μια απεικόνιση ενός άνδρα που σχεδιάζει μια διακεκομμένη γραμμή στο κατάστημά του με ένα τεράστιο μολύβι

Πώς να αυξήσετε τις πωλήσεις βελτιώνοντας το ταξίδι πελατών στο Ηλεκτρονικό εμπόριο

Αναγν. 21 min

Αναρωτηθείτε: ξέρετε πώς καταλήγουν οι πελάτες σας στο κατάστημά σας;

Εάν όχι, δεν το κάνετε σωστά.

Οι πελάτες δεν εμφανίζονται στο ηλεκτρονικό σας κατάστημά έτοιμοι να ξοδέψουν χρήματα από καθαρή τύχη. Το ταξίδι τους προς την αγορά αποτελείται από διαφορετικά στάδια και μπορεί να διαφέρει πολύ για επιχειρήσεις σε διαφορετικές θέσεις. Η κατανόηση αυτού του ταξιδιού είναι το κλειδί για την προσέλκυση, την αφοσίωση και τη διατήρηση πελατών σαν επαγγελματίας.

Αν θέλετε να αυξήσετε τις πιθανότητές σας να μετατρέψετε τους επισκέπτες σε πιστούς πελάτες, πρέπει να καταλάβετε τι είναι το ταξίδι του πελάτη, πώς λειτουργεί και πώς να το βελτιστοποιήσετε.

Σε αυτό το περιεκτικό άρθρο, θα εξερευνήσουμε όλα όσα χρειάζεται να γνωρίζετε σχετικά με τη βελτίωση της διαδρομής πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο, από τη χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών έως τα αναλυτικά στοιχεία και τα πάντα.

Τι είναι ένα ταξίδι πελατών;

Το ταξίδι πελάτη (γνωστό και ως ταξίδι του αγοραστή) αναφέρεται στη διαδρομή ενός πελάτη από την αρχική συνειδητοποίηση έως την τελική αγορά και μετά. Είναι η όλη διαδικασία που ακολουθεί ένας πελάτης όταν αλληλεπιδρά με την επωνυμία σας, συμπεριλαμβανομένης της εξοικείωσης με την επωνυμία σας, της περιήγησης στον ιστότοπό σας, της έρευνας των προϊόντων σας, της πραγματοποίησης μιας αγοράς και μετά την αγορά αλληλεπιδράσεις όπως εξυπηρέτηση πελατών.

Με λίγα λόγια, το ταξίδι ενός αγοραστή είναι τα βήματα που κάνει κάθε πελάτης πριν λάβει μια απόφαση αγοράς. Σκεφτείτε την τελευταία φορά που αγοράσατε κάτι. Πιθανότατα ακολουθήσατε μια διαδικασία παρόμοια με αυτό:

Αντιλαμβάνεστε ότι έχετε ένα πρόβλημα και χρειάζεστε μια λύση. Στο ταξίδι του πελάτη, αυτό ονομάζεται το επίγνωση στάδιο.
Αφού κατανοήσατε το πρόβλημα, ερευνήσατε ορισμένες πιθανές λύσεις. Το ονομάζουμε αυτό το εξέταση στάδιο γιατί αυτό είναι το σημείο όπου ξεκινάτε να εξετάζετε επιλογές και να ψωνίζετε.
Αφού περιορίσετε τη λίστα σας σε μία ή δύο λύσεις, αναζητάτε το καλύτερο μέρος για την αγορά τους. Αυτό είναι το απόφαση στάδιο.

Αυτό είναι το ταξίδι του αγοραστή, όπως ήταν περιγράφηκε για πρώτη φορά το 1978. Εκείνη την εποχή, ήταν μια σχετικά απλή ιδέα. Οι πελάτες εισήλθαν στο ταξίδι από το στάδιο συνειδητοποίησης και εξήλθαν στο στάδιο απόφασης. Ολόκληρο το ταξίδι αναμενόταν να είναι γραμμικό, με τους πελάτες να κινούνται σε μια ευθεία διαδρομή από το ένα στάδιο στο άλλο.

Ποια είναι τα στάδια ταξιδιού πελατών;

Σε σύγκριση με το ταξίδι του πελάτη που περιγράφεται παραπάνω, το ταξίδι του σύγχρονου αγοραστή είναι πολύ διαφορετικό.

