωνίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών
• Πώς η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει την εξυπηρέτηση πελατών
• Αυτοεξυπηρέτηση: Ένας προσιτός τρόπος για να κλιμακώσετε την υποστήριξη πελατών
• Χτίζοντας ισχυρές πελατειακές σχέσεις
• Τι λογισμικό επιτυχίας πελατών χρειάζεστε για την επιχείρηση