Γιατί, μπορεί να ρωτήσετε;

Οι πελάτες σας έχουν πρόσβαση στις γνώσεις του κόσμου στα χέρια τους. Δεν έχουν πραγματικό λόγο να ακολουθήσουν το γραμμικό ταξίδι που περιγράφεται παραπάνω. Μπορούν να ξεκινήσουν τη διαδικασία αγοράς, να περάσουν μερικές εβδομάδες εξετάζοντας τη λύση και μετά να αποφασίσουν να να αγοράσουν τίποτα απόλου — όλοι ήμασταν εκεί.

Παρόλο που τα τρία διακριτά στάδια — συνειδητοποίηση, εξέταση και απόφαση (ή αγορά) — εξακολουθούν να υπάρχουν σε αυτό το ταξίδι, οι πελάτες τα περνούν κλιμακωτά, μη γραμμική μόδα. Οι αγοραστές σας μπορεί κάλλιστα να αρχίσουν να αναζητούν μια λύση, να περάσουν από μερικές κριτικές του Amazon και στη συνέχεια να τα παρατήσουν στα μισά αφού αποσπαστούν από ένα νέο email ή μια ειδοποίηση TikTok.

Επιπλέον, μπορεί να το γνωρίζετε ήδη η πώληση σε ένα υπάρχοντα πελάτη είναι φθηνότερη από την προσέλκυση νέου. Αυτό σημαίνει ότι δεν θα ήταν πρακτικό να μην εξετάσετε τη διατήρηση πελατών στο ταξίδι του αγοραστή σας.

Αν και κάθε ταξίδι πελάτη είναι μοναδικό, υπάρχουν ορισμένα κοινά στάδια που περνούν οι περισσότεροι σύγχρονοι πελάτες. Αυτά τα στάδια περιλαμβάνουν την ενημέρωση, την εξέταση, την αγορά, τη διατήρηση και την υποστήριξη:

Στο επίγνωση στάδιο, οι πελάτες εξοικειώνονται με την επωνυμία και τα προϊόντα σας.
Στο εξέταση στάδιο, αξιολογούν τις προσφορές σας και τις συγκρίνουν με εναλλακτικές λύσεις.
Στο αγορά στάδιο, παίρνουν μια απόφαση αγοράς.
Στο κράτηση στάδιο, επιστρέφουν για επαναλαμβανόμενες αγορές και αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας.
Στο συνηγορία στη σκηνή, προτείνουν την επωνυμία σας σε άλλους και γίνονται πιστοί θαυμαστές.

Η κατανόηση του ταξιδιού του πελάτη είναι ζωτικής σημασίας για κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου, επειδή σας βοηθά να προσδιορίσετε τις ευκαιρίες για βελτίωση στην εμπειρία του πελάτη. Βελτιστοποιώντας το ταξίδι του πελάτη, μπορείτε να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών, την αφοσίωση και, τελικά, τις πωλήσεις.

Στάδια ταξιδιού πελάτη στο ηλεκτρονικό εμπόριο (Πηγή εικόνας: Omnisend)

Παράδειγμα ταξιδιού αγοραστή

Ας φανταστούμε ότι έχετε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα που πουλά φορητούς υπολογιστές. Το κοινό-στόχος σας είναι συνειδητή τιμή καταναλωτές που προτιμούν να κάνουν έρευνα πριν αγοράσουν κάτι.

Ένας πελάτης προσγειώνεται στον ιστότοπό σας αναζητώντας «Νέοι φορητοί υπολογιστές Windows» στο Google. Εδώ, βρίσκουν μια ανάρτηση ιστολογίου σχετικά με φορητούς υπολογιστές που κυκλοφόρησαν πρόσφατα.

Χρησιμοποιώντας αυτήν την ανάρτηση ιστολογίου, δημιουργούν μια λίστα με διαφορετικούς φορητούς υπολογιστές που προσφέρονται από διαφορετικές επωνυμίες. Επειδή έχουν ακούσει πολλά για την Dell, αποφάσισαν να εστιάσουν την αναζήτησή τους σε φορητούς υπολογιστές Dell. Δακτυλογραφούν «Νέοι φορητοί υπολογιστές Dell Windows» στο πρόγραμμα περιήγησής τους και βρείτε μια λίστα με φορητούς υπολογιστές Dell. Εξετάζουν τις τιμές τους και βρίσκουν το μοντέλο της Dell που θα ήταν τέλειο για αυτούς.

Τώρα που έχουν κάνει μια επιλογή, χρειάζονται επικύρωση. Η επόμενη αναζήτησή τους είναι για "Κριτικές για φορητούς υπολογιστές [μοντέλου] της Dell." Αυτό το ερώτημα τον οδηγεί στο ιστολόγιό σας, όπου βρίσκουν ένα σε βάθος ανασκόπηση.

Τέλος, αφού αποφασίσουν ότι αυτός είναι το σωστός φορητός υπολογιστής για αυτούς, θέλουν να βρουν την καλύτερη προσφορά για αυτόν. Δακτυλογραφούν "Κωδικοί κουπονιών φορητού υπολογιστή [μοντέλο] Dell."

Αφού βρουν έναν κωδικό κουπονιού, αναζητούν "αγοράστε φορητό υπολογιστή Dell [μοντέλο] διαδικτυακά." Ο ιστότοπός σας εμφανίζεται ως ένα από τα αποτελέσματα. Αναγνωρίζουν το όνομα του ιστότοπού σας επειδή είχαν πολλές θετικές αλληλεπιδράσεις με την επωνυμία σας στο παρελθόν. Λόγω της θετικής αξίας επωνυμίας που έχετε δημιουργήσει, καταλήγετε να πραγματοποιείτε πώληση.

Αφού αποκτήσετε έναν πελάτη, θα θέλατε να τον διατηρήσετε. Αυτό το κάνετε στέλνοντάς τους ένα email μετά από μερικές εβδομάδες ρωτώντας για την εμπειρία τους και προσφέροντάς τους επιπλέον συμβουλές για τη χρήση του φορητού υπολογιστή. Αυτό οδηγεί σε ικανοποίηση των πελατών και πιθανή υπεράσπιση μέσω από στόμα σε στόμα συστάσεις.

Δεν σταματάς εκεί γιατί θέλεις να κάνεις τον πελάτη σου πιστό θαυμαστή. Συνεχίζετε να καλλιεργείτε τη σχέση μέσω εξατομικευμένων email και αποκλειστικών προσφορών για επαναλαμβανόμενες αγορές. Παρέχοντας ένα εξαιρετικό ταξίδι πελατών, στρέφετε α μια φορά αγοραστής σε έναν πιστό υποστηρικτή της επωνυμίας σας.

Όπως μπορείτε να δείτε, το ταξίδι του πελάτη δεν αφορά μόνο την πραγματοποίηση μιας πώλησης. έχει να κάνει με τη δημιουργία θετικών αλληλεπιδράσεων και την οικοδόμηση μακράς διαρκείας σχέσεις με τους πελάτες σας.

Ένα παράδειγμα του ταξιδιού του πελάτη στο λιανικό εμπόριο (Πηγή εικόνας: Delighted)

Γιατί είναι σημαντικό το ταξίδι του πελάτη;

Η κατανόηση της διαδρομής του πελάτη σας είναι σημαντική για την επιτυχία της επιχείρησής σας. Αντί να προωθείτε επιθετικά τα προϊόντα σας, μπορείτε να προσελκύσετε αποτελεσματικά πελάτες καθοδηγώντας τους σε κάθε στάδιο του ταξιδιού τους.

Άλλα οφέλη του ταξιδιού πελάτη περιλαμβάνουν τα εξής:

Αυξημένη αναγνωρισιμότητα και αναγνωρισιμότητα επωνυμίας: Παρέχοντας μια απρόσκοπτη και θετική εμπειρία, οι πελάτες είναι πιο πιθανό να θυμούνται και να προτείνουν την επωνυμία σας σε άλλους. Αυτό οδηγεί σε αύξηση ευαισθητοποίηση σχετικά και αναγνώριση.
Διαφοροποίηση της επωνυμίας σας από τους ανταγωνιστές: Στο σημερινό ανταγωνιστική αγορά, το να έχετε ένα μοναδικό και θετικό ταξίδι πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να διαφοροποιήσετε την επωνυμία σας από τους ανταγωνιστές. Αυτό μπορεί να σας δώσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να προσελκύσετε περισσότερους πελάτες.
Αυξημένη αξία διάρκειας ζωής του πελάτη: Εστιάζοντας στα στάδια διατήρησης και υποστήριξης του ταξιδίου του πελάτη, μπορείτε να αυξήσετε την αξία διάρκειας ζωής των πελατών σας. Οι πιστοί πελάτες είναι πιο πιθανό να κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές και να προτείνουν την επωνυμία σας σε άλλους, με αποτέλεσμα αυξημένα έσοδα.
Βελτιστοποίηση στρατηγικών μάρκετινγκ: Το ταξίδι του πελάτη σάς βοηθά να κατανοήσετε ποια κανάλια μάρκετινγκ είναι πιο αποτελεσματικά στην προσέλκυση πιθανών πελατών και στη μετατροπή τους σε πιστούς θαυμαστές.

Θα σας δείξουμε πώς να το πετύχετε παρακάτω.

Τι είναι ένας Χάρτης ταξιδιού πελατών;

Ο χάρτης ταξιδιού πελάτη είναι μια οπτική αναπαράσταση των βημάτων που περνούν οι πελάτες σας όταν αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας. Αυτό σας βοηθά να κατανοήσετε και να παρακολουθήσετε ολόκληρη τη διαδικασία από την αρχική επαφή έως την αγορά και μετά.

Η UXPressia ανέλυσε τα δεδομένα στους χάρτες ταξιδιών πελατών και κατέταξε τα επίπεδα ανάλογα με τη δημοτικότητά τους

Τι είναι η Χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών;

Η χαρτογράφηση ταξιδιού πελάτη περιλαμβάνει τη δημιουργία οπτικών αναπαραστάσεων ολόκληρου του ταξιδιού του πελάτη, συμπεριλαμβανομένων διαφόρων σημείων επαφής όπου οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας. Επιπλέον, συνεπάγεται την κατανόηση των συναισθημάτων, των συμπεριφορών και των κινήτρων τους σε διαφορετικά στάδια.

Ο στόχος της διαδικασίας χαρτογράφησης ταξιδιού πελάτη είναι να αποκτήσει μια βαθιά κατανόηση της την </</ شود</την</ (ΠΕΙΡΙٔٔاتٔ τηςٔ εμπειρία του πελάτη μια βαθιά κατανόηση, ώστε να μπορεί να τη βελτιώσει σε κάθε βήμα.

Για να δημιουργήσετε έναν χάρτη ταξιδιού πελάτη, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα πρότυπο χάρτη ταξιδιού πελάτη ή να προσαρμόσετε το δικό σας. Μερικά βασικά στοιχεία που πρέπει να συμπεριληφθούν σε ένα χάρτη ταξιδιού πελάτη είναι πρόσωπα αγοραστών, σημεία επαφής, σημεία πόνου, ευκαιρίες και στόχοι.

Προσωπικά Πελάτη

Πρόσωπα πελατών είναι φανταστικές αναπαραστάσεις των πελατών-στόχων σας. Περιλαμβάνουν δημογραφικές πληροφορίες, συμπεριφορές, κίνητρα και σημεία πόνου.

Η δημιουργία χαρακτηριστικών αγοραστών σάς βοηθά να κατανοήσετε τις ανάγκες των πελατών σας και να προσαρμόσετε το περιεχόμενό σας ώστε να τις ανταποκρίνεται.

Σημεία επαφής πελατών

Τα σημεία επαφής για το ταξίδι πελάτη είναι όλα τα σημεία στα οποία ένας πελάτης αλληλεπιδρά με την επωνυμία σας. Αυτό περιλαμβάνει τόσο διαδικτυακές όσο και εκτός σύνδεσης αλληλεπιδράσεις, όπως μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, εξυπηρέτηση πελατών κ.λπ.

Πόντοι πόνου πελατών

Τα σημεία πόνου είναι εμπόδια ή απογοητεύσεις που μπορούν να βιώσουν οι πελάτες κατά τη διάρκεια του ταξιδιού. Αυτά περιλαμβάνουν οτιδήποτε, από έναν αργό ιστότοπο έως την κακή εξυπηρέτηση πελατών.

Opportunities

Οι ευκαιρίες είναι τομείς όπου η επωνυμία σας μπορεί να βελτιωθεί και να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη. Ο εντοπισμός ευκαιριών σάς βοηθά να δώσετε προτεραιότητα στις προσπάθειες και τους πόρους σας.

Στόχοι

Οι στόχοι αντιπροσωπεύουν αυτό που οι πελάτες σας ελπίζουν να επιτύχουν σε κάθε στάδιο της διαδρομής του πελάτη. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν την εύρεση λύσης, την απάντηση στις ερωτήσεις τους ή τη λήψη υποστήριξης.

Βέλτιστες πρακτικές για τη χαρτογράφηση του ταξιδιού του πελάτη σας

Εάν δεν έχετε δημιουργήσει ακόμη έναν χάρτη ταξιδιού πελατών, τώρα είναι η ώρα. Ακολουθούν ορισμένες βέλτιστες πρακτικές για τη χαρτογράφηση του ταξιδιού του πελάτη σας:

Δημιουργήστε το Buyer Persona σας

Ερευνήστε και αναλύστε τις συμπεριφορές, τα κίνητρα και τα σημεία πόνου των πελατών σας. Εδώ είναι χρήσιμο οι περσόνες αγοραστών. Η περσόνα αγοραστή είναι ένας φανταστικός πελάτης που αντιπροσωπεύει τα δημογραφικά και ψυχογραφικά στοιχεία του μέσου πελάτη σας. Βοηθά στην ευθυγράμμιση κάθε πτυχής του χάρτη ταξιδιού των πελατών σας με το σωστό κοινό.

Προσδιορίστε τις ανάγκες και τα σημεία επαφής των πελατών σας

Για να δημιουργήσετε έναν ολοκληρωμένο χάρτη, προσδιορίστε όλα τα σημεία επαφής όπου οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας. Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση τους και εξετάστε κάθε πιθανό τρόπο που θα μπορούσαν να συναντήσουν ή να ασχοληθούν με την επιχείρησή σας — τόσο στο διαδίκτυο όσο και εκτός σύνδεσης.

Ανακαλύψτε σημεία πόνου και ευκαιρίες

Μόλις εντοπιστούν τα σημεία επαφής, αναζητήστε σημεία πόνου και ευκαιρίες. Αναλύστε τα σχόλια και τα παράπονα των πελατών και χρησιμοποιήστε εργαλεία ανάλυσης συμπεριφοράς για να βρείτε τομείς για βελτίωση και καλύτερη εμπειρία. Για παράδειγμα, εάν υπάρχει εισροή ερωτημάτων πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με αργούς χρόνους απόκρισης, εστιάστε στη βελτίωση αυτού του τομέα.

Τεκμηριώστε το ταξίδι του πελάτη

Χάρτη σημεία επαφής για να περιγράψετε το ταξίδι του πελάτη. Ξεκινήστε από την επίγνωση και τεκμηριώστε κάθε βήμα μέχρι να επιτευχθεί η πίστη. Συμπεριλάβετε συναισθήματα, συμπεριφορές και κίνητρα σε κάθε στάδιο για μια σαφή κατανόηση των αναγκών των πελατών.

Ελέγχετε και βελτιώνετε συνεχώς

Κατανοήστε ότι το ταξίδι του πελάτη είναι δυναμικό, επομένως πρέπει να ελέγχετε και να βελτιώνετε τακτικά τον χάρτη ταξιδιού. Διεξάγετε έρευνες πελατών, αναλύστε δεδομένα και πραγματοποιήστε τις απαραίτητες προσαρμογές για μια απρόσκοπτη εμπειρία.

Δώστε προσοχή στο Customer Journey Analytics

Αφού δημιουργήσετε τον χάρτη ταξιδιού πελάτη σας, είναι σημαντικό να παρακολουθείτε και να αναλύετε δεδομένα για να προσδιορίζετε τομείς βελτίωσης. Τα αναλυτικά στοιχεία ταξιδιού πελατών μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τη συμπεριφορά, τις προτιμήσεις και τα σημεία πόνου των πελατών σε όλο το ταξίδι.

Αυτό το βήμα είναι σημαντικό για την εύρεση των τομέων βελτίωσης στο υπάρχον ταξίδι πελατών σας και για την απόκτηση βαθύτερης κατανόησης του κύκλου ζωής του πελάτη. Γι' αυτό αξίζει να επεκταθούμε σε αυτό το θέμα — γι' αυτό συνεχίστε να διαβάζετε!

Τι είναι το Customer Journey Analytics;

Έχουμε ήδη συζητήσει τη σημασία της τακτικής εξέτασης και βελτίωσης των χαρτών ταξιδιού πελατών. Αυτό μας φέρνει στο το Επόμενο πώς καταλαβαίνετε ότι είναι καιρός να βελτιώσετε τον χάρτη ταξιδιού πελατών σας; Εκεί μπαίνουν τα αναλυτικά στοιχεία ταξιδιού πελατών.

Τα αναλυτικά στοιχεία ταξιδιού πελατών είναι ένα σύνολο μετρήσεων και εργαλείων που σας βοηθούν να παρακολουθείτε, να μετράτε και να βελτιστοποιείτε το ταξίδι του πελάτη. Αναλύοντας δεδομένα πελατών, όπως η συμπεριφορά ιστότοπου, τα δημογραφικά στοιχεία και το ιστορικό αγορών, μπορείτε να εντοπίσετε μοτίβα και τάσεις που ρίχνουν φως στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας.

Μετρήσεις ταξιδιού πελατών

Τα αναλυτικά στοιχεία διαδρομής πελατών περιλαμβάνουν μια σειρά από μετρήσεις που παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών. Μερικά παραδείγματα αυτών των μετρήσεων περιλαμβάνουν:

ποσοστά μετατροπής, που μετρούν την αναλογία των επισκεπτών που κάνουν μια επιθυμητή ενέργεια,
ποσοστά εγκατάλειψης που υποδεικνύουν το ποσοστό των επισκεπτών που εγκαταλείπουν έναν ιστότοπο αφού προβάλουν μόνο μία σελίδα,
ώρα στη σελίδα, το οποίο υπολογίζει τη μέση διάρκεια που ξοδεύουν οι επισκέπτες σε μια σελίδα,
ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιού, το οποίο αντικατοπτρίζει το ποσοστό πελατών που προσθέτουν στοιχεία στο καλάθι τους αλλά δεν ολοκληρώνουν την αγορά,
αξία ζωής του πελάτη, το οποίο υπολογίζει τα συνολικά έσοδα που δημιουργεί ένας πελάτης σε ολόκληρη τη σχέση του με μια επιχείρηση,
βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών που μετρούν το επίπεδο ικανοποίησης ή δυσαρέσκειας που έχουν οι πελάτες με ένα προϊόν ή υπηρεσία.

Συλλογικά, αυτές οι μετρήσεις συμβάλλουν σε μια περιεκτική κατανόηση του ταξιδίου του πελάτη και βοηθούν τις επιχειρήσεις να βελτιστοποιήσουν τις στρατηγικές τους για καλύτερες εμπειρίες και αποτέλεσμα των πελατών. Αναλύοντας αυτές τις μετρήσεις, μπορείτε να εντοπίσετε περιοχές όπου οι πελάτες εγκαταλείπουν το ταξίδι και να αναλάβετε δράση για να βελτιώσετε αυτά τα στάδια.

Εργαλεία Analytics ταξιδιού πελατών

Παρόμοια με τα εργαλεία χαρτογράφησης ταξιδιών πελατών, υπάρχουν επίσης διαθέσιμα διάφορα εργαλεία ανάλυσης για να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε και να αναλύετε δεδομένα που σχετίζονται με το ταξίδι του πελάτη. Μερικές δημοφιλείς επιλογές περιλαμβάνουν:

Google Analytics — Αυτό είναι ένα δωρεάν εργαλείο αναλυτικών στοιχείων ιστού που προσφέρει πληροφορίες σχετικά με την επισκεψιμότητα ιστότοπου και τη συμπεριφορά των χρηστών. Περιλαμβάνει λειτουργίες όπως η παρακολούθηση μετατροπών, η δημογραφική τμηματοποίηση και η ρύθμιση στόχων.
Kissmetrics — Αυτό το εργαλείο εστιάζει στην παροχή πληροφοριών σχετικά με τη συμπεριφορά και τη διατήρηση των πελατών. Προσφέρει λειτουργίες όπως ανάλυση κοόρτης, αναφορές διοχέτευσης και δοκιμές A/B.
Mixpanel — Αυτό είναι ένα δημοφιλές εργαλείο αναλυτικών στοιχείων χρηστών που βοηθά στην παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων των χρηστών με ιστότοπους και εφαρμογές. Χρησιμοποιείται κυρίως για την παρακολούθηση της συμπεριφοράς των πελατών.

Επίσης, μην ξεχνάτε να αξιοποιείτε στο έπακρο τα εργαλεία που ήδη χρησιμοποιείτε. Για παράδειγμα, οι αναφορές της πλατφόρμας μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ενδέχεται να σας παρέχουν πληροφορίες σχετικά με την αφοσίωση των πελατών και την αλληλεπίδραση με τις καμπάνιες σας μέσω email. Το λογισμικό CRM που διαθέτετε μπορεί επίσης να προσφέρει δεδομένα σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σε όλη τη διαδικασία πωλήσεων. Όσον αφορά την πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου σας, μπορεί να παρέχει πληροφορίες σχετικά με τα πρότυπα και τις συμπεριφορές αγορών των πελατών.

Έλεγχος στατιστικών πωλήσεων για ένα διαδικτυακό κατάστημα

Εφαρμόστε την ενορχήστρωση ταξιδιού πελατών

Η ενορχήστρωση ταξιδιού πελατών είναι η διαδικασία παροχής εξατομικευμένων και συνεπών εμπειριών στους καταναλωτές σε όλα τα σημεία επαφής των πελατών. Αφού δημιουργήσετε έναν οδικό χάρτη του ιδανικού ταξιδιού πελάτη, μπορείτε στη συνέχεια να χρησιμοποιήσετε την αυτοματοποίηση και εργαλεία εξατομίκευσης για να προσφέρει αυτή την εμπειρία.

Ορισμένα παραδείγματα εργαλείων ενορχήστρωσης ταξιδιών πελατών περιλαμβάνουν το μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τις διαφημίσεις επαναστόχευσης, τις ειδοποιήσεις push και τα chatbot. Αυτά τα εργαλεία διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο στην παροχή μιας απρόσκοπτης και σχετικής εμπειρίας σε κάθε στάδιο του ταξιδιού του πελάτη.

Email Marketing σας επιτρέπει να αλληλεπιδράτε απευθείας με τους πελάτες μέσω εξατομικευμένων μηνυμάτων, κρατώντας τους ενήμερους και συνδεδεμένους. Επαναπροσδιορισμός διαφημίσεων να σε βοηθήσω προσυμφωνώ πάλι πελάτες που έχουν δείξει ενδιαφέρον για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, υπενθυμίζοντάς τους τι μπορεί να έχουν χάσει.

Οι ειδοποιήσεις push σάς δίνουν τη δυνατότητα να παραδίδετε έγκαιρα και στοχευμένα μηνύματα στις συσκευές των πελατών, διασφαλίζοντας ότι παραμένουν ενημερωμένοι με τις πιο πρόσφατες προσφορές σας. Chatbots, από την άλλη πλευρά, παρέχετε άμεση βοήθεια και υποστήριξη, βελτιώνοντας τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

Αξιοποιώντας αποτελεσματικά αυτά τα εργαλεία ενορχήστρωσης ταξιδιού πελατών, μπορείτε να αυξήσετε σημαντικά τις πιθανότητες μετατροπής και προώθησης μακροπρόθεσμος την αφοσίωση των πελατών.

Περισσότεροι πόροι για θετική εμπειρία πελατών

Στο ιστολόγιο Ecwid, έχουμε άφθονο χρήσιμο περιεχόμενο για ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, συμπεριλαμβανομένου του δικού μας podcast Ecwid Ecommerce Show. Αυτοί οι πόροι μπορούν να σας βοηθήσουν να βουτήξετε βαθύτερα στη χαρτογράφηση και τα αναλυτικά στοιχεία ταξιδιού πελατών, καθώς και σε άλλες βασικές πτυχές της λειτουργίας μιας επιτυχημένης επιχείρησης. Για παράδειγμα:

Εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών που χρειάζεται κάθε επιχείρηση

Σε αυτό το podcast, συζητούμε τα κορυφαία εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών που μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες και να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία τους με την επωνυμία σας.

Το Ecwid E-commerce προβολή · Εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών που χρειάζεται κάθε επιχείρηση: Πολλαπλών καναλιών Υποστήριξη, προληπτικές συνομιλίες και άλλα

Διατήρηση πελατών με ένα Έξυπνο Πρόγραμμα Πιστότητας

Η διατήρηση των πελατών είναι μια βασική πτυχή κάθε επιτυχημένης επιχείρησης. Σε αυτό το podcast, μοιραζόμαστε τρόπους δημιουργήστε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης που θα κρατήσει τους πελάτες να επιστρέφουν για περισσότερα.

Το Ecwid E-commerce προβολή · Διατήρηση πελατών με ένα Έξυπνο Πρόγραμμα Πιστότητας

Πώς να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών με το μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

Σε αυτήν την ανάρτηση ιστολογίου, εξετάζουμε τη δύναμη του μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και το πώς μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να αυξήσει τις πωλήσεις και να ενισχύσει την αφοσίωση των πελατών.

Το Ecwid E-commerce προβολή · Πώς να αυξήσετε τις πωλήσεις και την αφοσίωση των πελατών με το μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

Δείτε όλα τα επεισόδια του Έκθεση ηλεκτρονικού εμπορίου Ecwid εδώ.

Ας Συνοψίσουμε Δημιουργώντας ένα Ταξίδι Πελατών

Η βελτίωση της διαδρομής του πελάτη στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι απαραίτητη όχι μόνο για το κλείσιμο περισσότερων πωλήσεων, αλλά και για τη δημιουργία μόνιμων σχέσεων με τους πελάτες.

Μπορείτε να προσελκύσετε και να διατηρήσετε πιστούς πελάτες κατανοώντας το ταξίδι του πελάτη, δημιουργώντας χάρτες ταξιδιού πελατών, χρησιμοποιώντας αναλυτικά στοιχεία ταξιδιού πελατών, ενορχηστρώνοντας το ταξίδι του πελάτη και βελτιστοποιώντας κάθε στάδιο του ταξιδίου.

Ας συνοψίσουμε μερικά από τα κύρια σημεία που συζητήσαμε παραπάνω:

Η κατανόηση του ταξιδιού του πελάτη είναι ζωτικής σημασίας για τη βελτιστοποίηση των εμπειριών ηλεκτρονικού εμπορίου και ενθάρρυνση μόνιμων σχέσεων με τους πελάτες.
A ταξίδι πελάτη μαμάΤο p είναι μια οπτική αναπαράσταση των διάφορων σταδίων που περνά ένας πελάτης κατά την αλληλεπίδραση με μια μάρκα.
Αναλύσεις ταξιδιού πελατών είναι ένα σύνολο μετρήσεων και εργαλείων για παρακολούθηση, μέτρηση και βελτιστοποίηση του ταξιδίου του πελάτη. Οι βασικές μετρήσεις περιλαμβάνουν ποσοστά μετατροπών, ποσοστά εγκατάλειψης, χρόνο στη σελίδα, ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιού, αξία διάρκειας ζωής πελάτη και βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών.
Πολυάριθμος εργαλεία ανάλυσης είναι διαθέσιμα για παρακολούθηση και ανάλυση δεδομένων ταξιδιού πελατών, όπως π.χ Google Analytics, Kissmetrics και Mixpanel.
Ενορχήστρωση ταξιδιού πελάτη περιλαμβάνει την παροχή εξατομικευμένων και συνεπών εμπειριών σε όλα τα σημεία επαφής. Τα απαραίτητα εργαλεία σε αυτήν τη διαδικασία περιλαμβάνουν το μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, την επαναστόχευση διαφημίσεων, τις ειδοποιήσεις push και τα chatbots.

Θυμηθείτε, το ταξίδι του πελάτη δεν είναι α μια φορά έργο αλλά μια συνεχής διαδικασία συνεχούς βελτίωσης. Συνεχίστε να παρακολουθείτε, να τροποποιείτε και να δοκιμάζετε το ταξίδι των πελατών σας για να βεβαιωθείτε ότι εξελίσσεται ανάλογα με τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών σας. Με αυτόν τον τρόπο, θα έχετε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στο τοπίο του ηλεκτρονικού εμπορίου και θα προετοιμαστείτε για επιτυχία.

Πουλήστε online

Με το Ecwid Ecommerce, μπορείτε εύκολα να πουλήσετε οπουδήποτε, σε οποιονδήποτε — στο διαδίκτυο και σε όλο τον κόσμο.

Αγορά

Πώληση στο Διαδίκτυο Hacks εσόδων

15 Δεκεμβρίου 2023

Σχετικά με τον Συγγραφέα

Η Αναστασία Προκόφιεβα είναι συγγραφέας περιεχομένου στο Ecwid. Γράφει για το διαδικτυακό μάρκετινγκ και την προώθηση για να κάνει την καθημερινή ρουτίνα των επιχειρηματιών ευκολότερη και πιο ικανοποιητική. Έχει επίσης ένα μαλακό σημείο για γάτες, σοκολάτα και παρασκευή κομπούχα στο σπίτι.